服饰专卖店管理手册

服饰专卖店管理手册

目录

一、企业文化篇四、导购销售篇

公司简介导购销售

企业文化销售中的二把刷子

品牌释义销售中的七大用语

二、产品文化篇五、服务篇

产品类型三种鞠躬方式

产品季节分类标准服务流程

产品定位服务过程中的应用对语

消费者定位六、陈列篇

产品风格定位观念

三、专卖店管理篇视觉营销

专卖店流程图陈列的注意要点

流程注释货物陈列整体原则

店长工作职责挂装陈列原则

店长工作要求叠装陈列原则

收银员工作职责家私的可变性及应用组合

收银员工作要求七、面料知识篇

仓管员工作职责动物纤维

仓管员工作要求植物纤维

导购员的工作职责化学纤维

导购员的工作要求精品仿毛织物的名称与编号

专卖店行为准则八、洗涤标识篇

一'企业文化篇

1、公司简介

福建GRT集团有限公司始建于1979年，历经23年的风雨历程，现已发展

成为拥有固定资产1.5亿元，年产值3亿元的以服饰研究、设计、制造为主，集

生产、贸易为一体的综合性集团公司。企业及其产品50多次受到省市及国家各

级部门的表彰和奖励，是福建省名牌产品，福建省著名商标，中国十佳过硬品牌

等，现已跻身全国服装双百强，省百家重点工业，省83家成长型企业，全国民

营企业500强行列，是公安部九九式人民警察服装及软肩章指定生产企业。

GRT的每次发展，都是GRT科技创新的飞跃，GRT以民族工业为特色“立

民族志气，创世界名牌”坚持科技兴企方针，以质立业，公司97年斥资700万美

元，从法国、德国、意大利等引进力克CAD纺织服装系统，杜克普缝纫，迈埠

整烫设备，组建成处于国内制衣业最高水准的西服生产流水线。高科技的投入，

使公司实现了各个层次的巨大变化，改变了传统的家庭式管理、小作坊式生产，

并向现代企业、专业化成衣生产方向转变，实现了企业的手工设计，建立现代企

业制度，走上了特许经营的现代营销模式，使企业的经营实力大大增强，企业的

生产、管理、销售一体化，向现代化企业迈向的进程大大加快。

GRT始终坚持以消费者为关注焦点，致力于品牌的建设，营销网络的健全，

发展电子商务构建电子信息平台，以品牌为依托，充分发挥自身的文化优势、资

金优势、品牌优势，不断提升产品的品质、品位、优化服务体制，目前公司已在

全国31个省市，拥有统一形象，规范经营的专卖店（厅）1500多家。

GRT这个响亮名字，将继续以“立民族志气，创世界名牌”为目标，以“精心、

精细、精神、精准”为准则，再创美仑美奂的现代西服精品，演绎不朽的“东方艺

术”新篇章，使GRT男装比肩世界。

2、企业文化

奋斗目标：立民族志气，创世界名牌

企业方针：诚实、信用、精细、精心、精确、精准

质量方针：一针一线，精益求精，争创名牌，奉献社会

3、品牌释义

GRT以标志为核心构成了基本的识别部分，以全新概念拓展，并以品牌化、

系统化、高效率之经营手段达成企业良性，运作与效益之GRT企业，秉持“立民

族志气，创世界品牌”之企业精神，致力于GRT形象品牌化的简约阑释。标志以

企业和品牌名称的英文“GRT”这大写字体形象为主体构成，优雅均衡的英文字体

形象，以及与中文名称的同一指义性，赋予标志对企业形象和品牌形象的观照力

和同步诉求力。大写的字母形态喻指GRT服装之男性风格的产品导向，凑之字

体组合，象征企业齐心协力之进取锐势，严整规范之营运理念以及高度的质量意

识。散发企业和品牌之现代气息的简约性走向之中，字母“V”之跃升形态则赋予

标志整体劲健的生机和视觉冲击力，诉求企业勇于拓展外延的前沿意识。锋利明

快的“V”型折线，意男性阳刚气质和企业高科技生产工艺面貌为一体。整体标志

其敏税和含蓄兼具时代气质，象征着GRT企业之成熟，审慎的营运品牌，诉求

并提升着GRT企业及品牌之完整圆满形象，孕育着无数的生机与幸运，形似一

面旗帜，象征GRT振兴民族服装工业的必胜信念。

二、产品文化

1、产品类型

GRT男装系列产品有：西服、茄克、T恤、休闲服、衬衫、西裤、羊毛衫、

