办公文员与人事管理员手册

文员岗位职责

1、协助人事员做好人事管理工作。

2、负责文献、汇报的收、发、传工作。

3、负贡办公接待、来电登记与对外联络沟通。

4、负责文档打印，宴会刻字，并按轻重缓急处理。

5、负责办公室电脑、打印机、过塑机、机、扫描仪等设备的I平常维井和

保养。

6、负责协助有关活动日勺店堂布置。

7、完毕领导交办的其他任务。

接听礼仪

文员工作的态度，直接关系到企业的形象。因此，对文员工作的形象应有

严格规定。平常应保持整洁仪表，穿文雅庄严服装，使用文明礼貌用语，举

止大方得体。详细工作规定如下：

一、负责企业的转接；

1、接听H勺技巧

1）、接听时应当热情，声音清晰流第一时间可代表我们企业形象。

2）、左手持听筒、右手拿笔：大多数人习惯右手拿起听筒，不过，在

与客户进行沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字H勺时候一般

会将听筒夹在肩膀上面，这样，很轻易夹不住而掉下来发出刺耳H勺声音，

从而给客户带来不适。

3）、铃声响过三声之内接起。

4）、注意声音和表情：说话必须清晰，正对着话筒，发音精确。通时，

你不能大吼也不能喃喃细语，而应当用你正常I向声音一一并尽量用热情和友

好的语气。你还应当调整好你的表情。你H勺微笑可以通过传递。使用礼

貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的I吗？”“不用谢

5）、复诵来电要点：如，对内容转达对象、时间、地点、联络等冬方

面口勺信息进行核查校对，尽量地防止错误。

6）、最终道谢。

7）、让客户先收线。

2、礼仪

1）、接听外来应：“您好，XX企业”；

2）、接听时应注意：1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、通话时简

洁明4、注意听取时间、地点、对象和事件等重要事项5、防止使用对方不能

理解的专业术语6、语言不适宜过快7、打错要礼貌回答，让对方重新确

认号码。

3）、拨打时应注意：1、确认对方的号码、姓名，防止打错2、考虑

打H勺时间对方与否以便3、准备好内容资料4话内容有次序、简洁明

了5、讲通话时间不适宜过长6、外界杂•音、私语不能传入内7、工作时

间防止打私人8、H勺转接流程。

公文收发呈转存规范

办公室行政部负责企业对外行文和公文的收发处理工作，为使行文和收

文处理规范化，特规定如下：

一、行文：以企业名义发上报或下发的文献（汇报、请示、纪要、告知、函

件等），由部门处拟稿，经负责人初审后，送办公室核稿，经办公室核稿后

送单位领导签发。重要文献需由企业领导审核，总经理签发。联合行文必须

同步送有关部门负责人会签，方可发出。

二、所有红头文献须编号入册。

