医院培训课件：《从患者投诉谈如何沟通》

从患者投诉谈

如何沟通

主要内容0102030405我院满意度调查和电话回访中患者投诉护理问题患者投诉护理问题案例沟通的重要性如何进行沟通处理异议五步骤一、我院满意度调查和电话回访中患者投诉护理问题

2013年-2016年6月，我院服务质量办公室共处理投诉273个，涉及护理问题共42件，其中36个与护患沟通不足有关！

二、患者投诉护理问题案例案例一

患者魏XX2016年1月29日来我院门诊外科就诊（治疗收费单上写的是XX医生）拆线，是一个女的（穿蓝色工作服）接待我们，对我们说“哪儿缝的针就去哪儿拆线”，我是在成都缝的针，我们当时就觉得这话不对，就回了她一句“你打胡乱说”，后来医生来了就喊我们去交钱，我们把挂号的发票给医生，医生就给我们说了拆线需要重新去交钱，然后医生就喊那个穿蓝色工作服的女的给我们开治疗收费单，这个女的看不清楚我们挂号发票上我的名字，我就给她说我叫“魏ＸＸ”，她就说“我问一下好那个啊”。现在我们要反映：1、这个穿蓝色工作服的女子服务态度不好，我质疑她是否有资质接待病人；2、我上一次就是本周星期二上午也来你们医院就是这个门诊拆过线，当时拆了两针，上次那个医生是隔壁诊室的，就只收了我们挂号费，没再收治疗费了，为什么今天又收我们治疗费？你们有没有一个统一收费标准？还是因为今天发生了不愉快后，这个医生报复我们给我们多收费呢？二、患者投诉护理问题案例案例二

综合科患者汪ＸＸ反映来我院做痔疮手术，手术前一日做麻药皮试时无不良反应，回家后皮肤出现红疹、瘙痒。第二天到医院告诉了医生和护士，但医护人员未告知手术医生。在行麻醉时，患者出现过敏反应，因手术医生发现并处理及时未造成不良后果。但患者认为造成不必要的费用，如果处理不及时，后果已不知。二、患者投诉护理问题案例案例三内二科患者郭ＸＸ为一急性上消化道出血患者，入院时医嘱给予记24小时出入量，护士叫家属准备尿壶、便盆用以计量，但家属两次到小卖部购买未买到。因医生急于观察二便情况，护士为其提供的尿壶便盆。后因治疗效果不佳转泸医治疗，在离院前护工收尿壶便盆钱。其家属对治疗效果及对护士处理特殊患者的问题不满意，既然护士可提供尿壶便盆，就不能让重症患者家属往返奔波。二、患者投诉护理问题案例案例四内二科患者张ＸＸ81岁，慢性肾衰。在一次输液结束取静脉针时，护士不慎刺伤了自己。该护士在未告知管床医生和未取得患者同意情况下采集患者的血液进行检查，而患者在入院时已检查了肝功二、输血前检查。患者对此事不满意。二、护理沟通问题案例案例五龙ＸＸ带其奶奶来我院门诊四楼胃镜室准备做胃镜，有急诊患者插队，于是她去问护士为什么其奶奶还要继续等待，护士态度极其恶劣的叫龙XX去找医生签字，说是签了字就可以让其奶奶提前进去做胃镜，且该护士还用很凶的语气吼龙XX。三、沟通的重要性

近年来，医务界血案频起，令人发指。微信热传：古代三大医生，华佗被曹操砍了、扁鹊被蔡桓公追杀，只有湘雅的张仲景没什么医患纠纷。所以，想太平地当个医务人员而不成为炮灰，这自古就是个难事.三、沟通的重要性（一）医学界在众多媒介事件中处于被动状态，舆论挨骂、现场挨打、法院挨罚、官场挨剋成为医患博弈中的通例。（二）医患双方对立情绪明显；02医务人员危机防范意识及经验相对不足01当前形势：03患方法律意识不断增强，医方相对薄弱；AMET01魏则西事件——“一个死在百度和部队医院之手的年轻人”AMET03广东省人民医院陈仲伟主任的离去！！AMET02徐州医学院丢肾事件三、沟通的重要性2016年5月，中国医学界的多事之秋：紧张的医患关系雪上加霜！四、如何进行沟通

在当前这个医疗大环境一时无法改变的情况下，我们能否在小环境里做一些改变，发挥医务人员的能动性，主动去医治扭曲的医患关系四、如何进行沟通1.什么是沟通？四、如何进行沟通

沟通的定义是：

为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。四、如何进行沟通

2.沟通的同心圆原理

沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达成具有建设性的共识。四、如何进行沟通

3.沟通漏斗你想表达的100%别人听到的60%别人理解的40%别人记住的20%技巧、态度、情绪、知识、文化、背景、气氛、环境四、如何进行沟通4.沟通的一个基础——互利双赢步骤：（1）站在对方的立场、观点看问题，了解他人的需要与顾虑，甚至比对方了解得更透彻。（2）认清问题的关键所在以及彼此的顾虑（而非立场）。（3）寻求彼此都能接受的结果。（4）商讨达成上述结果的各种可能途径。四、如何进行沟通5.演好护士的“角色”

不论你喜欢与否，外界对一个人的判断，经常并不是看他的学识和品格如何，也不是看他讲话的内容的好坏，而是更多根据他讲话的方式。(先处理心情，再处理事情）

四、如何进行沟通

6.良好的护患沟通（1）进入病房先敲门（2）询问病情亲切和蔼（3）认真仔细查体（4）交代事宜通俗易懂（5）非常耐心地听取病人主诉和要求，使护患关系融洽（6）建立和畅通患者投诉系统，做到三个“第一时