以及与相匹配的皮具、领带、内衣等，构建GRT男装的多元化的精彩世界。

2、产品季节分类：

春季：茄克（长袖衬衫、T恤）长袖衬衫、羊毛衫、西服为主；

夏季：短袖衬衫、T恤、西裤、休闲裤为主；

秋季：茄克、羊毛衣、正装衬衫、长袖T恤、西服套装

3、产品定位

以其独特的文化内涵配以男士一贯的成衣品质，风格时尚，款式经典，做工

考究，缝制工艺精良，舒适得体，是“GRT”产品最为突出的特点，适中的价位，

GRT男装迅速被消费所接受，品牌认可度，从而确定了自己的市场定位。

4、消费者定位：针对有稳定收入、生活富裕，有品味追求个性化，年龄在28—

50岁之间的成熟、稳重男性消费者。

5、产品风格定位：生活休闲型，行政办公型及绅士儒雅、气质典雅型、成熟刚

毅型。

三、专卖店管理

1、店长的岗位职责，

1）——店长必须忠于职守，维护公司及专卖店的统一形象，以身作则，严格

遵守公司及专卖店的一切制度，日常工作中无条件接受上级的督导。

2）店长要对专卖店的人事、销售、财务、仓库等工作全面负责并定期向上

级汇报，并审核店铺交给上级的各项报表，签字以示负责。

3）合理制定日、周、月工作目标，并带领全体导购员努力完成目标，在工

作总结中明确完成工作情况，并分析其成败的原因，并及时的分析总结店铺的销

售补充货品。

4）及时把握店堂的商品销售及库存情况：对每日的销售进行分析做出每天

的最销售时间，做出最畅销款式，以此来控制库存。

5）店长要对高级导购（带班主管）的工作给予支持与引导，使高级导购更

好的协助店长工作，发挥基层管理作用，培养发现和正确使用人才。

6）每星期一对班次进行安排，注意合理安排导购员的休息时间，保证导购

员工作的良好状态和工作风貌。

7）制定每月的团队建设活动计划，组织导购员进行团体活动，促进员工的

团结友爱，相互促进的良好气氛

8）建设和完善例会工作，调动导购员的工作积极性，使她们以最佳的精神

状态投入工作

9）公平、合理的进行人事调动，不得将个人私情带到工作当中，新生各导

购员的正确建议，促进团队精神的建设

10）认真执行公司的各项制度及工作流程，并认真督导各导购员的执行情

况，同时配合公司领导检查工作。

11）店长每周二带领全体导购员进行场景调整，使店堂以全新的面貌迎来

本周的黄金销售时间

12）店长要认真的组织每月一次的仓库盘点和每日一次的店堂盘点工作，

做到帐、物、款相符

13）主动与顾客沟通，吸取顾客的意见，建立和完善客户服务工作

14）认真督导每班的交接班工作及财务交接工作

15）收集销售动向，竞争店的情报，旺销商品信息，分析并反馈给上级主

管

16）积极配合公司企划部人员在店面的展示陈列工作

2、专卖店的工作流程

（1）开店门--换工装一营业前设备检查一早会一开门营业--销售金存入

银行--登入店铺帐务--处理日常店务一-午餐--督导交接班工作一交接

班前、后沟通工作--协助营业一晚餐——协助营业、日常工作检查——停

止营业——销售汇总--补货——关门

（2）文字详解

1）店长提前15分钟到店，更换工作服，而后对店的各项设备进行检查，是

否有丢损情况，同时主持导购员的考勤工作，检查衣着形象

2）主管召开早会，传达公司通知或其它通告，而后作昨天的销售。

3）开门营业导购员以最佳的精神状态投入工作

4）在某种情况下不太实际依具体问，具体分析

5）店长将昨日的销售明细登入货品日记账

6）处理当班所发生的事情，要得当、得体

7）与导购员轮流吃午餐，协助营业

8）下午主持交接班工作，并作交接前后的沟通工作

9）协助营业销售

10）到下班时间停止营业，督导收银员，仓管员及高级导购进行销售汇总，

单据汇总，并做出各类报表的单据、传递，最后收银员与店长交接

11）店堂盘点后补货

12）关门下班

3、收银员的工作职责

1）收银员保持礼仪站姿，礼仪用语，维护品牌形象，协助导购员完成“美

程服务”

