质量管理体系过程方法和风险思维专业解读与应用之32：9绩效评价-9.1监视、测量、分析和评价-9.1.1总则（雷泽佳编制-2024B1）

质量管理体系过程方法和风险思维专业解读与应用之32：“9绩效评价-9.1监视、测量、分析和评价--9.1.1总则”质量管理体系过程方法和风险思维专业解读与应用之32：“9绩效评价-9.1监视、测量、分析和评价-9.1.1总则”（雷泽佳编制）GB∕T19001-2016质量管理体系要求GB∕T19001-2016质量管理体系要求9绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.1总则组织应确定：a）需要监视和测量什么；b）需要用什么方法进行监视、测量、分析和评价，以确保结果有效；c）何时实施监视和测量；d）何时对监视和测量的结果进行分析和评价。组织应评价质量管理体系的绩效和有效性。组织应保留适当的成文信息，以作为结果的证据。绩效评价监视、测量、分析和评价总则过程控制目标（预期结果）过程控制总体目标；确保组织能够系统地、有效地监视、测量、分析和评价其质量管理体系的绩效和有效性，从而为持续改进和决策提供依据。具体而言，这一总体目标可以细化为以下几个关键方面：确保符合性：通过监视和测量，确保质量管理体系的各个方面（包括过程、产品、服务等）符合组织设定的标准、顾客要求以及相关法律法规的要求；识别改进机会：通过分析和评价监视和测量的结果，识别质量管理体系中的不足和潜在改进机会，为持续改进提供方向；支持决策制定：为组织的管理层提供准确、可靠的数据和信息，支持其做出关于质量管理体系的决策；增强顾客满意度：通过持续改进质量管理体系，提高产品和服务的质量，从而增强顾客的满意度和忠诚度。过程预期结果。确定监视和测量的对象预期结果：明确、具体地识别出需要监视和测量的关键对象，确保这些对象能够全面反映质量管理体系的绩效和有效性；选择监视和测量的方法预期结果：选定适当、有效的监视和测量方法，确保这些方法能够准确、可靠地收集数据和信息，为后续的分析和评价提供有力支持；确定监视和测量的时机预期结果：合理安排监视和测量的时机，确保在关键的时间点进行监视和测量，以便及时发现问题并采取相应措施；实施监视和测量预期结果：按照既定的方法和时机，准确、全面地实施监视和测量活动，收集到真实、可靠的数据和信息；分析和评价监视和测量结果预期结果：对收集到的数据和信息进行深入、全面的分析和评价，识别出趋势、问题以及潜在改进机会；评价质量管理体系的绩效和有效性预期结果：基于分析和评价的结果，对质量管理体系的绩效和有效性进行综合评价，明确其优势和不足，为后续的改进提供方向；保留成文信息作为证据预期结果：保留完整、准确的成文信息作为监视、测量、分析和评价结果的证据，确保这些信息的可追溯性和可验证性。过程所需的输入前序过程的输出；4.1理解组织及其环境：组织应对外部和内部因素的相关信息进行监视和评审。这些信息包括政治、经济、社会、技术等因素的变化，以及市场竞争态势和行业动态。这些监视和评审的结果将作为“9.1.1总则”过程输入的一部分，帮助组织确定需要监视和测量的外部和内部因素；4.2理解相关方的需求和期望：组织应监视相关方的信息及其相关要求，如顾客、供应商、合作伙伴、政府机构等的需求和期望，以及法规、标准和合规性要求。这些监视结果将为“9.1.1总则”过程提供关于相关方需求和期望的输入；6.2.1质量目标及其实现的策划：组织应监视质量目标的实现情况，并确定如何评价结果。质量目标的监视结果和评价方法将作为“9.1.1总则”过程输入的一部分，指导组织如何对质量目标的实现情况进行监视和测量；7.1.5.1确定并提供所需的监视和测量资源：组织应确保所提供的资源适合所开展的监视和测量活动的特定类型。这些资源的确定和提供将为“9.1.1总则”过程提供必要的监视和测量手段；6.1应对风险和机遇的措施：组织在运营过程中会面临各种风险和机遇，需要进行风险管理和机遇应对。这些活动的结果也是监视和测量的重要输入，有助于组织及时发现问题并采取措施；8.5.1生产和服务提供的控制：在适当阶段实施监视和测量活动，以验证是否符合过程或输出的控制准则以及产品和服务的接收准则。