电子导向胶轮电车运营服务规范

PAGEPAGE10电子导向胶轮电车运营服务规范范围本文件适用于电子导向胶轮电车运营服务监督与管理。规范性引用文件（包括所有的修改单适用于本文件。GB2894 安全标志及其使用导则GB/T5845.2 城市公共交通标志第2部分：一般图形符号和安全标志GB/T5845.4 城市公共交通标志第4部分：运营工具、站（码头）和线路图形符号GB/T10001.9 公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB13495.1 消防安全标志第1部分：标志GB15630 消防安全标志设置要求GB/T18574—2008 城市轨道交通客运服务标志GB/T22486—2022 城市轨道交通客运服务规范GB/T38779—2020 有轨电车道路通行安全技术规范术语和定义下列术语和定义适用于本文件。电子导向胶轮电车 electronicguiderubberwheeltram运营单位operationcompany经营电子导向胶轮电车运营业务的单位。服务人员servicepersonnel在运营单位中，为乘客提供客运服务的工作人员。[来源：GB/T22486—2022,3.9]总体要求运营单位应在电子导向胶轮电车车厢内及车站入口的醒目位置公布禁止携带易燃、易爆、放射性、腐蚀性等化学危险品和限带物品乘车的目录。运营单位应确保客运服务设施完好、标志标识明显，符合GB2894、GB/T5845.2、GB/T5845.4、GB/T10001.9、GB13495.1、GB15630的有关规定以及GB/T18574—2008中4.1、4.2、4.4、4.5、5.1和5.2等要求。电子导向胶轮电车客运线路应与公共汽电车线路、城市轨道交通线路科学衔接，方便乘客换乘。A运营单位宜在车站、车厢内采用移动终端、网站、电子站牌等方式向乘客提供动态信息服务。运营单位应提供相关道路、公共交通服务设施等地理信息服务。10——线路的开通、调整及撤销；——变更首末车发车时间；——变更线路名或车站名；——票价调整。车辆、站台广告、商业设施、宣传广告等不应遮挡标志标识，不应影响行车安全和客运服务。运营单位应制定运营突发事件应急预案，完善应急保障措施，配备与运营安全相适应的应急救援人员。运营单位应对服务人员进行突发事件应急管理与处置培训，服务人员应熟练掌握突发事件应急预案内容，熟悉应急职责、应急程序和应急处置方案。服务人员基本要求服务人员应履行首问责任制。服务人员应按规定着装，佩戴或放置服务证、卡。运营单位应根据本地区的特点提出服务忌语，应对服务人员进行防止使用忌语的培训。应用普通话服务，吐字清楚，语速适中，用语文明。驾驶员应具备运营所在地公安机关交通管理部门认可的驾驶资质。独立上岗前，驾驶员电子导向胶轮电车驾驶里程不应少于1000km。脱离驾驶岗位6个月以上或发生责任行车事故的，应进行身体检查和心理测试，并重新进行业务知识和安全知识培训，经考核合格后方可上岗。出车8h前不应饮酒或服用其他影响精神状态的药物，应做好充分休息。运营单位应定期对驾驶员进行心理适宜性测评。乘务员在少数民族地区、方言较难懂的地区及外宾较多的地区，宜使用多语言服务。应维护好乘客购票、进出站、上下车秩序。应做好车站设备设施状态日常检查，发现损毁、异常等及时处理。应做好乘客行包的安全检查，禁止乘客携带易燃、易爆和其他危险品进站、乘车。应重点关照老、幼、病、残、孕等特殊人群乘车安全。车辆运营单位应确保车辆的技术状态良好，并进行预防性维修。地板、座椅、车内扶握设施等应完整、牢靠；车辆踏板、地板、压条应全部使用防滑材料。车厢内应设置运营线路图，提供首末班车时间、运行方向、到站和换乘信息。