交通运输旅客服务规范

交通运输旅客服务规范合同目录第一章总则1.1本合同的定义与范围1.2合同双方的权益与义务1.3合同的生效与终止第二章旅客信息管理2.1旅客信息的收集与保护2.2旅客信息的正确与更新2.3旅客信息的使用与保密第三章票务服务3.1票务预订与支付3.2票务变更与退票3.3票务遗失与补办第四章旅客候车与乘车环境4.1候车环境的维护与改善4.2乘车的安全与舒适4.3旅客投诉与建议的处理第五章服务质量与标准5.1服务内容与要求5.2服务流程与规范5.3服务质量的监督与评估第六章应急处理与事故理赔6.1应急处理的原则与程序6.2事故理赔的流程与规定6.3旅客权益的保障与维护第七章信息技术应用7.1信息系统的建设与维护7.2信息技术的应用与推广7.3信息安全的风险与控制第八章人力资源管理8.1员工培训与考核8.2员工服务规范与行为准则8.3员工权益的保障与激励第九章合作关系与协调9.1合作伙伴的选择与评估9.2合作关系的维护与发展9.3合作纠纷的解决与协调第十章法律法规与政策遵循10.1合同双方的法律法规遵守10.2政策变化对合同的影响10.3合同双方的合规性检查第十一章合同的变更与解除11.1合同变更的条件与程序11.2合同解除的条件与后果11.3合同变更与解除的法律效力第十二章争议解决与法律适用12.1合同争议的解决方式12.2合同纠纷的诉讼与仲裁12.3法律适用与司法管辖第十三章合同的履行与验收13.1合同履行的期限与方式13.2合同验收的标准与程序13.3合同履行的监督与考核第十四章附则14.1合同的解释与适用14.2合同的附件与补充14.3合同的生效与修订日期合同编号：TC20230001第一章总则1.1本合同的定义与范围1.1.1本合同是指甲乙双方在平等、自愿、公平、诚实信用的原则基础上，就旅客运输服务所达成的明确协议。1.1.2本合同所涉及的旅客运输服务包括长途汽车、火车、船舶、飞机等各种交通工具的旅客运输服务。1.2合同双方的权益与义务1.2.1甲乙双方应遵守国家相关法律法规，尊重社会公德，信守合同，公平交易。1.2.2甲乙双方应全面履行合同约定的义务，并承担相应的权利和责任。1.3合同的生效与终止1.3.1本合同自双方签字（或盖章）之日起生效。1.3.2在合同履行完毕或者合同约定的终止条件出现时，本合同即行终止。第二章旅客信息管理2.1旅客信息的收集与保护2.1.1甲乙双方应按照合法、正当、必要的原则收集旅客个人信息。2.1.2甲乙双方应采取有效措施保护旅客个人信息的安全，防止旅客个人信息泄露、损毁、篡改或者误用。2.2旅客信息的正确与更新2.2.1甲乙双方应确保旅客信息的准确性，及时更新旅客信息。2.2.2旅客有权更正或者补充其个人信息，甲乙双方应予以尊重并及时作出相应调整。2.3旅客信息的使用与保密2.3.1甲乙双方应严格按照合同约定使用旅客信息，不得泄露给第三方。2.3.2甲乙双方应对旅客信息保密，除法律、法规或者旅客另有规定外，不得向任何第三方披露。第三章票务服务3.1票务预订与支付3.1.1甲乙双方应提供便捷、高效的票务预订服务，确保旅客能够顺利预订到车票。3.1.2旅客可以通过甲乙双方提供的支付渠道进行支付，甲乙双方应保证支付渠道的安全可靠。3.2票务变更与退票3.2.1旅客有权变更或者退票，甲乙双方应按照合同约定提供相应的服务。3.2.2甲乙双方应在合同约定的时间内为旅客办理变更或者退票手续，并按照约定收取相应费用。3.3票务遗失与补办3.3.1如旅客不慎遗失车票，甲乙双方应按照合同约定为旅客补办车票。3.3.2甲乙双方应在合同约定的时间内为旅客补办车票，并按照约定收取相应费用。第四章旅客候车与乘车环境4.1候车环境的维护与改善4.1.2甲乙双方应持续改进乘车环境，提高旅客的乘车体验。