这些监视和测量活动的结果将为“9.1.1总则”过程提供关于产品和服务质量的输入；过程绩效数据：组织在运营过程中会产生大量的过程绩效数据，如产品质量数据、过程能力数据等。这些数据是监视和测量的直接对象，也是评价质量管理体系有效性的重要依据。组织内外部信息。外部信息：包括行业标准、竞争对手情况、市场趋势、法律法规变化等。这些信息将帮助组织确定需要监视和测量的外部因素，如市场竞争态势、法规标准更新等。内部信息：包括组织战略、质量目标、过程绩效、产品和服务质量、顾客满意度等。这些信息将作为“9.1.1总则”过程输入的一部分，指导组织如何对内部因素进行监视和测量。过程所期望的输出确定监视和测量的对象输出：监视和测量对象清单。该清单应明确列出组织需要监视和测量的所有关键要素，如产品、服务、过程、人员、组织、体系、资源等；选择监视和测量的方法输出：监视和测量方法指南。该指南应详细说明针对每个监视和测量对象所选用的具体方法，包括检查、监督、观察、数据分析、内外部审核等，并明确所需使用的工具和设备；确定监视和测量的时机输出：监视和测量时间表。该时间表应规定何时进行各项监视和测量活动，包括定期检查、抽样检查、特定事件触发检查等，以确保监视和测量的连续性和时效性；实施监视和测量输出：监视和测量结果记录。这些记录应详细反映每次监视和测量活动的结果，包括数据、观察结果、分析报告等，为后续的分析和评价提供基础；分析和评价监视和测量结果输出：分析和评价报告。该报告应通过对监视和测量结果的深入分析，识别出存在的问题、趋势、改进机会等，并提出相应的改进建议；评价质量管理体系的绩效和有效性输出：质量管理体系绩效和有效性评价报告。该报告应综合评估质量管理体系的整体绩效和有效性，包括质量目标的实现情况、顾客满意度、过程效率、持续改进能力等，并与管理层沟通评价结果；保留成文信息作为证据输出：成文信息记录。这些记录应包括监视和测量的原始数据、分析和评价报告、内部审核和管理评审的记录、顾客满意度调查结果等，作为质量管理体系绩效和有效性的证据，供内部审核、管理评审和外部审核使用。过程的顺序（即流程）确定监视和测量的对象：组织应明确需要监视和测量的具体对象。这些对象可能包括质量管理体系的过程、产品、服务、过程、人员、组织、体系、资源等；选择监视和测量的方法：根据确定的监视和测量对象，组织需要选择合适的方法来进行监视、测量、分析和评价。这些方法可能包括统计技术、问卷调查、顾客访谈、内部审核、数据分析工具等；确定监视和测量的时机：组织需要确定何时实施监视和测量活动。这可能涉及定期监视（如每月、每季度）或根据特定事件或条件触发监视和测量（如顾客投诉后、新产品发布前）；实施监视和测量：按照确定的监视和测量对象、方法和时机，组织开始实施监视和测量活动。这包括收集数据、记录结果等；分析和评价监视和测量结果：在收集了足够的监视和测量数据后，组织需要对这些数据进行分析和评价。这包括识别趋势、发现问题、评估绩效等；评价质量管理体系的绩效和有效性：基于分析和评价的结果，组织需要综合评价质量管理体系的绩效和有效性。这涉及对比实际绩效与预期目标、评估质量管理体系对组织目标的贡献等；保留成文信息作为证据：组织应保留适当的成文信息，以作为监视、测量、分析和评价结果的证据。这些成文信息可能包括监视和测量记录、分析报告、管理评审报告等。本过程与其他过程之间的关系（相互作用）本过程与前序过程之间的关系（相互作用）；4.1理解组织及其环境；关系描述：4.1过程要求组织监视和评审外部和内部因素的相关信息。这些信息是9.1.1过程确定监视和测量对象的重要输入之一；接口及关联：组织通过监视和评审环境信息，识别出可能对监视和测量活动产生影响的关键因素，进而在9.1.1过程中确定这些关键因素作为监视和测量的对象；前序对本过程的影响：通过理解组织及其环境，9.1.1过程能够更准确地确定需要监视和测量的内容，确保监视和测量活动的针对性和有效性。4.2理解相关方的需求和期望；关系描述：4.2过程要求组织监视相关方的信息及其相关要求。