旅行社导游服务质量提升预案

旅行社导游服务质量提升预案TOC\o"1-2"\h\u16347第1章导游服务质量概述 4138521.1导游服务的重要性 4112481.2当前导游服务存在的问题 4270971.3提升导游服务质量的意义 55724第2章导游人员素质提升 5206852.1导游人员的基本素质要求 5188152.2导游人员的专业素质培养 6285562.3导游人员的职业素养提升 629804第3章导游服务技能提升 6190473.1导游讲解技巧 6321453.1.1语言表达与发音规范 6235373.1.2丰富的知识储备 6214203.1.3讲解方法与技巧 711733.2沟通协调能力 7305873.2.1跨文化沟通能力 7256243.2.2沟通技巧 730073.2.3协调能力 7215043.3紧急事务处理能力 7262543.3.1紧急救援知识 7128383.3.2突发事件应对 7138343.3.3法律法规与政策了解 7258663.3.4风险预防与控制 77156第四章导游知识储备扩展 740054.1历史文化知识 8324394.1.1中国通史概览：掌握中国从古至今的发展脉络，重点了解各个朝代的代表性事件、人物及其对历史的影响。 8227194.1.2地方史实探究：深入研究旅行社所涉及旅游目的地的历史沿革、著名历史事件及人物，以便提供更具地方特色的历史讲解。 89874.1.3文化遗产认知：了解国内外文化遗产的相关知识，如世界文化遗产、国家级非物质文化遗产等，以便在讲解时更能凸显文化价值。 825904.2风俗民情了解 817924.2.1民俗风情：掌握旅行社所涉及地区的民俗风情，包括节日习俗、民间艺术、传统手工艺等，为游客提供深入了解当地民间的机会。 8117844.2.2宗教信仰：了解我国各大宗教的基本教义、发展历程及其在各地的传播情况，以便在涉及宗教景点的讲解中更具针对性。 8148064.2.3地方方言：学习并掌握一些地方方言，以便在旅游过程中与当地居民进行有效沟通，为游客营造亲切的旅游氛围。 8178984.3自然地理常识 8155304.3.1地质地貌：了解我国主要地形地貌类型及其成因，如喀斯特地貌、丹霞地貌等，为游客讲解地质奇观。 8192344.3.2气候特点：掌握旅行社所涉及地区的气候特点，如季节变化、气候类型等，以便为游客提供适宜的旅游建议。 8154874.3.3生态资源：了解我国各类生态资源，如动植物种类、自然保护区等，为游客提供丰富的生态旅游知识。 829509第5章导游团队建设 9191515.1导游团队的组织结构 9151835.1.1分工明确 911225.1.2层级管理 965645.1.3培训与发展 920175.2导游团队的合作与沟通 9299005.2.1团队合作 95345.2.2沟通机制 9115935.2.3跨部门协作 912605.3导游团队的激励与绩效管理 9151065.3.1激励机制 9183495.3.2绩效管理 1089805.3.3人才储备 108731第6章导游服务质量标准制定 10289286.1导游服务质量评价指标 10249116.1.1导游专业知识水平：包括对旅游目的地历史、文化、地理、民俗等方面的了解程度。 10303646.1.2导游语言表达能力：要求导游具备流利的口语和书面表达能力，以便为游客提供准确、清晰的讲解。 10195826.1.3导游服务态度：包括热情、耐心、细心、责任心等方面。 10287136.1.4导游组织协调能力：要求导游能够合理安排行程，保证旅游活动的顺利进行。 1084816.1.5导游应变能力：包括处理突发事件、解决游客问题等方面的能力。 10221426.1.6导游遵守法律法规和职业道德：要求导游严格遵守国家法律法规和行业规范，维护旅游市场秩序。 10186986.2导游服务质量标准体系 10141226.2.1导游培训标准：针对导游专业知识、语言表达、服务态度等方面制定培训内容、时长、方式等标准。 10251956.2.2导游招聘标准：制定导游招聘条件，包括学历、专业、工作经验等要求。 