沣东新城王寺敬老院“智慧养老”发展策略研究

沣东新城王寺敬老院“智慧养老”发展策略研究摘要：近年来，我国老龄化程度进一步加深，人口老龄化已经成为我国面临的严峻问题，发展智慧养老可以缓解老龄化带来的一系列问题，是解决老龄化的重要手段。养老机构作为三大养老方式之一，备受很多人的关注，而传统的养老模式逐渐显现出越来越多的问题，养老机构也面临着老年人口增加随之带来的众多难题，因此养老机构更应该积极发展智慧养老。本文以智慧养老为着手点，采用文献检索、实地调研和问卷法及访谈法对沣东新城王寺敬老院进行研究，分析其现阶段在运营中存在信息数据管理落后、老人健康监测繁琐低效、服务过程不够透明化、就医过程复杂方式单一的问题，为进一步促进其发展，在分析问题产生的原因的基础上，分析了国内外发展智慧养老的经验，对沣东新城王寺敬老院如何向智慧养老发展提出了建议。希望研究成果能对沣东新城王寺敬老院向智慧养老发展提供参考价值。关键词：养老服务；智慧养老；养老机构管理目录TOC\o"1-3"\h\u119431绪论 绪论1.1研究背景及研究意义1.1.1研究背景根据第七次全国人口普查数据显示，我国60岁及以上人口为26402万人，占18.70%。与2010年相比，60岁及以上人口的比重上升5.44个百分点，65岁及以上人口的比重上升4.63个百分点。按照联合国的标准来说，一个地区60岁以上老人达到总人口的10%，或者65岁老人占总人口的7%，即该地区视为进入老龄化社会。数据表明，我国人口老龄化程度加深，将面临大量老龄人口带来的压力。日益加剧的老龄化态势，势必会带来一系列负面效应，其中就包括我们现在与将来都要持续面对的养老危机。在很多发达国家如美国、德国、日本等也出现趋势渐长的人口老龄化现状，很多国家都将智能技术与养老相互融合，并且在应对养老危机的问题上发挥了显著作用。民办养老机构属于三大养老方式之一，而王寺敬老院是西安市养老服务行业标准化试点单位和五星级养老机构，其周边拥有相应医疗、交通、娱乐、购物等养老资源，自2017年至今，已圆满完成了各项西安市养老行业的发展任务，其在基础设施、服务能力、应急预案都储备一定实力，在西咸新区乃至西安市属于发展较好较全面的民办养老机构，具备一定的发展潜力，在智慧养老浪潮卷来之际，应抓住发展机遇。1.1.2研究意义努力应对人口老龄化是中国的将要一直面对的艰巨任务，老有所养是解决人口老龄化的初步努力方向。在养老工作中，科学技术的运用具有重要作用。在人口老龄化程度日益加重、养老压力越来越大的情况下，充分认识智慧养老的意义和价值，对于加快推进全国智慧养老解决养老危机具有十分重要的作用。沣东新城王寺敬老院作为“西安市养老服务业标准化试点单位”和为西安市数不多的五星级养老机构，随着西咸新区的发展，更多的养老资源包括人才、技术、生活资源在向其倾斜和聚拢，另外，随着老龄化人口的不断增加，王寺敬老院在西咸新区也承担着很大一部分的养老服务工作，因此如何更好的整合养老资源、提高服务效率、更好的承担社会责任是其现阶段面临的问题，而智能化服务平台可以对接生活设备、代理购物、医疗资源等服务的供给与需求，还可以利用信息技术整合数据信息，在经营管理中实现动态化、可视化的数据变化，从而在管理效能上大大提高。我们可以从多方面借鉴以往成功经验，利用“智慧养老”相关技术和平台为沣东新城王寺敬老院提供发展对策，提高服务效能、增强综合实力。其在服务理念和经营管理方面值得多民办养老机构参考，本文将结合沣东新城王寺敬老院的发展现状和智慧养老在国内外发展及应用现状做出分析及建议，希望为后期其他养老机构向智慧养老方向发展提供参考价值。1.2国内外研究现状1.2.1国外研究现状国外关于养老机构发展策略的研究PJBiedenharn､JBNormole（1991）认为养老机构发展的策略可以从如何提供更加优质的养老服务项目，改善更好的环境，制定最合理的收费等方面进行考虑和规划，提升管理方案有效性和科学性，从而提升老年人对于养老机构的认可度［１］。SDaramsi､KJivani（2009）研究发现，在提升养老机构的综合实力方面，养老机构将护理服务与慢性病或后遗症康复训练服务两者结合起来的效果非常显著，同时，养老机构中增加临终关怀的业务，也有利于养老机构养老综合能力的提升，在发展中更有利于提升实力地位提升服务效率和吸引力［2］。HTemkin-Gxeener、PKatz（2009）通过实证分析结果得出，养老机构的发展运营过程中，其服务水平和质量受很多因素影响，包括机构的基础设施和环境、机构的管理制度和管理体系、医护人员技能和综合素质包括服务理念和服务质量等因素，机构在发展策略研究方面也需要从上述影响因素进行规划［3］。国外关于智慧养老的研究“智慧养老”的概念最早是由英国生命信托基金提出的，目的是借助传感器、物联网、大数据等技术，改变传统的养老模式为老年人提供多方面智能服务；智慧养老是以现代化信息技术为纽带，将医疗机构、娱乐机构、生活机构联系起来，为老年人提供多样化的养老服务［4］。Lemlouma(2013)提出了依赖型智慧养老服务体系框架（AGGIR），对老年人依赖性进行评估，通过评估结果为老年人制定服务时间和服务方式，以此为老年人提供个性化的养老服务［5］。Courtney（2008）调查研究了老年人在居住环境方面的要求、日常生活医疗方面的要求等，调查研究的结果显示老年人更愿意居住在配备良好的医疗资源的环境，能够通过优质的医疗资源环境满足自己的安全性需求［6］。