DB3502T 054-2020 机关办公区物业管理服务规范

DB3502Specificationofpropertymanagementandserviceforthegovernmentofficearea厦门市市场监督管理局发布I 1 1 1 3 5 6 8 9 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定1机关办公区物业管理服务规范本文件规定了机关办公区物业管理服务的术语和定义、基本要求、物业承接、交接及撤场、秩管理、紧急事件的防范与管理、环境卫生保洁服务、绿化养护管理、房屋管理与维护、设施设备护、节能管理、客户服务、特约服务、服务监督、评价与改进的管理下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T29149公共机构能源资源计量器具配备和管理要求GB/T31755绿化植物废弃物处置和应用技术GB50222建筑内部装修设计防WS/T396公共场所集中空调通风系统清洗消毒规范DB35/322厦门市水污染物排放DB3502/Z040公共服务领域英文译写规范DB3502/Z044户外广告及户外招牌设施设置技术规范机关办公区governmentoffice党政机关、人民团体、事业单位用于办公和开展业务、技术工作的场所，包括办公室、服务用房、设2物业服务企业propertyserviceenterp物业服务机构propertyservice未取得物业专有部分所有权，但是取得了物业专有部分的占有权、使用权、收益权的自然人、法人或物业管理propertymana业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设物业管理交接propertymanagementhan实施物业管理的物业服务企业发生更迭时，经物业承接查验后，物业服务企业与业主或业主委员会移注：物业管理交接有两种形式，即由原物业服务企业移交至业主，再由业3物业管理撤场propertymanagementwit物业管理供需双方在合同履行期满或经双方协商提前解除合同，按照规定程序办理终止物业管理交接秩序维护管理managementofordermainte为保持和维护物业管理区域内公共秩序而开展的综合注：秩序维护管理包括公共安全防范管理、消防管理、停车管理等内容，管物业服务企业依据业主或物业使用人的实际需求，提供超出4基本要求4.1物业服务企业4.2物业服务机构4.2.1有物业管理相关活动使用的场所，设立监督台4.2.2应配备与物业服务合同要求相适应的服务人员、服务设施设备及工器具。4.3服务人员4——遵纪守法，具备良好的职业道德；4.4服务运作法定工作日及正常工作时间段，应在响铃三声以内接起电话，通话结束由客户先挂电经授权不得外借、私配备用，或将门禁卡、钥匙带离4.5投诉处理4.5.3受理后，投诉处置人应及时向被投诉人了解情况：——事实清楚或情由简单的现场投诉，应当场处置办结；——事实不清或情由复杂的，需要进一步调查的投诉，应在接到投诉后34.5.6对不予受理的投诉事项，应告知投诉人不予受理的理由，并尽可能为投诉人提供帮助。4.6物业服务信息公示4.7保密要求4.7.1办公区物业管理服务应严格遵守保密规定相关要求。5——不该说的绝对不说，不该问的绝对不问，不该看的绝对不看，不该听的绝对不听，不该记录的绝——对工作中捡获的物件，应妥善保管、做好登记并及时报告上交。4.8档案管理4.8.3严格遵守物业使用人关于信息和档案资料的保密要求，未经许可，不得将资料内容转作其他用途。4.8.4电子档案应及时更新维护档案数据，设置文件密码，定期拷贝做好备份储存。4.8.5档案资料管理要求按照《中华人民共和国档案法实施办法》等档案资料管理的有关规定执行。4.9标识管理管理服务的需求，如开关标识、方向标识、温馨提示4.9.4应定期检查与维护，保持标识安装稳固，清晰易见无损坏。5.1承接5.1.1承接查验按国家住房和城乡建设部《物业承接查验办法》执行。