互联网金融背景下中国农业银行服务管理问题研究

互联网时代下中国农业银行服务管理问题探究摘要互联网科技的发展缩短了人与人之间的距离，同时也缩短了人和企业的距离，给越来越多的人提供了便捷的服务方式，在金融业也出现了很多以个性化、灵活为特点的产品，并吸引了较多客户。银行作为金融业的服务主体，更要将不断改善服务质量，提高服务效率视为稳步经营和发展的重中之重。互联网金融背景下，商业银行如何适应新的发展格局带来的新服务需求，面对经济形态的转变，以及新兴的行业发展，如何在经济大潮中立足，必须改进哪些服务。在经济浪潮中立足。文章以中国农业银行在互联网环境下的服务管理问题为切入点，找出问题的根本所在，并以中国农行为例，深入理解和把握客户的需要，并针对中国农行的问题，提出相应的解决措施和措施，以适应时代发展的需要，推进农村金融市场的供给结构改革，促进银行的经营与发展。面对互联网金融的冲击和金融市场日新月异的发展，服务水平将决定银行在互联网金融大背景下的市场竞争力和品牌建设的方向。关键词：互联网时代，中国农业银行，客户满意度，服务管理

目录1绪论 绪论1.1研究背景近年来，随着我国金融市场的发展，我国互联金融的竞争也越来越激烈，随着互联网金融产品的增加，越发加剧了我国传统银行间的竞争。而做好服务工作，提高服务管理水平作为银行留住老客户发展新客户必不可少的手段之一，必须要将服务创造价值的思想理念充分渗于日常经营中，才能在竞争激烈的银行业中脱颖而出。在网络金融蓬勃发展的今天，商业银行作为金融行业的主要部分，遭受的冲击也越来越大，只有不断完善自身，提高服务经营意识才不会被时代发展的浪潮中背抛下。中国农行是我国第一批股份制商业银行，面对互联网金融的冲击，不断吸收发展经验，通过了解客户需求来不断完善自身服务管理水平，明确市场定位和确立目标市场从而适应时代的发展。但在互联网金融冲击形成的新多元化格局下，要真正做到从产品主导转向服务主导，以中国农业银行为代表的商业银行还存在些许问题。本文通过在互联网金融发展背景下，研究传统商业银行的服务管理问题，从而帮助以中国农业银行为代表的商业银行发现薄弱环节，解决问题。开拓新的服务模式以便更好的服务百姓，在新时代的冲击下得到长远发展，实现差别化个性化服务，加快传统商业银行转型的步伐。1.2研究意义本文通过总结我国互联网金融的特点，结合中国农业银行实际服务管理现状，梳理在互联网金融背景下的银行服务发展变化，客户群体金融消费需求等方面，分析在互联网金融背景下影响客户选择的因素和商业银行服务转型的方向。从不同层面的因素提供完善商业银行服务所需的合适政策建议，以适应快速发展的互联网时代，同时还可以加快以中国农业银行为首的商业银行转型的步伐。1.3研究内容及其方法1.3.1研究内容在互联网时代的背景下，信息科技实现了飞速的发展，互联网金融已经作为一种生活理念，逐步融入了社会大众的生活中，使得人们的生活方式、生活理念甚至是工作方式都发生了巨大的变化。伴随而来的也就是对传统商业银行业务形式的压力，面对金融脱媒化、生活虚拟化，传统商业银行必须要根据时代的变化来不断的调整资金的业务模式，实现产品创新，业务形式创新，商业银行网点创新。但是，在实际发展中，商业银行网点的转型面临很多的风险，如何创新商业网点的建设发展，使得逐步走向可持续健康发展的道路就显得尤为重要，为此，可从发展自身特色，提供更丰富、更高质量的金融服务；优化渠道建设，提升运营能力；优化网点布局，提升网点的综合水平等几个方面。1.3.2研究方法（1）文献研究通过查阅、分析、整理国内外文献，全面正确的了解研究的问题，并在此基础上找到问题解决的方法。本文搜集了大量的关于互联网金融和银行服务管理相关方面的资料，通过研究可以使本文在提出观点时有充分的理论依据，从而有助于提出正确的问题解决方案；（2）案例分析法主要是抽取典型案例，通过分析案例描述的现状，发现问题并分析原因，并针对问题提出具体的改善建议，从而为银行提供有效的改善方案；（3）问卷调查法通过科学的问卷设计和大范围的问卷调查，掌握需要分析的数据，从而为提出切实有效的改进意见提供有力保障。2相关文献综述2.1国外研究现状洛夫洛克（Lovelock，1996）本文从管理服务需求的角度，提出了服务能力管理的问题。他认为，首先要认识到服务需求的类型和决定因素，并根据排队制度和预定制度对客户进行管理，并对其进行存储。GoldmanSachs(2012)根据统计，2011年全世界使用手机支付的金额为1.0%，而2015年则为2.2%。移动电话已经可以为客户提供股票、支付等服务，未来手机还可以提供信用卡服务。Gordy(2013)指出，电子金融对金融具有较大的正面影响，在平台的支撑下强有力的推动的社会资本的成长，并且效率极高，同时随着社会信用体系的不断完善，金融服务成本的也会下降。