《服务业员工情绪劳对工作倦怠的影响实证探究（含问卷）》11000字（论文）

结论与展望本文通过问卷调查和分析研究，通过数据分析服务业员工情绪劳动对工作倦怠有一定影响，且对工作倦怠的情绪耗竭这一维度的影响最为显著，该结果具有一定的实践意义。本文落足于服务行业，分别从组织和个人层面提出了关于降低服务业员工情绪劳动、减少工作倦怠的建议。本文还存在着些许不足，一是本文仅研究了情绪劳动对工作倦怠维度的影响，没有探讨其他调节作用和中介作用等影响机制，研究角度较为局限；二是本次调查收集的问卷数量较少，样本数量不够充足，且根据数据统计来看，大部分调查对象工作年限也较短，研究结论可能不完全具有普适性；三是本次问卷只设置了性别、年龄、受教育程度、行业、工作年限5个变量，对人口统计学变量选取得不够全面，不利于研究结果的分析。针对以上提到的局限性，在未来的深入研究中可以多关注以下三个方面：一是多探讨情绪劳动和工作倦怠的中介变量与调节变量的影响机制，力求全面性和完整性；二是扩大服务业员工样本的回收数量和范围，尽可能多地收集问卷，保证有效问卷数量，并且可以将问卷的发放范围扩大至全国各地区，使研究更具有普适性；三是充分考虑人口统计学变量，还可以加入职位级别等变量，使数据更加完整和全面。参考文献[1]HochschildAR.Emotionwork,feelingrulesandsocialstructure[J],AmericanJournalofSociology,1979,85(3):551-575.[2]Brotheridge,C.M.,&Grandey,A.A.Emotionallaborandburnout:Comparingtwoperspectivesof“peoplework”[J].JournalofVocationalBehavior,2002,60(1):17-39.[3]Ashforth,B.E.,&Humphrey,R.H.Emotionallaborinserviceroles:Theinfluenceofidentity[J].AcademyofManagementReview,1993,18(1):88-115.[4]Morris,J.A.,&Feldman,D.C.Managingemotionsintheworkplace[J].JournalofManagerialIssues,1997,9(3):257-274.[5]Diefendorff,J.M.,Croyle,M.H.,&Gosserand,R.H.Thedimensionalityandantecedentsofemotionallaborstrategies[J].JournalofVocationalBehavior,2005,66(2):339-357.[6]Zapf,D.Emotionworkandpsychologicalwell-being:Areviewoftheliteratureandsomeconceptualconsiderations[J].HumanResourceManagementReview,2002,12(2):237-268.[7]林尚平，组织情绪劳务负担量表之发展[J].中山管理评论，2000,03:427-447.[8]刘衍玲.中小学教师情绪工作的探索性研究[D].西南大学,2007.[9]傅慧,段艳红.情绪劳动研究述评与展望[J].管理学报,2013,10(09):1399-1404.[10]吴宗佑.组织中的情绪规则及其社会化[D].台湾:台湾大学硕士论文.1995:31-33.[11]GrandeyA,Whentheshowmustgoon:Surfaceanddeepactingaspredictorsofemotionalexhaustionandservicedelivery[J],AcademyofManagementJournal,2003,46(1):86-96.[12]ZapfD.EmotionworkandPsychologicalwellbeing:Areviewoftheliteratureandsomeconceptualconsiderations.HumanResourceManagementReview,2002,12:237-268.[13]CukurCS,Thedevelopmentoftheteacheremotionallaborscale(TELS):Validityandreliability[J],EducationalSciences:Theory&Practice,2009,9(2):559-574.[14]DaviesSA.Emotionallaborinacademia:Developmentandinitialvalidationofanewmeasure.Doctoraldissertation,TheOhioStateUniversity,2001,1-11.[15]GlombTM,TewsMJ.Emotionallabor:AConceptualizationandscaledevelopment.JournalofVocationalBehavior,2004,64:1-23.[16]FreudenbergerHJ.StaffBurn-Out[J].JournalofSocialIssues,1974,30(1):159-156.[17]MaslachC.Burn-out.HumanBehavior,1976,5:16-22.[19]ShiromA,Job-relatedburnout,Handbookofoccupationalhealthpsychology[M],Washington,DC:AmericanPsychologicalAssociation,2003:245-264.