三、收文处理

1、公文（含和附有领导的指示或上级剖门转企业处理日勺公文），由办

公室统一签收、登记、编号，送有关领导阅示或送有关部门办理。

2、文献按阅件、办件进行分类。办公室根据文献内容和规定口勺传阅范

围，提出办文意见，送有关领导指示或交有关部门阅办。需要办理的公文，

经请示领导后办理，办公室根据文献内容、领导指示予以催办。

3、传阅的文献，交给有关人员签字传阅，传阅完毕，收回存档。

4、转发交办的文献，交经办人签收，假如找不到有关人员，可及时联

络，如属重要文献，应定期收回，要按规定上报、清退。

3、紧急文献先办后阅，办理与传阅同步进行。

4、对急办公文，办公室应立即将文献送有关领导批阅。领导不在时，

办公室应根据文献内容及时限规定，交有关人员办理。并及时领导领导汇报

并做好督办工作。

5、各部门来文有限制日期规定的，应及时催办，发现问题，及时汇报。

四、文献的保留

1、对每一号文献必需将文献原件及文献发放记录按照文献编号次序完

整保留。

2、对处理完日勺文献要及时整顿，按照规范规定和时间次序归档，保证应

归档日勺文献材料齐全。

档案管理制度

一、目的和范围

建立企业档案立卷、归档、整顿、保管、运用、销毁等程序，保证企业

档案完整、齐全、高质，档案资源得到妥善保管、有效运用和持续补充。该

程序合用于以上环节所波及的有关部门及个人。

二、职责：

1、企业档案按统一领导、分级管理U勺措施进行组织管理，各行政人事部负

责企业档案日勺总体管理，各部门负责本部门口勺立卷归档工作，行政人事部进

行业务上的指导、监督和检查。

2、鉴于财务档案的特殊性，企业财务档案（包括各类协议）由财务本部门

自管。使用时，由财务部人员调档。

3、鉴于人事档案的特殊性，企业人事档案由行政人力资源部自管，人力资

源部按集中管理、严格保密的原则进行管理。

4、流程：

4.1档案分类：

4.1.1文书档案：即在企业管理过程中产生的有保留价值的普发性内外部文

献。

4.1.2财务档案：即在企业经济活动中产生日勺会计凭证、帐簿和财务汇艰等

具有保留价值的会计核算专业材料。

4.2人事档案：即企业员工在应聘、转正、考核等人事活动中形成的反应个

人基本状况、工作体现口勺个人资料。、

4.3经营销售档案：即宴会部对菜品、宴席销售等活动的记录。

4.4客户服务档案：即企业在提供客户服务过程中形成的具有保留和存查价

值的历史记录，如客户投诉记录、处理方案、贯彻反馈记录、客户满意度调

查与分析记录等。

4.5对外联络档案：即企业在对外联络所产生的具有保留和存查价值H勺历史

记录。如政府和公共事业单位的批文、文献和专题会议纪要等。

4.6声像档案：即在企业生产经营活动中形成的有保留价值日勺、以音像或图

象记录在特殊载体上的并配有文字阐明的历史记录。

5、详细管理：

5.1立卷归档:

1.文献在各部门保留阶段，要注意保持字迹清晰、份数完整，防止发生霉

变等。复写件、圆珠笔书写件或件等均应重新复印存档。

2.各部门可根据实际工作需要保留文献，但向档案管理部门移交档案时，

则应按规定口勺归档范围进行。

3.会议纪要、董事会文献、年度计划文献、有关企业送交的文献、各部门送

交的文献、外来文献、外送文献、大事记等。

4.人力资源部：人事行政发文、企业设置与登记材料、员工的人事资料（应

聘表、编制表、工资表、培训记录等）、内部刊物，对外联络：联络函、活动

计划、外送文献、外来文献等。

5.客户服务部（宴会部）：客户投诉记录、处理方案、贯彻反馈记录、客户满

意度调查及分析记录等。

5.2规定：

1.卷内文献H勺排列应条理系统。文书档案准时间次序依次排列，具有亲密联

络"勺文献应依一定的次序排列在一起，即批复在前、请示在后；正件在前、

附件在后。

2.不一样类别文献分开组卷。

3.企业内部人员借阅档案时，须填写《档案借阅登记表》，阅毕及时偿还：偿

还时，管理人员必须当面清点档案页数，之后再入卷。

4.借阅者必须爱惜所查阅H勺档案，不得在档案上涂改、勾划、圈点或做其他

多种标识；不得撕去档案内页；内偿还，不能及时偿还的，经档案员同意可

办理续借手续；偿还时，档案管理人员必须当面确认档案完整性后方可入库。

5.复印：档案使用人若需复印档案资料的，须经管理者同意。

5.3销毁：准备销毁内档案材料需经查阅清晰与否可以销毁后再进行销毁处

理。

印章管理制度与流程

公章是企业经营管理活动中行使职权日勺重要凭证和工具，公章的管理，关

系到企业正常时经营管理活动日勺开展，甚至影响到企业日勺生存和发展，为

防止不必要事件的发生，维护企业的利益，制定本措施：

1、企业指定专人负责公章的发放、回收、监督、保管和使用工作。

2、企业各级人员需使用公章须按规定填写公章使用单，将其与所需印的文献

一并逐层上报，经企业总经理审核。

3、经企业总经理审核后，交使用人使用，并填写公章使用单。

4、当经营店需紧急使用公章时，店执行总经理可以代行使总经理权责，事后

补齐手续，阐明原因。

5、波及法律等重要事项需使用公章口勺，须经法律顾问审核。

6、公章使用单作为用印凭据由企业总经理指定日勺公章保管人留存，定期整顿

后归档。

7、公章原则上不许带出企业，确因工作需要将公章带出使用H勺，应事先填写

公章使用单，载明事项，经企业总经理同意后由两人以上共同携带使用。

8、任何人员必须严格根据本措施规定程序使用公章，未经本措施规定的程序，

不得私自使用。

9、违反本措施的规定，给企业导致损失的，由企业对违纪者予以行政处分，

导致严重损失或情节严重的，移交有关机关处理。

商务礼仪

个人礼仪是其他一切礼仪的基础，是一种人仪容光焕发、仪表、言谈、

行为举止的综合体现，是个人性格、品质、情趣、素养、精神世界和生活习

惯的外在体现。总的规范为：整洁清爽、端庄大方。

一、仪表仪态礼仪

保持头发清洁，修饰得体，发型与本人自身条件、身份和工作性质用合

适。男士应每天修面剃须。女士化妆要简约、清丽、素雅，防止过量使用芳

香型化妆品，防止当众化妆或补妆。表情自然从容，目光专注、稳重、柔和。

手部保持清洁，在正式日勺场所忌有长指甲。

站姿

挺直、舒展，手臂自然下垂。正式场所不应将手插在裤袋里或交叉在胸前，