比尔普赖斯（和戴维贾菲（著《没有服务才是最好的服务——如何建立低成本高效率的优质客服系统》（机械工业出版社，2009年版），该书提出了怎样做到不需要服务就是最好的服务原则，就是向客户提出质疑，消除无效的联系，建立自助服务，主动、便于与公司取得联系、分担公司的责任、听取和釆纳客户意见、提供高质量的服务。在政策和法律层面，Ning等(2017)指出，虽然电子金融在金融领域起着重要的作用，但是应该注重监管政策和法律的力量，规范电子金融的发展。2.2国内研究现状谢平（2012）首先提出了“互联网金融”这个概念，他相信，现代资讯科技，例如社会网路、手机付款、搜索引擎及云计算，对人的财务模式有深刻的影响，而非一般的商业银行，也不同于一般的直接融资方式，属于“第三种”的融资方式。章连标、杨小渊（2013）认为从长期上看，互联网金融对我国商业银行的替代是全方位的，二者是你死我活的关系。然而，网络金融的发展需要一个长期的过程，在现实生活中，网络金融对我国商业银行的影响主要表现在支付、小额信贷和中间业务三个方面。杨凯生（2013）认为在数据应用上，过去银行在进行风险评价与控制时，往往会使用数据分析的结果来进行风险控制，虽然已经具备了一定的识别与分级功能，但利用相关成果来拓展市场，对客户的营销还远远不够，而网络公司在这一领域的积极性和积极性都很高。在商业运作中，银行必须从“方便”、“以顾客为中心”的商业模式中吸取教训。姚文平（2014）从互联网金融自身、互联网金融、销售平台、金融、证券、银行、保险、战略、监管与未来展望等方面，综合论述了互联网金融在全球的突破，指出互联网金融在全球的发展，应保持冷静，既要意识到互联网金融给金融业带来的冲击，也要看到互联网金融对金融业的促进作用，金融业尤其是银行业要借助互联网金融形成战略联盟。孔晓晓（2019）认为互联网金融是指利用互联网和信息通信技术，利用互联网公司与传统金融机构进行资金融通、支付、投资和信息中介服务。它是由信息网络化时代催生出的一种新的金融业务模式。刘加加（2020）认为网络金融作为未来发展的潮流，必将影响到金融服务、金融结构等的发展。互联网变身为通用技术的推动者，对世界金融活动进行了重组，对生产力的发展产生了推动作用。目前我国的网民数量和规模已经很大，移动端网民更是占大多数，民众对互联网金融可谓触手可及。2.3研究述评综上所述，现如今全球经济已经转型为“服务经济时代”，代替了从工业时代以来以制造业为主的世界经济，从以上国内各学者研究成果不难发现，我国银行业存在诸多问题，其中笔者认为服务是我国银行业最为薄弱的一环，只有做到差别化和个性化服务获得竞争优势，才能改善这一点环境紧跟时代发展的潮流。在信息技术带来的金融创新浪潮中，如果银行想要在网络、技术、产品等方面与竞争对手拉开差距，成效必定是微乎其微的。因为任何技术和产品都可以背效仿甚至超越，唯有从客户群体出发的个性化和差别化的服务是无法被模仿的。所以本文通过对中国农业银行在新时代背景下的管理服务问题研究，希望能为银行业未来发展方向带来一些启发。3相关概述3.1互联网金融基本介绍3.1.1互联网金融名词解释及产生背景（1）互联网金融互联网金融即以互联网为基础，通过各种先进技术进行的系列商务活动。互联网金融是一种全新的商业模式，其发展方向并非仅仅是将传统的金融服务与网络相融合，而是以大数据和云计算为基础，在开放的互联网平台上建立起一套全新的商业模式。是传统金融行业与智能网络技术相融合的新兴领域。互联网金融的快速发展极大地激发了金融市场的活力和动力，新旧金融体系的融合，提高服务效率和质量，同时，互联网金融的健康发展也离不开市场推动和政策监督，我国正凭借互联网金融的优势进入新的发展时期。（2）互联网金融产生背景互联网金融作为传统金融和网络的融合，具有深厚的历史渊源。网络金融的兴起，一方面是由于个人（尤其是金融机构的服务对象）的迫切需求，另一方面是由于现代信息技术的迅速发展，为其提供了强大的支持。所以，这是由需求驱动和供给驱动两者共同作用的产物：①需求型拉动因素：在传统的金融市场中，由于经营成本、融资成本、信息不对称、时间消耗等诸多成本的存在，导致了各主体对金融产品创新的渴望，而这些需求驱动因素，也正逐步转变着人们的消费习惯，并成为网络金融形成的一个强有力的内在驱动力。②供给型推动因素：互联网和手机的普及，数据搜索和云计算的发展，金融和互联网技术平台的革新，企业的逐利性，企业的多元化，这些都为互联网金融的产生和发展提供了外在的技术保障与支撑，成为一种外化的推动力。3.1.2互联网金融的类型网络金融是近几年发展迅猛的一种新型金融形态。当前，人们普遍认可的网络存在方式有四种：随着网络经济在世界范围内的快速发展，网上购物消费、网上信贷、网上财富管理等新的网络金融形式正在兴起。现代网络技术正在深刻地影响着传统的金融业。