Godfrey（2009）调查研究了老年人在信息技术方面的需求和信息技术产品的使用状况，提出建议采用新兴的科学技术来研发新产品，在互联网上满足老年人的社交需求。伊士曼对老年人使用互联网的态度进行了调查研究，发现他们愿意使用互联网并在网上学习，且收入水平越高越愿意通过互联网进行购物［7］。1.2.2国内研究现状国内关于养老机构发展策略的研究姚明（2016）指出基于互联网技术的迅速发展，将“互联网+”和养老机构相结合的营销和管理模式，有助于养老机构资源的整合利用，从而解决养老机构发展问题，有效缓解信息传递滞后、护理人员和医疗资源不足等问题［8］。吴敏（2011）根据机构养老服务供给现状、服务质量定性分析、机构养老服务需求与供给之间的差距，以及养老机构床位利用情况等因素分析了影响养老机构服务效率的相关因素，总结出养老机构中娱乐设施的种类和管理人员的数量是影响其服务效率的重要因素［9］。胡庆林（2011）通过对案例以及政策的分析，发现了民办养老机构在发展过程中存在的种种问题，并且从增强监督管理体系、多元主体投资、建设人才储备等多个角度提出多重发展策略［10］。王艳（2011）对养老机构运营的内外部影响因素进行了研究，内部因素包括管理水平低、硬件配套设施基础不够完善、专业性服务和管理人才不足等，外部因素包括相关的政策以及监管力度等［11］。崔杰（2010）从老年人生理特点及老年心理学的视角，对养老机构环境因素与老年人的生活质量关系进行了探讨，分析了养老机构环境与老人生活质量的相关性，认为养老机构环境因素对老年人生活质量存在较大影响，养老机构应建设好相应的硬件设施，从而提升服务质量［12］。国内关于智慧养老的研究我国的相关研究相较于国外起步较晚，处于不断发展的时期。左美云（2014）认为智慧养老是利用现代信息技术为老年人提供日常生活、医疗卫生、娱乐休闲等方面的服务，现代信息技术主要包括互联网、物联网、移动计算等［13］。李彩宁、毕新华（2018）认为智慧养老服务是利用感知化、智能化手段，构建实时监测、智能预警、快速响应等技术，通过以整合技术为基础的信息化服务平台，集成多方主体，共享老年人信息，有效调配监护资源，精准匹配多层次服务需求，实现医养护融合［14］。金昱希、林闽钢（2021）认为智慧养老服务实践和智慧化养老的实质是以信息技术为内核的互联网机制所形成的养老服务体系，应该实现多种形式的智慧养老模式，来应对人口老龄化［15］。左美云、雷东荧、尚进（2020）通过调查老年人已使用的智慧产品和未来可能需要的智慧产品，从而分析出老年人对于智慧养老的需求，根据老人的自理情况、年龄和家庭状况，将老人分为四类不同类型的老人，并研究分析出在当前需求最多的是社交类需求，其次是生活类需求；对于未来新增需求，最多的是安全健康需求，自我实现需求当前使用的人数较低［16］。刘菲（2020）通过调查老年人的各项属性特征以及对于智慧养老需求进行分析，总结出影响老人对智慧养老需求的原因［17］。总结，在养老机构发展策略来看，随着时代的发展，养老机构应将互联网技术与机构管理相融合，从内部基础设施和管理体系进行优化，提升自身的实力。在智慧养老研究方面智慧养老在发达国家出现较早，发展较快，我国智慧养老服务体系总体上看仍处于起步和探索阶段，但随着近年来国家对智慧养老的支持与推动，关于智慧养老的研究成果也呈现出逐年上升趋势。国内研究不仅在智慧养老概念、服务模式、需求方面都有了不同程度的研究，在智慧养老技术方面也取得了很多研究成果。但国内外学者大多是从信息技术、体系平台的角度出发，研究老人对智慧养老的需求，把智慧养老在理论方面与养老模式融合中，大多的研究在解决实际问题时指导效果不足，缺乏实际行之有效的具体建议。本文将根据国内外智慧养老研究的经验，结合沣东新城王寺敬老院发展现状进行研究，致力于从实际问题出发，以智慧养老的角度提出解决建议。1.3研究方法本文采用的研究方法有文献研究法、实地调研法、问卷调查法、访谈法，而且以对相关文献、书籍查阅研究为基础做出相关分析，以便可以了解到更多相关方面的内容。1.3.1文献研究法本文通过阅览学习知网、百度学术等学术网站的论文文献，收集大量有关智慧养老发展策略的论文文献、书籍和期刊，通过学习其他学者研究成果，理解并总结沣东新城王寺敬老院如何向智慧养老发展的相关经验，为本文进行系统化的研究分析提供有力的支撑。1.3.2实地调研法为了确保全面了解沣东新城王寺敬老院的现状及问题、更有针对性的提供解决对策，会进行实地调研，了解目前发展状况及存在的问题，保证后续提出的问题及对策的实用性。1.3.3问卷调查法按照研究课题和实地调研结果编写调查问卷，主要研究对象是沣东新城王寺敬老院的老年人，通过开展问卷调查活动获取信息和资料，为养老院人员现状做了解。1.3.4访谈法通过查阅文献根据研究课题制定访谈提纲，与养老院内管理人员进行交流，了解目前沣东新城王寺敬老院的经营现状，为后续发现其存在的问题及解决方法提供依据。

