2024年学员投诉受理制度例文（二篇）

第6页共6页2024年学员投诉受理制度例文一、投诉处理机制1、确保客人投诉能被迅速、准确地接收和处理，维持投诉处理渠道的畅通无阻；2、设立专门的投诉记录本，详细记录投诉的时间、处理过程及结果，并定期汇总投诉信息；3、在办公场所、销售点及宣传材料上公布____旅游投诉热线和本单位的投诉联系方式。二、投诉处理原则1、旅游企业对服务质量投诉应给予高度关注，耐心听取客人意见；2、核实投诉情况，有效沟通并及时处理，力求现场解决问题；3、实施首问负责制，不推诿、不敷衍、不欺骗客人；4、确保每项旅游服务质量投诉均有跟进，且有明确的回复，每条投诉均有详细记录。三、投诉处理范围1、旅游企业违反合同规定的行为；2、因未达到国家或行业标准的服务导致游客经济损失；3、因企业责任导致客人人身、财产受损；4、因不可抗力、意外事件影响旅游合同履行引发的争议；5、其他侵犯游客合法权益的情况。四、投诉处理流程1、投诉接收(1)接待来访或电话投诉时，需热情、耐心地倾听，理解客人投诉诉求；(2)详细记录投诉者的姓名、单位、联系方式、投诉事由，并承诺在____个工作日内给予回复；(3)对每起投诉进行编号登记；(4)整理投诉材料，转发至相关部门，要求相关部门提供相关证据材料。2、投诉处理(1)对一般投诉，能当场解决的应立即处理；(2)在事实清楚、责任明确的基础上，协商解决，签署书面《调解协议书》；(3)对复杂、争议较大的投诉，告知投诉人需调查后给予答复，或上报旅游质量监督所协调；(4)及时整理案卷，完成归档。每月对投诉事件进行分析汇总，通报各相关部门，并呈报主要负责人。五、投诉处理时限1、接到投诉后，应在两天内告知投诉人是否受理，或回复相关部门并说明原因；2、一般投诉应在五天内得出处理结果，整个处理过程不超过三十天；3、涉及赔偿的投诉，时效期限为旅游合同结束之日起____天，超期将不予以受理。六、结案标准1、事实调查清楚；2、处理决定公正；3、在规定时间内完成；4、所有相关材料齐全。七、投诉等级划分1、一般投诉：投诉人数不足____人，理赔金额在____元以下，或散客投诉金额每人____元以下。2、较大投诉：投诉人数在____人以上且不足____人，理赔金额在____元以上至____万元以下，或散客投诉金额每人____元以上至____元以下，或引发媒体专题报道，造成一定社会影响。3、重大投诉：投诉人数____人以上，理赔金额____万元以上，或散客投诉金额每人____元以上，或被媒体作为焦点报道，对____旅游造成重大影响。4、以上服务质量投诉均指单一事件，由旅游企业原因引起。八、投诉处理考核1、考核范围：(1)旅游企业服务问题的投诉率；(2)企业自行处理的旅游投诉结案率；(3)上级部门转办、交办的旅游投诉结案率；(4)投诉结案时间和反馈效率；(5)投诉案件处理的准确性；(6)工作人员工作态度。2、考核标准：(1)旅游企业年平均每万人投诉率低于0.2，不扣分；0.3，扣____分；0.4，扣____分；高于0.5，为不合格；(2)所有投诉应在规定时间内结案，结案率要求为____%；低于____%，扣____分；低于____%，扣____分；低于____%，为不合格；(3)超出规定时限未结案的投诉，须经旅游质量监督所同意；未在规定时间内结案的，考核为不合格；(4)旅游投诉结案后，若被投诉企业处理错误或不当，每起扣____分；(5)工作人员对投诉或咨询工作态度恶劣，经核实的，每起扣____分。3、投诉处理的考核结果将作为评选“十佳旅行社”、“十佳星级饭店”、“十佳旅游区点”、“年度旅游质监工作先进单位”及“优秀质监员”等荣誉的重要参考，并通报考核情况。同时，质量监督所将据此建立旅游企业的诚信档案。2024年学员投诉受理制度例文（二）一、投诉处理机制1、确保客人投诉能被迅速、准确地接收和处理，维持投诉处理渠道的畅通无阻；2、设立专门的投诉记录本，详细记录投诉的时间、处理过程及结果，并定期汇总投诉信息；3、在办公场所、销售点及宣传材料上公布____旅游投诉热线和本单位的投诉联系方式。二、投诉处理原则1、旅游企业对服务质量投诉应给予高度关注，耐心听取客人意见；2、核实投诉情况，有效沟通并及时处理，力求现场解决问题；3、实施首问负责制，不推诿、不敷衍、不欺骗客人；4、确保每项旅游服务质量投诉均有跟进，且有明确的回复，每条投诉均有详细记录。三、投诉处理范围1、旅游企业违反合同规定的行为；2、因未达到国家或行业标准的服务导致游客经济损失；3、因企业责任导致客人人身、财产受损；4、因不可抗力、意外事件影响旅游合同履行引发的争议；5、其他侵犯游客合法权益的情况。四、投诉处理流程1、投诉接收(1)接待来访或电话投诉时，需热情、耐心地倾听，理解客人投诉诉求；(2)详细记录投诉者的姓名、单位、联系方式、投诉事由，并承诺在____个工作日内给予回复；(3)对每起投诉进行编号登记；(4)整理投诉材料，转发至相关部门，要求相关部门提供相关证据材料。2、投诉处理(1)对一般投诉，能当场解决的应立即处理；(2)在事实清楚、责任明确的基础上，协商解决，签署书面《调解协议书》；(3)对复杂、争议较大的投诉，告知投诉人需调查后给予答复，或上报旅游质量监督所协调；(4)及时整理案卷，完成归档。每月对投诉事件进行分析汇总，通报各相关部门，并呈报主要负责人。五、投诉处理时限1、接到投诉后，应在两天内告知投诉人是否受理，或回复相关部门并说明原因；2、一般投诉应在五天内得出处理结果，整个处理过程不超过三十天；3、涉及赔偿的投诉，时效期限为旅游合同结束之日起____天，超期将不予以受理。六、结案标准1、事实调查清楚；2、处理决定公正；3、在规定时间内完成；4、所有相关材料齐全。七、投诉等级划分1、一般投诉：投诉人数不足____人，理赔金额在____元以下，或散客投诉金额每人____元以下。2、较大投诉：投诉人数在____人以上且不足____人，理赔金额在____元以上至____万元以下，或散客投诉金额每人____元以上至____元以下，或引发媒体专题报道，造成一定社会影响。3、重大投诉：投诉人数____人以上，理赔金额____万元以上，或散客投诉金额每人____元以上，或被媒体作为焦点报道，对____旅游造成重大影响。4、以上服务质量投诉均指单一事件，由旅游企业原因引起。八、投诉处理考核1、考核范围：(1)旅游企业服务问题的投诉率；(2)企业自行处理的旅游投诉结案率；(3)上级部门转办、交办的旅游投诉结案率；(4)投诉结案时间和反馈效率；(5)投诉案件处理的准确性；(6)工作人员工作态度。2、考核标准：(1)旅游企业年平均每万人投诉率低于0.2，不扣分；0.3，扣____分；0.4，扣____分；高于0.5，为不合格；(2)所有投诉应在规定时间内结案，结案率要求为____%；低于____%，扣____分；低于____%，扣____分；低于____%，为不合格；(3)超出规定时限未结案的投诉，须经旅游质量监督所批准，否则视为不合格；(4)旅游投诉结案后，若被认定为