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流沙科技电子商务部内部培训2020年4月第23版培训师：吴嘉胜第4章给顾客一个完美的售后体验2OVERVIEW 15’ONLINEPURCHASE 20’FIRM-BASEDPERSPECTIVE 10’INVESTMENT-BASEDPERSPECTIVE 10’4.1了解淘宝购物的售后流程4.2物流告知体验4.3主动询问体验4.4积极应对纠纷体验4.5好评回复体验4.1了解淘宝购物的售后流程客户售后体验流程图客服售后环节4.2物流告知体验物流告知体验就是指顾客在付款购买商品后，网店和物流公司对商品的运输过程需要让顾客知晓，让顾客知道商品由打包到收到商品的每一个环节。4.2.1物流公司的选择1.运输速度快2.安全系数高3.服务态度好4.费用合理4.2.2为商品打包1.不易拆封原则2.无损商品原则3.礼貌提示原则4.2.3及时发货当客服确认了商品包装完毕之后，就需要尽快为顾客进行发货，以减少顾客等待商品运送的时间4.2.4短信及时通知发货、配送、签收4.3主动询问体验4.4.1完善售后服务的标准流程积极应对纠纷体验某网店售后服务流程图4.4.2分析纠纷原因产生纠纷的原因4.4.3处理纠纷的流程处理纠纷的流程4.5好评回复体验4.5.1如何快速地好评回复好评回复的软件好评率是网店能够持续向上发展的持续动力，根据淘宝网数据统计，在购物前浏览查看商品评论的顾客占到了全网购物人数的89%左右，因为顾客希望通过其他购买者的信息反馈得到一个对商品较为完整的认识。4.5.2寻找中、差评原因顾客中、差评原因分析4.5.3致电顾客修改中差评的技巧4.5.4增加商品的好评率1.好评返现

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