2相关概念界定2.1养老服务首先，关于“养老”的概念，“养老”字面意思是指赡养老人，包括提供经济支持、提供物质保障等，而本文所指的关于“养老”的概念，其中的范围不仅包括老人的衣食住行，也包括老人的医疗保健、精神娱乐、心理健康等一些非日常的需求范围。其次，关于养老服务的概念，养老服务是指以老年人需求为引导的多元化、全方位、专业性的服务性活动，其中包括老年人的物质需求、精神需求、文化需求等所有与老年人相关的需求，都是养老服务的主要内容［18］。关于养老服务的分类，按照服务场所分为：社区养老服务、家庭养老服务、机构养老服务。按照服务需求分为：基本生存需求服务、安全生活需求服务、社交生活及尊重需求服务、自我实现需求服务。按照服务内容分为：日常生活服务、医疗健康服务、精神及心理健康服务。2.2智慧养老服务2.2.1智慧养老的含义智慧养老是由传统养老模式发展而来的，是基于互联网信息技术背景下，通过整合医疗健康、生活需求、精神娱乐、心理健康等方面的养老服务资源，并将其与终端设备连接，从而为老年人提供定制化服务的新型养老服务模式。2.2.2智慧养老服务的内容现阶段，随着新的技术不断出现，智慧养老服务还处于快速发展期，对于智慧养老的服务内容还没有具体的划分标准；有些学者以服务过程中采用的技术进行分类，例如以大数据为支撑的健康监测与管理系统、以影像的记录和传输技术为代表的视频监控设备。还有以服务的内容进行划分，例如医疗健康、日常生活、娱乐社交等。综合现有的一些观点，可将智慧养老服务内容分为以下几类：智慧医疗服务：包括在线上医疗系统进行预约、挂号、问诊，也可以预约健康管家对日常生活进行监督和关爱。可以为老人提供更加便利、快捷的医疗服务。智慧生活服务：包括使用智能健康监测的设备（定位追踪、紧急求助、提醒用药等），还可以在线上采购生活用品、线上充值缴费，不仅方便老人的生活，还能减少老人的危险。智慧情感服务：包括文化娱乐服务（游戏、短视频、知识查询等）、心理健康咨询服务、社交软件等，这些智能服务能够满足老人的基本精神情感需求，可以为老人情感提供交流机会。2.2.3智慧养老服务的优势对于老人来说，医疗服务、健康数据监控服务更加及时、准确，生命健康得到保障；可以满足更高程度的日常生活的需求，日常生活也更加快捷、便利；精神情感得到慰藉和满足。对于养老机构来说，节省更多的人力、物力资源，减少了不必要的资源浪费；不会因人员增多而导致服务或关注不周到的情况发生，服务的质量可以得到保障；建设好平台对于后期长远发展有战略作用。对于政府国家来说，有利于促进政府养老资源的有效利用，推动高新技术的发展和智慧城市的建设，有利于促进良好的社会公共关系。

3沣东新城王寺敬老院发展现状分析3.1沣东新城王寺敬老院概况陕西省西咸新区沣东新城王寺敬老院成立于2005年，护理员持证上岗率达98%，院内提供日间及长期托养服务，是一所集养老、护理、康复、娱乐、临终关怀为一体的综合养老福利机构。沣东新城王寺敬老院占地31.5亩，设床位近400张，设有标准间（两人一间）、一室一厅一卫套间等，房间设施一应俱全。在医疗服务方面：院内设有医务室，有专业护理人员进行服务，还设有专为脑梗、脑溢血、高血压等后遗症人群提供康复支持的室内运动疗法（PT）康复室。在生活服务方面：每个房间内设有直拨电话，电视、空调、暖气等基本设施保障，还设有公共阅览室、活动室、医务室等老人活动区域。在情感服务方面：院内定期组织娱乐活动如：联谊活动、郊游、集体生日会。3.2沣东新城王寺敬老院“智慧养老”发展能力分析3.2.1服务与管理能力分析2017年，王寺敬老院被确定为“西安市养老服务业标准化试点单位”。2019年王寺敬老院先后以高分通过了省级第一批养老服务行业标准化试验点验收、西安市服务行业标准化试验点验收，沣东新城双重预防机制试验点验收，被授予陕西省社会福利与养老服务协会副会长单位、西安市社会福利与养老服务协会副会长单位，荣获了省市服务业名牌、省级养老服务业首批标准化试点单位、西安市五星级养老机构、沣东新城双重预防机制示范单位等荣誉和称号。根据“安养帮平台”的信息平台可以看到，西安市大多中小型养老院的床位约为60-70张，二期扩建或新建成的养老院床位多为150-200张左右不等，而王寺敬老院在扩建后现阶段共计床位近400张，对于处理大量信息数据方面发展智慧养老占据优势，另外，院内设有医务室，且护理人员的持证上岗率达到98%，服务理念和管理方式合理且先进，是西咸新区三家五星级养老机构之一，拥有较强的服务和管理能力。3.2.2院内老人身体能力分析为分析老人身体状况对智慧养老的接受能力，本人设计了简单的问卷调查，本问卷主要为老人基本信息的调查，考虑到本次问卷调查的对象年龄较大，可能存在视力听力障碍和文化程度限制，以及问卷内专业的名词难以理解等问题，所以本次问卷的收集方式为线上问卷收集和由笔者打印出来线下指导这两种方式，考虑了各方面因素后，在尽量不打扰老人的生活的情况下，笔者共回收了57份。本次调查中，男性人数为33人，女性人数为24人，男女比率约为1：1.4，男性人数高于女性人数。如图3-1所示，年龄结构方面，更多年龄段集中于60-70岁，80岁以上人群只占15.79%，人数较少。因此，院内大多老人年龄不是很大。图3-1年龄结构图如图3-2所示，院内大多老人接受过初中和高中的教育，有部分老人甚至接受过大学教育，因此院内老人在文化方面拥有一定的基础，拥有基本的阅读能力和理解能力，也更利于智慧养老的开展。图3-2受教育程度如图3-3所示，因患有突发性或慢性病而入住养老院的人数占比最大达到47.3%，其次为情感交流有需求达到28.07%，最后是身体有残疾占比为24.56%。