不要有下意识的小动作。女性站立时双腿要基本并拢，脚位应与服装相适应。

穿紧身短裙时，脚跟靠近，脚尖分开呈“V”状或"Y”状；穿礼服或者旗袍

时，可双脚微分。

坐姿

入座时动作应轻而缓，轻松自然。不可随意拖拉椅凳，从椅子的左侧入座，

从容安静地坐下。女士看裙装入座时，应将裙子后片拢一下，并膝或双腿交

又向后，保持上身端正，肩部放松，双手放在膝盖或椅子扶手上。男士可以

微分双腿（一般不要超过肩宽），双手自然放在膝盖或椅子扶手上。

离座时，应请身份高者先离开。离座时动作轻级，不发出声响，从座位

的左侧离开，站好再走，保持体态轻盈、稳重。

走姿

行走时应昂首，身份重心稍前倾，挺胸收腹，上体正直，双肩放松，两

臂自然前后摆动，脚步轻而稳，目光自然，不东张西望。

遵守行路规则，行人之间互相礼让。三人并行，老人、妇幼走在中间。

男女一起走时，男士一般走在外侧。走路时防止吃东西或抽烟。碰到熟人应

积极打招呼或问候，若需交谈，应靠路边站立，不要阻碍交通。

二、交谈礼仪

态度诚恳，表情自然、大方，语言和气亲切，体现得体。谈话时不可用

手指指人，做手势动作幅度要小。谈话者应保持一定距离。在公共场所男女

之间不要耳鬓厮磨，与非亲属关系H勺异性防止长时间攀谈、耳语。

对长辈、师长、上级说话要尊重，对下级、晚辈、学生说话则注意平易

近人。同步与几种人谈话，不要把注意力集中在一两个人身上，要照顾到在

场口勺每一种人，注意听取对方的话。

不可出言不逊、强词夺理。不可谈人隐私，揭人短处。不可背后议论他

人，拨弄是非。不说荒诞离奇、耸人听闻的事，不搞小广播,谈话中意见不

一致时，要保持冷静，以豁达H勺态度包容异己或回避话题。忌在公众场所为

非原则性问题大声喧哗、争执打闹。遇有袭击、欺侮性言辞，一定要表态，

但要掌握尺度。

三、服饰礼仪

服饰是一种文化，反应一种民族的文化素养、精神面貌和物质文明发展

的程度；着装是一门艺术，对H勺得体的着装，能体现个人良好欧J精神面貌、

文化修养和审美情趣°公务场所着装要端庄大方；参与宴会、舞会等应酬交

际着应突出时尚个性；休闲场所穿着舒适自然，全身衣着颜色一般不超地三

种。

男士着装

男士穿着西装时务必整洁、笔挺。正式场所应穿着统一面料、统一颜色

的套装，内穿单色衬衫，打领带，穿深色皮鞋,三件套的西装，在正式场所

下不能脱外套。按照国家通例，西装里不穿毛背心和毛衣，在我国最多只加

一件“V”字领毛衣，以保持西装线条美。

衬衫的领子要挺括，不可有污垢、汕渍。衬衫下摆要塞进裤子里，系好

领口和袖扣，衬衫领口和袖口要长于西服上装领口和袖口1—2厘米，以显有

层次感，衬衫里面的J内衣领口和袖口不能外露。

领带结要饱满，与衬衫领口要吻合。领带的长度以系好后大箭头垂到皮

带扣为宜。西装穿着系钮扣时，领带夹夹在衬衫口勺第三粒和第四粒钮扣之间。

穿西装一定要穿皮鞋，鞋的颜色不应浅于裤子。黑皮鞋可以配黑色、灰

色、藏青色西服，深棕色鞋子配黄褐色或米色西服，鞋要上油擦亮。袜子一

般应选择黑色、棕色或藏青色，与长裤颜色相配任何时候，忌黑皮鞋配白袜

子。

女士着装

办公室服饰U勺色彩不适宜过于夺目，应尽量考虑与办公室色调、气氛相

友好，并与详细H勺职业分类相吻合。服饰应舒适以便，以适应整日的工作强

度。坦露、花哨、反光的服饰是办公室所忌用的。较为正式口勺场所，应选择

