电信行业网络故障处理预案

电信行业网络故障处理预案TOC\o"1-2"\h\u26157第1章总则 4236081.1故障处理原则 426051.1.1电信行业网络故障处理应遵循以下原则： 4189431.2预案适用范围 5326841.2.1本预案适用于我国电信行业网络故障的处理工作。 5186031.2.2本预案适用于以下类型的网络故障： 549411.3术语和定义 522390第2章组织架构 581902.1故障处理组织 5173532.1.1网络故障处理中心 5273772.1.2地区故障处理分中心 6240172.1.3基层故障处理小组 6113472.2岗位职责 6273542.2.1网络故障处理中心岗位职责 648152.2.2地区故障处理分中心岗位职责 628822.2.3基层故障处理小组岗位职责 6164192.3人员培训与考核 6146602.3.1人员培训 6284882.3.2人员考核 728401第3章故障分类与等级划分 7145983.1故障分类 7135783.1.1硬件故障：指网络设备硬件部分出现的故障，如路由器、交换机、光纤等设备损坏。 7209633.1.2软件故障：指网络设备操作系统、应用程序等软件部分出现的故障，如系统崩溃、软件冲突等。 7106543.1.3网络拥塞：指因网络带宽不足或网络设备处理能力不足，导致网络数据传输速度降低，影响用户体验。 7135163.1.4安全故障：指网络遭受黑客攻击、病毒感染等安全威胁，导致网络设备或数据受损。 7175553.1.5传输故障：指因传输线路、设备故障等原因，导致数据传输中断或传输质量下降。 720413.1.6服务故障：指因电信运营商提供的服务出现问题，如语音通话中断、短信发送失败等。 744873.2故障等级划分 7137703.2.1一级故障：影响范围广泛，如全国或大部分省份的网络故障；或持续时间较长，如24小时以上的故障。 745253.2.2二级故障：影响范围较大，如单个省份或多个城市的网络故障；或持续时间较长，如12小时以上，但不足24小时的故障。 7168183.2.3三级故障：影响范围较小，如单个城市或部分用户的网络故障；或持续时间较短，如1小时以上，但不足12小时的故障。 8198523.2.4四级故障：影响范围较小，如单个用户或局部地区的网络故障；或持续时间较短，如不足1小时的故障。 8249463.3故障等级判定标准 876333.3.1一级故障判定标准： 8259043.3.2二级故障判定标准： 8111533.3.3三级故障判定标准： 833673.3.4四级故障判定标准： 827561第4章故障报告与受理 887134.1报告流程 8138604.1.1当电信行业网络发生故障时，相关工作人员应立即启动故障报告流程。 834074.1.2故障报告流程包括以下步骤： 9250394.2报告内容 9227794.2.1故障报告应包括以下内容： 9198074.3受理与初步判断 9314014.3.1公司领导及相关部门收到故障报告后，应立即进行受理，并组织专业技术人员进行分析。 9191604.3.2受理流程如下： 911227第5章故障应急响应 10181925.1应急响应流程 10250565.1.1故障发觉与报告 1057775.1.2故障评估与分类 10188955.1.3启动应急预案 10230645.1.4故障排查与处理 1044495.1.5信息报告与沟通 10165205.1.6故障恢复与验证 10193895.1.7应急响应结束 10228015.2应急响应措施 10310825.2.1技术措施 10327185.2.2管理措施 10135715.3应急资源调配 11525.3.1人员资源 11210925.3.2设备资源 1192125.3.3物资资源 1127753第6章故障定位与排除 11231616.1故障定位方法 11321156.1.1电信网络故障定位是整个故障处理过程中的关键环节，其目的在于尽快找到故障点，为后续的故障排除提供准确信息。