说明大多数人因为患有慢性疾病或突发性疾病的原因而入住养老院。对于养老院的对身体情况的监测有依赖，而智慧养老服务就包含以智能手表等方式监测身体数值的功能，这也是发展智慧养老的机会所在。图3-3入住养老院主要原因如图3-4所示，42.11%的老人自评为部分可以自理，31.58%的老人自评为几乎可以自理，完全不能自理的老人占据较少，院内老人大多具有一定的自理能力，可以独立或在辅助情况下有一定的行动能力和思想能力。院内老人能够配合工作人员完成数据监测，这有利于管理者完成一些数据的统计等工作。图3-4自理情况根据上述调查可以看出，王寺敬老院从院内老人的文化基础和年龄以及自理能力等方面来看，拥有接受智能设备进入的能力和适应能力，这是发展智慧养老的重要辅助因素，老人的接受和适应能力强，更有利于后期工作的展开，这也是王寺敬老院在老人方面发展智慧养老的优势因素所在。3.2.3周边资源能力分析在交通资源方面，王寺敬老院附近有地铁1号线、5号线，720路、901路、K630路公交车等多种交通方式集中，交通便利。在医疗资源方面，王寺敬老院与西电医院有长期交流，西电医院会定期为院内老人开展疾病知识培训。其周围还有西安医学院第一附属医院沣东医院、泰和医院，在养老院内还设有门诊室。在购物资源方面其附近有集休闲娱乐和购物一体的吾悦广场和永辉超市以及成山农场。在娱乐资源方面其周围有昆明池七夕公园、沣河湿地公园等。王寺敬老院的周边汇集各种生活资源和养老资源，对其建立智慧养老需要整合相关资源来说，拥有一定的优势。3.2.4盈利能力分析通过实地调研和访谈了解到，院内主要支出包括员工工资、伙食费、水电费、暖气费、器材费、日常维修费等等，除去相应的成本，其年净收入约为40万元左右。根据相关资料显示，引进现有的标准版的智慧养老系统的引用费用约为9.8-12万元左右，因实际方案需要与信息技术公司合作后规划具体合作方案再进行估算，所以本人根据院内人员数量和相关资料的查询，大致估算各项智能终端设备的引入约为81万元。加上平台引进费用建设和智慧养老共计91-93万元左右。按照目前的盈利来看，即使入院老人在未来几年完全不增加，在营业第三年就能够开始盈利，且就目前情况看来，其入住老人的数量每年都在增加，而智慧养老的建设在服务功能和质量上的优势一定会吸引更多的老人入住，加之智慧养老为机构带来的工作效率的提高和运营管理的高效，其后期的管理水平、服务能力、影响力也会上升，随之营业收入也会上升。因此，从成本支出和长远盈利来看，王寺敬老院是有发展智慧养老的发展能力和需求的。通过上述分析，发现王寺敬老院在管理和服务能力、院内老人接受能力、资源保障能力和盈利能力都有一定的优势，是有一定能力发展智慧养老的，另外，随着相应研究的进一步开展，以及智慧养老一步步的发展，全国化的普及智慧养老发展的脚步也逐渐加快，在将来，养老机构最终都会向智慧养老方向发展，而本人现阶段的研究目的也是在为王寺敬老院向智慧养老发展缩短发展进程。3.3访谈调研情况概述本人为了解王寺敬老院目前存在的问题，通过对院内院长1名、行政管理人员1名、护理人员3名、医护人员2名进行访谈，通过对访谈内容的总结，了解目前养老院的发展状况和服务现状，为分析其目前存在的问题及原因提供依据。（1）院内如何对老人身体数值进行测量和记录？每天大概需要花费多久？现在主要是每天早上由护理人员到老人的房间，通过佩戴量血压仪器为老人进行测量，大部分老人是需要每天都测量的，有些老人还需要进行血糖的监测，然后监测数据由护理人员手动登记到健康信息登记表上，大部分老人还需要每天用药，也是需要提醒用药服务的。每天的监测工作由五个护理人员进行巡查登记，从八点开始，到大概九点左右可以登记完毕。（2）对于老年人的信息和护理人员的服务记录这些信息和数据如何保存？在翻阅查找过程中有什么困难或问题吗？相关的数据采用的纸质的登记表，主要保存方式就是距离时间长的放入标记日期放入档案室，短期或近期的放到档案柜保存，档案室里确实也积压了很多年的档案，在查找时虽然有标记日期，但确实需要花费一些时间和精力，有些档案由于储存时间过长发黄或者来回的查看导致破损，这些情况是都存在的。（3）老人的家属能否及时了解老人的状况和服务的状况？大多数家属因为工作或者不在本地的原因，会通过和老人打电话或者和工作人员打电话的方式询问老人的身体状况，还有一些家属会定期来院内看望老人，对于服务状况的了解可能就是通过公众号上和抖音上我们会定期发一些院内老人的活动或护理人员的工作内容。（4）对于服务过程和服务质量如何监督？您认为还存在哪些不足？每周会随机询问一些老人对工作人员的服务满意度对服务的意见等，我们还在院内设有意见投诉箱，可以匿名进行提议。另外护理长每周会和管理人员一起开会，会反映一些相应的问题。现阶段来说，主要是对于工作过程无法具体考量，所有的问题我们管理层是被动知道的，主动发现问题的机会很少，因为有些问题可能确实存在但无人反馈，导致问题无法暴露。还因为有些地方无法监测到，相关的工作质量无法衡量。（5）院内老人的就医的方式都有哪些？老人的日常疾病一般都由院内的医务室进行诊疗，对于长期用药的老人可以定期在医务室开药或者由工作人员到医院统一开药。当老人发生重大疾病或急性病时，会将老人送往定点医疗机构进行就医。（6）现在的经营状况怎么样？现阶段入住的老人共有183位，我们的收费是根据老人的身体状况评估其是否需要一些附加服务进行收费的，现阶段收费标准每人每月是1000元到2000元不等，日常的支出主要就是员工工资、伙食费、水电费、暖气费、器材费、日常维修费等等，除去成本这些大概算下来年净收入约为40万元左右，随着我们不断地完善，现在入住的人员每年都在增加。（7）您对于发展智慧养老还有哪些考虑或建议？希望能够解决人力资源不足的问题，因为现在的护理人员其实不太好招聘，而且养老院是24小时都是服务状态的，所以院内每个护理人员的工作量都比较大，院内的护理资源随着后期人数的增加可能就会存在资源不足的问题，在工作效率方面可能会下降，所以在希望智慧养老的能够承担一些工作内容，减少人力资源的使用。