4.2乘车的安全与舒适4.2.1甲乙双方应确保旅客乘车安全，严格执行安全规定。4.2.2甲乙双方应努力提高旅客乘车的舒适度，为旅客提供优质的服务。4.3旅客投诉与建议的处理4.3.1旅客可以向甲乙双方提出投诉或者建议，甲乙双方应认真听取并予以回复。4.3.2甲乙双方应设立投诉处理机制，对旅客的投诉或者建议进行及时、公正的处理。第五章服务质量与标准5.1服务内容与要求5.1.1甲乙双方应按照合同约定提供完整、准确的服务内容。5.1.2甲乙双方应按照国家和行业标准提供服务，确保服务质量。5.2服务流程与规范5.2.1甲乙双方应按照合同约定的服务流程为旅客提供服务。5.2.2甲乙双方应遵守国家和行业有关服务规范，保证服务流程的合理性。5.3服务质量的监督与评估5.3.1甲乙双方应建立健全服务质量监督机制，对服务质量进行定期评估。5.3.2甲乙双方应根据服务质量评估结果，及时调整和改进服务。第六章应急处理与事故理赔6.1第八章人力资源管理8.1员工培训与考核8.1.1甲乙双方应定期对员工进行业务技能和服务意识的培训。8.1.2甲乙双方应对员工的服务质量进行定期考核，并提供相应的激励措施。8.2员工服务规范与行为准则8.2.1员工在提供服务过程中应遵守甲乙双方制定的服务规范和行为准则。8.2.2员工应衣着整洁、态度热情、语言文明，为旅客提供优质服务。8.3员工权益的保障与激励8.3.2甲乙双方应设立激励机制，对表现优秀的员工给予奖励。第九章合作关系与协调9.1合作伙伴的选择与评估9.1.1甲乙双方应选择具有良好信誉和实力的合作伙伴。9.1.2甲乙双方应对合作伙伴的服务质量进行评估，确保合作伙伴的服务质量。9.2合作关系的维护与发展9.2.1甲乙双方应积极沟通，协调解决合作过程中出现的问题。9.2.2甲乙双方应共同努力，促进合作关系的长期稳定发展。9.3合作纠纷的解决与协调9.3.1甲乙双方应通过友好协商解决合作过程中的纠纷。9.3.2如协商不成，甲乙双方可依法向合同约定的仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。第十章法律法规与政策遵循10.1合同双方的法律法规遵守10.1.1甲乙双方应遵守中华人民共和国相关法律法规。10.1.2甲乙双方应遵守国家关于交通运输和旅客服务的规定。10.2政策变化对合同的影响10.2.1如政策变化对合同产生影响，甲乙双方应按照变化后的政策执行。10.2.2甲乙双方应根据政策变化，及时调整合同内容。10.3合同双方的合规性检查10.3.1甲乙双方应定期进行合规性检查，确保合同的合法合规。10.3.2甲乙双方应接受相关监管部门的检查，并按照要求提供相关资料。第十一章合同的变更与解除11.1合同变更的条件与程序11.1.1甲乙双方如需变更合同，应签订书面变更协议。11.1.2合同变更协议经双方签字（或盖章）后生效。11.2合同解除的条件与后果11.2.1甲乙双方如需解除合同，应签订书面解除协议。11.2.2合同解除协议经双方签字（或盖章）后生效，合同即行终止。第十二章争议解决与法律适用12.1合同争议的解决方式12.1.1甲乙双方应通过友好协商解决合同争议。12.1.2如协商不成，甲乙双方可依法向合同约定的仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。12.2合同纠纷的诉讼与仲裁12.2.1甲乙双方应按照合同约定选择诉讼或仲裁解决争议。12.2.2甲乙双方应遵守仲裁机构或法院的裁决，裁决具有终局性。12.3法律适用与司法管辖12.3.1本合同适用中华人民共和国法律。12.3.2双方同意由合同履行地人民法院管辖。