65.2.2接受原物业移交的资料并进行核对：——移交建筑物原始档案及资料，包括竣工总平面图，单体建筑结构竣工验收资料、设备及配套设施竣工验收资料、地下管网工程竣工图及验收资料、供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件、共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资——移交物业项目外包合同和第三方服务委托协议；——移交固定资产、物业服务用房，以及相关钥匙和用户密码；——其他需要交接的事项。——变更停车场经营管理。记录应当包括查验时间、检查内容、完好情况、存在问题、查验结论等内容，查验记录应由交、接方签字5.2.5在移交过程中，如有未按要求移交的情况，接收方督促移交方予以完善，并向业主进行书面报告。5.3撤场5.3.2原物业服务机构应主动配合新物业服务机构进行物业资料和具体实物的移交。6.1.2应配置秩序维护所需的防范装备及器械6.1.3工作期间应做好信息收集与反馈，发现异常应及时报告与6.1.4重点部位、敏感区域等要害岗位，应加强重6.2.1辖区主出入口应实行24小时值6.2.2密切关注岗位及周边安全动态，发现异常或可疑情况，及时做6.2.3按照礼仪服务有关要求做好进出高峰时间段的“迎来送往”。76.3.1制定巡逻方案，明确职责，应6.3.4巡逻人员接到突发紧急求助信息6.3.5定期梳理巡逻记录与采集的信息，保持电子信息有效存留间、地址信息与实际状态一致，并密切关注话及对讲机等通讯装备有效畅通，机房环境干净整洁、温湿度6.5.1快递及其他邮政包裹，未经业主或物业使用人授权，原则上不予进入办公6.5.2当发现有携带危险或可疑物品进入时，应予劝阻进入，并上报主管6.5.4可向物业使用人提供临时性物品寄6.6.1.1地面车场或地下车库的安全和交通标志应清晰6.6.1.2场地管理责任分明，定期维护场地相关设施设备，保持完好有序，智能高效。6.6.1.3做好场地及车辆动静态管理，保持有序，无违停，发现异常情况应及时报告，联系车主处理。86.6.1.5不得堆积、存放易燃易爆等危险品以及其6.6.1.6应在显著位置公示收费标准及投诉监6.6.1.7根据办公区域规划，做好车辆分类管理，倡导人车6.6.2.1做好停车引导，保持车6.6.2.2定期梳理车辆信息与数据，配合办理车辆6.6.2.3施工及载货等外来车辆，应核实身份，并做好6.6.2.5设置充电桩的停车区域，应制定相应管理规定，定期对配套充电设施设备进行检查。6.6.3.1应加强对自行车、电动车、电动助力单车等非机动车的引导管控，停放于专用停放区域。6.6.3.2规范充电行为，充电设施应配有防漏电保护装置，以及相应的报警装置和消防设备。6.7.3根据办公区的实际情况，配置相应类型及数量的消6.7.4办公区设有消防控制室的，应配备充足符合岗位资格要求的专职理制度、设备操作规程，值班人员应熟悉辖区消防分布情况及设备工作原理，现异常及时做出应对处置，保持消防联动控制，随时处于6.7.6定期组织消防宣传教育活动，开展办公区消防安全检查，保持通道畅7.1.4应按紧急事件应急处置预案要求，制定演练计划，定期组织实施，记录并评估演练7.1.5紧急事件发生时，应立即启动应急处置预案，与业估、预案改进建议等，并向物业服务企业、业主及物业使用人9——对树木、电线杆、户外标牌、露天设施等进行加固，增强防抗能力；——对车库及设备机房等部位，进行防护及加固，防止倒灌、渗漏；7.3.1按照国家、所在地区的法律法规要求，建立传染病安全防控机制，责7.3.3做好防护物资采购，落实物资建档管理，根据7.3.5加强室内外环境、公共区域及会议室等重要场所的卫生清理8.1.1物业服务机构应制定保洁服务流程及作业标准，配备专职保洁服务人员，明确保洁责任范围。8.1.3遇季节性气候，应在通道、台阶、出入口等位置做好防滑及除湿处理，并设置警示标志。8.2.1室外共有部分保洁项目、作业频次以及清8.2.2室内共有部分保洁项目、作业频次以及清8.2.3室内共有部分附属设施清洁项目、材质以及清类投放工作符合标准，并做好集中收运处置——绿化垃圾清理，参照GB/T31755执行。运输单位、种类、数量，并按照规定报送数据、9绿化养护管理9.2结合季节、气候环境和植被长势开展养护作业，办公区域绿地内植被养护成9.3绿化病虫害防治药品应有专人专项管理，建立出入库9.5实施户外修剪作业时，应采取必要的作业隔离及安全防护措施。