ITSS实例文件-运维服务质量管理制度5

ITSS服务管理体系文件

运维服务质量管理制度

变更记录

修改时间版本修改内容简述修改人审核人

1

目录

一、质量管理内容.....................................................................3

1.高层的质量管理活动.............................................................3

2.质量部的质量管理活动...........................................................3

3.项目部的质量管理活动...........................................................3

二、运维服务质量管理要求............................................................4

1.用户满意度调查要求.............................................................4

2.项目的质量管理要求.............................................................5

3.管理体系的质量管理要求..........................................................5

1.1内审要求.......................................................................5

1.2管理评审要求...................................................................5

三、运维服务质量检查点...............................................................6

1.组织级质量检查点...............................................................6

1.1运维服务能力检查..............................................................6

1.2资源检查.......................................................................7

1.3技术检查.......................................................................7

1.4过程检查.......................................................................7

2.项目级质量检查点................................................................8

1.1项目启动检查...................................................................8

1.2项目实施检查...................................................................9

L3项目总结评审检查...............................................................9

2

（或包含SLA的服务合同）。

2、质量计划：负责制定项目过程指标监控部分的计划。

3、服务执行：从项目开始实施至结束，项目经理监督、控制服务过程中的

每一个环节，包括事件、配置、变更、发布、信息安全，按合同要求形成服务报

告，在报告中详细列明SLA达成情况。服务台管理员及时回访用户，调查服务满

意度。

4、质量分析：项目部人员对负责的各项目质量进行管理，包括数据统计、

分析、预警、跟踪。检查各项运维服务指标达成情况，并与SLA的要求进行对比，

对未达标项提出改进措施，形成项目月度报告。

5、质量改进：由项目部负责人组织相关人员，通过阶段性的服务工作总结，

对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，并进行调整和优化，及时

了解用户的需求，并根据用户的意见或建议进行改进，保证年度运维服务目标的

实现。

二、运维服务质量管理要求

1.用户满意度调查要求

1、用户满意度调查工作由服务台和公司质量部完成，其中，服务台负责项

目级用户满意度调查，质量部负责公司级用户满意度调查。

2、项目级的用户满意度调查是对每个已解决的事件在24小时内进行电话回

访，确认工程师是否成功解决问题，了解用户对处理结果的满意度。

3、公司级用户满意度调查应每年最少进行一次，采用问卷填写，用户满意

度调查内容须结合SLA（或服务合同）内容，应注意调查样本的比例及覆盖范围，

4

以降低抽样的风险。

2.项目的质量管理要求