以下为主要故障定位方法： 11172686.1.2基于协议的故障定位：利用网络协议的标准化特点，对网络数据包进行抓取和分析，通过协议层次进行故障排查。 11167236.1.3基于设备的故障定位：通过检查网络设备硬件、软件、配置文件等方面，确定故障设备，进一步缩小故障范围。 115116.1.4基于路径的故障定位：分析网络数据流路径，从数据包的传输路径入手，逐步排查故障点。 11213236.1.5基于告警的故障定位：通过分析网络设备产生的告警信息，结合历史故障案例，快速定位故障原因。 1179136.1.6基于经验的故障定位：依据运维人员多年积累的网络运维经验，对故障现象进行快速判断和定位。 11207966.2故障排除流程 12163036.2.1识别故障现象：详细记录故障现象，包括故障发生时间、影响范围、故障表现等。 12218296.2.2收集相关信息：收集故障相关的设备配置、日志、告警信息等，为故障定位提供依据。 12240986.2.3初步判断故障原因：根据故障现象和收集的信息，进行初步判断，制定排查计划。 12249276.2.4实施排查计划：按照排查计划，对疑似故障点进行排查，逐步定位故障原因。 12199976.2.5验证故障原因：确认故障原因后，进行验证，保证故障定位的准确性。 12298746.2.6制定故障排除方案：根据故障原因，制定相应的故障排除方案。 1225546.2.7实施故障排除：按照故障排除方案，逐步解决问题，恢复网络正常运行。 121836.2.8验证网络状态：排除故障后，对网络进行全面检查，保证网络稳定运行。 12173266.3故障处理记录 12257116.3.1故障处理过程中，需详细记录以下信息： 12265406.3.2故障处理记录要求： 121578第7章信息沟通与协调 13266247.1信息沟通渠道 13104267.1.1内部沟通 1364777.1.2外部沟通 13161307.2协调相关部门 13308547.2.1运维部门 13228517.2.2技术支持部门 13101387.2.3客服部门 14249887.3重大故障上报与通报 1483077.3.1上报 14188227.3.2通报 1422772第8章后期分析与改进 1462448.1故障原因分析 14102028.1.1技术因素 1429058.1.2管理因素 14311458.1.3外部因素 14145938.2改进措施 1576998.2.1技术改进 15327058.2.2管理改进 15310938.2.3外部因素应对 15316928.3防范措施 158648.3.1风险评估 15271468.3.2监测预警 155858.3.3应急演练 15183118.3.4信息共享 15137768.3.5持续优化 1514615第9章演练与评估 15277229.1演练计划 15259329.1.1目的 1695729.1.2范围 16314789.1.3内容 16130859.1.4时间 16124839.1.5地点 1649779.1.6资源 16119599.2演练组织与实施 16205789.2.1组织架构 1662969.2.2职责分工 16249019.2.3演练流程 16267519.2.4实施步骤 1780629.3演练评估与总结 178129.3.1评估标准 17128139.3.2评估方法 17317049.3.3总结报告 17119349.3.4演练成果应用 1727531第10章预案管理与更新 172559110.1预案审批与发布 18826710.1.1预案编制完成后，需提交至公司安全管理部门进行审核。安全管理部门负责组织相关专家对预案内容的完整性、合理性和可行性进行评审。 18844110.1.2审核通过后，预案需提交至公司高层进行审批。公司高层对预案进行审批，保证预案符合公司战略目标和业务需求。 181910310.1.3审批通过的预案，由安全管理部门负责统一发布。发布范围应涵盖公司全体员工及相关合作单位。 18936310.1.4安全管理部门应保证预案发布后，相关人员能够及时获取并熟悉预案内容。 