在此背景下，“互联网金融”模式出现了，它以更高的参与度、更高的透明度、更方便的操作、更低的中间成本、更直接、更自由地流转于各机构之间，同时也减少了拖欠的风险。互联网金融实质上是金融脱媒的一种形式，其构建的是一个高效、快捷的信息交换平台，使其发挥的作用大大减弱，目前已形成了第三方支付、大数据金融、P2P网络信贷、众筹融资等寡头竞争的局面。①第三方支付是目前国内网络金融改革的主要方式。根据用户的积累和操作方式，可以分为两种：一种是支付宝、财付通等第三方支付平台，以C2C、B2C电商平台为基础，并提供担保；另一种是由汇付天下、快钱、易宝支付、拉卡拉等独立的第三方支付平台。2010年，中央银行将第三方支付机构纳入牌照管理，明确了自身的合法身份和经营许可，使得第三方支付机构的市场定位进一步向前，与基金、担保、保险等不同行业的结盟，如余额宝、阿里小贷、百度等互联网巨头，通过创新的支付方式、信息处理、资源分配等方式，使市场参与者更加大众化，填补了金融机构对普通消费者的管理空白，从而逐步打破了"二八定律"的"长尾效应"。②大数据金融模式是推动互联网金融格局变革的活跃因素。从运营模式看，京东、苏宁是供应链金融的典型代表，而阿里小贷则是平台的自营。前者主要是解决核心供应商的信贷证明问题，并利用供应商在支付、物流等关键环节中的关键信息和凭证，与银行进行合作，对产业链条中的上下游进行融资；后者主要解决平台交易商小额贷款的风险控制问题，凭借电商平台自身系统掌握的贷款人交易数据，对其信用状况进行核定，发放无抵押的信用贷款及应收账款抵押贷款。利用网络开放平台的渠道优势和数据传输和挖掘的核心能力，实现对传统信贷供给的约束，实现对供应链金融的新一轮变革。③P2P网络借贷是当前互联网金融发展的一个亮点，其核心竞争力取决于其风险控制能力和投资回报率。这种模式是指借方和出借方在P2P网上借贷平台上进行信息的发布与选择，而P2P公司则是根据借款人的资信情况，采用“一对多”、“多对多”一体化的方式来解决借款人的资金和贷款方的投资需要。"人人贷是最具代表性的一种，它向借款人提供了三种不同的投资方式：信用标、担保标、实地考察，并提供到期偿还担保。从交易规模上来看，红岭创投、拍拍贷、宜信等传统P2P业务与国外成熟的P2P业务相比，我国目前还处在成长阶段，交易规模相对较小，但是，由于它可以大大降低信息不对称和交易成本，使得个人间的直接融资交易成为一种新的经济形式。④“众筹”是近年来出现的一种新型的网络团购融资方式，其最大的特征就是以文化创意为主要的融资方式。在众筹平台上，发布创意企业、艺术家或个人在音乐、电影、公益领域的创意和项目融资，并以音乐CD、电影海报等项目为主要内容。3.1.3互联网金融的特点（1）灵活高效相对于传统的商业银行来说，网络理财更注重用户体验，更注重理财产品的灵活性。例如，传统商业银行的中间业务功能就是通过将储蓄集中到拥有闲置资本的提供者身上，然后通过借贷来实现由盈余部门流向短缺行业的转变。而在网络金融模式下，网络平台可以代替传统的商业银行，利用大数据和云计算技术，使网络平台能够迅速地进行资金的匹配，使资金流动变得更快、更有效。（2）成本低在网络金融模式下，供方和供方可以通过网络进行信息甄别、匹配、定价、交易，而不需要传统的中间商、交易费用和垄断利益。一方面，银行可以减少设立银行网点所需的资本和操作费用；另一方面，通过公开、透明的交易平台，用户能够快速找到合适的金融工具，降低信息不对称性，节约时间和精力。（3）发展快在大数据、电子商务等领域，互联网金融得到了快速的发展。现在人们的工作和生活都离不开网络，而金融业与其深度嫁接融合，从而使网络金融的快速发展具有以下特征：首先它实现了服务管理样态多样化。网络技术的更新发展提供了更为顾客群体提供便捷快速高效的业务处理方式，其有针对性的定制化的服务吸引众多客户的眼球，使得交易机会成倍增长。就拿余额宝来说，余额宝在开通18天后，已经有超过250多万的用户，并且已经有66亿的资金流入。余额宝有超过500亿元的报告，是目前最大的一家。（4）高风险一是存在较高的信贷风险。目前中国的信用制度还很不健全，我国互联网金融相关法律和法规尚不完善，网络借贷的违约成本很低，极易引起恶意的贷款欺诈、卷款跑路等问题。尤其是P2P网贷平台，因为其准入门槛较低、监管不力，使得其成为不法行为的滋生地。二是存在着严重的网络安全隐患。中国的网络安全问题十分突出，而网络金融的问题也是一个不容忽视的问题。网络金融系统在遭受黑客攻击后，将会严重影响网络金融的正常运行，从而威胁到用户的资金和个人信息的安全。3.2商业银行服务基本理论3.2.1商业银行服务管理的概念（1）管理的基本概念管理是指在一定的环境下，通过规划、组织、指挥、协调、控制和创新等方法，对有效的人力、物力、财力和信息资源的决定、计划、组织、领导和控制，从而有效地实现组织的目标。