店面销售实战手册

店面销售实战手册

店面销售教战手册

目录

一、主动相迎

真诚、主动、热情、适度、持久——主动相迎是成功销售的一个良好开端。

二、熟悉需求

观察、询问、聆听、思考、核查、响应，综合运用，才能清晰地熟悉用户的要紧需求与

次要需求。

三、介绍产品

NFAB法则：务必突出用户的利益点，给用户带来什么好处？

推荐方案、示范演示、介绍延伸产品……产品销售过程的关键点

四、解答疑问与处理异议

提出疑问与异议的人往往是有购买倾向的，假如销售人员有效地解答疑问、处理异议就

有可能争取到这一客户。

五、建议购买

积极主动地建议购买会争取到达成销售的机会。

六、感谢惠顾

要充分利用每一个机会制造良好的口碑，带来更多的销售机会。

七、处理不满

假如投诉的问题能够得到及时地解决，95%的投诉者会成为回头客。

一、主动相迎

真诚、主动、热情、适度、持久不仅是主动相迎时所务必的原则，而且同样适用于整个

销售过程。

()为什么要主动相迎？

1、冷淡会使70%的客户对你敬而远之。

通过调查，约70%的客户会由于感到服务人员对其态度冷淡而离店而去，即冷淡会使我

们失去70%的客户。而每一位进到专卖店的顾客，都是对某产品感兴趣的，是专卖店重要

的潜在用户，失去他们，就是失去我们的销量与利润。

2、客户期待销售人员主动相迎。

客户希望得到尊重与重视，因比他们期待我们主动提供服务。

3、主动相迎能够向顾客明确表达销售人员随时提供优质服务的意愿，给客户留下专业

的印象，从而为之后的销售过程奠定良好的基础。

因此：在日常服务中能够做到主动相迎，是整个销售过程的良好开端，是表达店面水准

的重要环节。

(-)主动相迎的语言

1、口头语言

语调亲切，发自内心地欢迎顾客的光临，由于他就是你下一台机器的买主；

用词得当：你好，欢迎光临！/你好！/欢迎光临！

语速适中，声音洪亮，清晰。

2、形体语言

面带微笑，微笑要自然、亲切；

姿势得当，以手势示意顾客入店参观

目光关注，问好的时候目光应该追随顾客。

（三）主动相迎应避免

1、不主动打招呼，等待顾客发问；

2、态度冷淡，显得对顾客漠不关心；

3、顾客进店后，店员表现出诧异的表情

4、亲此疏彼，对认为“有可能”购机的热情问候，对其他人比较冷淡；

5、精力分散，问好的同时注意力却不在顾客身上；

6、距离不当，过于接近或者考过远的问候都应该避免。

二、熟悉需求

熟悉需求的最终目标就是在销售人员头脑中能清晰地划分出顾客的要紧需求与次要需

求。

（一）为什么要先熟悉需求？

1、避免被动销售情况的出现

被动销售将给您的销售过程带来一系列的危害；不容易取得用户的信任，错过销售的时

机，无法表达顾问式服务；同时，销售人员能够借此熟悉客户需求是否明确，而向有明确需

求的顾客与没有明确需求的顾客介绍、销售产品的时候是会有所区别的。

2、不一致客户对需求的偏好程度是完全不一致的，务必熟悉每一位顾客更偏好什么方

面，对症下药，才能打动顾客。

3、使客户对销售人员产生信任，从而愿意听从销售人员的建议。

4、为介绍产品奠定基础，相对减少反对意见。

5、实现真正的顾问式销售，表达专卖店专业亲与的特色。

（~）熟悉需求的原则

1、使客户体会到熟悉需求的目的是为了更好地为客户提供服务，满足其需求，这样便

于客户同你配合；

2、在熟悉需求的过程中，始终要令客户感到你很尊重他与他所陈述的意见。

（三）熟悉需求的方法

1、观察：

客户的外表、行为举止、与他人的谈话……只要我们留意，在很多的时候都能帮助我们

发现顾客的需求，从而为我们有针对性的销售做好准备。但是，请注意：仅靠观察是无法推

断顾客的真正需求的。

2、询问：

I）销售人员在开始介绍自己的产品之前，应该先主动地询问客户的需求；

2）根据客户对产品的熟悉程度，销售人员可适当地加以提示；

3）销售人员向顾客提问的方法，对顾客是否能够将自己的需求明白地展现给销售人员有

很大的影响。

由浅入深，能够从比较简单的问题着手，逐步地接近购买核心。

比如：您对什么****感兴趣呢？

您是自己用还是为孩子买呢？

您在功能上有什么具体需求？

多问开放式问题

举例：确信句与否定句。如：你买****是为了****吗？你是给爱人买****吗？……

很多的否定聚集在一起顾客就会决定不买****。应该多用确信句，或者者说应该多用顾

客无法简单地以“是”或者“不”回答的问题，争取使顾客多说一些，从而在顾客的话语中熟悉

顾客的情况及需求。如：您买林**要紧想从事什么用途呢？您买****耍紧是给谁使用

呢？...这种以5wlh开头的（Where/when/what/why/who/how）来提问的开放性句子，是

销售人员需要掌握的。

3、聆听:

I）聆听是优秀销售人员必备的素养之一，销售人员能够在聆听中熟悉到顾客的真正需

求，并使顾客认为销售人员对他是尊重的；

2）不要打断客户的讲话，不管顾客讲的是对是错，都要耐心听完；

3）努力记住客户的话，假如在以后的销售过程中你能够重好顾客说的一些话，顾客会觉

得受到了尊重，从而对商品的好感也会增加，最终增加了销售成功的机会；

4）要做一个积极的聆听者，不仅要用点头或者者表示赞同、听明白的短句表示你对顾客

的话语在认真听并懂得了，并能够适时地发问，比一味点头称是、或者面无表情站在一边更

有效；

5）若有不清晰的地方最好请客户再讲一遍。

比如：“对不起，我有些没懂得您的意思，请您再讲一遍好吗？”

4、思考：

1）客户因其产品知识的局限，可能没有准确地讲出他们的真实需求，因此需要销售人员

通过思考，分析客户的真正需求；

2）客户的需求可能原本就不明确，需要销售人员根据客户的实际情况，通过思考分析，

帮助其找出真正的需求。

5、核查：

1）优秀的销售人员在与客户的沟通过程中，每讲五句话会有一句是在核查自己的懂得；

2）通过核查能够避免对客户的需求产生误解；

3）核查时，用你自己的话表述客户的需求，然后请客户推断准确与否；

4）不断观察客户的反应。

6、响应：

1）使用形体语言表示认同或者鼓励客户继续陈述，如点头等；

2）重复交谈中的重点信息；

3）对客户提出的问题，给予简短的回答。

4）不断观察客户的反应。

（四）综合运用熟悉需求的方法

笫一步：以顾问式的方式向客户提供帮助，并用开放式问题主动询问需求。

举例：“您需要帮助吗？”

第二步：销售人员观察客户对询问做出的反应并做处理。

第三步：感谢客户。

三、介绍产品及有关信息

（一）介绍产品及有关信息的意义

1.销售人员的有关信息与知识是成功销售的基础。知识渊博的销售人员能够迅速赢得

客户的信任，使销售的难度大大降低；

2.销售人员只有具备充足的有关信息才可满足客户的需求，真正做到“顾问式服务”：

3.销售人员应该有意识地介绍专卖店的优势，增加销售机会。

（二）介绍产品的原则

1、针对客户最要紧的需求，有侧重点地进行介绍；

2、介绍时要抓住卖点（卖点是能最大限度满足客户需求的特点），学会使用FAB句式。

NFAB法贝IJ：

N—need（需求）；F—feature（特点）;A—advantage（优势）;B—民nefit（利益）.