车厢内轮椅席位符合下列要求：1.1m×0.8m；轮椅席位处应设置醒目的无障碍标识和使用须知；轮椅席位应设轮椅固定装置；700mm200mm1.4m的垂直安全抓杆。每节车厢均应设置老、幼、病、残、孕专用席位。驾驶员或车辆专职维护人员应在每日出车前、收车后进行车辆例行检查和日常维护。运营单位应制定运营车辆卫生保洁制度，定期对车辆进行保洁。运营单位应配备专业救援车辆等救援设备，遇车辆故障情况，应能迅速恢复运营。车站一般要求车站应实现对停靠上下客区域和车辆进出站区域的视频监控。车站客流组织发生变化时，运营单位应立即设置临时性标志疏导客流。APP7.1.6车站应设置乘客信息系统，并符合GB/T22486—2022中5.5.1～5.5.3的规定。站台0.m。1.1m1kN/m。站台地面应保持平整、坚实、防滑。50mm。运营单位应在站台设置运营线路图，提供首末班车时间、运行方向、到站和换乘信息。有条件的站台宜设置标有本站台及其附近公共交通车站位置和停靠线路的街道交通简图,并适时更新。应设置电子信息屏，实时显示车辆终到站、车辆到站预测等相关行车信息。宜设置无障碍优先等候区，并设置具有扶手和靠背的座椅。站牌站牌设置符合下列规定：可设置本站站名盲文标识；d)宜公布服务监督电话；e)宜列出早晚高峰、平峰时线路发车间隔，车辆到达时间或位置信息。候车亭候车亭应安全、实用、美观、简洁，具有标识性且便于维护。0.4m；应配备垃圾桶，各种设施应坚固耐用，方便乘客使用。候车亭的设置不应影响乘客集散，不应影响行人通行，应保持步行道连续。屏蔽门（安全门）运营单位应对站台屏蔽门(安全门)进行日常检查、检修，屏蔽门（安全门）应符合下列规定：门体外观完整无损，门体玻璃无划伤、裂痕；开关平滑正常，无异响，无异常振动；状态指示灯显示、蜂鸣器声音正常；就地控制盘外观完好，安装紧固；应急开启装置完好，操作导引醒目、清晰。票务服务运营单位可根据实际情况采用单一票制、计程票制、分区票制、计时票制中的一种或混合票制。车站无人值守的自动售检票设备系统应至少具备下列功能：a）自助购票、乘客扣费查询等功能；b）支持城市公共交通一卡通、二维码电子车票、非接触式（NFC）与纸质车票等快捷过闸功能；c）设备监控、收益统计、车票统计、客流统计及各类报表生成等功能；d）扫码支付、自动找零等功能；e）与其他公共交通系统票制兼容。售检票系统可采用上车售检票方式，车载读卡器（POS）检票及便携式验检票机进行检票；也可采用车下售检票方式或者车下售票、车上检票的方式。因故中断运营时，运营单位应按照票价退还票款。运营调度运营时间4h。行车调度高峰时段最小发车间隔不宜大于8min，平峰时段最大运行间隔不宜大于15min。100%。运营单位应掌握车辆运行状况，按照线路行车计划与客流量变化，及时采取调度措施。遇突发事件和恶劣天气时，应启动应急调度预案，及时处置。运营单位应合理制定乘务组织计划，避免驾驶员疲劳驾驶。行车服务运营单位应根据道路交通法规、线路及设备条件，制定相应的交叉口行车组织规则。电子导向胶轮电车通过交叉口的速度应综合考虑线路、车辆安全运行、驾驶人瞭望及制动距离的影响，通过交叉口应减速慢行，确保安全通过。GB/T38779—20204.2驾驶员应熟悉本线路所经事故多发路段和限高部位，谨慎驾驶。进站前驾驶员应确认站台区域安全，对标停车。电车与站台的间隙不应超过15cm。车门关闭后，确认无夹人夹物后方可启动离站。开关门时，应通过声音和警示灯，提醒乘客注意安全。驾驶员通过铁道口时应做到“一停二看三通过”。注:“一停二看三通过”表示首先停下,然后观察是否有车辆通过,确保安全后通过。能见度较差的风雾雨雪天气及在冰雪路面行车时,驾驶员应降低车速行驶。驾驶员应随时观察气压表气压值是否正常，如低于规定值时应补足气量到规定值后再行车。