10273816.2.3导游考核标准：设立定期考核机制，对导游的业务水平、服务态度、游客满意度等方面进行评价。 10125146.2.4导游激励机制：设立奖励制度，对表现优秀的导游给予表彰和奖励，激发导游的工作积极性。 1013286.2.5导游管理制度：建立健全导游管理制度，规范导游行为，提高导游服务质量。 1120436.3导游服务质量监控与改进 11273076.3.1定期收集游客反馈意见，了解导游服务质量现状，发觉问题及时整改。 117256.3.2设立投诉举报渠道，鼓励游客对导游服务中存在的问题进行投诉，以便及时解决问题。 11136556.3.3加强对导游的日常监督，通过实地考察、视频监控等方式，保证导游遵守相关规定。 11147886.3.4定期组织内部培训，提高导游的业务水平和服务意识。 11291356.3.5鼓励导游参加行业内外的交流活动，学习先进的服务理念和方法，不断提升自身服务质量。 11281996.3.6建立导游服务质量数据库，对导游的服务质量进行长期跟踪和数据分析，为改进导游服务质量提供数据支持。 1128261第7章导游服务流程优化 1196757.1接待服务流程优化 11203287.1.1客户接机/接站 11149967.1.2抵达酒店后服务 11314167.2旅行途中的服务流程优化 11185007.2.1行程安排 12155937.2.2导游讲解 12290747.2.3旅行安全 12236777.3送团服务流程优化 12325037.3.1送机/送站服务 12133177.3.2离团后服务 1211479第8章导游服务技术创新 12292198.1互联网技术在导游服务中的应用 12276258.1.1在线预约与报名 13222128.1.2导游信息展示 13118038.1.3互动交流与评价 13161438.2移动通信技术在导游服务中的应用 13274498.2.1实时位置共享 1376398.2.2智能语音讲解 1392478.2.3紧急联系与求助 13114108.3大数据在导游服务中的应用 1382648.3.1游客需求分析 13166818.3.2旅行线路优化 13166228.3.3服务质量监测 14222968.3.4风险预警与应对 1424092第9章导游服务风险防控 1437669.1导游服务风险类型及识别 1413789.1.1风险类型 14152669.1.2风险识别 14284239.2导游服务风险防范策略 1491209.2.1完善导游培训体系 14260919.2.2加强导游服务质量管理 14229029.2.3建立健全应急预案 15326439.3风险应对与处理 15152319.3.1信息传递风险的应对与处理 15114049.3.2安全风险的应对与处理 1571889.3.3服务质量风险的应对与处理 15123859.3.4合规风险的应对与处理 152553第10章导游服务质量持续改进 151539810.1导游服务质量改进方法 1585571.1持续培训：定期组织导游参加专业培训，包括语言能力、专业知识、服务意识等方面的培训，以提高导游的综合素质。 1551551.2流程优化：分析现有导游服务流程，找出存在的问题，进行优化调整，以提高工作效率和客户满意度。 15211401.3信息技术应用：利用现代信息技术手段，如智能导游系统、在线客户反馈等，提高导游服务的便捷性和实时性。 1663931.4交流与分享：鼓励导游之间进行经验交流与分享，互相学习，共同提高服务水平。 161236810.2导游服务质量改进实施 1670782.1制定改进计划：根据导游服务质量评估结果，制定针对性的改进计划，明确改进目标、责任人和时间表。 16129992.2落实改进措施：将改进计划逐项落实，对涉及到的培训、流程优化等方面进行具体实施。 16231442.3监督与检查：对改进措施的实施过程进行监督与检查，保证改进措施得到有效执行。 16294772.4激励机制：设立激励机制，鼓励导游积极参与服务质量改进，对表现优秀的导游给予奖励。 