1、项目经理必须严格按照SLA（或服务合同）的要求，为用户提供运维服务。

同时及时监控服务过程，收集运维服务管控指标的达成情况，以确保达到SLA的

要求。并定期向用户和项目部负责人提交服务报告。

2、服务台管理人员及时对已解决的事件进行用户回访，以获取用户的满意

度评价。

3、质量部每月依据SLA检查项目运维服务，并出具检查结果，项目部对严

重不符合项进行整改。

3.管理体系的质量管理要求

1.1内审要求

1、内审要求每年度执行一到两次，安排在每年年中、年底进行，可根据公

司实际情况策划审核频次。由质量部来负责组织内审计划、实施和报告，但必须

得到管理者代表的批准。

2、内审的范围是运维服务涉及的所有部门，包括运维服务的主要实施部门

和支持部门。内审要对GB/T28827.1—2012《信息技术服务运行维护第1部分：

通用要求》中的人员、资源、技术和过程进行审核。

1.2管理评审要求

1、管理评审要求每年必须执行一次，由管理者代表组织实施。

2、管理评审的主要内容为：年度能力管理计划的实施情况汇报、各项KPI

的完成情况、用户满意度调查汇报、各运维服务部门的工作汇报、运维服务管理

5

体系内审报告、用户投诉报告、持续改进情况等。

三、运维服务质量检查点

根据运维服务工作的特点和相关制度的要求，明确运维服务工作中质量检查

点，以下质量检查点，是运维服务工作中重大和重要的节点，必须进行检查，不

能遗漏，如有特殊情况不需要检查的，要单独说明情况。

1.组织级质量检查点

1.1运维服务能力检查

运维服务能力是通过运维体系、能力整体策划、实施、检查、改进形成的。

所以对于运维服务能力的质量检查，主要是针对PDCA的循环进行，看这个循环

是否能够有效地运作，真正地提升运维服务能力。

运维服务能力，质量检查点如下：

1、项目部是否制定并评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、

管控目标、运维服务能力计划及实施计划。

2、是否在《运维服务能力发展规划及实施计划》中，对人员、资源、技术

和过程进行规划。

3、是否制定并评审了《服务质量管理计划》。

4、《服务质量管理计划》中，是否包括了质量管理日常工作、运维指标的收

集分析、用户满意度调查等内容。

5、在公司内，是否每年进行内部审核和管理评审。

6、对于运维服务管理体系审计发现的不符合项是否进行了跟踪管理，直到

解决。

6

7、是否针对每年制定的改进措施，制定了改进计划，保证了改进措施的落

实。

1.2资源检查

为了提供有效的运维服务，确保匹配的资源，主要是对把资源的四个方面:

工具、服务台、知识库、备件库，进行检查。

运维服务能力资源，质量检查点如下：

1、是否定期对运维工具使用情况进行评审。

2、《服务台管理制度》是否得到遵守。

3、是否对运维服务进行了满意度调查，并对调查结果进行了分析改进。

4、《备件库管理制度》是否得到实施，确保备件可用。

5、《知识库管理制度》的使用情况，确保知识在组织内得到有效的使用。

1.3技术检查

为了保持公司在运维服务能力的竞争力，确保研发技术的有效性，特对技术

研发、发现问题、解决问题等，三个方面进行检查。

运维服务技术能力，质量检查点如下：

1、研发需求、规划和相关计划是否得到了评审。

2、相关计划是否得到了实施。

3、是否对发现和解决问题的经验和技术进行交流并改进相应的知识库。

1.4过程检查

为了规范化运行维护服务的日常工作流程，对以下8个过程进行质量检查:

1、服务级别管理；

2、服务报告；

7

3、事件管理；

4、问题管理；

5、配置管理；

6、变更管理；

7、发布管理；

8、信息安全管理。

运维服务过程能力，质量检查点如下：

1、评审《服务级别管理过程》，检查服务级别协议的完成情况。

2、检查服务报告计划的制定，评审和按计划提交报告。

3、根据《事件管理过程》，检查事件是否按约解决，事件的解决满意度。

4、依据《问题管理过程》，检查问题的识别，解决情况。

5、依据《配置管理过程》，检查配置计划、抽查配置项的一致性。

6、依据《变更管理过程》检查变更的评估和批准。

7、依据《发布管理过程》，检查发布的方案批准和验收。

8、依据《信息安全管理过程》，评审信息安全的策略，信息安全计划的评审，

信息安全事件的处理评审。

2.项目级质量检查点

公司每个运维服务项目，综合部来进行指导、检查、审计和报告，保证项目

重大工作的质量和有效性。

L1项目启动检查

运维服务项目启动阶段，是重要的里程碑，需要进行质量检查，确保项目工

作有一个良好的开始。

8

项目启动阶段，质量检查点如下：

1、在项目启动时，与用户共同进行了项目启动会议，明确了项目的目标、

服务内容，服务时间及主要人员。

2、编制了《运维服务项目计划》，在计划中明确了运维服务的主要工作，并

得到项目和用户方的认可。

1.2项目实施检查

项目实施阶段，是整个运维服务项目，最重要的阶段，要进行检查，确保项

目实施的质量。

项目实施阶段，质量检查点如下：

1、实施过程得到有效的记录。

2、根据《运维服务项目计划》的要求，定期提交了服务报告。

3、进行了信息安全培训和检查工作。

4、对服务台的工作，进行了有效的记录。