发现异响或异物时,驾驶员应停车检查，在判明原因并排除故障前，不应继续行车。车辆发生故时开启危险报警闪光灯。人员或异物侵占运行线路时，遵守下列要求：侵入限界物品弃置不应影响邻线或市政道路交通安全。车辆行驶中发生火灾时，应按照应急预案进行如下操作：驾驶员尽量避免将车辆停留在桥梁、隧道等地段，及时组织乘客疏散并向调度人员汇报；如在车站附近，切断站台充电桩电流，并监控供电设备和电缆状态，防止站台乘客触电；做好相应的信息发布、广播、人员指引及组织相关抢修工作。服务监督与评价服务监督运营单位应每年公布服务质量承诺，接受社会监督，并总结服务质量年度履行情况。APP、微信公众号、24运营单位应建立乘客满意度调查制度，定期对乘客期望质量与满意质量进行调查。24h7服务评价90%。27km/h。90%。100%。注：运营单位接到投诉之日起，超过7个工作日回复乘客，按未回复处理。B持续改进3A(规范性线路及车站命名原则及方法线路及车站命名原则法理性:电子导向胶轮电车的站名要依据法律法规,以地名为主。适用性:方便乘客出行、方便运营单位管理。准确性:指位明确,导向无误。唯一性:全市范围内不重名。方便性:简单明了,易读、易懂、易记。稳定性:不因社会情况的变化而变化。延续性:保证尽可能多的现有名称继续使用。线路的命名及更名方法统一用一至四位阿拉伯数字加“线”字命名,特殊线路可加上字母或中文标识。一条线路的上、下行或环形线路的内、外环,应该使用同一数码命名。路径和设站不完全相同的线路应使用不同数码命名。全市任意两条线路,均不应用同一数码命名。已撤销线路所用的数码,一年内不宜用于其他线路。车站的命名及更名方法以车站所在地的地名加“站”字命名。优先使用知名度高的地名。知名度相近时,优先使用地理实体较近的地名。一般不用企业、事业单位名称。企业出资冠名的车站,应以括注方式标在原有站名之后。不单独使用通名作站名。注:在地名中,表示地理实体类别的通用部分为通名,例如商场、体育馆、小街等均没有指位性。不用不文明的地名。避免音同字不同的站名。新设站时,不宜使用生僻字地名作站名。站名的地名部分及括注均不宜超过六个汉字。车站与所用地名指称的地理实体的距离不宜大于半个站距。不同线路的车站相互距离小于半个站距时,应使用同一站名。不同线路的车站相互距离大于半个站距时,应使用不同站名。在大型路口、环岛、立交桥区及其他大型地理实体周围的车站,应加注方位。以道路名称命名的车站,宜改用路口名称命名。以地理实体命名的站名,当地理实体已经搬迁后,宜更改该站名。A.3.11～A.3.14少数民族地区,可用双语命名车站。附录B(规范性)服务评价指标计算方法交叉口优先通行比例拥有信号优先通行措施交叉口占电子导向胶轮电车线路途经交叉口的比例，用“%”表示，按公式（B.1）计算：Cp100%⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯（B.1）1 C式中：1Cp——电子导向胶轮电车优先通行的交叉口数量，单位为个；C——电子导向胶轮电车线路途经的交叉口总数，单位为个。高峰小时旅行速度高峰小时电子导向胶轮电车从线路的起点至终点实际运送乘客的平均行车速度，单位为千米每小时（km/h），按公式（B.2）计算：vliti

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯（B.2）式中：v——高峰小时平均运送速度，单位为千米每小时（km/h）；li——高峰小时第i班次运营里程，单位为千米（km）；ti——高峰小时第i班次运营时间，单位为小时（h）。乘客满意度参照GB/T36953（所有部分）开展第三方调查，计算得出乘客对电子导向胶轮电车运