2）在接收银时注意分别其假币，以防收假币，并详细加以统计，以防少

找、少收、多收、多找钱的现象

3）接受当班主管的督导，协助导购员完成一切店务工作

4）接听店内电话

5）认真做好当班的销售记录、并汇总，便于班后核对，及交接工作仓

4、仓管员

1）忠于职守，无条件接受上级督导

2）根据销售情况控制库存，降低库存成本，根据捕捉的商品信息及时

调整库存和样式

3）认真记录日出仓单、日入仓单，以便核对

4）定期对仓库进行盘点，确保帐物相符

5）在没有出入仓工作时，仓管员到卖场协助销售

6）班后及时与卖场核对出仓数

7）在财务的要求下，用合法的单据支帐

5、导购员的工作职责

1）接受上级督导

2）配合协助上级完成日常工作及其它任务

3）严格要求自己维护品牌形象

4）新生顾客，以礼相待，不得与顾客争吵等所有一切不雅行为

5）明确自己的货品走向，及时信息反馈，确保销售

6、高级导购的工作职责

1）无条件按上级督导

2）协助店长完成店务工作及其它任务

3）充分利用本职权利，组织店员作为销售等工作，发挥基层管理工作

4）作好信息反馈，有问题及时处理

7、导购员的行为准则

1）看到顾客进店时必须主动替顾客开店门，并致以问候态度要亲切自然

2）目视顾客选购，并随时准备提供帮助，对顾客介绍产品要实事求是，

传达正确而准确的信息

3）我们要热情接待任何类型的顾客，一视同仁

4）在店内导购员要提醒顾客注意自己的货品安全，关心顾客

5）导购员不能坐着或趴在柜台上，或抱着双肩，双手插衣袋里接待顾客

6）不得成堆聊天或高声谈笑

7）上班时间不准看报纸或其它与工作无关的事情

8）不准在店内抽烟、吃零食

9）不得冷落顾客或与顾客争吵

10）认真执行本公司所定的礼仪

11）不准只专注于同顾客聊天，而忽视本职工作

四、导购销售

购买心理销售过程过程导购的任务

第一阶段第一阶段1、等待接近顾客的机会

留意

第二阶段第二阶段2、把握顾客机会与顾客说话

兴趣

第三阶段第三阶段1、简述产品特征，展示产品形象

联想2、发现顾客喜欢，诚心推荐

3、实际演练

第四阶段

欲望

第五、六阶段第四阶段1、以各种角度主明比较。

比较产品动作2、对顾客的询问作适当、合理、

热情的回答

3、以资料和实例获得信赖

第七阶段第五阶段1、美程服务

满足（购买）2、一的突破

2、语言运用技巧

1）销售中的二把刷子：认同及赞美

2）10大用语

欢迎光临，请随便看看

请稍等，我给您找找看

谢谢，我们的产品质量有保证的

欢迎再次光临

请等一下

