客户服务与沟通管理制度

客户服务与沟通管理制度第一章总则第一条目的与依据为了提升医院的客户服务质量，加强医患沟通，建立和谐稳定的医患关系，依据国家有关法律法规和医院的管理需求，订立本制度。第二条适用范围本制度适用于医院全部相关部门及工作人员，包含医生、护士、行政人员等，涉及医院与患者之间的沟通与沟通，以及供应优质的客户服务。第三条关键词解释客户：指来院接受医疗服务的患者及其家属。服务质量：指医院供应的医疗服务是否符合患者合理期望和医疗质量要求。沟通：指医院与患者之间的信息沟通和理解。第四条原则本制度遵从以下原则：以患者为中心，供应优质的客户服务。敬重患者的隐私和个人尊严。推行公开、透亮的沟通方式，确保信息传递准确及时。建立和谐稳定的医患关系，乐观维护患者权益。第二章客户服务管理第五条服务态度工作人员应以礼貌、热诚、真诚的态度对待客户，为客户供应优质的服务。工作人员应自动倾听客户需求，耐性解答客户提出的问题。第六条服务宣传医院应充分宣传医院的优势、特色服务和专业本领，提高患者对医院的信任度。医院应及时更新官方网站、微博、微信等平台的信息，向患者供应及时准确的医院信息。第七条预约挂号医院应供应多种预约挂号的方式，方便患者依据自身需求进行选择。医院应供应在线挂号服务，提高预约挂号效率，避开患者长时间排队等待。第八条接待服务医院应设立特地的接待台，供应患者导诊、咨询等服务。接待台工作人员应及时回答患者的质询，供应准确的医院信息。第三章沟通管理第九条沟通技巧工作人员应具备良好的沟通技巧，包含倾听、表达、理解和回应等。工作人员应重视用简明的语言和易懂的方式与患者沟通，避开使用过多医学术语和难懂的专业知识。第十条信息传递工作人员应及时、准确地将患者的信息转达给医生和其他相关人员，确保医疗服务的连续性和高效性。工作人员在传递信息时应注意保护患者的隐私，避开将患者的个人信息泄露给无关人员。第十一条投诉处理医院应建立健全的投诉处理机制，确保对患者的投诉能够及时、公正地得到妥当解决。工作人员应认真对待患者的投诉，及时采取矫正措施，并向患者认真解释处理结果。第十二条患者教育医院应开展患者教育活动，提高患者对疾病和医疗知识的认知水平。工作人员应向患者供应疾病防备和健康促进的相关信息，引导患者正确理解和处理本身的健康问题。第四章监督与评估第十三条监督检查医院应建立健全的客户服务与沟通管理的监督检查制度，对医院各部门的工作情况进行定期检查。监督检查应重视实地访查、听取患者看法和医务人员反馈，及时发现问题，并提出改进措施。第十四条质量评估医院应定期进行客户服务质量评估，利用患者满意度调查、质量检查等方式，评估医院服务质量水平。依据评估结果，医院应及时采取措施改进服务不足之处，提高服务质量。第五章附则第十五条有效期本制度自颁布之日起执行，有效期为五年，即到期后需重新订立和修订。第十六条解释权本制度的解释权归医院管理负责人全部，并由医院管理负责人组织相关部门共同执行。第十七条违反规定的处理对于违反本制度的工作人员，医院管理负责人有权采取相应的纪律处理措施，包含警告、记过、降职或开除等。同时，如有法