这些要求是确定监视和测量内容的重要依据；接口及关联：相关方的需求和期望直接关联到产品或服务的质量标准，9.1.1过程在确定监视和测量对象时，需考虑这些需求和期望，确保产品或服务符合相关方的期望；前序对本过程的影响：通过理解相关方的需求和期望，9.1.1过程能够更全面地确定监视和测量的范围，确保满足各方要求。4.4.1质量管理体系及其过程；关系描述：4.4.1过程要求对质量管理体系及其过程进行评价，并实施必要的变更。这一过程为9.1.1过程提供了评价和改进的框架；接口及关联：质量管理体系及其过程的评价结果是9.1.1过程分析和评价监视测量结果的重要依据。同时，9.1.1过程也为4.4.1过程提供了监视和测量的数据支持；前序对本过程的影响：通过质量管理体系及其过程的评价，9.1.1过程能够更准确地识别改进机会，并制定相应的监视和测量策略。6.2.1质量目标及其实现的策划；关系描述：6.2.1过程要求组织监视质量目标的实现情况。这些质量目标是9.1.1过程确定监视和测量内容的重要参考；接口及关联：质量目标的实现情况是9.1.1过程分析和评价的重要内容之一。通过监视质量目标的实现情况，9.1.1过程能够评估质量管理体系的绩效和有效性；前序对本过程的影响：质量目标的设定和实现情况直接影响9.1.1过程监视和测量的重点和方向，确保监视和测量活动与组织的质量目标保持一致。7.1.5.1确定并提供所需的监视和测量资源；关系描述：7.1.5.1过程要求组织确定并提供所需的监视和测量资源。这些资源是9.1.1过程实施监视和测量的基础；接口及关联：监视和测量资源的提供情况直接影响到9.1.1过程的实施效果。9.1.1过程在确定监视和测量方法时，需考虑现有资源的可用性和适用性；前序对本过程的影响：通过确定并提供所需的监视和测量资源，9.1.1过程能够更顺利地进行监视和测量活动，确保活动的有效性和可靠性。与其他后序过程之间的关系（相互作用）。9.1.3分析与评价；关系描述：9.1.3过程要求对通过监视和测量获得的适当数据和信息进行分析和评价。这些数据和信息主要来源于9.1.1过程的监视和测量活动；接口及关联：9.1.1过程的监视和测量结果是9.1.3过程进行分析和评价的基础。9.1.3过程通过分析和评价这些数据和信息，识别改进机会，为质量管理体系的持续改进提供依据。本过程对后续过程的影响：9.1.1过程提供的监视和测量结果直接影响9.1.3过程的分析和评价效果，进而影响到质量管理体系的改进方向和措施。9.2内部审核；关系描述：9.2过程要求进行内部审核，以提供有关质量管理体系是否得到有效实施和保持的证据。内部审核需要依据9.1.1过程的监视和测量结果来评估质量管理体系的绩效和有效性；接口及关联：9.1.1过程的监视和测量结果是内部审核的重要输入之一。内部审核通过审核这些结果，验证质量管理体系的运行情况，并提出改进建议；本过程对后续过程的影响：9.1.1过程提供的监视和测量结果帮助内部审核更准确地评估质量管理体系的绩效和有效性，为内部审核提供有力的数据支持。9.3管理评审；关系描述：9.3过程要求进行管理评审，以确保质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性。管理评审需要综合考虑9.1.1过程的监视和测量结果以及其他相关信息；接口及关联：9.1.1过程的监视和测量结果是管理评审的重要输入之一。管理评审通过评估这些结果，确定质量管理体系的改进方向和目标。本过程对后续过程的影响：9.1.1过程提供的监视和测量结果直接影响管理评审的决策和改进措施的制定，为质量管理体系的持续改进提供重要依据。7.5.3.2保留监视、测量、分析和评价结果的成文信息。关系描述：7.5.3.2过程要求控制成文信息的更改，如版本控制，以确保信息的准确性和可追溯性。这同样适用于9.1.1过程产生的监视、测量、分析和评价结果；接口及关联：9.1.1过程产生的监视、测量、分析和评价结果需要以成文信息的形式保留下来，作为质量管理体系绩效和有效性的证据。这些成文信息需要遵循7.5.3.2过程的要求进行管理和控制；本过程对后续过程的影响：通过保留适当的成文信息作为证据，9.1.1过程为组织提供了可追溯的监视和测量结果，有助于后续过程（如内部审核、管理评审等）更有效地利用这些信息进行评估和改进。