管理有五个要素，主要如下：①管理主体：执行行政管理的机构或个人，包括政府部门和商业部门；②管理客体：行政主体管辖的所有客体，包括人群、物质、资金、科技、信息等5个方面，以人群为基础；③管理目标：管理主体期望实现的新境界，是经营活动的起点与落脚点，它体现了高层领导层及其下属的意愿；④管理方法：管理主体影响管理对象的方式和方法，主要有：行政手段、经济手段、法律手段、意识形态手段；⑤管理理论：导管理的规范和理论。综上所述，引用诺贝尔奖获得者赫伯特·西蒙（HerbertA.Simon）对管理定义，制定决策就是管理。（2）银行服务管理的定义银行服务的定义：商业银行运用货币交易融通有价物品或无形劳务产品向金融活动参与者和顾客提供的共同受益、栽得满足的活动（徐辉，2006）银行服务主要包括以下五方面：①银行在金融活动中，将购买力从时空中进行转移，扩大了企业的生产可能性，从而使居民的消费行为得到平稳；②利用付款系统加快了资金的流转，为客户提供了便捷的付款方式，让客户可以轻松、快速地完成日常的交易、采购活动的资金支付；③通过银行产品的设计和销售，为客户提供安全的资产储备，使其财富增值；④采取有效的管理措施，进行套期保值、分散、转移和分配；（3）商业银行服务管理的目的我国的商业银行在利率市场化改革和外资银行大量涌入的背景下，失去了垄断保护，竞争压力骤增，传统的业务模式和盈利模式已经被以中间业务收入为主的盈利模式所取代，要想在新的改革条件下实现利润增长，就必须提升服务水平和服务质量以吸引更多优质的稳定客户，从而提升利润水平。商业银行只有强化服务意识、打造集中化资源化的服务核心竞争力，才能在激烈竞争条件下实现经营转型和适应现代市场需求。同时，为了也为了满足我国消费者对银行服务和产品的需求，满足客户期望值提高客户满意度，为客户提供高质量、高效率的个性化服务，以提升顾客对银行的满意程度，并以此维持对银行的忠诚。3.2.2商业银行服务管理的模式和特征（1）服务特征一般来说服务和其他物质商品来说具有以下特性：①无形性，与一般商品不同，一般商品具有固定形态，而其所有的固定形态一般与自身所具有的功能相关，人门通过识别一般商品的固定形态来判断功能。而服务是无形的，简单概括就是看不见摸不着，服务的形态是不固定的，且一些服务的价值并不能在短期内被人感受到。基于这个特性，人门通过一些评价标准和手段尽量将无形的服务做到有型化，以克服因为无形性给消费者购买服务商品所带来的不便；②即时性，和一般商品不同，服务不能像一般商品一样可以先批量生产再存储待售，服务是不能够被存储的，也就是说服务必须和消费在同一时间发生。但是随着信息技术的发展和新兴服务业的诞生，服务不可运输、存储的传统特性正在被慢慢改变；③异质性，因为现有的评价标准的基础是消费者的主观感受，所以服务具有较高的异质性，即使是同一种服务，因为时间，地点等外界因素不同，所以被服务的人感受也不尽相同。所以想要将服务质量和一般商品一样保持在同一水平上是一件较为困难的事。基于这个特征，服务产品的质量和效果将受到产品固有特性和消费者生产者等多方面的影响。（2）商业银行服务管理模式一为垂直管理的分层性，主要表现为银行管理层级分为总行、一级分行、二级分行和支行四级，通过对管理层级的划分可以有助于对管理幅度的调控；二是系统管理的专业性，以服务产品为核心分类设立专业管理部门，并形成本专业系统的管理体系和运作流程；三是经营模式的集权性。企业对主要经营资源的把控以及涉及各类事项的管理与审批权限向上级管理机构迁移，显示出高层对做出各类决策的关注度。但在实际运用中这种管理模式存在一些弊端和问题。突出表现为拖长了企业管理链条，造成客户资源集中度不够，信息整合力不足，资源调配易于失衡，服务能力难以平衡，直接为客户提供管理服务的营业机构的反应力受到一定程度的削弱和限制。4互联网时代下中国农业银行服务管理问题分析4.1实证分析（一）调查现状为了更好的了解客户需求及其对银行服务的意见建议，通过设计调查问卷以中国农业银行客户群体为调查对象，针对性的设计关键问题以得到各类客户有效真实的反馈，有利于之后的问题分析，从而改善服务质量提高银行竞争力的效果。作为中国领先的金融业服务提供商,银行一贯重视服务体系的建设,坚持以客户为中心的服务理念,强化精细管理,努力提升市场竞争能力和价值创造能力。银行业竞争日益激烈,客户对金融服务也更加挑剔。在新的互联网时代环境下,中国农业银行迫切需要进一步提高服务质量,以赢得客户满意和忠诚。为进一步规范和完善服务水平,提高客户满意度,最终实现提升“品牌”形象、扩大市场份额。为了了解互联网时代下原有银行客户的结构变化，和对银行现有服务不同年龄段的客户需求意见，深入剖析现阶段商业银行提供的服务与互联网金融服务存在的差距，找出消费者选择互联网金融的原因。