向用户介绍产品时应该遵循以上四个方面的原则，根据用户的需求，我们产品的特点与

由此带来的优势与能够给用户带来的利益几个要素进行介绍。

介绍时采取“由于……（F）,因此……（A）,对您而言……（B）”的句式；

特点（F）、优势（A）与利益（B）是一种贯穿的因果关系，他们之间是相对应的。

在使用FAB句式进行产品介绍时，务必首先熟悉顾客的需求（N）,对利益的描述应该符

合顾客的需要与购买动机。

销售人员要时时记住：自己销告的并不是商品，而是马上给顾客带来的某种利益。

（三）介绍信息及产品时易产生的误区及后果

1、根据客户最通常化或者者次要的需求来介绍信息，不具很强的说服力。

比如：一顾客去买****,此人对****很熟知，但是销售人员介绍完****接口后，又强调

****的特点一方便、易用，而这些固然是很好的特点，但是关于这样的一位顾客来说并不

是他最关心的地方，即他的要紧需求不在此，结果顾客听得索然无味后，离开了专卖店。

2、介绍时仅针对客户对产品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。如客户心理上的

需求等。

比如：一些用户在购买**秘时：除了产品本身以外，还包含****带来的心理上的满足，

如身份、地位等心理需求。FAB——FEATURE.ADVANGTAE、BENEFEAT,由此可见，

顾客最关心的就是产品能给顾客带来什么。购买****也是同样的道理，务必考虑顾客多方面

的需求。

3、不记得客户的某些重要需求，减弱了对客户的吸引力。

4、未突出专卖店的优势，使客户降低对本店的信服度。

举例：如本店为某特许经营的专卖店、店员通过了****的认证等。

（四）销售人员切忌

1.随意编造信息；

2.向顾客传达未经证实的信息；

3.使用过多的专业术语；

4.不懂装懂，信口开河；

5.贬低另一型号产品。

（五）处理自己不清晰问题的方法

1.如何避免

掌握足够的信息以满足客户的需求。

随时不断地更新知识，扩展视野。

2.如何处理

1.首先向顾客表示歉意。

2.坦率地告诉顾客你不清晰，同时也表示你会负责帮助顾客找到答案。

3.然后想方设法取得正确信息并及时告诉顾客。

举例：抱歉，您刚才提的问题我不是很清晰，我能够给您留下我们技术热线咨询电话

12345678,我们的工程师会帮您解决。

（六）介绍过程中的重要环节

1.根据客户需求，着重介绍1-2款方案，假如介绍的方案过多，容易令顾客难于作出选

择。

先用询问式的语气推荐。

简明阐述推荐此方案的理由（三条以上，用FAB句式），并要结合顾客的需求。

2.应主动引导顾客接近样品，并加以示范。

主动引导、请顾客参与操作，由于有很多产品的特点、优势等是无法靠几句话说明的，

而没有见过的顾客也很难想象出来是怎么回事，但是假如让商品自己介绍自己，简单的几个

操作就让用户熟悉到产品的特点（F）,那么在介绍优势（A）与利益（B）时就更加容易获

得顾客的认同了。

3.要根据客户的需求介绍卖点。

一个产品可能有多个卖点，使用哪个卖点，要视顾客的需求而定，并不是把所有的卖点

都拿出来就能够打动顾客的，关键在因此否与顾客的需求一致。

4.介绍时，要让客户熟悉到所介绍的产品给他带来的好处及给他个人带来的益处。

5.强调本店的优势及销售人员个人的作用。

6.介绍时不断核查客户是否感兴趣。

7.向客户介绍有关延伸产品。

四、解答疑问与处理异议

（一）客户为什么会有疑问与异议

1.客户听销售人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或者异议。这是由于：

客户事先获知一些不能确认的消息;

客户对销售人员不信任；

客户对自己不自信；

客户的期望没有得到满足：

客户不够满意；

销售人员没有提供足够的信息；

客户有诚心购买。

2.调查显示，提出疑问与异议的人往往是有购买倾向的，假如销售人员能有效地解答疑

问、处理异议就更有可能争取到这一客户。

（二）如何解答疑问与处理异议

1、持有积极态度

客户提出疑问或者异议不仅是正常现象，而且往往是有诚心的表现，店员如今不必失望,

更不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。

2、热情自信

优秀的销售人员应对自己与所推荐的产品充满信心，记住，你是客户的顾问！

3、保持礼貌、面带微笑

4、态度认真、关注

关注客户提出的问题，会令客户感到你对他的重视。

5、表情平静、训练有素

（三）解答疑问与处理异议的具体方式：

1、弄清反对或者怀疑的原因

1）听清晰客户的疑问或者异议，必要时要核查一下自己的懂得是否正确。

2）礼貌地向客户询问其疑问或者异议的原因。

3）认真懂得客户所陈述或者暗示的原因，有的时候客户的疑问并非是字面上表现的意

思，一定要弄清晰疑问背后的真正因素.