4沣东新城王寺敬老院现存问题及原因分析4.1沣东新城王寺敬老院现存问题分析4.1.1健康监测管理繁琐低效在访谈过程中了解到，现阶段王寺敬老院对老人每天都进行血压检测，护理人员每天需要到房间里对每位老人进行血压测量，身体状况特殊的老人还需要一些特殊的数值检测如：糖尿病患者需要检测血糖，护理人员会每天为这些老人佩戴测量仪器进行测量，并以纸质的方式记录在当日老人健康登记表上，整个过程比较耗费时间也为老人带来很多不便。对于患有慢性病的老人护理人员还需要定时提醒监督其用药，也是采用最传统的方法由护理人员配好药，然后到老人所在房间进行提醒用药服务这样的服务方式，而院内老人众多，需要用药的老人也很多，这样的服务方式不仅速度慢，而且也容易出错。另外养老机构的属性是24小时提供服务的机构，因此会有轮流值班制，而无论是现阶段还是后期院内老人增多的情况下，养老院都会存在人力资源分配不足的问题，而且因为护理资源有限，护理人员的服务速度和服务质量受限，无法24小时时时刻刻对老人健康状况进行监控，因此就可能会有意外情况发生，长此以往会导致老人对于医护人员的服务存在一定的意见。4.1.2数据管理方式落后工作人员对于老人的身体数据采集后登记到纸质的登记表上，护理人员的服务记录也是纸质的记录，而且后期并没有对其进行上传至电脑或系统进行储存，而是将所有的数据存放至档案柜里，随着时间的推移和人员的交替，一些信息资料就可能会丢失或损坏，而后期当发生意外或纠纷时，一些重要信息的丢失可能会给机构带来巨大损失。另外，当需要一些资料或数据来辅助工作调查或帮助老人就医时，长期堆积大量的纸质资料，在寻找时会花费大量的人力和时间，也可能会耽误一些重要的事情。从经营管理方面看，机构在总结工作调整经营战略或进行体系评价时，数据是重要的参考源，因此数据是十分有价值的东西，我们应该将其收集并利用起来，让其帮助机构更好的发展。4.1.3服务过程不够透明化首先，家属在将老人送入养老院后，由于各种条件的限制，对于老人的身体状况只能通过与老人电话视频进行沟通，对于老人日常生活无法触及，对于养老机构的护理服务也无法了解，服务过程无法监督到就会导致家属对养老机构的信任程度并不是十分高，家属和机构之间会存在信息闭塞的问题，不利于机构长期的顾客维护。其次，护理人员的服务过程无法得到有效监督，如果一些护理人员的服务意识不够强，加之缺乏相应的监督，那其在工作中可能会存在态度问题或懈怠工作忽略老人需求的现象，从而有损机构形象和口碑为机构带来损失。这不仅是王寺敬老院会存在的问题，还有很多传统养老院也同样因服务过程不够透明化而损失了一些顾客。长期发展来看，会伴随更多无法估量的问题出现，为企业带来风险。4.1.4医疗服务低效院内老人出现身体问题时会首先选择院内医务室进行诊断，在诊断时，医生无法从以往冗杂的纸质档案中迅速把握关键信息，而且院内虽然设有急救室，但相应的仪器设备还不足以解决老人的医疗问题，而且，当老人出现不适时，如果还需要到医务室进行治疗会给老人带来很多负担。另外，由于院内的医务室医生在院内的问诊次数和病情掌握较少，其相应的临床经验和相应的专业性与医院大夫还是有所差距，因此当其无法判断老人的疾病状况时，就需要到医院进行问诊，而医院问诊程序复杂，使医疗过程复杂且低效。4.2沣东新城王寺敬老院现存问题的原因分析4.2.1信息管理的重要程度认识不足管理者没有认识到信息时代，这些数据的价值升高，重要性也更强，对于机构而言，数据可以反映顾客的需求变化还可以反映财务和运营的动态变化，为其把握发展现状提供依据。对于冗杂的身体数据和服务记录，没有高效的信息管理系统，信息变更、存档、识别都采用低效的传统处理方式，这样不仅容易出错，也不利于后期发展时大量人员的信息储存和统一的管理。因此，由于养老院内部管理存在漏洞，使机构在发展过程中内部保障不够、前进动力不足、发展速度缓慢。智慧养老的发展，要求管理多元化、系统化、全面化，因此管理方面面临更多的压力。4.2.2服务方式和观念的传统化养老服务的传统观念就是主要以人为服务资源，采用传统的直接的方式为老人提供服务，忽视了随着互联网技术的发展，互联网技术的出现为传统的使用人力提供服务的方式打开了新局面，智能手表等设备的出现使我们获取老人的身体数值变得十分简单，这可能与智慧养老的发展还不够成熟有关系，因为智慧养老平台的发展还不是很成熟，发展智慧养老的经验也十分有限。4.2.3监测能力有限对于养老机构来说，最重要的就是及时把握老人身体状况，保证老人的安全，而对其进行实地调研时，发现王寺敬老院只在楼道安装了监控设备，而监控设备只能呈现和记录视频信息，也不能够对老人异常行为进行分析和监测，在浴室和卫生间，也缺乏一定的呼救按钮和安全警报，而且现有的检测设备也没有建立与家属之间的连接，家属无法收到老人的相关信息，也无法动态监控老人的状态。服务过程无法考量，对于服务人员的服务过程的把握不够全面，忽视了服务过程中可能存在的问题，缺乏相应的信息化管理。4.2.4医疗服务不全面虽然王寺敬老院内有医务室，配有一定的医务资源，但对于新时代养老服务以及“医养结合”的大潮流来说，这些还是不够的，上述的措施并没有摆脱传统的就医方式，也没有摆脱复杂的就医程序，应该从根本上寻找更加便于老人就医和合作方式，在医疗服务方式上突破时间和空间的阻碍，建立更加便捷提供医疗服务的方式。