（1）问卷的发放与收集：在中国农业银行客户社群发放部分问卷；问卷共发出317份，通过问卷有效性分析实际回收的有效问卷共300份，问卷有效率为94.63%。特征类别比例性别女58%男42%年龄18-255%26-3535%36-5540%56-6516%65以上4%表4-1性别年龄分布情况（2）在此次调查的300位客户中，主要包括以下几个重要特征：性别、年龄、服务需求偏好。如下图所示，58%为女性客户，42%为男性客户，从年龄上看中国农业银行客户年龄主要集中在26-55岁之间，占总调查人数的75%。根据Q6-Q10问题调查结果分析，对于男性客户来说，对银行服务的需求主要集中在快捷、方便上，此类需求占男性客户总数的60%，且对银行提供通过互联网渠道的其他服务需求占总人数58%；对于女性客户来说，更加重视产品的多样化、高收益和网点环境及其服务质量，占女性客户需求的75%；从年龄角度分析，55岁以下的客户对于银行提供的服务满意度较低，特别是26-35年龄段客户，不满意客户人数占总人数的60%，具体原因主要集中在等待时间较长、服务不主动和业务流程繁琐这三项上。而56岁以上的客户则对银行服务满意度较高，其中56岁以上年龄段客户的满意度达到了70%。此外对银行提供通过互联网渠道的其他服务需求占总人数42%，且主要集中在56岁以下客户群体；从调查问卷的结果上来看由于互联网技术的发展，客户与银行的距离正在不断被拉近，并随着国内金融背景的变化客户的需求也在不断变化。可以从调查结果中看出，对于年龄较大的客户来说物理网点是他们办理银行业务的重要渠道，同时也对银行环境和员工业务水平等细节提出更高的要求；其实是大多数客户则希望得到更便捷、高效、简单的金融服务体验，特别因为年轻客户群体对互联网的依赖，使这些需求加速发展。可以得出在互联网高速发展的背景下，尤其是随着网络金融服务方式的不断革新，整个金融业也在发生着巨大的变革。客户基于互联网时代的服务需求得不到满足以及传统商业银行的固有刻板化服务模式，都是造成现如今银行在服务管理上漏洞的重要原因。4.2互联网时代下中国农业银行服务存在问题商业银行并不只是一个单一的金融机构，而是一个综合了多种金融中介职能的集合；金融中介的职能从"以职能为需求"到"以价值为导向"的转变，这种由消极向积极的转变，反映出了金融中介的作用随人类社会的发展而不断发展。现如今如何提供更好的服务己经得到各家商业银行的重视,随着外资银行的不断涌入，银行业的竞争将会越来越激烈，惟有不断提升服务,才能保证各项业务的不断发展。4.2.1硬件设施与软件服务不配套自21世纪以来，随着科技的发展和现代互联网技术的应用，国内商业银行普遍都对各自的服务网点2的设施进行硬件设备的跟新换代和加入最新互联网技术进行升级。比如超级柜员一体机，新一代的智能网点。随着网点分区、分层服务功能的不断完善，业务的自动化、业务过程的改进、网点的人员配置和总体运行效率的提高。然而在硬件设备提升的同时，银行服务的软件设施方面相对落后，并未和最新的智能设备相辅相成达到一个较高的效率和服务质量上的提升，具体体现在如下几个方面：一，网点服务不够细化，人员配置不合理，存在沟通不到位导致的模糊职能的现象，存在多头管理；二，办理产品流程设计不科学，具有较多重复办理现象，中间环节较为累赘；三，员工业务能力还不能很好的满足客户的需求，会出现一问三不知的情况。营业网点对于商业银行来说拥有着举足轻重的地位，因为从线下的角度来看，营业网点直接面向社会大众，一个营业网点所提供的服务和所拥有的硬件措施将决定人们对于这家银行的第一印象，同时银行网点也是群众了解这家银行的重要渠道之一。对于客户来说，对一家商业银行的印象基本来源于所接触的营业网点的印象，可以说是在客户眼里网点等同于银行，所以营业网点所提供的服务质量至关重要。同时，在复杂的银行业务中，实体网点依然是最主要的销售渠道，随着业务的发展，网点的重要性也随之增加，因此，在现阶段，实体网点的数目和规模仍是银行在市场中进行竞争、拓展市场占有率的重要途径。所以，在顾客满意与忠诚方面，网络的建立与服务能力是影响顾客满意度与忠诚的重要因素。4.2.2后台支撑与前台需求不同步为了进一步了解客户感受和客户需求，做到进一步提升服务质量、满足客户诉求，量化满意度指标用于制定相关的服务规范准则，是银行服务管理的重要组成部分，这关乎是否能助力主营业务的发展，因此不论是银行还是其他监管机构都规定了相关标准，比如：服务纪律、着装规定、规范化服务、大堂环境等。员工的服务意识是否到位也能从客户反馈和服务投诉中得到反馈，这对于银行直接向客户展示的形象来说具有直观的作用，所以银行也较为重视这一方面。同时相较于后台的管理来说，商业银行往往因为过于重视前台服务而忽视了后台的服务管理，这也使后台会出现责任不明确，职责模糊，各部门之间沟通较少等问题。