女性正式的职业套装；较为宽松的职业环境，可选择造型感稳定、线条感明

快、富有质感和挺感的服饰。服装日勺质地应尽量讲究，不易皱褶。

穿裙子时，袜子内颜色应与裙子的颜色相协调，袜子口防止露在裙子外

面。年轻女性的J短裙至膝盖上3-6厘米，中老年女性口勺裙子要及膝下3厘米

左右。鞋子要舒适、以便、协调而不失文雅。

饰物

佩戴饰物要考虑人、环境、心情、服饰风格等诸多原因间的关系，力争整

体搭配协调。遵守以少为佳、同质同色、符合身份的原则。

男士只能佩戴戒指、领饰、项链等，重视少而精，以显阳刚之气。女性饰

物种类繁多，选择范用比较广，饰物的佩带要与体形、发型、脸型、肤色、

服装和工作性质相协调。吊唁时只能戴结婚戒指、珍珠项链和素色饰物。

文明礼仪常识之二一社交礼仪

社交礼仪是社会交往中使用频率较高於I平常礼节。一种人生活在社会上，

要想让他人尊重自己，首先要学会尊重他人。掌握规范H勺社交礼仪，能为交

往发明出友好融洽的气氛，建立、保持、改善人际关系。社交礼仪的基本原

则为尊重、遵守、适度、自律。

四、问候礼仪

问候是会面时最先向对方传递的信息。对不一样环境里所见的人，要用

不一样方式日勺问候语°和初次会面的人问候，最原则的I说法是：“你好”、

“很快乐认识您“、“见到您非常荣幸”等。假如对方是有名望日勺人，也可

以说“久仰”，“幸会”；与熟人想见，用语可以亲切、详细某些，如“可

见着你了”。对于某些业务上往业H勺朋友，可以使用某些夸奖语：“你气色

不错”、“你越长越漂亮了”等待。

五、称呼礼仪

在社交中，人们对称呼一直都很敏感，选择对时，恰当的称呼，既反应

自身的教养，又体现对他的重视。

称呼一般可以分为职务称、姓名称、职业称、一般称、代词称、年龄称

等。职务称包括经理、主任、董事长、医生、律师、专家、科长、老板等：

姓名称一般是以姓或姓名加“先生、女士、小姐”；职业称是以职业为特性

的称呼，如：秘书小姐、服务先生等；代词称是用“您”、“你们”等来替

代其他称呼；年龄称重要以“大爷、大妈、叔叔、阿姨”等来称呼。使用称

呼时，一定要注意主次关系及年龄特点，假如对多人称呼，应以年长为先,

上级为先，关系远为先。

六、简介礼仪

简介就基本方式而言，可分为：自我简介、为他人作简介、被人简介在

种。在作简介的过程中，简介者与被简介者的态度都要热情得体、举止大方，

整个简介过程应面带微笑。一般状况下，简介时，双方应当保持站立姿势，

互相热情应答。

为他人作简介

应遵照“让长者、客人先知”H勺原则。即先把身份低H勺、年龄轻的简介

给身份高的、年龄大的：先将主人简介给客人；先将男士简介给女士。

简介时，应简洁清晰，不能模糊其辞。可简要地简介双方的职业、籍贯

等状况，便于不相识向两人互相交谈。简介某人时，不可用手指指点对方，

应有礼貌地以手掌示意。

被人简介

被人简介时，应面对对方，显示出想认识对方的诚意。等简介完毕后，

可以握一握手并说“你好！”“幸会！”“久仰！”等客气话表达友好。

男士被简介给女士时，男士应积极点头并稍稍欠身，等待女士的反应。

按一般规矩，男士不用先伸手，假如女士伸出手来，男士便应立即伸手轻轻

点头就合乎礼貌了，如乐意和男士握手，则可以先伸出手来。

自我简介

可一边伸手跟对方握手，一边作自我简介，也可积极打招呼说声“你好！”