5国内外智慧养老服务的经验借鉴5.1国内智慧养老服务经验借鉴为了保障发展策略提出的合理性，因此选择与研究对象发展有相似性的国内发展智慧养老的养老机构，以下三家养老机构分别在发展背景、周边环境资源、院内床位数量和所处城市等方面与研究对象有不同程度的相似性，如：天伦养老中心的发展背景也处于城镇结合部，且其院内床位数300多张与研究对象院内400张左右相似。希望通过对其发展现状和服务特点的分析，总结出相关发展经验，为后续建议的提出提供参考。5.1.1天伦养老中心怀仁院天伦养老中心怀仁养老院是由仁寿天伦康养服务有限公司投资开设的品牌旗下的分院。于2018年进行了升级改造，现在院内环境清幽，基础设施完备，居住户型为双人间和单人间，拥有专业的服务团队。另外，天伦养老中心怀仁院和王寺敬老院拥有相同的发展背景，虽处于城镇结合部，周边相关资源相对完善，院内床位数300多张与王寺敬老院相似。因此，分析其在这样的发展规模下的发展特点希望能总结出相关经验。服务特点：第一，日常监测和紧急处理高效化。老人床头有连接中控室的紧急按钮，床头、卫生间还有轮椅上都有无线呼叫器，呼叫器连接的走廊的显示屏、中控室以及护理人员的腕表，护理人员可以随时随地接收到老人的呼叫，及时提供服务。房间、过道、卫生间、楼梯等地都安装了异常行为检测器，配合智能检测算法检测到例如长期不动的异常行为时，会及时反馈给医护人员。房间内还有智能摄像头，这个摄像头接入了AI行为分析服务器，可对老人生活轨迹和异常行为进行分析，保障老人的安全。第二，信息记录和储存智能化。天伦养老中心怀仁院配备智能管理平台，只需要在平台上录入各种信息，就能用于身份识别，还能用于陌生访客登记、家属探视、老人请假外出、现场消费的场景，为养老院管理提供了便利。5.1.2城发共享之家颐养院颐养院项目是城发集团首个康养旗舰项目，由株洲城发集团文旅公司与深圳共享之家护理服务有限公司共同打造，提供的服务包括护理、托养、日间照料、康复治疗等。以优美的环境和全面的服务，获得了很多老年人的青睐。其现阶段服务老人的数量约为150多位与研究对象183位相近，其发展阶段处于智慧养老初期与研究对象较接近，其虽处于发展初期，但发展模式全面，相关管理和服务都值得借鉴。因此分析其服务特点并总结初期建设的相关经验。服务特点：第一，日常健康监测全面。在日常生活中处处为老人着想，门卡上、床头上还有浴室里都设有紧急呼叫按钮，直接可以连接到中央大屏和中控中心，护理人员可以及时给予服务。洗漱台有专为老人设计有扶手的洗漱台，还有马桶旁边也有扶手。还可以根据老人身体长度调节护理床。第二，家属动态了解老人情况。老人房间内配备华为智慧屏，不仅可以看电视还与家人可以通话、视频。在一楼还有康复中心，康复系统可以检测到18项数值，并根据数值分析出适合的康复项目，在老人的床上还设有检测带，可以检测到老人的身体数值和睡眠质量。这些数值老人家属通过下载软件都可以收到，让家人可以尽可能安心。5.1.3西安孝先生智慧养老服务中心西安孝先生智慧养老服务中心是一家集居家养老和社区养老机构养老为一体的养老机构，为老人提供日间照料、老年餐厅、上门服务等，由于其地处西安，且其经营旗下有经营城镇养老院的经验，还与研究对象处于相同的城市，服务来自于相同文化背景的老人，且养老政策保障相同，更有利于借鉴相关经验。服务特点：不局限于为老人提供一种养老方式，而是集结三种养老方式，这样一来更有利于资源的集中利用，第一，信息管理集中化。老人可通过在养老中心备案将信息上传，然后后期通过家里的智能对话设备呼叫服务中心，然后告知他们所需的服务如：量血压、剪头发、做康复等，就会派车到家门口接老人，将老人带到养老院内进行服务。第二，服务过程智能化。康复中心只需要老人穿戴相应设备，即可测量老人的尽可能多的数据，从而判断老人的身体状况，通过智能设备为老人提供康养服务、理疗服务。另外，院内老人的可通过智慧屏幕和儿女进行对话，也可通过智慧屏幕进行远程的问诊。第三，娱乐活动丰富。在服务中心内有不同的活动器材，如：麻将桌、乒乓球桌、舞蹈室等，在娱乐活动方面也十分关注老人的需求，为老人提供更多的服务。5.2国外智慧养老服务经验借鉴为保证发展策略提出的先进性，因此收集了日本和德国两个发展智慧养老比较先进的国家的养老机构进行分析，通过对服务特点的分析，总结出相应具有先进性的发展经验，为后续策略的提出提供经验参考。5.2.1日本圣达菲花园日本是老年人口比例最高的国家之一，据统计，日本65岁以上的老人高达3557万人，老龄化形势严峻，为应对老龄化问题，日本在发展智慧养老服务方面做了新的尝试，日本真心香里园开设于2001年12月15日，占地面积约为5783.62平方，房间数量为102间，入住率约为70%，房屋户型分为单人间（15.22平方米）和双人间（30.22平方米）。