161382810.3导游服务质量改进效果评估与反馈 16210793.1客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解游客对导游服务质量的评价，作为改进效果的重要依据。 16271323.2服务质量指标监测：设立一系列服务质量指标，如游客投诉率、导游好评率等，对服务质量进行量化评估。 16191653.3反馈机制：建立反馈机制，及时收集来自游客、导游和管理人员的意见和建议，为下一轮改进提供参考。 16101683.4改进措施调整：根据评估结果和反馈意见，对改进措施进行适时调整，保证导游服务质量持续提升。 16第1章导游服务质量概述1.1导游服务的重要性导游服务作为旅游业务的重要组成部分，对于旅游业的健康发展和游客的旅游体验具有举足轻重的作用。优质的导游服务不仅能够提升游客的满意度，增强旅游目的地的吸引力，还能为旅行社带来良好的口碑和经济效益。，导游是旅游信息的传递者，能够为游客提供丰富的旅游知识和文化背景；另，导游在旅游过程中扮演着组织者、协调者、解难者的角色，保证旅游活动的顺利进行。1.2当前导游服务存在的问题但是当前导游服务仍存在一些问题，主要表现在以下几个方面：（1）导游素质参差不齐。部分导游缺乏专业知识和技能，对旅游目的地的文化、历史等了解不足，难以满足游客的求知需求。（2）服务内容单一。部分导游仅限于完成景点讲解、行程安排等基本任务，缺乏个性化、创新性的服务。（3）沟通能力不足。部分导游在与游客沟通时，语言表达能力欠佳，难以把握游客的需求和期望。（4）服务意识不强。部分导游在工作中缺乏主动性、责任心，对游客的合理需求不能及时响应和解决。1.3提升导游服务质量的意义提升导游服务质量，对于旅游业的发展具有重要意义：（1）提高游客满意度。优质的导游服务能够满足游客的多元化需求，提升游客的旅游体验，从而提高游客满意度。（2）增强旅行社竞争力。提升导游服务质量，有助于树立旅行社的良好形象，吸引更多游客，增强市场竞争力。（3）促进旅游业可持续发展。提高导游服务质量，有助于提高旅游目的地的整体品质，推动旅游业实现可持续发展。（4）传承和弘扬文化。优质的导游服务能够更好地传播和弘扬旅游目的地的历史文化，提升游客的文化素养。通过提升导游服务质量，可以有效解决当前存在的问题，为旅游业创造更多价值。第2章导游人员素质提升2.1导游人员的基本素质要求导游人员作为旅行社的重要窗口，其基本素质的高低直接关系到旅游服务质量。以下是导游人员应具备的基本素质：（1）良好的道德品质：诚实守信、遵纪守法、尊重游客、敬业爱岗。（2）扎实的语言功底：具备一定的外语水平，能够流利地进行口语交流；同时具备良好的中文表达能力，保证与游客沟通无障碍。（3）较强的组织协调能力：能够合理安排旅游行程，处理突发事件，保证旅游活动的顺利进行。（4）丰富的知识储备：掌握一定的历史、地理、文化、民俗等知识，为游客提供丰富的讲解内容。（5）良好的心理素质：具备较强的抗压能力，能够应对旅游过程中的各种突发状况。2.2导游人员的专业素质培养为提升导游人员的专业素质，旅行社应采取以下措施：（1）开展专业培训：定期组织导游人员参加专业培训，提高其业务水平。（2）实行导师制度：为新入职的导游人员配备经验丰富的导师，帮助其快速成长。（3）建立业务交流平台：鼓励导游人员相互学习、交流经验，共享优秀资源。（4）加强考核评价：建立完善的考核评价体系，激发导游人员自我提升的积极性。2.3导游人员的职业素养提升导游人员的职业素养是提升旅游服务质量的关键，以下措施有助于提升导游人员的职业素养：（1）强化职业道德教育：加强导游人员的职业道德教育，树立正确的价值观。（2）提升服务意识：培养导游人员主动服务、贴心服务的意识，提高游客满意度。（3）规范行为举止：制定导游人员行为规范，树立良好的职业形象。（4）关注心理健康：为导游人员提供心理健康辅导，帮助其应对职业压力。通过以上措施，有助于全面提高导游人员的素质，为旅行社提供更优质的服务，进而提升旅行社的整体竞争力。