来引起对方的注意，眼睛要注视对方，得到回应再向对方报出自己的姓名、

身份、单位及其他有关状况，语气要热情友好，态度要谦恭有礼。

七、握手礼仪

握手是沟通思想、交流感情、增进友谊的一种方式。握手时应注意不用

湿手或脏手，不戴手套和墨镜，不交叉握手，不摇摆或推拉，不坐着与人握

手。

握手欧J次序一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位高

者伸出手之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸手去呼应。平辈之间，

应积极握手。若一种人要与许多人握手，次序是：先长辈后晚辈，先主人后

客人，先上级后下级，先女士后男士。握手时要用右手，目视对方，表达尊

重。男士同女士握手时，一般只轻握对方日勺手指部分，不适宜握得太紧太久。

右手握住后，左手又搭在其手上，是我国常用的礼节，表达更为亲切，愈加

尊重对方。

八、名片礼仪

在社交场所，名片是自我简介的简便方式，是一种人身份的象征，目前

已成为人们社交活动的重要工具。

递送名片

递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，

并大方地说：“这是我的名片，请多多关照。”名片的递送应在简介之后，

在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。

与多人互换名片时，应根据职位高下或由近及远的次序依次进行，切勿跳跃

式地进行，以免使人有厚此薄彼之感。

接受名片

接受名片时应起身，面带微笑注视对方。接地名片时应说“谢谢”并微

笑阅读名片。然后回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表达歉

意。在对方拜别之前或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。

寄存名片

接过他人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞进口袋

或丢在包里，应放在西服左胸口勺内衣袋或名片夹里，以示尊重。

九、礼仪

打的礼仪

是人们最常用的通讯工具。打时，要考虑对方与否以便。一股应

在早上八时后晚上十时前。拨通后，应首先向对方问好，自报家门和证

明以方口勺身份。通话时，语言要简洁明了。事情说完，道一声“再会”，及

时挂上。在办公室打，要照顾到其他的进出，不可以久占线。

接听礼仪

铃响后，要迅速拿起机问候“您好”，自报家门，然后问询对方

来电事由。要认真理解对方意图，并对对方的谈话作出枳极回应。应备有

记录本，对重要的做好记录。内容讲完，应等对方放下话筒之后，自

己再轻轻放下，以示尊敬。

礼仪

使用个性化铃声应注意场所，铃声要和身份相匹配，音量不能太大，

内容要健康，铃声不能给公众传导错误信息。开会、上课或其他重要集会时

应关机或设置静音。非经同意，不能随意动他人的或代他人接听，不

要用偷拍。

十、网络礼仪

如同任何一种别内沟通方式同样，网上沟通同样存在着道德规范和文明

礼仪。网络礼仪要遵照彼此尊重、容许异议、宽以待人、保持安静、与人分

享日勺原则。网上的道德和法律与现实生活是相似的。

网上网下行为要一致。记住人H勺存在，当着面不能说的话在网上也不要

说；分享你日勺知识；尊重他人口勺时间和带宽，在提问题此前，先自己花些时

间搜索和研究；平心静气地争论，以理服人，不要人身袭击；在论坛、博客

等发贴H勺时候应当做到主题时确，对他人的答复应表达感谢；不要做有失尊

严口勺事情，不参与连环信口勺活动；尊重他人口勺劳动和隐私权，不抄袭别时作

品。

十一、工作礼仪

工作礼仪是基层公务员的平常工作中必须遵守的基本礼仪规范。详细而

言，重视服饰美、强调语言美、倡导交际美、推崇行为美是基层公务员所应

遵守的工作礼仪的基本内容。

1、接待礼仪

接待来访

接待上级来访要周到细致，对领导交待H勺工作要认真听、记。领导前来

理解状况，要如实I可答。如领导是来慰问，要表达诚挚的谢意。领导告辞时，

要起身相送，互道“再会”。接待下级或群众来访要亲切热情，除遵照一般

来客礼节接待外，对反应的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地进行

解释。来访结束时，要起身相送。

引见简介

