《运营管理》 课件 第4章 运营能力规划

《运营管理》第4章运营能力规划第4章运营能力规划M4W疝_熙±|淫连療了解运营能力的概念及其规划的意义+掌握运营能力规划的策略療掌握运营能力规划的步骤<了解服务需求的特点及其总体原则撙认论在®力瑾埘中的KHI第4章运营能力规划学刁日标与泛辑柩無概达月k务能力规刻的特征与方法引导案例余例1:比亚連如何成为世界最大的口革生卢企北？案例i比亚迪在新冠疫情期间，迅速援产口罩，体现了企业社会责任。利用核心技术，短时间内设计制造口罩机，日产口罩达1亿只。这显示了企业解决社会问题的价值，满足了人们对美好生活的需求。第4章运营能力规划4.1概述运普能力的权念与度量概念一'能力经常是指产出的上限。运营能力则可定义为组织接收、持有、容纳或给付的能力。运营能力从形成阶段可分为设计能力、有效能力和实际能力。4.1概述运普能力的权念与度量实际产出利用率=-设计能力效率_____有效能力利用率与效率一一为测评运营系统的能力，根据设计能力、有效能力和实际能力的定义，引入利用率和效率两个指标。利用率是指实际产出与设计能力的比值，而效率是指丈际产出与有效能力的比值，即工程项目建设的基本阶段__一一一项工程项目的建设与运行维护通常包括三大阶段，即策划设计阶段、建设安装阶段、运营维护阶段。设计能力、有效能力与实际能力一一设计能力是指策划设计阶段完成后所确定的能力，所设计的一项作业、一个过程或一件设施的最大产出。4.1概述运普能力的权念与度量通过运营管理最大化实际能力-运营管理的一个主要目的是在设计能力给定的•青况下，最大化实际能力。图4-2对这个问题进行了描述，并给出了解决思路。实鼸力实际_力丈私能力实杯能力实穌旎力图本2通过运营管理番大化实际能力44.1概述运普能力规刻的意义运营能力影响组织的日常运营管理療运营能力事关长远療运营能力影响组织的竞争力意义运营能力规划就是对企业的规模做出决策，它对任何_一个组织都至关重要療运营能力决定着初始投资与运营成本4.1概述4需求与资源政策因素运普能力规刻的影吻闳棄影响因素+学习效应療产品及其生命周期的阶段性療产品或服务因素療规模经济效应♦

供应链方面的因素療选址与设施布置外部因素4.1概述构建或改变运营能力的策略超前策略滞后策略同步策略送普能力规刻的茉略运营能力决策就是确定运营能力的总体规模及在不同地点的能力分配方桌。4.1概述「送普能力规刻的茉略生产能力余力战略樂跟踪战略齋均衡战略和混合战略療前瞻型战略4.1概述自制与外包设备的购X与租赁送普能力规刻的茉略能力缓冲一一能力缓冲是指所构建或改变的运营能力超过T需录。外部能力利用一一企业在构建或改变运营能力时，不但要善于利用自身的资源，还要最大可能地利用夕、部形成自己的运营能力。4.1概述［运普能力规刻的步骤需求预测_估算对运营能力的需求‘核算现有运营能力与所需运营能力之间的差距＜调整运营能力＜评价运营能力方案实施方案療测评实施效果第4章运营能力规划4.2服务能力规划的特征与方法由于服务的生产和消费同时发生，服务往往是不可存储的。服务需求特点需求t服务业除了无形性、异质性、同步性

特点I和易逝性这四个特点，在提供服务过程中，服务需求还呈现出周期性、季节性与服务不可存储的特点。4.2服务能力规划的特征与方法服务能力规刻总体原则总4本应对服务需求高峰期原则I

一一服务需求的高峰期要求企业提供服务时,需要保证企业的服务能力能够满足高峰期的需求，至少要高子平均服务需求。应对服务需求高峰期一一在整合服务营销管理中，差别定价、改变产品属性，改变服务通路以及使用恰当的传播策略对于调节管理服务需求发挥重要的作用。4.2服务能力规划的特征与方法排队论要解决的问题枇队论权連一一排队论又称随机服务系统理论，是一门研究拥挤现象（排队、等待）的科学。具体地说，它是在研究各种排队系统概率规律性的基础上，解决相应排队系统的最优设计和最优控制问题。4.2服务能力规划的特征与方法系统排队系统枇队论权連-个完整的排队系统由顾客源、到达特性、排队规则和服务机构四个部分组成。这四个部分之间的关系如图4-5所示。A00QOOr

1服务台_A......）到达餅排队规划顾客源服务机构图4-5排队系统的组成部分4.2服务能力规划的特征与方法应用与排队有关的俩类成本成本图4-6服务水平与成本示意图zj\O排队论在能力规刘中的应用总成本与服务能力有关的成本一一与排队有关的成本可分为两类：与服务能力有关的成本和与等待服务有关的成本。与服务能力有关的成本是服务水平的增函数，而与等待服务有关的成木是服务水平的减函数，两者之和是一条u形曲线，如图4-6所示。与等待服务有关的成本—服务水平最理想的服务水平4.2服务能力规划的特征与方法要确定最佳服务机构数M*，使排队论在能力规刘中的应用(f(M*)=