第3章导游服务技能提升3.1导游讲解技巧3.1.1语言表达与发音规范导游应具备清晰、准确的语言表达能力，发音标准，以保证游客能够准确理解讲解内容。导游还需注意语速、音量及语调的把握，使讲解更具吸引力和感染力。3.1.2丰富的知识储备导游应具备广泛的知识储备，包括历史、文化、地理、民俗等方面，以便在讲解过程中为游客提供丰富、有趣的信息。3.1.3讲解方法与技巧导游应掌握多种讲解方法，如故事法、对比法、悬念法等，以激发游客的兴趣。同时善于运用肢体语言、表情和手势，增强讲解的表现力。3.2沟通协调能力3.2.1跨文化沟通能力导游需具备较强的跨文化沟通能力，了解不同文化背景游客的需求和习惯，以便在服务过程中提供更为贴心的服务。3.2.2沟通技巧导游应掌握有效的沟通技巧，包括倾听、表达、说服等，以便在与游客、景区工作人员等各方沟通时，能够达到良好的效果。3.2.3协调能力导游需具备较强的协调能力，能够妥善处理游客之间的矛盾、游客与景区之间的纠纷等问题，保证旅游活动的顺利进行。3.3紧急事务处理能力3.3.1紧急救援知识导游应掌握基本的紧急救援知识，如急救技能、火灾逃生等，以便在紧急情况下保障游客的生命安全。3.3.2突发事件应对导游需具备较强的心理素质和应变能力，面对突发事件，能够冷静分析、迅速判断，并采取有效措施予以解决。3.3.3法律法规与政策了解导游应熟悉与旅游相关的法律法规和政策，以便在处理紧急事务时，能够依法依规操作，保证游客的合法权益。3.3.4风险预防与控制导游需具备一定的风险预防与控制意识，能够提前识别潜在风险，并采取措施进行预防，降低旅游活动中的风险。第四章导游知识储备扩展4.1历史文化知识导游人员应具备丰富而深入的历史文化知识，以便在旅游过程中向游客准确、生动地介绍各景点背后的历史故事及文化内涵。以下为导游在历史文化知识方面的扩展要点：4.1.1中国通史概览：掌握中国从古至今的发展脉络，重点了解各个朝代的代表性事件、人物及其对历史的影响。4.1.2地方史实探究：深入研究旅行社所涉及旅游目的地的历史沿革、著名历史事件及人物，以便提供更具地方特色的历史讲解。4.1.3文化遗产认知：了解国内外文化遗产的相关知识，如世界文化遗产、国家级非物质文化遗产等，以便在讲解时更能凸显文化价值。4.2风俗民情了解导游需熟悉并尊重各个地区的风俗民情，为游客提供富有地域特色的旅游体验。以下为导游在风俗民情了解方面的扩展要点：4.2.1民俗风情：掌握旅行社所涉及地区的民俗风情，包括节日习俗、民间艺术、传统手工艺等，为游客提供深入了解当地民间的机会。4.2.2宗教信仰：了解我国各大宗教的基本教义、发展历程及其在各地的传播情况，以便在涉及宗教景点的讲解中更具针对性。4.2.3地方方言：学习并掌握一些地方方言，以便在旅游过程中与当地居民进行有效沟通，为游客营造亲切的旅游氛围。4.3自然地理常识导游应具备一定的自然地理常识，以便在旅游过程中为游客提供关于自然景观的详细讲解。以下为导游在自然地理常识方面的扩展要点：4.3.1地质地貌：了解我国主要地形地貌类型及其成因，如喀斯特地貌、丹霞地貌等，为游客讲解地质奇观。4.3.2气候特点：掌握旅行社所涉及地区的气候特点，如季节变化、气候类型等，以便为游客提供适宜的旅游建议。4.3.3生态资源：了解我国各类生态资源，如动植物种类、自然保护区等，为游客提供丰富的生态旅游知识。通过以上各方面的知识储备扩展，导游人员将能够为游客提供更为专业、全面的导游服务，从而提高旅行社的整体服务质量。第5章导游团队建设5.1导游团队的组织结构为保证导游服务质量，旅行社需构建科学合理的导游团队组织结构。以下是导游团队组织结构的几个关键方面：5.1.1分工明确根据导游的专长、经验及技能，将导游分为不同的小组，如地陪导游、全陪导游、出境游导游等。明确各小组的职责和任务，保证导游在各自的岗位上发挥最大价值。5.1.2层级管理建立明确的导游团队层级管理体系，包括团队领导、小组长和普通导游。各级管理人员应具备相应的管理能力和业务素质，以保证团队的高效运作。