过程的有效运行和控制所需的准则和方法准则；ISO9001：2015质量管理体系标准；明确了质量管理体系的基本要求，包括监视、测量、分析和评价活动的具体条款和要求；作为组织建立、实施、保持和改进质量管理体系的主要依据。组织内部的质量管理文件；包括质量手册、程序文件、作业指导书等，详细规定了组织内部质量管理活动的流程、方法和要求；作为监视、测量、分析和评价活动的具体操作指南。相关法律法规和标准：与产品或服务相关的法律法规、行业标准等，为监视和测量活动提供了必要的准则和依据；确保组织的活动符合法律法规要求，满足行业标准。顾客和相关方的需求和期望；通过市场调查、顾客反馈等方式获取的顾客需求和期望，作为监视和测量活动的重要参考；确保组织的产品和服务能够满足顾客和相关方的要求。方法。监视方法；持续地检查、监督和严格观察：通过定期检查、现场观察等方式，跟踪和了解各种要素的状态；数据分析：利用数据分析工具和方法，对收集到的数据进行深入分析，识别潜在的问题和改进机会。测量方法；定量测量：使用测量设备对产品的物理和化学属性、服务响应时间等进行定量测量；定性测量：通过描述性质的方式，如颜色、形状等，对产品和服务的质量进行定性评价。分析和评价方法；统计分析：运用统计方法对收集到的数据进行分析，识别数据中的模式和趋势；因果分析：通过因果图等工具，探究问题产生的根源和影响因素；对比分析：比较不同时间段、不同部门或不同产品/服务的数据差异，识别改进机会。信息化工具和手段；质量管理系统软件：利用质量管理信息系统，实现监视、测量、分析和评价活动的自动化和信息化；大数据分析技术：运用大数据分析技术，深入挖掘数据中的隐藏信息和模式，为决策提供支持。其他辅助工具和技术。问卷调查：通过问卷调查的方式收集顾客满意度信息。神秘顾客：雇佣第三方进行市场调研，体验服务，获取客观的服务评价。在线评价系统：利用电子商务平台或应用上的顾客评价、打分数据，了解顾客对产品或服务的满意度。过程有效运行和控制所需的资源专业人员；质量管理专家：具备质量管理体系（QMS）相关知识和经验，负责监视、测量、分析和评价活动的策划、实施和改进；数据分析师：熟悉数据分析技术和工具，能够对收集到的数据进行深入分析，识别趋势和问题；过程控制工程师：了解生产或服务过程，能够监控过程参数，确保过程稳定性和产品/服务质量；内部审计员：负责内部审核，确保质量管理体系的符合性和有效性。基础设施；信息技术系统：包括数据收集、存储、处理和分析的软硬件设施，如数据库、数据分析软件、报表生成工具等；实验室和检测设备：用于产品、服务和过程的监视和测量，确保结果的准确性和可靠性；通信设施：如网络、电话、会议系统等，便于跨部门、跨地点的信息共享和沟通。监视和测量资源；测量设备：如计量器具、测试仪器、传感器等，用于定量或定性地监视和测量产品、服务、过程等；监视工具：如监控摄像头、在线监测系统、数据记录仪等，用于持续跟踪和记录关键参数；分析软件：用于数据分析和处理，如统计分析软件、趋势分析工具等。过程运行环境；控制条件：如温度、湿度、清洁度等，确保监视和测量活动在适宜的环境条件下进行；安全设施：如防护装置、安全警示标识等，保障人员和设备的安全；物理布局：合理布局监视和测量区域，便于操作和管理。组织知识；QMS标准知识：深入理解GB/T19001-2016等质量管理体系标准的要求和原则；行业知识：了解所在行业的最佳实践、法规要求和市场动态；数据分析知识：掌握数据分析方法、工具和技巧，能够准确解读数据背后的信息。外部资源。外部审核机构：定期进行外部审核，提供客观的评价和改进建议；咨询公司：提供QMS咨询、培训和辅导服务，帮助组织提升管理水平；技术合作伙伴：合作开发新的监视和测量技术，提高监视和测量的效率和准确性。