181745710.2预案变更与修订 18162110.2.1公司业务发展、技术更新及外部环境变化，预案应定期进行审查和修订，以保证其时效性和有效性。 18835510.2.2若发生以下情况，应及时对预案进行变更与修订： 18934310.2.3预案变更与修订应遵循以下程序： 1845410.3预案归档与保管 181940410.3.1安全管理部门应建立预案归档与保管制度，保证预案的完整、准确和可追溯。 181301710.3.2预案归档应包括以下内容： 181184310.3.3预案保管应采取以下措施： 19第1章总则1.1故障处理原则1.1.1电信行业网络故障处理应遵循以下原则：（1）用户利益至上原则：在处理网络故障时，应以保障用户通信畅通、维护用户合法权益为核心目标。（2）快速响应原则：对网络故障进行迅速定位、及时响应，缩短故障处理时间，降低故障影响。（3）协同处理原则：各相关部门应密切协作，共同参与故障处理，形成合力。（4）预防为主原则：加强网络设备、系统的维护与管理，预防网络故障的发生。1.2预案适用范围1.2.1本预案适用于我国电信行业网络故障的处理工作。1.2.2本预案适用于以下类型的网络故障：（1）重大网络故障：影响范围广泛，可能导致大量用户通信中断的故障。（2）较大网络故障：影响范围较大，可能导致部分用户通信中断的故障。（3）一般网络故障：影响范围较小，对用户通信影响较轻的故障。1.3术语和定义以下术语和定义适用于本预案：（1）网络故障：指由于设备、系统、操作等原因，导致电信网络服务中断、功能下降或数据丢失等现象。（2）重大网络故障：指影响范围广泛，可能导致大量用户通信中断的网络故障。（3）较大网络故障：指影响范围较大，可能导致部分用户通信中断的网络故障。（4）一般网络故障：指影响范围较小，对用户通信影响较轻的网络故障。（5）故障处理：指对发生的网络故障进行定位、响应、解决和总结的过程。（6）预案：指为应对突发事件，预先制定的具有一定针对性的应急处理方案。第2章组织架构2.1故障处理组织2.1.1网络故障处理中心设立网络故障处理中心，作为电信行业网络故障处理的指挥枢纽，负责协调、监督和指导全网范围内的故障处理工作。2.1.2地区故障处理分中心在各地设立故障处理分中心，负责所辖区域内的网络故障处理工作，及时上报重大网络故障，并执行网络故障处理中心的指令。2.1.3基层故障处理小组在基层单位设立故障处理小组，负责日常网络监控、故障排查和初步处理，保证网络故障得到及时响应。2.2岗位职责2.2.1网络故障处理中心岗位职责（1）负责制定和修订网络故障处理预案；（2）监控全网网络运行状况，发觉并指导处理重大网络故障；（3）定期组织网络故障处理培训和演练；（4）分析网络故障原因，制定预防措施，提高网络稳定性。2.2.2地区故障处理分中心岗位职责（1）负责所辖区域内网络故障的处理工作；（2）及时上报重大网络故障，协助网络故障处理中心进行故障排查；（3）落实网络故障处理预案，提高区域内网络故障处理效率；（4）组织所辖区域内网络故障处理培训和演练。2.2.3基层故障处理小组岗位职责（1）负责日常网络监控，发觉并处理网络故障；（2）及时上报重大网络故障，协助上级单位进行故障排查；（3）参加网络故障处理培训和演练，提高自身业务能力；（4）落实网络故障处理预案，保证网络故障得到及时有效处理。2.3人员培训与考核2.3.1人员培训（1）定期组织网络故障处理相关培训，提高员工业务素质；（2）邀请行业专家进行授课，分享故障处理经验和技巧；（3）开展网络故障处理演练，提高员工应对突发网络故障的能力；（4）鼓励员工参加相关职业技能认证，提升个人能力。2.3.2人员考核（1）制定网络故障处理人员考核标准，保证员工明确岗位职责；（2）定期对网络故障处理人员进行业务能力考核，评估培训效果；（3）根据考核结果，对优秀员工给予奖励，对不合格员工进行培训或调整岗位；（4）建立激励制度，鼓励员工提高网络故障处理效率和质量。第3章故障分类与等级划分3.1故障分类为了更好地处理电信行业网络故障，提高故障处理效率，将网络故障分为以下几类：3.1.1硬件故障：指网络设备硬件部分出现的故障，如路由器、交换机、光纤等设备损坏。