新能源汽车售后服务与管理课件 学习情境三 任务2 双方事故车辆接待

新能源汽车售后服务管理双方事故车辆接待课前学习检测课前观看微课视频各组抽查学生课前学习知识掌握情况学习目标1.能根据不同的交通事故，选择合适的事故处理方案。2.能规范指导车主填写相关索赔资料。3.能根据不同的事故收集和整理索赔资料，提高索赔效率和客户满意度。下达任务2021年8月1日，一辆2018款吉利帝豪EV450纯电动汽车，在外出时与三者车相撞，两辆车都有损失，且损失比较严重，无人伤。作为汽车售后服务顾问（保险专员）的你应如何处理？获取信息--不同的险种场景的处理方法单方事故双方事故获取信息--不同的险种场景的处理方法单方事故（1）标的车单车碰撞事故，属于车辆损失险的保险责任。车辆损失轻微的事故，可以把车停在安全的地方，用电话或者App报案处理。然后根据提示，开到保险公司合作的专营店定损和维修。车辆损失严重的事故，如果车辆能开动，首先要把车挪到安全的地方；如果不能开动，在车后放置三角反光牌危险警告标志，为了提高安全性，同时打开后箱盖。车上人员撤离车内，到路基以外的地方再报案，根据电话报案坐席提示，有可能安排现场查勘或建议报警，然后再开到保险公司合作的专营店定损和维修。如果车上有人员受伤，属于车上人员责任险的保险责任。（2）玻璃单独破碎，属于车辆损失险的保险责任。使用电话或者App报案处理，然后根据报案提示，开到保险公司合作的专营店定损和维修。可以由车主自己拍照App上传线上定损，也可以由合作专营店拍照上传线上定损。（3）全车被盗抢，属于车辆损失险的保险责任。使用电话或者App报案处理，报警处理，公安部门通知无法寻回时，或者寻回后的车辆维修费用，由保险公司赔付。如果是盗抢寻回，把车辆开到保险公司合作的专营店定损和维修。（4）车身划痕，属于车身划痕损失险的保险责任。使用电话或者App报案处理，然后根据报案提示，确定是否需要报警处理，然后开到保险公司合作的专营店定损和维修。可以由车主自己拍照App上传线上定损，也可以由合作专营店拍照上传线上定损。获取信息--不同的险种场景的处理方法双方事故（1）标的车与三者车相碰撞（无人受伤），标的车有责的情况，涉及交强险、车损险、第三者责任险。使用电话或者App报案处理，责任明确的事故可以填写简易事故处理书；损失比较大或者责任不明确的事故，报交警处理，领取事故责任认定书。然后开到保险公司合作的专营店定损和维修。如果有人受伤，建议第一时间报交警处理。（2）标的车和物体相碰撞，涉及交强险、车损险、第三者责任险。使用电话或者App报案处理，然后根据报案提示，确定是否等待现场查勘，车辆开到保险公司合作的专营店定损和维修。物损由交强险先赔付，不足部分由第三者责任险负责。获取信息--新能源汽车事故损失与处理注意事项获取信息--新能源汽车各类事故救援流程

电动汽车碰撞事故救援处置程序

现场清理操作之前固定车辆、切断电源做好救援人员的安全防护识别车辆，评估后确定救援方案设置警戒标志人员搜救及车辆处置确定高压电池及部件位置获取信息--新能源汽车各类事故救援流程

电动汽车水域事故救援处置程序

解救被困人员如果无人员被困，直接进行车辆处置现场清理识别车辆，侦查环境情况，评估后确定救援方案做好救援人员的安全防护确定高压电池及部件位置获取信息--新能源汽车各类事故救援流程

火灾事故救援处置程序

火灾扑灭后固定车辆如有需要，进行断电现场清理设置警戒标志识别车辆，评估后确定采取的灭火方案做好救援人员防护获取信息--各类事故需要提供的索赔资料获取信息--各类事故需要提供的索赔资料获取信息--各类事故需要提供的索赔资料制定演练计划角色分配制定双方事故车辆接待话术客户SA任