2019年金碧物业培训突发事件处理

突发事件处理培训重大事件管理规定突发事件处理案例分享CONTENTS目录123重大事件管理规定PART01一级风险（1）因各种原因10人及以上拉横幅、打标语、穿统一服装、上访政府、提起法律诉讼、聚众讨说法的事件。（2）严重损害业主权益，易引起法律纠纷、群诉或媒体曝光，且影响户数100户及以上的重大风险隐患问题。（3）因管理责任发生火灾、煤气泄漏、爆炸等消防事件可能造成负面影响的事件。（4）媒体（包括电视、报纸、网络、自媒体等渠道）发布负面新闻、网贴或视频的事件。二级风险（1）因各种原因10人以下拉横幅、打标语、穿统一服装、上访政府、提起法律诉讼或聚众讨说法的事件。（2）易引发业主集体维权且影响户数10户及以上的风险隐患问题。（3）其他因规划设计、工程进度及质量、配套功能变更、教育配套等问题产生群体投诉有可能引发一级风险的事件。三级风险其他需上报的一般性重大事件。重大事件分类重大事件上报与处理地区物业公司负责人；地区物业公司品质管理部；地产相关部门（如涉及）项目物业管理中心片区分管领导及地区公司负责人；物业管理中心品质管理部、地区公司售后服务部与品牌部10分钟内5分钟内突发事件处理PART02定义突发事件是指突然发生，可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。Emergency突发事件突发事件的特征突发性不确定性破坏性业主在园区非正常聚集、政府或行业主管部门发现重大物业管理瑕疵、网络及媒体负面事件新闻媒体类行为异常者、酗酒者、客户门窗虚掩敲门无人问答者、中暑处理、重症病人昏迷、人员伤亡、传染疾病、高空坠物等意外伤害类强风暴雨、暴雪严寒环境类突发停水、突发停电、易燃气体泄露设备类火灾处理、爆炸处理火灾类交通事故、车辆冲岗车辆管理类治安类事件打架斗殴、偷盗、车辆丢失、发现可疑危险品、抢劫事件、损坏公共设施园区常见突发事件类型突发事件的处理原则在发生突发事件时，物业服务中心应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常；在发生突发事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理；随着突发事件的不断发展、变化，对原定的预防措施或应对方案要能灵活运用，要能随各种环境与条件的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法；在突发事件发生后应由物业负责人做统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱；处理突发事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大的损失。突发事件的处理方法事先准备：成立突发事件处理小组。小组应由地区物业公司的中层干部共同组成。制订突发事件应急方案。突发事件处理小组必须细致地考虑各种可能发生的紧急情况，制定相应的行动计划。一旦出现紧急情况，小组就可按照应急计划立刻投入行动。对物业管理常见的紧急事件，不仅要准备预案，而且针对同一类型的事件要制定两个以上预选方案。事中控制：在发生突发事件时，首先必须确认危机的类型和性质，立即启动相应行动计划。现场负责人应迅速赶到现场协调指挥。应调动各方面的资源化解事件可能造成的恶果。对涉及公众的紧急事件，应制订专人向外界发布信息，避免受到干扰，影响突发事件的正常处理。事后处理：考虑如何弥补损失和消除事件后遗症。总结突发事件处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制度以及流程，提高项目应对突发事件的能力。突发事件处理流程之治安类事件周边搜寻查明时间确认经过核实情况汇报上级及时报警资料封存协助调查（以车辆丢失处理为例）突发事件处理流程之车辆管理类事件上报监控中心巡逻队员现场查看疏导周边交通护送伤员离场拨打120急救现场拍照取证控制责任人（以交通事故处理为例）突发事件处理流程之火灾类事件消防总指挥负责现场总控保障自身安全协助有关部门做好现场保护现场确认，通知中队长拨打119及120突发事件处理流程之设备类事件123通知工相关人员处理，并上报负责人不同泄漏类型分别处理严禁使用明火及通讯设备，人员中毒时，及时通风并拨打120急救（以易燃气体泄漏处理为例）客户服务部1、物资准备2、宣传提示3、园区检查维修部1、设备防冻2、设施排空3、管井保温秩序维护部1、全面巡逻，随时提醒2、安全隐患立即通知工程维修突发事件处理流程之环境类事件（以暴雪严寒处理为例）突发事件处理流程之意外伤害类事件通知家人，上报中队长1234神志较清醒者协助其回家有过激言行者尽力维持秩序安全自保，必要时拨打120（以酗酒者为例）突发事件处理流程之新闻媒体类事件客服前台上报客服部负