3.1.2软件故障：指网络设备操作系统、应用程序等软件部分出现的故障，如系统崩溃、软件冲突等。3.1.3网络拥塞：指因网络带宽不足或网络设备处理能力不足，导致网络数据传输速度降低，影响用户体验。3.1.4安全故障：指网络遭受黑客攻击、病毒感染等安全威胁，导致网络设备或数据受损。3.1.5传输故障：指因传输线路、设备故障等原因，导致数据传输中断或传输质量下降。3.1.6服务故障：指因电信运营商提供的服务出现问题，如语音通话中断、短信发送失败等。3.2故障等级划分根据故障影响范围、持续时间、处理难度等因素，将网络故障分为以下四个等级：3.2.1一级故障：影响范围广泛，如全国或大部分省份的网络故障；或持续时间较长，如24小时以上的故障。3.2.2二级故障：影响范围较大，如单个省份或多个城市的网络故障；或持续时间较长，如12小时以上，但不足24小时的故障。3.2.3三级故障：影响范围较小，如单个城市或部分用户的网络故障；或持续时间较短，如1小时以上，但不足12小时的故障。3.2.4四级故障：影响范围较小，如单个用户或局部地区的网络故障；或持续时间较短，如不足1小时的故障。3.3故障等级判定标准3.3.1一级故障判定标准：（1）全国或大部分省份网络出现故障；（2）故障持续时间超过24小时；（3）故障影响范围广泛，涉及大量用户；（4）故障处理难度较大，需要多个部门协同解决。3.3.2二级故障判定标准：（1）单个省份或多个城市网络出现故障；（2）故障持续时间超过12小时，但不足24小时；（3）故障影响范围较大，涉及一定数量用户；（4）故障处理难度较大，需要多个部门配合解决。3.3.3三级故障判定标准：（1）单个城市或部分用户网络出现故障；（2）故障持续时间超过1小时，但不足12小时；（3）故障影响范围较小，涉及部分用户；（4）故障处理难度适中，单个部门可解决。3.3.4四级故障判定标准：（1）单个用户或局部地区网络出现故障；（2）故障持续时间不足1小时；（3）故障影响范围较小，涉及个别用户；（4）故障处理难度较小，单个部门可迅速解决。第4章故障报告与受理4.1报告流程4.1.1当电信行业网络发生故障时，相关工作人员应立即启动故障报告流程。4.1.2故障报告流程包括以下步骤：a)故障发觉：工作人员发觉网络故障后，应立即向所属部门负责人报告。b)信息收集：负责人指派相关人员收集故障相关信息，包括故障现象、发生时间、影响范围等。c)编制报告：根据收集到的信息，编制详细的故障报告。d)报告提交：将编制好的故障报告及时提交给公司领导及相关部门。4.2报告内容4.2.1故障报告应包括以下内容：a)报告明确指出报告为电信行业网络故障报告。b)报告时间：注明报告编制时间。c)故障现象：详细描述故障现象，包括故障发生的具体表现、影响范围等。d)故障发生时间：记录故障发生的确切时间。e)故障原因：根据现有信息，初步分析故障可能的原因。f)已采取的措施：列出已采取的故障处理措施及效果。g)需要支持与配合的事项：说明在故障处理过程中，需要其他部门或单位提供支持和配合的具体事项。4.3受理与初步判断4.3.1公司领导及相关部门收到故障报告后，应立即进行受理，并组织专业技术人员进行分析。4.3.2受理流程如下：a)初步判断：根据故障报告，对故障进行初步判断，确定故障等级和影响范围。b)制定处理方案：根据初步判断，制定相应的故障处理方案，明确责任人和处理时限。c)通知相关人员：将故障处理方案及时通知给相关人员，保证各部门协同处理故障。d)跟踪处理进展：对故障处理过程进行跟踪，保证各项措施得到有效执行。注意：本章节内容仅涉及故障报告与受理，具体故障处理措施将在后续章节进行阐述。第5章故障应急响应5.1应急响应流程5.1.1故障发觉与报告当电信行业网络发生故障时，相关运维人员应第一时间发觉并报告。报告内容包括故障发生时间、地点、影响范围、故障现象等。5.1.2故障评估与分类接到故障报告后，立即启动故障评估程序，对故障进行分类。根据故障的严重程度、影响范围等因素，将故障分为一般故障、重大故障和特别重大故障。