是的或我知道了

对不起，让您久等了

真对不起，您所要的颜色（尺码）已经卖完了，这边有同一类型的，请随便

看看

对不起，这是今年最新款式，没有折扣

不好意思，

五、礼仪要求

1、3种鞠躬方法：敬礼（30度、2秒1点头（15度、1秒入最敬礼（45

度、3秒）

2、标准服务流程、打招呼

目视（顾客距离1.2m）

关客（左手握右手，轻放于腹前）

目光接触（侧身30度，目视对方眼睛）

双手自然摆放（表现出诚恳，热情微笑）

A、货品介绍：

待机把握（FAB介绍）礼仪的应用

主动发问及聆听

货品介绍（在顾客入店前3分钟内注意顾客反应）

B、邀请顾客试穿/试用：

复述顾客所需的软式帮助顾客整理

替顾客拿货品并指示试衣间/演示产品关心顾客

替顾客打开试衣间介绍其它货品

一的突破介绍可搭配货品给顾客

积极邀请顾客比较着装效果

C、美程服务

服务过程中的应用对语

欢迎顾客时：欢迎光临

季节性的问题语：-您早、早上好--今天真是好天气

一非常感谢您冒雨光临

表示感谢的语言：-多蒙照顾，深表感谢

-感谢您远驾光临

对顾客的回答：-是/是的；-是您说的对；-是的我非常理解你的想法/我非

常了解您的感受；是的你说的有道理。

暂时离开顾客时：对不起，请销等，失陪一下

受顾客催促时：非常对不起，让您久等，请再销等一下

拒绝顾客时：非常不巧，真对不起；非常对不起

收款时：谢谢，一共是4850元，收您4900元，找您50元，请您过目点清，

正好收您4750元

听取顾客报怨时：对不起，对不起给您添麻烦了；感谢您热切的指教

顾客要求会面时：欢迎光临/对不起，你是哪位/他现在不在位子上/是我知道了，

他回来后我一定传达

六、店铺陈列技巧

1、观念：应着力的体观，GRT丰富的企业内在文化，突出GRT男装的男

装领先地位，满足人们对潮流时尚和生活的双重需要，倡导积极向上的生活态度、

生活情趣，并提供物超所值的优质服务，增强顾客对产品第一视觉效应，针对以

上特点，陈列方式应着重营造一个舒适的购物环境，美观实用，让人体验到的不

仅是个购物场所，而且是个休闲浪漫之地。

2、视觉营销

视觉营销又称为感觉营销，要求统一店铺形象(包括橱窗陈列品、货品陈列、

家私组合、海报的使用)籍以提高品牌形象的同时，增强顾客印象，也促进销售。

3、陈列的注意要点

(1)GRT系列以西服为主，按季节不同来指定其陈列面积。

(2)原则上摆放于顾客很容易碰触拿取位置的货品及显眼的地方，数量亦

需较多

(3)货品要按要求和上钮扣或拉链，整齐有序(西装除外)