5.1.3培训与发展为导游提供定期的业务培训，提升其业务水平和综合素质。同时关注导游的职业发展规划，鼓励优秀导游向管理层发展。5.2导游团队的合作与沟通5.2.1团队合作鼓励导游团队内部相互支持、互补优势，共同为游客提供优质服务。通过定期举办团队活动，增强团队凝聚力。5.2.2沟通机制建立有效的沟通机制，包括定期召开团队会议、设立意见箱等。保证导游之间、导游与管理人员之间的信息畅通，及时解决工作中的问题。5.2.3跨部门协作加强导游团队与其他部门的沟通与合作，如计调、销售、售后等，共同提升旅行社整体服务质量。5.3导游团队的激励与绩效管理5.3.1激励机制设立多元化的激励机制，包括物质奖励、精神鼓励、晋升机会等。针对不同导游的需求，采取个性化的激励措施，提高导游的工作积极性。5.3.2绩效管理建立科学的绩效管理体系，从游客满意度、业务能力、团队合作等方面对导游进行评估。将绩效与激励机制相结合，激发导游的潜能，提升服务质量。5.3.3人才储备关注优秀导游的选拔和培养，建立人才储备库。对表现优异的导游给予更多的发展机会和平台，保证导游团队的长期稳定发展。第6章导游服务质量标准制定6.1导游服务质量评价指标为了提升旅行社导游服务质量，首先需建立一套科学、合理的导游服务质量评价指标。以下为建议的评价指标：6.1.1导游专业知识水平：包括对旅游目的地历史、文化、地理、民俗等方面的了解程度。6.1.2导游语言表达能力：要求导游具备流利的口语和书面表达能力，以便为游客提供准确、清晰的讲解。6.1.3导游服务态度：包括热情、耐心、细心、责任心等方面。6.1.4导游组织协调能力：要求导游能够合理安排行程，保证旅游活动的顺利进行。6.1.5导游应变能力：包括处理突发事件、解决游客问题等方面的能力。6.1.6导游遵守法律法规和职业道德：要求导游严格遵守国家法律法规和行业规范，维护旅游市场秩序。6.2导游服务质量标准体系基于上述评价指标，建立导游服务质量标准体系如下：6.2.1导游培训标准：针对导游专业知识、语言表达、服务态度等方面制定培训内容、时长、方式等标准。6.2.2导游招聘标准：制定导游招聘条件，包括学历、专业、工作经验等要求。6.2.3导游考核标准：设立定期考核机制，对导游的业务水平、服务态度、游客满意度等方面进行评价。6.2.4导游激励机制：设立奖励制度，对表现优秀的导游给予表彰和奖励，激发导游的工作积极性。6.2.5导游管理制度：建立健全导游管理制度，规范导游行为，提高导游服务质量。6.3导游服务质量监控与改进为保证导游服务质量的持续提升，旅行社应采取以下措施：6.3.1定期收集游客反馈意见，了解导游服务质量现状，发觉问题及时整改。6.3.2设立投诉举报渠道，鼓励游客对导游服务中存在的问题进行投诉，以便及时解决问题。6.3.3加强对导游的日常监督，通过实地考察、视频监控等方式，保证导游遵守相关规定。6.3.4定期组织内部培训，提高导游的业务水平和服务意识。6.3.5鼓励导游参加行业内外的交流活动，学习先进的服务理念和方法，不断提升自身服务质量。6.3.6建立导游服务质量数据库，对导游的服务质量进行长期跟踪和数据分析，为改进导游服务质量提供数据支持。第7章导游服务流程优化7.1接待服务流程优化7.1.1客户接机/接站（1）提前获取旅客航班/车次信息，保证准时接送；（2）对旅客进行身份确认，避免误接；（3）提供热情、专业的接待服务，为旅客留下良好印象；（4）在接送过程中，主动介绍行程安排及注意事项。7.1.2抵达酒店后服务（1）协助旅客办理入住手续，保证快捷、顺畅；（2）提供行程单、地图等资料，方便旅客了解行程；（3）解答旅客疑问，关注旅客需求，及时调整服务内容；（4）提醒旅客注意酒店安全、卫生等问题。7.2旅行途中的服务流程优化7.2.1行程安排（1）合理规划行程，保证游览时间充足；（2）根据旅客需求，提供个性化行程建议；（3）提前了解景点开放时间、门票价格等信息，避免突发情况；（4）保证行程顺利进行，及时调整行程安排。7.2.2导游讲解（1）提高导游讲解水平，丰富讲解内容；（2）注重与旅客互动，提高讲解趣味性；（3）根据旅客兴趣，调整讲解重点；（4）及时解答旅客提问，满足旅客求知欲。