服务特点：第一，空间分布充分考虑老年人的需求。在一楼有图书馆，康复室等这些可以满足日常需求的空间，在二楼设有为老年人休闲放松和社交提供的空间。卧室内空间布局和屋内的颜色搭配，营造出温馨幸福的氛围。第二，智能紧急装置。老人佩戴的定位装置可以定位老人的位置，并在楼宇内进行呼叫。床脚处、床单被罩上、厕所都装有探测仪，当出现异常情况时就会感应到，并且报警通知控制中心。还有室内有很多紧急呼叫按钮以及可检测室外情况的显示器，在保护安全的情况下也保护了隐私。第三，远程医疗系统和智能机器人。老人在床上就可以进行一些简单的自我监测如测血压和脉搏，老人可以将身体数据上传，可以与护理人员和医生对话，进行线上会诊，另外引入了智能机器人玩具熊，它可以陪老人聊天，已经成为老人日常生活的一个乐趣。上述功能的引入不仅丰富了老年人的生活，也优化了服务过程的繁琐，减少了医务人员的工作，提高了服务效率。5.2.2德国奥古斯汀养老院据调查显示，德国2020年共计有1830万65岁以上的居民，占到总人口的22%，随着社会不断发展，老龄化问题日渐凸显。奥古斯汀是知名的养老品牌，20世纪40年代末，它成立了第一家养老机构，打破了传统养老机构的经营模式。它在德国有21家品牌养老院，服务了约8000位老人，它以高素质的专业团队、五星级的服务理念以及顶级的养老服务和养老设施吸引了很多人。服务特点：第一点，信息登记和用户画像。老人在入院前，会对老人的家庭背景、身体情况、性格爱好等方面进行了解，并对老人的健康状况进行评估，形成用户画像并为老人定制个性化服务方案，并将信息和方案上传至信息储备系统，方便后期对信息的管理。第二点，定制化服务。在饮食、康复活动、娱乐活动等方面根据前期的定制方案进行服务。例如评估为健康老人的类型，就会开展一些体育课程并配备体育教练。评估为医疗护理老人，则会配置24小时的医疗顾问和用药提醒服务。评估为高龄老人就会配置针对性康复训练，锻炼其记忆、思维。第三点，动态调整服务方案。院内会定期询问老人的满意度及意见，在服务中一些定制的服务可能与老人的适配度渐渐降低，因此其不断收取老人身体数据和意见，定期进行服务方案的调整，以便为老人提供更优质的服务。5.3国内外智慧养老服务经验总结5.3.1基础设施适老性强无论是国外的日本真心香里园、奥古斯汀还是国内的城发共享之家颐养院、天伦养老中心怀仁院，他们获得老人好感的第一步就是基础设施的建设，其中包括绿化环境、房屋设计、家具设计等，它们在基础设施上十分注重细节，关注老人的生活习惯和生活方式，从而带给老人更好的体验感。5.3.2医疗服务智能化养老机构将智能技术与医疗康复连接，为老人提供远程医疗的服务，优化老人就医过程，减去了繁琐的排队挂号的过程，为老人带来便利的同时又增加了养老机构的医疗服务能力，提高了其综合实力。5.3.3信息管理智能化上述养老机构在信息管理方面，大多采用了信息系统管理，将老人的数据和服务的信息上传至信息管理系统，不仅有利于老年人身体状况的动态监测也有利于工作人员的工作过程高效化，在信息的保存查阅时，减少人力和时间的浪费。5.3.4服务透明化通过老人佩戴的智能设备可以一键上传，养老机构将数据和信息为家属公开，让家属通过手机连接APP即可查阅，不仅加强了老人与家属的沟通，也加强了家属与机构的沟通，在老人房间内的监控设备不仅可以监测老人的状况，还可以记录工作人员的服务状况，让家属可以看到服务过程，对机构增加信任。5.3.5服务意识和能力强老年人在养老院内最担心的一般是能否被关注和尊重。现如今，更多老年人最关注的点不在温饱方面，也不在于安全方面，更多的关注点在于社交娱乐、尊重感和自我价值的实现，这就要求服务人员具有强烈的服务意识，随时关注和发现老人的需求，满足老人的需求解决老人的问题，且服务过程中维护老人的尊严。

6沣东新城王寺敬老院“智慧养老”发展策略6.1引进远程医疗服务根据相关调查可知，大多老人入住养老院是因为患有突发性疾病和慢性病的原因，且相关对老年人对智慧养老需求调查的研究表明大多数老人希望智慧养老可以解决其在医疗保健方面的问题，而养老院内现有的医疗资源十分有限，而老年人对于医疗服务的需求又很大，因此建议引进远程医疗服务项目，引进远程医疗服务项目，与其配套的主要需要可以监测数值的相关设备这样可以将老人的相关数值上传。另外还需要可视频和对话的智慧屏幕，相关系统搭建好后，老人即可与专业的医生进行线上问诊，这样可以大大解决医疗资源不足的问题，也可以减少就医过程中的繁琐过程，这不仅为机构整合了医疗资源，提升了机构的发展实力，还为老人提供了更加便利、快捷的就医选择。6.2信息管理智能化引进一体化信息服务管理平台，一体化信息服务平台可以将老人的身体信息以及个人信息进行上传和归纳，还可以将机构的职能管理工作数据上传（例如：人事信息、财务信息、行政信息等）另外还可对于老人外出请假或就医的时间记录，对于护理人员的服务记录也可通过平台记录，虽然会增加相应的设备操作的工作量，但对于王寺敬老院增设了300张床位，以及后续不断增加床位这巨大的工作量来说有利于其更快捷和准确的处理信息。通过系统对信息进行保存，有利于信息的查找和存放，在对老人进行管理时也更有利于分类的集中管理，从而减少不必要的时间和资源的浪费。