具体体现在如下几个方面：一，后台服务缺乏部门之间的沟通和成套管理制度，管理制度较为简单模糊，使负责后台辅助的部门未能给前台提供服务服务支持；二，内部服务衡量指标较为模糊，未能形成一个较为明确的参考依据；三，由于后台不直接接触客户，所以相对于前台，后台的服务态度较为松懈；四，对于投诉的问责机制大多只针对前台，后台往往容易被忽略。4.2.3服务无法满足客户需求物理网点的最大特征就是能给客户带来安全感，并不需要客户自己进行复杂的流程操作，所以当客户选择去银行办理业务，就是看中物理网点方便、快捷和周到的服务，这也是影响客户选择的重要因素。关于如何改善物理网点服务效率、提升服务质量这一问题，一直是银行积极探索的重点，从前几年推出的叫号机，用于改善大厅业务办理分流再到安装超级柜员机由大堂经理引导客户办理，鼓励客户使用自助设备减少业务窗口工作强度等。但客户的实际需求依然未被解决，办理业务的繁琐环节、客户等待的时间等问题依旧未能得到明显改善，尤其在一些例如月初和月末的业务高峰期，银行业务压力较大，上数提到的问题更为明显，同时这个时间段客户投诉的概率也相较于往日更高。基于以上现象，银行服务的重点应该与时俱进，放在研究不同客户群体的针对性营销和售后服务，以便很好的维系客户和抓住客户痛点，满足不同客户在同一行业中自身的竞争需求，形成一个覆盖不同层次客户的营销体系，实施个性化定制的客户服务方案。但在给客户推销完产品后，存在的一系列问题，例如：业务完成后银行售后服务未能及时跟进客户；金融产品方面，银行承诺的服务品质和实际上的售后质量有所出入；在办理银行卡和信用卡方面未能投入足够的资源以满足持卡人的多方面需求。所以在售后这一方面，银行目前的水平未很好的能达到维系和巩固前期投入资源的效果。4.2.4服务种类单一，创新速度慢商业银行今年来对业务创新方面明显加强了重视，并针对顾客提出的相关需求进行了尝试和创新，如：联名信用卡，掌上银行，通过软件向客户报告资产收益情况，向客户推出定制个性化保险代售等。但是具体问题在于，首先推出的创新业务旨在扩大业务范围占领该领域市场份额，客户对其接受度具有不确定性；其次，在互联网金融背景影响下的银行推出的创新产品同质化严重，基本是对爆款热门产品的模范复制，对于客户来说觉得大同小异没有吸引力；最后，产品的客户群体划分不严谨，特别对于中高端客户而言，往往享受不到区别于普通客户的特殊待遇，不利于维系这一部分客户群体。从中国农业银行最近几年推出的金融产品来看，以简单自动理财，银保产品，贵金属产品和代销基金等产品偏多，纵观其他商业银行的产品也往往以这几样产品为主，在投资收益、产品类型方面大同小异，并没有明显的差异。在今年比较热门的信用卡和电子银行生态系统方面也无非是通过与热门品牌合作推销信用卡和自家电子银行app的套路，缺乏一些具有创新概念的产品。从客户的角度来看，除了投资产品的单一类型以外，银行能为客带来的增值服务几乎可以用毫无区别来形容，无外乎给客户提供一些并不是客户需要的家用电器和品牌优惠券，在产品创新和增值服务方面并未下足功夫。4.2.5管理能力与时代发展不匹配由于互联网科技的高速发展，今年来各银行在较为火热的互联网金融市场的各项业务实现了快速拓展发展，其服务客户和涉及领域也在逐渐扩大，与此同时，所处市场的外部环境也发生了较大改变。为了在新的环境中得到更好的发展，顺应变化，各大商业银行将对服务管理和能力水平进行革新和相应的提升，并也取得了一定的成效。但是从整体来看，目前的营销管理能力还不能满足银行在新的互联网金融市场背景下自身发展的需求，也适应不了外部变化环境带来的严峻挑战。因为环境变化，在互联网金融新环境下银行的管理能力，远远不及互联网所带来庞大信息量的需求。具体体现如下：第一，客户需求和服务能力之间存在较大差距，很多时候只能被动应对客户需求；其次，中国农业银行网点远多于其他商业银行，并拥有较多乡镇网点，乡镇网点因地理位置原因难以实施有效管理，会出现服务不到位员工业务能力较弱的现象，因而造成银行声誉受损的风险，无法对所有网点实施管理培训成果的精细量化。5互联网时代下中国农业银行服务管理问题原因分析本节将基于以上调查文案的分析结果，对中国农业银行在经营和服务管理过程中存在的和顾客需求不匹配的因素进行分析，并找出这些因素和互联网金融背景下的经济环境以及银行本身存在的经营模式之间存在的联系。5.1服务培训体系落后，员工服务意识薄弱产品是企业生存和发展的根本，同时在人民的精神需求飞速发展的今天，服务文化也是企业能长青的重要武器。而银行服务是商业银行为了生存和发展，以市场为导向，以满足客户需求为核心，以适应多变的环境，形成一个连续循环的价值链的过程。致力于为客户提供高质量、高效率的个性化服务，以提升客户对银行的满意程度，从而达到维系客户、提升顾客对银行的忠诚，并与其建立长久的伙伴关系，是各大商业银行所要努力的。