2、在解答之前先处理情感问题

1）关于客户提出的任何问题不要一上来就加以否定，否则容易引起客户的对立情绪。

2）由于客户的疑问与异议有的时候不仅是问题本身，也有在感情上同意不了的事实，因

此仅解答问题是不够的，应该注意同客户感情上的沟通。

3、解答方式

1）关于因误解或者怀疑造成的疑问或者异议，可给予解释、澄清或者提供有关证据；

2）关于确实存在的问题应：

躲开弱点，耐心讲述其他品牌不具备的优点；

显示整体优势，强调积极的一面；

关于埋怨与投诉，正面承认错误，以行动改正，以征得顾客的认同与谅解。

4、处理过程中要不断核查客户的反应，根据客户的反映决定下一步的行动。

（四）解答疑问与处理异议经常见的错误行为：

1、与客户争辩

1）当销售人员认为客户的观点不对时，试图以争辩、质问、说教等方式使顾客认识到并

承认自己是不对的；

2）不管销售员是否有理，同客户争辩都不可能达到说服客户的结臭，反而更加强了客户

的抵触心理，使客户失去对销售人员的信任，因此，销售人员在任何情况下都不要与客户争

辩。

2、表示不屑

1）有些销售员认为客户的观点不对或者态度不好时，表现出一种不屑与客户计较的态

度；

2）对客户的问题，不回答，同时流露出不屑一顾的表情；

3）假如客户察觉到销售人员的不屑态度，会感到自尊心受到伤害，从而产生对销售员乃

至整个公司的不满情绪，自然也就不可能在此购买。

3、不置可否

关于客户的观点与态度，销售人员不置可否，采取放任的态度，这样的结果，或者是使

客户失望或者不满，或者是加强了客户原先的疑问与异议。

4、显示悲观

1）关于客户所提出的疑问或者异议，特别是那些难于回答与处理的问题与异议时，销售

员显示出悲观的情绪。

2）销售人员的悲观情绪使销售人员的工作业绩、专卖店的信誉与其的形象都受到很大的

负面影响，可能会赶走真正想买的客户。

5、哀求

1）关于客户提出的难以解答的疑问与异议，销售人员不是正面地积极应对，而是纠缠、

乞求客户购买；

2）哀求不但很少能达到使顾客购买的目的，而且非常不利于销售员与专卖店的形象，会

影响到专卖店与销售员的长期利益。

6、讲竞争对手的坏话

当客户用竞争对手的情况与你比较时，不要讲竞争对手的坏话来解答问题，这样反而会

使客户产生不信任，而应对顾客的看法首先表示懂得，然后耐心地想客户介绍比竞争产品强

的地方。

7、答案不统一

在同一家店里，不一致的销售人员对同一个问题的回答，假如不统一，会使客户无法推

断毕竟谁的答案是正确的，从而产生不信任。因此，在店内的销售员要及时沟通，保证店内

统一正确的答案。

五、建议购买

（一）为什么要建议购买

1、客户的需要

客户在做最后的购买决定时，往往会借助他人的意见，促使自己下决心，因此销售员在

时机成熟时，应主动建议客户购买。

2、避免失去商机

主动建议购买会争取销售机会c

(")错误的观念与做法

1、只要能很好地介绍信息与产品，处理问题与异议，想买的客户就自然会购买；

2、主动建议购买会使顾客产生疑心，反而使他们离去；

3、主动建议后若被顾客拒绝会很难堪；

(三)如何建议购买

1、先核查客户还有无其他要求。

2、主动介绍有关的优惠或者促销政策。

3、当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买。

用二选一法建议购买，一定要注意，选择是要让顾客选择购买那种产品，而不是选择买

还是不买，因此不能问“您要***色的***吗？"，而是应该问“您想要***色还是***色的***

呢？”

在顾客已经表现出了明确的购买意愿的的时候也能够采取直接询问的方式，如“现在给您

开票行吗？

假如是在促销期，关于一些还有些犹豫的顾客，也能够采取促销期的优惠打动用户，如“您

现在购买还能够享受.......的优惠”或者者”到下周促销期就结束了，假如本周不买，下周

买就享受不到优惠了，现在买更实惠一些”。

4、除了把握好时机采取适当的方法建议购买外，还要注意一些技巧性的问题：

一旦发现了顾客的购买信号，俏售人员就不要再给顾客介绍其他****的产品；

帮助顾客缩小选择的范围，通常把向用户的推荐的购买方案限制在两种以内，不要有过

多的方案选择，否则会使顾客犹豫不决；

要主动，但不要催促与强迫顾客购买；

在顾客已经购买了某种产品之后，销售人员应顺便而积极地向顾客提出一些友好的建议

与询问，以推荐出一些其他有关产品，这时由于刚刚达成销售，顾客心情通常处于愉快、兴

奋的时候，是销售其他产品的好时机。要记住：应永远向顾客推荐有关产品，并运用FAB

的介绍方式，不要轻易结束交易，这样即使顾客当时没有购买，以后再购买的时候还会首先

想到这家专卖店与销售人员。

5、若确认客户无意购买，应感谢其光临。

1）不要纠缠客户。

2）保持枳极态度，感谢惠顾。

3）欢迎客户再次光顾。

6、若客户决定购买则要积极协助办理有关手续。

六、感谢惠顾

根据****销售的特点，我们除了使每一次销售过程善始善终外，逐要充分利用每一个机

会制造良好的客户口碑，带来更多的销售机会。因此，我们一定要抓住这一时机，真诚地向

用户表示感谢，并送用户离开，以使我们的