5.1.3启动应急预案根据故障分类结果，启动相应级别的应急预案。各级别预案应明确应急响应的组织架构、职责分工、响应措施等。5.1.4故障排查与处理组织专业技术人员对故障进行排查，找出故障原因，制定并实施故障处理方案。5.1.5信息报告与沟通在故障处理过程中，保持与相关部门的信息沟通，及时报告故障处理进展情况。5.1.6故障恢复与验证故障处理完毕后，对网络进行恢复，并进行验证，保证网络恢复正常运行。5.1.7应急响应结束确认故障已解决，恢复正常运行后，宣布应急响应结束。5.2应急响应措施5.2.1技术措施（1）对故障设备进行重启、复位等操作；（2）更换故障设备或部件；（3）优化网络配置，调整路由策略；（4）采取其他必要的技术手段，保证网络尽快恢复正常。5.2.2管理措施（1）组织专业技术人员进行故障排查；（2）加强对关键设备、关键环节的监控；（3）完善应急预案，提高应对能力；（4）强化部门之间的协同配合，提高应急响应效率。5.3应急资源调配5.3.1人员资源（1）保证应急响应队伍的数量和质量，提高队伍的应急处置能力；（2）明确应急响应人员的职责，保证人员到岗到位；（3）定期开展应急演练，提高人员应对突发故障的能力。5.3.2设备资源（1）配备必要的应急设备，如备用电源、通信设备等；（2）建立设备资源共享机制，保证在紧急情况下设备资源的快速调配；（3）定期检查应急设备，保证设备处于良好状态。5.3.3物资资源（1）储备必要的应急物资，如备品备件、维修工具等；（2）建立物资调配机制，保证在紧急情况下物资的快速供应；（3）定期对应急物资进行清点和更新，保证物资的可用性。第6章故障定位与排除6.1故障定位方法6.1.1电信网络故障定位是整个故障处理过程中的关键环节，其目的在于尽快找到故障点，为后续的故障排除提供准确信息。以下为主要故障定位方法：6.1.2基于协议的故障定位：利用网络协议的标准化特点，对网络数据包进行抓取和分析，通过协议层次进行故障排查。6.1.3基于设备的故障定位：通过检查网络设备硬件、软件、配置文件等方面，确定故障设备，进一步缩小故障范围。6.1.4基于路径的故障定位：分析网络数据流路径，从数据包的传输路径入手，逐步排查故障点。6.1.5基于告警的故障定位：通过分析网络设备产生的告警信息，结合历史故障案例，快速定位故障原因。6.1.6基于经验的故障定位：依据运维人员多年积累的网络运维经验，对故障现象进行快速判断和定位。6.2故障排除流程6.2.1识别故障现象：详细记录故障现象，包括故障发生时间、影响范围、故障表现等。6.2.2收集相关信息：收集故障相关的设备配置、日志、告警信息等，为故障定位提供依据。6.2.3初步判断故障原因：根据故障现象和收集的信息，进行初步判断，制定排查计划。6.2.4实施排查计划：按照排查计划，对疑似故障点进行排查，逐步定位故障原因。6.2.5验证故障原因：确认故障原因后，进行验证，保证故障定位的准确性。6.2.6制定故障排除方案：根据故障原因，制定相应的故障排除方案。6.2.7实施故障排除：按照故障排除方案，逐步解决问题，恢复网络正常运行。6.2.8验证网络状态：排除故障后，对网络进行全面检查，保证网络稳定运行。6.3故障处理记录6.3.1故障处理过程中，需详细记录以下信息：（1）故障发生时间、地点、影响范围；（2）故障现象描述；（3）收集的故障相关信息，如设备配置、日志、告警等；（4）故障定位过程及原因；（5）故障排除过程及方案；（6）验证网络状态的结果。6.3.2故障处理记录要求：（1）记录应及时、准确、完整；（2）记录应具有可追溯性，便于后续分析、总结和改进；（3）故障处理记录应定期整理、归档，以备查阅。第7章信息沟通与协调7.1信息沟通渠道为保障电信行业网络故障处理的高效性，建立畅通的信息沟通渠道。以下为信息沟通渠道的相关规定：7.1.1内部沟通（1）建立故障处理工作群，包括但不限于各级运维部门、技术支持部门、客服部门等，保证故障信息实时共享。（2）设立专用电话，便于相关人员报告和接收故障信息。（3）通过企业内部邮件系统，定期发布故障处理相关通知、培训和经验分享。