若没有真正的关注服务，就不能深入地参透文化内涵，银行作为典型的服务业却缺乏先进的服务文化，相应文化体系匮乏。这将导致银行的服务文化不能深入人心，一线员工接受不到企业的服务理念，也就无法为客户提供满意的服务。同时，管理层也没有对员工服务进行量化评价和改进的依据和理论基础，因此商业银行服务理念的残缺是无法提供高质量服务的根本原因。5.2重视业绩忽视客户维系市场经济形势在不同阶段都有不同的变化，随着不断变化的经济形势企业经营压力也在逐渐加大，银行作为市场经济中的重要组成部分，其经营行为皆会被消费群体所关注解读背后的逻辑，若经济形势下滑则经营压力将更加明显。在银行的经营决策过程中，经营者比较关心的是经营业绩和盈利指标的完成程度上，若指标不达标才会思考背后的原因，在指标完成较好的季度则往往会忽视基本的银行服务，若服务质量越差则会导致客户越少，客户的流逝则会收获较差的业绩，获客成本提高，由此形成一个恶性循环。在当今互联网金融背景下，经营者还未意识到如何维系客户是核心竞争力，忽视了客户服务的重要性，经营中心依然在传统经营上。此外，客户的意见需求也是改善客户服务质量的重要参考标准，若客户的需求和真实反馈不能在银行内得到有效传递和解决，那改善客户服务质量也将永远抓不到痛点。5.3网点资源不合理5.3.1业务流程复杂，资源配置不合理今年来随着我国经济发展稳中向好，群众对理财的热度也持续增加，同时也对银行金融产品提出了新的需求，具体体现在顾客需要在柜台办理的业务显著增加以及银行更加注重自身风险防控，对业务的和规流程较为重视，这就会增加业务的办理时间。一般情况下的银行网点业务办理顺序是这样的，首先根据叫号顺序决定业务办理顺序，若其中有客户办理复杂业务，就会使办理简单业务的客户等待较长时间，期间窗口也将一直处于占用状态，而大部分银行具有只给vip开设的绿色通道，在这种情况下网点可以灵活变动让办理简单业务的排队客户先去办理业务，这样将大大减少等待时间。同时，银行网点在建设时的布局不一定适合现环境的需求，可以根据网点承接业务量进行一个银行网点设备的资源再分配。例如：若网点处于商业繁华区，则可以多配置自助存取款机；若网点处于居民区，则可以减少配备存取款一体机等设备，提高机器利用率使资源得到充分配置。5.3.2窗口开放较少，分工不明确随着互联网技术的不断发展和疫情防控的需求，银行的网上业务体系也逐渐走向成熟，相对应线下网点的客流量也逐步减少，银行为了节约经营成本，减少了柜员的编制，让现有柜员掌握全面的业务水平，所以当我们进入银行网点时往往看到的都是综合柜员。但基于客户的角度来看，进入一家网点经常能看到窗口放置“暂停服务”的标识，窗口背后并非没有柜员，而是在做着其他业务或者整理残币，这些“闲置”窗口很明显显示出网点的工作安排欠缺合理，没有重视“先外后里”的服务规则，不仅让客户等待时间变长，还会给客户留下一个并不太高效的印象。对于柜台外的员工，特别是大堂经理来说，具有分流客户，前台咨询等重要职责，时机合适时还有向客户推荐银行新产品提升营业网点服务水平的职能。但就现实来说，还是具有相当一部分大堂经理的业务并不精通，不能根据客户的需求和信息进行一个分流的作用。这也和银行方面只重视大堂经理的外在形象不重视对其专业技能的培训有关，不具备专业素养的大堂经理首先不能对来访客户进行及时分流，也不能指导客户进行办理业务前的资料填写，这将加重柜台的业务办理量，从而使得网点业务办理效率大大减低，同时也会给客户留下不好的服务印象。5.4固有经营模式缺乏创新在现如今互联网金融和利率市场化发展趋势的冲击下，对商业银行的经营模式、营销模式、客户维系和产品设计上均提出了和旧时代背景不一样的需求。我们可以看到以国有五大行为首的商业银行在积极的探索互联网金额时代下的发展道路，并陆续推出了以客户体验为主的智慧金融产品，但对于资本市场的要求还相差甚远。在经营方面，现阶段的商业银行的主要经营内容依然是借贷、理财等原有常规业务，目前的创新似乎只存在于商业银行的很小一部分，并没有打破原有经营模式，起到在新时代背景下推动银行发展的职能。在服务管理方面，除了在原有人工窗口的基础上增加智慧柜员机以供办理简单业务客户使用外，银行并没有以客户角度出发，以此作为出发点彻底改变服务管理思路及时调整方向，导致创新服务管理思路闭塞，客户对银行的服务满意越来越差，也就不能从本质上得到提升。6互联网时代下中国农业银行服务管理问题对策6.1更新服务管理体系，加强员工服务意识对于银行来说网点和硬件设施是给客户最直接的第一映像，也就是说顾客对不同银行的喜好大多是通过网点的便捷程度和舒适程度来轻判的，所以改善中国农业银行服务管理的核心就在网点环境和设施的改造加强。