投诉处理与满意度调查制度

投诉处理与满意度调查制度第一章总则第一条目的和依据为了规范医院投诉处理工作，提高患者满意度，依据相关法律法规和医院管理的实际情况，订立本制度。第二条适用范围本规章制度适用于本医院内全部涉及投诉处理和满意度调查的工作。第三条定义投诉：患者或其代表对医院服务中不满意的情况提出的书面或口头看法或建议。投诉处理：医院对患者投诉进行调查、处理和回应的过程。满意度调查：医院通过问卷调查等方式了解患者对医院服务的满意度。满意度指数：衡量患者对医院服务满意度的评价指标。第二章投诉处理第四条投诉渠道患者可以通过以下渠道提出投诉：书面信函、电话、电子邮件、投诉箱等。医院应当建立投诉接待处，特地负责接收并处理患者投诉。第五条投诉受理医院接收到患者投诉后，应当核实投诉的真实性和有效性。医院应当在接收到投诉的24小时内予以回应，并告知投诉受理的时限和处理进展情况。第六条投诉处理流程医院应当成立特地的投诉处理小组，负责组织、协调和监督投诉处理工作。投诉处理小组应当及时召开会议，对投诉进行初步评估和分析，并订立处理方案。投诉处理小组应当负责调查相关事实，听取相关人员的叙述和解释，并采取必需的证据保全措施。投诉处理小组应当依据调查结果订立处理看法，并在规定的时限内向患者反馈处理结果。医院应当建立投诉处理记录，并妥当保管相关料子和证据。第七条投诉处理原则公平公正原则：医院在处理投诉时应当坚持公平公正原则，对每一位患者投诉都应当严厉对待。快捷高效原则：医院应当尽快处理投诉，并及时回应投诉人。保密原则：医院应当严格保护投诉人的个人信息和隐私，不得将投诉人的信息泄露给外部。全面整改原则：医院应当依据投诉处理结果，及时进行内部整改，防止仿佛问题再次发生。第八条投诉处理结果医院应当依据投诉情况，对相关人员进行批判教育、诫勉谈话、记过、降级、调岗或解聘等处理。医院应当向患者自动赔礼致歉，并依据情况予以相应弥补或优惠待遇。医院应当将投诉处理结果以适当的方式通报给投诉人，并保存相关记录以备日后查询和证明之用。第三章满意度调查第九条调查对象医院应当对就诊患者和住院患者进行满意度调查。医院还可以对其他相关人员（如陪护人员）进行满意度调查。第十条调查方式医院可以采用问卷调查、电话访谈、面谈等方式进行满意度调查。医院应当选取合适的调查方式，并保证调查的客观性和准确性。第十一条调查内容满意度调查应当包含患者对医院服务的整体评价、医生和护士的服务质量、医院环境和设施等方面的评价。医院可以依据实际情况，加添或减少满意度调查的内容。第十二条调查结果分析医院应当对满意度调查结果进行统计和分析，了解患者对医院服务的满意度水平。医院应当依据调查结果，针对问题进行改进和优化，提高患者满意度。第十三条满意度指数医院应当依据满意度调查结果，计算满意度指数。满意度指数可以作为医院服务质量的紧要评价指标，定期向上级机构、社会公众和患者公布。第四章相关责任第十四条投诉处理责任每个科室和部门负责人应当建立健全投诉处理机制，及时处理本科室或部门收到的投诉。投诉处理小构成员应当认真履行职责，及时召开会议，订立处理方案，并定时回复投诉人。第十五条满意度调查责任医院质量管理部门应当负责组织和实施满意度调查工作。各科室和部门应当乐观搭配质量管理部门的满意度调查工作，并供应真实可行的数据。第十六条监督检查与评估医院质量管理部门应当定期进行监督检查，检查投诉处理和满意度调查工作的执行情况。医院应当定期对投诉处理和满意度调查工作进行评估，总结经验和不足，提出改进建议。第五章附则第十七条本制度的解释权归医院管理负责人和医院质量管理部门共同拥有。第十八条本制度自颁布之日起执行，原有有关投诉处理和满意度调查的规定不符合本制度的，以本制度为准。第十九条本制度的修订由医院管理负责人负责，经医院质量管理部门审核后执行。第二十条本制度解释权属于本医院，其它单位或个人未经许可，不得抄袭、引用和复制。以上规章制度依据医院的实际情况订立，目的在于规范医院的投诉