对来办公室与领导会面的客人，一般由办公室的工作人员引见、简介。

在引导客人去领导办公室的途中，工作人员要走在客人左前方数步远日勺位置，

忌把背影留给客人。在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到容许后方可

进入。进入房间后，应先向领导点头致意，再把客人简介给领导。假如有几

位客人同步来访，要按照职务口勺高下，按次序依次简介。简介完毕走出房间

时应自然、大方、保持很好的行姿，出门后回身轻轻把门带好。

乘车行路

工作人员在陪伴领导及客人乘车外出时，要积极打开车门，让领导和客

人行外车，待领导和客人坐稳后再上车，关门时切忌用力过猛。一般车的右

门为上、为先、为尊，因此应先开右门，陪伴客人时，要坐客人的左边。

2、同事礼仪

领导对下属礼仪

对下属亲切平和、尊重下属是领导对下属的基本礼仪。接受下属服务时

应说“谢谢”；当下属与你打招呼时应点头示意或予以必要的回应；当下属

出现失礼时应以宽容之心看待，对下属出现H勺失误要耐心批评指正；与下属

谈话时，要善于倾听和引导，提问语言和声调应亲切、平和，对下属H勺提议

和意见应虚心听取，对合理之处及时予以肯定和赞扬。

下属对领导礼仪

尊重领导、维护领导威望是下属对领导的圣本礼仪。碰到领导要积极打

招呼，进门时积极礼让。与领导会面时，说话要注意场所和分寸「不能失礼

和冒犯，不要在背后议论领导是非。向领导汇报工作，要遵守时间，进入领

导办公室应轻轻敲门，经容许后方可进入。汇报时要文雅大方、彬彬有礼、

吐字清晰，语气、声音大小恰当。汇报结束后，领导假如谈兴犹存，应等领

导表达结束时才可告辞。

同事之间礼仪

同事之间要彼此尊重，会面时积极打扫呼，说话时语气要亲切、热情。

在与同事交流和沟通时，不可体现得过于随便或心不在焉。不要过于坚持自

己的观点，要懂得礼节性U勺捧场院。不要随便议论同事的短长，对同事所碰

到H勺困难要热心相助。

3、会务礼仪

会场安排礼仪

要提前布置会场，对必用的音响、照明、空调、投影、摄像设备认真高

度。将需用日勺文具、饮料预备齐全。凡属重要会议，在主席台每位就座者面

前的桌子上，应事先摆放写有其姓名的桌签。

排列主席台座次内通例是：前排高于后排，中央高于两侧，左座高于右

座。当领导同志人数为奇数，1号首长居中，2号首长排在1号首长左边，3

号首长排右边，其他依次排列；当领导同志人数为偶数时，1号首长、2号首

长同步居中，1号首长排在居中座位的左边，2号首长排右边，其他依次排列。

听从席的座次，一是按指定区域统一就座，二是自由就座。

签字典礼，主人在左边，客人在右边。双方其他人数一般对等，按主客

左右排列。合影时人员排序与主席台安排相似。

会场服务礼仪

要安排好与会者内招待工作。对于交通、膳宿、医疗、保卫等方面的详

细工作，应精心、妥当地做好准备。在会场之外，应安排专人迎送、引导、

陪伴与会人员。对与会的年老体弱者要重点照顾。会议进行阶段，会议的组

织者要进行例行服务工作。

与会者礼仪

无论参与哪一类会议，衣着整洁、举止大方都是必要的礼仪。与会者要

准时到场，进出井然有序。在会议中，要认真听讲，切忌与人交头接耳、哈

欠连天。每当发言精彩或结束时，都要鼓掌致意。中途离开会场要轻手轻脚，

不影响他人。会议进行时严禁吸烟，应将关闭或调整到振动状态。

会议主诗人要重视自身形象，衣着应整洁、大方，走向主席台时步伐稳

健有力。假如是站立主持，双腿应并拢，腰背挺宜。持稿时，右手持稿的底

中部，左手五指并拢自然下垂。双手持稿时，应与胸齐高。坐姿主持时，应

身体挺直，双臂前伸，两手轻按于桌沿。主持过程中，要根据会议性质调整

会议气氛，切忌出现多种不雅动作。在会议期间，主持人对会场上的熟人不

能打招呼，更不能寒暄闲谈，会议开始前或休息时间可点头、微笑致意。

会议发言有正式发言和自由发言两利1前考一般是领导汇报，后者一般

是讨论发言。正式发言者，应注意自己II勺举止礼仪，走向主席台步态应自然、

自信、有风度。发言时应口齿清晰，逻辑分明,假如是书面发言，要时常昂

首环顾一下会场，不要只是埋头苦读。发言完毕，应对听者表达谢意。自由

发言则较为随意，但要讲究次序、注意秩序，不能争抢发言。与他人有分歧，

态度应平和，不要民人争论无休。假如有参与者提问，发言人应礼貌作答，

对不能回答口勺问题，应巧妙地回应，不能粗暴拒绝。

十二、公共场所礼仪

公共场所礼仪体现社会公德。在社会交往中，良好的公共礼仪可以使