然而硬件改造、网点环境牵扯到选址装修、形象建设目标、标准化改造和文明服务标准导入等指标，尤其关于网点的功能区分上，要把客户体验作为出发点，让每个部分都能链接在一起，向客户提供便捷的网点服务。与之相关的还有电子银行的客户体验，目前很多银行通过增加掌上银行、vtm机等相关移动端为客户提供更便捷的银行服务。6.2优化网点硬件措施，合理配置资源配置有利资源，做到合理授权是提高网点办事效率的基础。在像客户提供服务或者推荐产品时，应该首先确保网点人力资源、流程等多种资源得到优化合理配置。为了减少不必要的资源浪费和业务冲突，需要银行做好全面的评估，将标准化和个性化相结合，适应接待客户双重服务的基本需求。其次人员配置也是较为重要的一个网点资源，关注人员配置，加强团队建设。若银行建立一个完整的服务机制，则必须要在向客服服务、推销时，对内部资源进行合理配置，让每个职员意识到服务的重要性，真正为客户服务。先进的员工能够促使一家银行成为真正能为客户服务的领先企业。对于银行网点员工来说大致分为一下两类：第一服务型，即善于人际交往，具有较强的和客户沟通，知道客户需求的能力的员工；第二技术型，即对于银行业务较为熟悉，具有很强的行业知识的员工。银行在不同的岗位上，需要配置具有相应能力的人员。6.3优化系统建设，提升服务效率6.3.1完善服务机制，实现服务畅通在一些特殊的环境下，银行作为金融行业的重要服务组织，对于对外提供服务的效益来说银行服务品质具有很大的影响。如果换一个角度来看，不同商业银行之间并非具有不可替代性，那外部服务则起到决定性作用。特别对于中国农业银行来说，由于城镇网点较多，基层银行服务则是较为关键的分支管理领域，同时也是银行向外推行服务、获取客户信任的重要窗口，对银行形象和获取存款能力有很大影响。正因如此，分支机构的管理是体现一家银行的服务效率高低的主要因素，同时也能从分支机构管理中看出银行想要树立的品牌形象和品牌价值，我认为在分支机构管理这个不可忽略的环节应该做到一下几点：第一，重视分支机构日常管理工作，完善好组织管理机构，做到管理、及时调配和合理指挥为一体；第二，坚持高质量服务，在对内的管理上做到不留死角，在对味的服务上做到落实到位，并且将优质服务作为分支机构管理的各项活动的指引；第三，严格执行总行提出的各项规范，严格落实服务标准的执行，建立起优质的服务链，对总行提出的服务计划、规范、战略做到全面落实；第四，加强员工服务能力的培训，就服务技能和专业能力进行查缺补漏，提高服务效率、改进服务能力。6.3.2加大客户维系力度，重视客户需求商业银行作为以“服务”为产品的特殊行业，在经济发展的过程中已经渐渐忽视了“服务”这一特殊商品对于银行的重要性，随着互联网金融的到来，这一具有特殊性的商品才重新得到银行重视。能提供高质量服务的银行将服务为依托，更好的吸引新客户、留住老客户，从而做到提高银行自身盈利水平，扩大市场市场占有率的目的。但这一要求并不只是简单的以笑待人和日常问候能做到的，归根结底要从即时了解客户需求、最大限度满足客户需求、向客户提供一个好的网点体验等入手。这就要求银行必须将客户服务理念深植在每一个员工的心中，同时客户服务理念的重视有助于员工了解服务文化的内涵，银行通过一系列的培训和教育，对员工不断的培养和灌输，形成以客户服务第一的理念，使员工在提供服务的过程中实现企业价值认同企业提出的战略。与此相关的还有理念创新，要是理念和行动不同步则会阻碍银行实现维系客户这一目标的实现，所以服务理念的提出更应该基于对员工观念的培养，具体需要做到以下两点：第一，转变服务理念，在互联网金融的大时代背景下建立以方便客户为核心的银行服务，转变传统的服务观念；第二，创新创造新的服务形式，商业银行的服务水平基本同银行业绩挂钩，所以要在服务产品、载体选择和配饰上提高展现水平，进行自动化和人性化的有机结合，建立起系统的人性化服务方式，为提供个性化服务为重，满足客户需求。7结语虽然我国的传统金融模式还没有被彻底改变，但其核心竞争的核心还是来自于对区域资源的占有，以及国家政策的扶持。但同时也需要看到金融格局的发展方向，通过互联网科技的支持金融资源正逐渐摆脱地缘束缚。对于传统商业银行来说，目前最该做的事在互联网金融业态下建立健全服务营销机制，利用好积累下来的丰厚资本和资源，顺应时代潮流，结合网络金融力量的特性，为用户提供更优质、更高效的金融服务，在网络金融的大环境下实现互利双赢。参考文献[1]张爽.互联网时代下商业银行服务管理问题研究[D].沈阳大学,2017.[2]张海燕,王永茂.基层农业银行经营与发展问题研究[J].中共山西省直机关党校学报,2008(02):19-20.[3]马晓瞳.中国商业银行服务工作研究[D].云南大学,2010.[4]李玉波,许少红,王宇峰.互联网金融背景下商业银行竞争策略研究[J].中国集体经济,2020(36):84-85.[5]乔苗苗.浅谈互联网时代