患者投诉处理程序制度

患者投诉处理程序制度1.前言为了维护医院良好的医疗服务质量，确保患者的合法权益和满意度，本制度旨在规范医院内患者投诉的处理程序。患者投诉是医院管理工作中的紧要构成部分，医院将乐观采取措施解决患者的投诉问题，保障医院的良好声誉。2.定义患者投诉：指患者对医院服务、医生行为、医疗质量或其他相关问题提出的不满和看法。投诉人：指患者或其代表对医院提出投诉的个人或组织。被投诉方：指被投诉的医疗服务人员或其他相关工作人员。投诉料子：包含书面投诉、电话录音、视频等形式的投诉料子。3.投诉受理3.1投诉受理人员应接受正式员工培训，掌握专业知识，了解本制度及相关法律法规知识，并具备良好的沟通技巧和处理投诉本领。3.2投诉受理渠道包含医院的前台、客户服务中心、投诉热线等，确保患者能够方便、快捷地提出投诉。3.3患者投诉应当真实、认真、具体，并提交相关证据和料子，以便于投诉处理的进行。4.投诉登记4.1投诉受理人员应当在接到投诉后，立刻登记投诉内容、时间、人员等相关信息，并为投诉行为调配唯一的投诉编号。4.2登记信息应当真实、准确，并建立相应的投诉档案，以便于投诉处理的跟进和监督。5.投诉调查5.1投诉受理人员应当协调相关部门进行调查，了解事实情况，并手记相关证据和料子。5.2被投诉方应乐观搭配投诉调查工作，供应真实、准确的信息，如实叙述情况，提交相关证据和料子。5.3投诉调查应当客观、公正，采取多种调查手段，包含现场调查、访谈、核实相关记录等，确保调查结果的可信性和准确性。6.投诉处理6.1投诉处理应当重视公平、公正原则，敬重事实真相，保障投诉人的合法权益。6.2投诉处理方式包含口头警告、书面警告、诫勉谈话、视情况采取相应的矫正措施和惩罚措施。6.3投诉处理结果应当及时通知投诉人，并解释处理的理由和依据，接受投诉人的监督和看法。7.投诉报告7.1投诉处理完毕后，投诉受理人员应当向医院管理层汇报处理情况，提交投诉报告。7.2投诉报告应当包含投诉的内容、处理结果、处理过程中发现的问题和改进措施等，以供管理层参考和决策。8.投诉跟进8.1医院管理层应对投诉处理情况进行跟进，并确保投诉问题得到解决。8.2管理层应关注投诉处理过程中发现的问题，并采取相应的改进措施，提高医院服务质量和满意度。9.保密和保护9.1投诉受理人员和相关工作人员应当保守投诉人的隐私信息，不得泄露投诉人的个人信息和投诉内容。9.2投诉人的个人信息应当严格保密，仅限于投诉处理的需要使用。10.培训和宣传10.1医院应定期组织投诉处理相关知识的培训和教育，提高投诉受理人员的业务水平和沟通本领。10.2医院应加强对患者投诉处理程序的宣传，向患者公开投诉受理渠道和投诉处理流程，提高患者的知情权和参加度。11.奖惩措施11.1对于投诉处理工作出色的个人进行表扬和嘉奖，激励工作人员乐观参加投诉处理工作。11.2对于投诉处理工作中存在失职、渎职等欠妥行为的个人，依法依规进行纪律处分。12.修改和解释12.1本制度的修改由医院管理层负责，并经相关部门审批后生效。12.2对本制度的解释权归医院管理层全部，并及时向投诉受理人员等相关人员进行解释说明。13.附则13.1本制度自公布之日起正式实施。13.2本制度解释权归医院全部。以上就是医院患者投诉处理程序制度的内容，希望本制度的订立和实施能够有效提升医院的服务质量和患者满意度，确保医院良好声誉和正常