[20]SchutteN,ToppinenS,KalimoRetal.ThefactorialvalidityoftheMaslachburnoutinventory-generalsurvey(MBI-GS)acrossoccupationalgroupsandnations[J].JournalofOccupationalandOrganizationalPsychology,2000,73(1):53~56[21]李超平,时勘.分配公平与程序公平对工作倦怠的影响[J].心理学报,2003(05):677-684.[22]陆昌勤.工作倦怠感研究及展望[J].中国心理卫生杂志,2004(03):206-207+211.[23]孙红.职业倦怠(变态心理学理论与应用系列丛书)[M].人民卫生出版社,2017.[24]BrotheridgeCM,Emotionallaborandburmout:Comparingtwoperspectivesof"peoplework"[J],JournalofVoca-tionalBehavior,2002,60(1):17-39.[25]PinesA,CMaslach,Characteristicsofstaffburnoutinmentalhealthsettings[J],Hospital&communitypsychiatry,1979(12):294-310.[26]MaslachC,JacksonSE,Themeasurementofexperiencedburnout,JournalofOccupationalBehavior,1981,(2):99-113.[27]HaqueMA,NargiA,Relationshipbetweenjobstressandburnout:organizationalsupportandcreativityaspredictorvariables,PakistanJournalofPsychologicalResearch，2003,18:139-149.[28]范丹妮.商业银行从业人员情绪劳动的影响因素及其与职业倦怠的关系研究[D].西南财经大学,2011.[29]杨露.中小学教师情绪劳动、职业认同与职业倦怠的关系研究[D].南京师范大学,2014.[30]徐玙仙.中学教师情绪劳动策略及其与教学效能感、职业倦怠的关系[D].湖北大学,2012.[31]Diefendorff,J.M.&Gosserand,R.H.Understandingtheemotionallaorprocess:AcontroltheoryPerspective.JournalofOrganizationalBehavior,2003,24:945-959.[32]BrotheridgeCM,&LeeRT.DevelopmentandValidationoftheemotionallaborscale.JournalofOccupationalandOrganizationalPsychology,2003,76:365-379.[33]邬佩君.第一线服务人员之情绪劳动的影响因素与其结果之关系:以银行行员为例[D].台湾:政治大学硕士论文.心理学研究所,2003:28-30.[34]吴宗佑,胡昌亚.华人企业仁慈领导的前置因素：主管利他主义与知觉部属忠诚的效果[A].中国社会心理学会.中国社会心理学会2008年全国学术大会论文摘要集[C].中国社会心理学会:中国社会心理学会,2008:1.[35]刘丹,缴润凯,王贺立,李飞飞.幼儿教师情绪劳动策略与职业倦怠的关系:基于潜在剖面分析[J].心理发展与教育,2018,34(06):742-749.[36]姜赵威.基于Meta分析的教师情绪劳动相关因素研究[D].延边大学,2018.附录第一部分基本情况1、您的性别是（）A男B女2、您的年龄是（）A20岁以下B20-29岁C30-39岁D40岁以上3、您的受教育程度是（）A专科及以下B本科C硕士D博士4、您的工作年限为（）A未满1年B1-2年C3-5年D5年以上5、您所在的行业为（）A现代服务业B其他现代服务业包括：1.交通运输、仓储和邮政业；7.科学研究、技术服务和地质勘查业；2.信息传输、计算机服务和软件业；8.水利、环境和公共设施管理业；3.住宿和餐饮业；9.居民服务和其他服务业；4.金融业；10.教育；5.房地产业；11.卫生、社会保障和社会福利业；6.租赁和商务服务业；12.文化、体育和娱乐业；13.公共管理和社会组织14.国际组织第二部分情绪劳动序号请选择最符合自己真实情形的答案，在相应的数字上打“√”。分值（最高为5分）（一）表层扮演1为了表现出特定的表情和态度，我会在上级面前隐藏内心真正的感受123452工作时表现适当的表情和态度，对我而言就如同实在演戏一样123453我会表现出心情好的样子，即使内心并非如此123454我会在上级面前展现出工作时应有的情绪表现，但不会改变自己目前内心的感受123455我只要适当的展现下就能表现出组织要求的情绪，不管我心理的感受是什么样的123456我会为了工作需要暂时忘记不愉快，使自己能够以好心情面对顾客123457我不会将不好的情绪带到工作中，总是由衷地以亲切的态度为顾客服务12345（二）深层扮演8我会尽可能使自己“发自内心”表现出对顾客的某种情绪（如亲切、热情等）123459我面对上级外表上看起来愉快，内心也会去感受愉快1234510我能站在无理顾客的立场为其着想，诚心的为其解决问题12345第三部分工作倦怠序号请选择最符合自己真实情形的答案，在相应的数字上打“√”。分值（最高为5分）（一