人际之间的交往愈加友好，使人们的生活环境愈加美好。公共场所礼仪总口勺

原则是：遵守秩序、仪表整洁、讲究卫生、尊老爱幼。

1、办公室礼仪

与同事交往应注意使用礼貌用语，一直保持谦虚、合作的态度。同事外

出时有客来访，要代为礼貌接待并将详情转告,注意个人仪表，积极打引办

公室的卫生。非经他人同意，不随意动用他人办公桌上日勺物品。在办公室不

做私活、不谈私事，非必要不打私人

2、阅览室礼仪

到图书馆、阅览室学习，要衣着整洁，不能穿汗衫和拖鞋入内。进入图

书馆应将通讯工具关闭或调整器至振动，接听应悄然走出室外轻声通话。

就座时，不要为他人预占位置。阅读时要默读，不能出声或窃窃私语。不能

在阅览室内交谈、聊天，更不能大声喧哗。在图书馆、阅览室走路脚步要轻，

物品要轻拿轻放，不能发出声响。要爱惜图书，有事需要协助，不能大声呼

喊，要走到工作人员身边。

文员行为规范

文员工作的态度，直接关系到企业的形象。因此，对文员工作的形象应有

严格规定。平常应保持整洁仪表，穿文雅庄严服装，使用文明礼貌用语，举

止大方得体。详细工作规定如下：

一、负责企业平常接待事务；

1、接待原则：

接待工作要按照接待规格和基本规定，做到诚恳、热情、周到、耐心，

对客人交代日勺事，力争办好。

2、接待客人要注意如下几点：

1）、客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及

何时回到本单位。请客人留下姓名、、地址，等负责人回来再转告，让

其与对方联络。

2）、客人到来时，我方负责人由于种种原因不能立即接见，要向客人阐明

等待的理由与等待的时间，若客人乐意等待，应当向客人提供茶水、杂志，

要时常为客人添加茶水。

3）、接待人员带领客人抵达目的地，应当有对的的引导措施和引导姿势。

4）、不速之客的接待

客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：

“让我看看他与否在「同步婉转地问询对方的来意：“请问您找他有什么事

情？”假如对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人日勺回答中，充足判断

能否让他与同事会面。假如客人要找的人是企业的领导，就更应当谨慎处理。

二、负责企业的转接；

2、接听的技巧

1）、接听时应当热情，声音清晰流第一时间可代表我们企业形象。

2）、左手持听筒、右手拿笔：大多数人习惯右手拿起听筒，不过，在

与客户进行沟通过程中往往需要做必要口勺文字记录。在写字［I勺时候一般

会将听筒夹在肩膀上面，这样，很轻易夹不住而掉下来发出刺耳日勺声音，

从而给客户带来不适。

3）、铃声响过三声之内接起。

4）、注意声音和表恃：说话必须清晰，正对着话筒，发音精确。通时，

你不能大吼也不能喃喃细语，而应当用你正常的声音——并尽量用热情和友

好日勺语气。你还应当调整好你的表情。你日勺微笑可以通过传递。使用礼

貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢”。

5）、复诵来电要点：如，对内容转达对象、时间、地点、联络等各方

面的信息进行核查校对，尽量地防止错误。

6）、最终道谢。

7）、让客户先收线。

3、礼仪

1）、接听外来应：“您好，xx企业”；

2）、接听时应注意：1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、通话时简

洁明4、注意听取时间、地点、对象和事件等重要事项5、防止使用对方不能

理解的专业术语6、语言不适宜过快7、打错要礼貌回答，让对方重新确

认号码。

3）、拨打时应注意：1、确认对方的号码、姓名，防止打错2、考虑

打H勺时间对方与否以便3、准备好内容资料4话内容有次序、简洁明

了5、讲通话时间不适宜过长6、外界杂音、私语不能传入内7、工作时

间防止打私人8、的转接流程。

三、负责企业信件的收发，报刊、杂志的管理工作

（1）对收到的信件进行分发，及时交到个人手中。

（2）每天及时整顿报刊、杂志（报刊要每天更新），使其整洁美观

四、遵守企业各项规章制度，做好上级领导临时分派H勺其他工作。

五、办公室物品规范管理。

沟通技巧

一、沟通是什么？

1.沟通目的：鼓舞对方到达行动；

2.沟通环节：编码、解码、反馈；

3.沟通之道：100%的责任

4.沟通底线：说对方想听的，听对