过程职责和权限的分配过程职责和权限的分配高级管理层（如CEO、质量总监）职责和权限；总体负责：确保监视、测量、分析和评价过程的整体规划和有效实施；资源分配：为过程提供必要的资源，包括人力、物力和财力；决策支持：基于分析和评价结果，做出战略决策，推动质量管理体系的持续改进；最终审批：审批关键的分析和评价报告，以及质量管理体系的绩效评价结果；质量管理部门（如质量经理、质量工程师）职责和权限；过程规划：制定监视、测量、分析和评价的计划和程序；方法选择：确定合适的监视和测量方法，包括定量和定性方法；实施监视和测量：组织并协调各部门实施监视和测量活动；数据收集：负责收集、整理和分析监视和测量的数据；报告编制：编制监视和测量报告，以及分析和评价报告；持续改进：基于分析和评价结果，提出改进措施，并跟踪其实施效果。各部门负责人（如生产经理、服务经理、采购经理等）职责和权限；部门内实施：在本部门内实施监视和测量活动，确保符合质量管理体系要求；数据提供：向质量管理部门提供本部门相关的监视和测量数据；问题报告：及时向质量管理部门报告本部门存在的问题和改进需求；改进措施执行：执行质量管理部门提出的改进措施，并在本部门内推广持续改进文化。过程负责人（如特定项目的项目经理）职责和权限；项目策划：针对特定项目或过程，策划并实施监视和测量活动；数据分析：对特定项目或过程的数据进行深入分析，识别问题和改进机会；报告提交：向高级管理层和质量管理部门提交特定项目或过程的分析和评价报告；措施制定与执行：制定并执行针对特定项目或过程的改进措施。一线员工职责和权限。日常监视：在日常工作中进行持续的监视，及时发现并报告问题；数据记录：按照要求记录监视和测量的数据；反馈提供：向直接上级或质量管理部门提供工作反馈和改进建议；改进措施执行：执行与本职工作相关的改进措施。能力要求。质量管理知识：了解质量管理体系的基本原理和要求；监视和测量方法：掌握常用的监视和测量方法，包括统计技术；数据分析能力：能够运用适当的方法对收集到的数据进行分析和评价；沟通协调能力：能够与其他部门或团队进行有效的沟通和协调；持续改进意识：具备持续改进的意识和动力，能够主动寻求改进机会并实施改进措施。过程需应对的风险和机遇确定监视和测量的对象；风险：未能全面识别关键要素和过程，可能导致监视和测量活动遗漏，进而影响质量管理体系的有效性和持续改进。风险源是识别过程的局限性，潜在事件是遗漏重要监视和测量对象，后果是质量管理体系运行出现盲区，可能性较高；机遇：通过持续的市场调研和内部审核，发现新的关键要素和过程，增加监视和测量的覆盖范围，提升质量管理体系的完善度和响应速度。机会是行业最佳实践的借鉴和内部创新，可能性中等。选择监视和测量的方法；风险：选用的监视和测量方法不当，可能导致数据不准确或无法有效反映实际情况，进而影响决策的有效性。风险源是方法选择的不合理性，潜在事件是数据失真或误导，后果是决策失误，可能性中等；机遇：引入先进的监视和测量技术，如大数据分析、人工智能等，提高数据收集和分析的效率和准确性，为决策提供更有力的支持。机会是技术进步和应用创新，可能性较高。确定监视和测量的时机；风险：监视和测量时机不合理，可能导致无法及时发现问题或资源浪费。风险源是时机确定的随意性，潜在事件是监控滞后或过度监控，后果是问题处理不及时或成本增加，可能性中等；机遇：根据组织运营特点和外部环境变化，灵活调整监视和测量时机，确保在关键时刻获取关键信息，提高资源利用效率。机会是动态管理和适应性调整，可能性较高。实施监视和测量；风险：执行过程中存在偏差或疏漏，可能导致数据不完整或失真。风险源是执行过程的不可控因素，潜在事件是操作失误或设备故障，后果是数据质量下降，可能性中等；机遇：通过培训和标准化操作，提高执行人员的专业能力和操作规范性，确保监视和测量活动的准确性和一致性。机会是人员能力提升和流程优化，可能性较高。分析和评价监视和测量结果；风险：分析评价方法不当或深度不够，可能导致问题未被及时发现或改进机会被忽略。风险源是分析能力的局限性，潜在事件是误判或漏判，后果是问题累积或错失良机，可能性中等；机遇：采用先进的数据分析技术和工具，如数据挖掘、机器学习等，提高分析的深度和广度，为决策提供更有价值的见解。机会是技术创新和方法改进，可能性较高。评价质量管理体系的绩效和有效性；风险：评价体系不完善或评价标准不合理，可能导致评价结果失真或无法反映真实情况。