第十三章合同的履行与验收13.1合同履行的期限与方式13.1.1甲乙双方应按照合同约定的期限和方式履行合同义务。13.1.2甲乙双方应确保合同履行的质量和效率。13.2合同验收的标准与程序13.2.1甲乙双方应按照合同约定的标准进行合同验收。13.2.2甲乙双方应对合同履行情况进行监督和检查，确保合同履行符合约定。13.3合同履行的监督与考核13.3.1甲乙双方应建立合同履行监督机制，对合同履行情况进行定期考核。13.3.2甲乙双方应根据合同履行考核结果，及时调整和改进合同履行。第十四章附则14.1合同的解释与适用多方为主导时的，附件条款及说明附加条款一：甲方为主导时的特殊约定1.1甲方应承担的责任1.1.1甲方应对乙方的服务进行监督和指导，确保服务质量符合合同约定。1.1.2甲方应对乙方提供的服务过程中出现的问题进行及时解决，保障旅客的权益。附加条款二：乙方为主导时的特殊约定2.1乙方应承担的责任2.1.1乙方应对甲方的要求进行及时响应，并提供符合合同约定的服务。2.1.2乙方应对服务过程中出现的问题进行及时报告，并与甲方共同解决。附加条款三：第三方中介参与时的特殊约定3.1第三方中介的选择与评估当合同涉及第三方中介时，甲方和乙方应共同选择具有良好信誉和实力的第三方中介。3.1.1甲方和乙方应根据第三方中介的服务质量、价格、信誉等因素进行评估。3.1.2甲方和乙方应与第三方中介签订书面协议，明确双方的权利和义务。3.2第三方中介的责任与义务3.2.1第三方中介应按照合同约定提供服务，并保证服务的质量。3.2.2第三方中介应对服务过程中出现的问题负责解决，并保障甲乙双方的权益。3.3第三方中介的赔偿责任如第三方中介未能按照合同约定提供服务，导致甲乙双方损失的，第三方中介应承担相应的赔偿责任。3.3.1第三方中介应按照甲乙双方的损失金额进行赔偿。3.3.2第三方中介的赔偿责任不应影响甲乙双方根据合同约定享有的其他权利。附件及其他补充说明一、附件列表：1.旅客信息管理规范2.服务质量标准与评估体系3.员工服务规范与行为准则4.合作伙伴评估与选择标准5.应急处理流程与指导手册6.争议解决流程与指导手册7.合同履行监督与考核办法8.第三方中介服务协议范本9.合同变更与解除协议范本10.理赔流程与指导手册二、违约行为及认定：1.甲方未按照合同约定提供服务，或服务质量不符合标准。2.乙方未按照合同约定提供服务，或服务质量不符合标准。3.甲方未按照约定时间或方式履行合同义务。4.乙方未按照约定时间或方式履行合同义务。5.第三方中介未按照合同约定提供服务，或服务质量不符合标准。6.任何一方未按照合同约定保护旅客个人信息安全，导致信息泄露、损毁、篡改或误用。7.任何一方未按照合同约定使用旅客信息，泄露给第三方。三、法律名词及解释：1.旅客运输服务：指甲乙双方提供的各种交通工具的旅客运输服务，包括长途汽车、火车、船舶、飞机等。2.个人信息：指与旅客身份有关的各种信息，包括但不限于姓名、性别、年龄、联系方式等。3.服务质量：指旅客在接受服务过程中所感受到的满意程度和服务水平。4.违约行为：指任何一方未履行合同约定的义务，或履行义务不符合约定的行为。5.赔偿责任：指因违约行为导致损失的一方，应承担的赔偿责任。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.服务质量不符合标准：及时与乙方沟通，提出改进要求，必要时可进行服务质量评估，并要求乙方按评估结果改进。2.合同履行超时：督促甲方或乙方按约定时间履行合同义务，必要时可签订补充协议，调整履行时间。3.旅客投诉处理：设立专门的投诉处理机制，及时、公正地处理旅客投诉，并提出改进措施。4.信息泄露或误