7.1.2外部沟通（1）与相关部门建立信息沟通机制，保证在重大故障时能够及时上报和协调。（2）与其他电信运营商建立故障信息共享机制，提高行业整体故障应对能力。（3）与设备供应商、服务提供商等合作伙伴建立紧急联系机制，以便在发生故障时迅速获取技术支持。7.2协调相关部门为保证网络故障得到及时、有效的处理，需协调以下相关部门：7.2.1运维部门（1）故障发生时，运维部门应立即启动应急预案，组织人员进行故障排查和修复。（2）运维部门应与其他相关部门保持密切沟通，共享故障信息，保证故障处理进度。7.2.2技术支持部门（1）技术支持部门负责为故障处理提供技术支持，包括但不限于分析故障原因、制定解决方案等。（2）技术支持部门应与运维部门、客服部门等共享故障处理经验，提高整体应对能力。7.2.3客服部门（1）客服部门应及时收集用户反馈，将故障信息上报给运维部门和技术支持部门。（2）客服部门负责向受影响用户解释故障原因，告知故障处理进度，并做好用户安抚工作。7.3重大故障上报与通报针对重大故障，应按照以下规定进行上报与通报：7.3.1上报（1）重大故障发生后，各级部门应立即按照规定程序上报至公司领导层，并通报相关部门。（2）上报内容包括故障发生时间、地点、影响范围、已采取的措施等。7.3.2通报（1）重大故障处理过程中，应及时向受影响用户和其他相关部门通报故障处理进度。（2）通报方式包括但不限于短信、电话、公告等，保证用户和相关部门及时了解故障处理情况。第8章后期分析与改进8.1故障原因分析在网络故障处理完成后，进行详尽的故障原因分析。本节主要从以下几个方面对故障原因进行分析：8.1.1技术因素分析故障发生时涉及的技术环节，包括硬件设备、软件系统、网络架构等，查找是否存在设计缺陷、设备老化、兼容性问题等。8.1.2管理因素从管理制度、人员操作、维护保养等方面，分析是否存在管理疏漏、操作失误、维护不当等问题。8.1.3外部因素分析可能导致网络故障的外部因素，如自然灾害、供电不稳定、网络安全攻击等。8.2改进措施针对故障原因分析结果，制定以下改进措施：8.2.1技术改进（1）更新网络设备，提升设备功能和稳定性；（2）定期对软件系统进行升级和优化，增强系统兼容性和抗风险能力；（3）优化网络架构，提高网络冗余度和抗干扰能力。8.2.2管理改进（1）完善管理制度，保证各项操作规程得到有效执行；（2）加强人员培训，提高操作熟练度和应急处理能力；（3）建立定期检查和维护机制，保证设备正常运行。8.2.3外部因素应对（1）制定应对自然灾害的预案，提高网络设备的抗灾能力；（2）加强与供电部门的沟通，保证供电稳定；（3）强化网络安全防护，预防网络攻击。8.3防范措施为预防类似故障再次发生，采取以下防范措施：8.3.1风险评估定期进行网络风险评估，查找潜在风险点，制定针对性防范措施。8.3.2监测预警建立完善的监测预警体系，实时监控网络运行状况，发觉异常情况及时处理。8.3.3应急演练定期组织应急演练，提高应对网络故障的快速反应能力和处理能力。8.3.4信息共享加强内部信息共享，提高各部门之间的协同作战能力。8.3.5持续优化根据网络发展和技术进步，不断优化网络故障处理预案，保证预案的实用性和有效性。第9章演练与评估9.1演练计划9.1.1目的为保证电信行业网络故障处理预案的有效性和可行性，提高应对网络故障的能力，制定本演练计划。9.1.2范围演练范围包括但不限于：核心网、传输网、数据网、无线网、业务支撑系统等各个网络层面。9.1.3内容演练内容包括：故障模拟、故障检测、故障通报、故障处理、资源调配、客户服务、沟通协调等环节。9.1.4时间演练时间应根据实际情况确定，原则上每年至少组织一次全面演练。9.1.5地点演练地点应根据演练内容和范围确定，可分别在各个网络层面所在地进行。9.1.6资源为保证演练的顺利进行，需提前准备以下资源：人员、设备、工具、物资、技术支持等。9.2演练组织与实施9.2.1组织架构成立演练指挥部，负责演练的总体组织、协调和指挥。下设演练策划组、实施组、评估组、保障组等。9.2.2职责分工（1）演练策划组：负责制定演练方案、编写演练脚本、组织预演练等；（2）实