风险源是评价体系的局限性，潜在事件是评价偏差或误导，后果是决策失误或资源浪费，可能性中等；机遇：建立科学合理的评价体系和评价标准，结合组织战略目标和市场需求，确保评价结果的客观性和准确性。机会是体系完善和标准优化，可能性较高。保留成文信息作为证据。风险：成文信息记录不完整或保存不当，可能导致证据缺失或无法追溯。风险源是记录和管理流程的缺陷，潜在事件是信息丢失或损坏，后果是责任不清或无法追溯，可能性较低；机遇：建立完善的成文信息管理系统，确保信息的完整性、准确性和可追溯性，为质量管理体系的持续改进提供有力支持。机会是信息化建设和流程优化，可能性中等。过程相关KPI指标过程总体结果性KPI指标：总体过程绩效指数指标项目：总体过程绩效指数指标定义：衡量整个监视、测量、分析和评价过程（9.1）的总体绩效和有效性，反映组织在质量管理体系中实施该过程的整体效果；指标测量方法：通过综合评估各子过程的KPI指标（如监视和测量的覆盖率、准确性和及时性，分析和评价的深度与有效性等），采用加权平均法计算得出。过程主要活动对应的KPI指标。确定监视和测量的对象KPI指标：监视和测量对象覆盖率；指标定义：衡量组织在监视和测量过程中覆盖的关键要素（如产品、服务、过程、人员等）的比例；指标测量方法：计算已确定监视和测量的对象数量与组织应监视和测量的总对象数量的比值。选择监视和测量的方法KPI指标：方法适宜性与有效性；指标定义：评估所选监视和测量方法是否适合被监视和测量的对象，以及这些方法在实际应用中的有效性；指标测量方法：通过内部审核、管理评审和持续改进活动，收集反馈意见，并根据监视和测量结果的准确性和可靠性来评价。确定监视和测量的时机KPI指标：监视和测量时机合理性指标定义：衡量组织确定的监视和测量时机是否合理，是否能够及时反映关键要素的状态变化；指标测量方法：对比实际监视和测量时机与组织运营需求、内外部环境变化等因素的匹配程度，以及监视和测量结果的时效性。实施监视和测量KPI指标；指标项目：监视和测量执行率；指标定义：反映组织按照预定计划和要求实施监视和测量的程度；指标测量方法：计算实际完成的监视和测量任务数量与计划任务数量的比值。指标项目：监视和测量准确性。指标定义：衡量监视和测量结果的准确性，即结果与实际状态的符合程度；指标测量方法：通过抽样检查、对比分析等方法，评估监视和测量结果的误差范围。分析和评价监视和测量结果KPI指标；指标项目：分析与评价深度；指标定义：评估组织对监视和测量结果进行深入分析和评价的程度，包括识别的问题、提出的改进建议等。指标测量方法：通过分析报告的质量、提出的改进建议的数量和可行性等指标来评价。指标项目：分析与评价及时性指标定义：衡量组织在获取监视和测量结果后，及时进行分析和评价的能力。指标测量方法：计算从结果获取到完成分析和评价的时间间隔。评价质量管理体系的绩效和有效性KPI指标：质量管理体系绩效指数；指标定义：综合评价质量管理体系在特定时间段内的整体绩效和有效性。指标测量方法：通过内部审核、管理评审、顾客满意度调查等多种方式收集数据，采用多维度综合评估方法计算得出。保留成文信息作为证据KPI指标。指标项目：成文信息完整性；指标定义：衡量组织保留的成文信息是否完整，是否涵盖了监视、测量、分析和评价过程的全部重要内容；指标测量方法：通过检查成文信息的数量、种类、详细程度等指标来评价。指标项目：成文信息可追溯性。指标定义：评估成文信息是否具有可追溯性，即是否能够方便地追溯到原始监视和测量数据；指标测量方法：通过检查成文信息的标识、记录、存储和检索系统来评价。需保持和支持过程运行和控制所需的文件监视和测量计划；要点：明确监视和测量的对象、方法、频次、责任人以及所需的资源。该计划应覆盖质量管理体系的所有关键过程、产品和服务，确保每个方面都能得到适当的监视和测量。监视、测量、分析和评价管理程序；确定监视和测量的对象；明确需要监视和测量的具体对象，如产品特性、过程参数、顾客满意度等；规定对象的识别、分类和选择方法。选择监视和测量的方法；列出可用的监视和测量方法，如检验、测试、调查、审核等；规定方法的选择原则、适用条件和验证要求。确定监视和测量的时机；明确何时进行监视和