10.1物业服务企业应建立健全房屋管理与维修养护的管理规程，保持所辖项10.2物业服务机构应结合办公区房屋使用年限、使用状况，制定长效的管理按照房屋使用规范，正确使用，定期向业主或物业使用人提出修缮养护计划及预算，根据物业合同约定及授权，做好日常养护及修缮，健全房屋档案资料管10.3做好日常巡查管理，发现房屋异常状况，应及时上报，保修期内的，应实；保修期外的，应积极协调，为业主或物业使用人提供合理的解决方案，并做好跟进记录。维10.4特殊时期或发生异常天气时，应对房屋进行针对性的安全检查，掌握其10.5做好日常报修处置，维修养护11.1物业服务企业应根据行业相关法律法规和技术标准，建立健全物业工程规范，并选聘或委托与其服务能力或资质等级相匹配的专业机构，提供技术管理与服务支持，保持所11.2选聘外包或委托第三方实施管理的项目，应按照委托合同约定，做好监11.4组织实施专业培训，定期校验专业工具，定期演练防范措施，保持作业11.5密切关注设施设备运行状态，做好动、静态管理记录与收集，发现异常11.6定期制定符合办公区实际应用的维护保养计划及预算，报送业主或物业施设备停运前，应事先做好告示，属于特种设施设备，应按行业相关管理规定，定期检测检验，保持设备11.8定期开展自查自纠，及时受理报修反馈，做好设施设备的常态化管理与11.9对增加的智能化设备和设施，应及时12.4定期对共用设施设备进行巡检及维护保养，防止管道、阀门等出12.7应根据巡检及维护保养过程中发现的能耗问题，提报节能改造方案建议13.1.3提供多种接待途径，包括且不限于现场接待、引导、接听电话及收发13.1.4接待服务过程中，如发生特殊情况或敏感事件时，应及时上报主管领13.1.5物业服务机构可根据办公区的业务功能，配备应急药箱、雨伞、老花不可擅自接收“异常信件”。13.2.5遇挂号信或快件等特殊信件时，应密切关注收13.3.2接到报修信息后，应在报修登记表上详细14.1.1进入业主或物业使用人自有区域，如会议室、接待室、办公室等，进用人要求进行登记，重要场所的保洁工作应由相对固定的14.1.2清洁时，应按由上到下、由里到外，先擦拭14.1.4清洁过程中，应注意检查办公室安全情况，发现有异味、异响14.2.1.1配备专职会议服务人员，对会议服务人员进行系统性培训，培训内14.2.1.3会议服务人员应遵守保密要求，不应在任何场所透露与会议有关的内14.2.2.3准备工作完毕，会议服务人员应通知会议主办单位检查确认，并整理14.2.3.1会议期间及时关注参会人员需求，根据现场情况提供茶水、导引14.2.3.2会议中场休息时，会议服务人员应看管好会议室物14.2.4.1参会人员离开后，应立即检查会议室内有无遗留物品，发现遗留物14.2.4.3对会场进行全面清理，使用一次清理一次，包括室内卫生打扫、桌椅归位、台面清理、15.1.1物业服务企业及物业服务机构应通过多种形式及渠道，定期进行分层15.1.2主动接受行业主管部门、业主或物业使用人的监督检查及考核，通过巡视、随机访问、意见征集，以及邀请第三方机构测评等方式，对物业服务机构履行合同约定的情况进行15.2.1物业服务企业应建立投诉监督机制，15.2.3每年向物业使用人进行满意度调查及意见反馈；物业服务满意度信息15.2.4应对收集的服务评价进行分析，查找问题及原因，制定整改措施，改15.2.5业主依据监督检查情况及服务评价，确定考核A.1室外公共卫生保洁内容及效果室外共有部分保洁项目、作业频次以及清洁要求见路每两天应对垃圾中转站进行消杀工作不少于一次（用喷雾器喷药水对垃圾中转站周），A.2室内公共卫生保洁内容及效果室内共有部分保洁项目、作业频次以及清洁要求见次楼梯、扶手栏杆、防火门及闭门器表面干净无尘无污渍，墙面、天花板无积尘、无保，电梯门内、外两侧和轿厢内壁无浮灰，不锈钢表面光亮；操作面板无污迹、印无积水，物件摆放整齐，台面及水池无杂质残留，桶内残茶不超过二分之一，垃圾具垃圾桶身表面干净无污渍，地面无垃圾遗落，桶内垃圾不超桶量三分之二，集中投钢2.每月巡查一次雨/污水井、窨井等，保持供电部门通知外线计划性检修或者突发外线停电，应及时与供电部门保持联系，详细3.停送电须认真执行倒闸操作票制度，填写《倒闸操作票》，应