7.2.3旅行安全（1）加强安全意识，提醒旅客注意人身、财物安全；（2）了解并应对突发事件，保证旅客安全；（3）提供必要的安全设施，如急救包、安全锤等；（4）定期检查车辆状况，保证行车安全。7.3送团服务流程优化7.3.1送机/送站服务（1）提前确认航班/车次信息，保证准时送团；（2）协助旅客办理登机/乘车手续，提供便捷服务；（3）提供行李打包、搬运等服务，减轻旅客负担；（4）送团前，提醒旅客注意航班/车次时间，避免误机/误车。7.3.2离团后服务（1）提供离团后行程建议，方便旅客继续旅行；（2）协助旅客解决离团后的问题，如退款、投诉等；（3）收集旅客意见，为旅行社改进服务提供参考；（4）保持与旅客的联系，关注旅客需求，为再次合作奠定基础。第8章导游服务技术创新8.1互联网技术在导游服务中的应用互联网技术的飞速发展，为导游服务质量的提升提供了新的可能性。本节将从以下几个方面阐述互联网技术在导游服务中的应用：8.1.1在线预约与报名旅行社可以通过互联网平台，实现游客在线预约和报名导游服务。此举既方便了游客，又提高了旅行社的工作效率。8.1.2导游信息展示利用互联网平台，旅行社可以全面、详细地展示导游的个人信息、专业能力和服务经验，帮助游客更好地了解和选择导游。8.1.3互动交流与评价互联网平台为游客和导游提供了一个互动交流的空间。游客可以在平台上对导游的服务进行评价，有助于导游不断改进服务质量。8.2移动通信技术在导游服务中的应用移动通信技术的不断进步，导游服务也在不断创新。以下是移动通信技术在导游服务中的应用：8.2.1实时位置共享通过移动通信技术，导游可以与游客实时共享位置信息，方便游客随时了解导游的位置，提高导游服务的安全性。8.2.2智能语音讲解利用移动通信技术，导游可以实现智能语音讲解。游客可以通过手机等设备，随时随地收听导游的讲解，提升游览体验。8.2.3紧急联系与求助在旅途中，游客如遇紧急情况，可通过移动通信设备快速联系导游或求助相关部门，保证游客的人身安全。8.3大数据在导游服务中的应用大数据技术为导游服务提供了有力的数据支持，以下为大数据在导游服务中的应用：8.3.1游客需求分析通过收集游客的出行数据，如出行时间、目的地、消费水平等，大数据技术可以分析出游客的需求和喜好，为导游提供有针对性的服务。8.3.2旅行线路优化根据大量游客的出行数据，大数据技术可以优化旅行线路，为游客提供更合理、更舒适的旅行体验。8.3.3服务质量监测通过大数据分析，旅行社可以实时了解导游的服务质量，对存在问题进行及时调整，不断提升导游服务水平。8.3.4风险预警与应对大数据技术可以对旅行过程中的各类风险进行预警，帮助导游提前做好应对措施，保证游客的出行安全。通过以上技术创新，导游服务质量将得到有效提升，为游客带来更加舒适、便捷的旅行体验。第9章导游服务风险防控9.1导游服务风险类型及识别9.1.1风险类型(1)信息传递风险：包括导游信息传递不准确、不及时，以及语言沟通障碍等问题。(2)安全风险：涉及游客人身安全的风险，如交通、自然灾害等。(3)服务质量风险：导游服务过程中可能出现的质量问题，如导游态度、业务水平等。(4)合规风险：导游服务过程中可能违反相关法律法规、行业规范的风险。9.1.2风险识别(1)对导游服务过程中可能出现的各类风险进行系统梳理，形成风险清单。(2)通过对历史案例的分析，总结经验教训，提高风险识别能力。(3)建立风险监测机制，定期对导游服务质量进行评估，发觉潜在风险。9.2导游服务风险防范策略9.2.1完善导游培训体系(1)加强导游业务知识和技能培训，提高导游综合素质。(2)定期开展法律法规、行业规范培训，增强导游合规意识。(3)强化导游沟通技巧和应急处理能力培训，降低信息传递风险。9.2.2加强导游服务质量管理(1)制定明确的导游服务标准，规范导游行为。(2)建立导游服务质量评价体系，定期对导游进行考核。(3)强化激励机制，鼓励导游提高服务水平。9.2.3建立健全应急预案(1)制定针对各类风险的应急预案，明确应急