对于机构的发展状况管理也可以通过数据的导出进行分析，配合相应的信息共享服务，可以时刻洞察机构的发展状况和行业最新信息，为机构的长期发展助力。6.3加强安全监控养老机构最基本的服务项目就是日常生活的照顾，因此在生活设施方面应加强智能设备的使用，根据优秀案例的经验来看，在老人容易倒地的地方以及床头增设紧急呼叫按钮，以防老人起身或突发疾病时可以紧急呼救。在老人房间增设烟感器和溢水探测器等，相关的设备可在检测到异常情况时向值班室发出警报，以便工作人员及时查看。对于自理能力不便的老人，可在床上铺有可检测老人是否大小便的床垫，这样有利于减少医护人员无谓的工作量，节省人力资源。另外，根据大多老人都患有慢性病的原因综合老年人对相关研究对智慧养老服务项目需求程度调查的情况看来，建议增设用药提醒服务。还应根据院内老人的具体情况，增设智能手表，用于监测老人的身体数值，将其与系统连接可直接将数值上传，有利于护理人员更方便的记录老人的身体数值。6.4服务透明化可通过为房间内安装监控等方式，和将老人的信息收集并上传至系统等服务，家属通过手机连接即可随时看到老人，与家属之间建立合作沟通的渠道，让家属可以随时了解到老人的身体状况，并且可以随时与机构人员进行沟通和意见反馈。家属对于服务的可视化会让其对机构的信任程度上升，另外，上述服务项目对于机构工作管理来说，也能起到通过监控和信息收集监测服务过程提高服务质量的作用。6.5完善相关保障6.5.1加强系统安全的维护首先，在平台搭建的时候，要注重对防盗功能的重视，在多个环节上加强防盗功能的运用，在防盗软件上选择防护等级较高的。其次，定期维护系统，杀除病毒，修复系统漏洞，防止因系统漏洞导致信息泄露。另外，增强对系统管理人员的管理，例如进入系统需要身份认证、与操作人员签订保密协议等。6.5.2引进专业人才智慧养老的发展需要人才的支持，首先就需要引进高素质的人才，首先，可以与高校进行合作，与相关的专业例如技术维护专业和护理专业建立合作关系，在其毕业或实习时，为其提供就业和实习的机会，并为他们提供就业的福利例如降低门槛录取、可以选择调配、基础工资更高的一些条件，增大其留下就业的可能性。其次，可以与各大人才市场和平台建立合作，例如：51job、前程无忧、58同城等，在平台和人才市场上发布招聘信息，不仅可以扩大招聘的渠道，增加招聘信息的传播性，而且费用相对低廉。通过以上的方式，建立人才引进机制，可以源源不断的引进人才。6.5.3注重对老年人需求的不断开发与研究满足老人的需求是服务根本宗旨，不仅要在现有标准上服务好老人，更要在发展中不断进行创新，不断的收集老人的意见和满意度，及时调整服务方案和服务方式，关注老人的生活，探索和满足老年人的需求，才能在不断探索和改进中成长。

7结论在养老问题得到越来越多关注的今天，智慧养老的出现无疑对解决老龄化问题带来的一系列难题提供了新的思路，在传统的养老方式上，利用好智慧养老这一工具，对社会养老问题可以带来很大的帮助。本人在查阅文献、实地调研、问卷调查和访谈的基础上，分析了王寺敬老院发展智慧养老存在信息数据管理落后、老人健康监测繁琐低效、服务过程不够透明化、就医过程复杂方式单一的问题，并进一步分析了其存在的原因，在结合国内外优秀的智慧养老案例的发展经验后，针对上述问题提出了引进信息化管理系统和远程医疗、增强智能设备，加强安全监控、服务透明化等方面的建议，从多个方面思考了解决方法。在研究过程中，总结出养老机构在服务过程中需要不断更新观念，对于老年人应该不仅有对于老年人的关怀和照顾，还应该有对于老年人需求的探索，要时刻调查老人的需求和满意度，对于养老机构的管理也要标准化进行规范。只有时刻紧跟社会发展的脚步，才能不断蜕变、不断进步。参考文献[1]PJBiedenham，JBNormoyle.Elderlycommunityresidentsreactionstothenursinghome:ananalysisofnursinghome-relatedbeliefs[J].TheGerontologist，1991，31(1):107-115[2]SDharamsi，KJivani，CDean，CWyatt.Oralcarefbrfrailelders:knowledge，attitudes，andpracticesoflong-termcarestaff[J].JournalofDentalEducation.2009，73(5):581-588[3]HTemkin-Gxeener，PKatz，HZhao，DBMukamel.MeasxiringWorkEnvironmentandPerformanceinNursingHomes[J].MedicalCare.2009，47(4):482-491[4]钞宁.鄂尔多斯市东胜区智慧养老服务问题研究[D].内蒙古大学，2021.[5]LemloumaT，LaborieS，RooseP.Towardacontextawareandautomaticevaluationofelderlydependencyinsmarthomesandcities[C]//WorldofWireless，MobileandMultimediaNetworks(WoWMoM)，2013IEEE14thInternationalSymposiumandWorkshopson