(4)推介货品或促销货品为头仓，展示的重点货品

(5)层板所摆放的货品，每款、每色都应有挂装系列，并挂在同一组货架

的挂面上

(6)在摆放货品时需考虑以下不同的情况

a、正常情况，品种数量是以占据指定面积

1)基本款必须陈列所有尺码，包括腰围

2)其它款式只须陈列所有尺码

3)挂装和叠装的比例要适中

4)注意调整过季货品的摆放

b货场过满：品种数量，超过指定面积

1)减少非主打货品的陈列面积

2)注意调整过季产品的摆放

3)考虑不太畅销的基本款，只陈列尺码

4)减少配件或装饰物数量

(7)货品陈列位置要求：当眼位置主要摆放潮流货品，新到货品或推广货,

另外应采用由轻到重的概念

(8)货品必须保持清洁，陈列货品必须定期更换和折叠

(9)店铺中货架的距离不亦过密，最小不能小于1.2m。

(10)对于公司的主打货品，可以重复陈列

(11)促销货品/减价货品应有规划的以专门的仓集中陈列

4、货场整陈列原则；

a、分区一将货场分为不同展示区、正装区、休闲区，再不同的区域内设置

重点展位。

B、分类一在分区摆放后，再以小类分放，如：分开茄克类，西服套装，西

服单件、T恤类等

c、款式一在分类完成后，再按款式的复杂摆放，由简单——复杂的规划

d、花式一在每类款式货中再以花式排列，由简单分复杂

e、型号一在同一花式内，再排型号，由简单今复杂

f、颜色一在每一型号内，颜色由浅到深，由明到暗

5、挂装展示技巧(正面挂、侧面挂、配衬配搭法)

货品陈列基本分为挂装和叠装两种，挂装是以衣架悬挂货品，在挂通或壁式钩上,

展示服装的形态和细部特征

挂装要点：

1）每款出样货品以齐码齐色为原则

2）挂通陈列时应注意头尾两件衣服须展示正面

3）同一款服装以挂装形式出样需连续挂2件以上，通常不能超过4件

4）每级别货架内县挂次序为颜色明今暗浅今深尺码:大“小

5）同一组货架内的挂钩要统一向内或向左

6）进行挂装陈列时衣底边距离地面高度不得少于20cm

7）衣挂通的挂量不得超过挂通长的1/3

8）所有货场的货品必须有衣服吊牌

6、叠装展示技巧

叠装出样是将衣物以折叠方式平放在货架上的出样方式叠装方式有三种，常规

式、宽幅式、图案式

1）每个货架摆放货品的次序

a颜色：浅今深、明今暗

b尺码：小-大

c方向：上—下

d尺寸标准：大小为35cmx25cm（长x宽）

2）每款货品摆放在同一组货架，尽量并排而放

3）每叠货品必须整齐，不能有参差零乱的感觉

4）各个仓位的展板要高低一致，保持整齐

5）叠装的吊牌要放到衣服内，不得外露

6）叠装陈列的高度介于60cm—170cm之间

7）每叠货品之间的距离为5cm

7、家私的可度性及应用组合

1）挂面的可上、下移动

2）60cm和120cm长短挂通和双仓、单仓的交替使用，正面展示和侧面展示

的变化

3）中导的可变性

目的：有新鲜感，每季新上货都有一个全新的形象，并有全新的主题推向顾

客，促进销售

4）半身模特和全身模特的协调使用

七、面料知识

1、动物纤维

绵羊——绵羊毛

山羊——山羊毛——山羊绒

骆驼——骆绒——秘鲁羊毛

兔—兔绒——安来拉兔毛——其它名毛

其它动物：牛毛、马毛、其它

动物纤维也称为天然蛋白质纤维

羊毛是纺织工业的重要原料，它具有许多优良特性，如弹性好，吸湿性强，

保暖性好，不易玷污，光泽柔和，这些性能使毛织物具有多种独特风格，用羊毛

可以织制各种高级衣用织物，有质地细腻、轻薄、手感有弹性。滑、挺、爽呢面

光洁平整，光泽自然的夏季织物如薄花呢等，有手烈滑糯，弹性好，花色新颖，

清晰呢面洁净，光泽自然的春秋职物，如中厚花呢，有质地丰厚，手感丰满，保

暖性强的冬季织物，如各类大衣呢等，羊毛也可以制造工业用呢绒、呢毡、毛毯

衬垫材料等，此外，用羊毛织制的各种装饰的如壁毯，地毯等名贵华丽。

2、植物纤维

植物纤维：棉花、麻类（咛麻等）

3、化学纤维

化学纤维：经过化学处理与机械加工而制得的纤维，根据所用原料的不同化

学纤维可分为：人造纤维和合成纤维

11纤维：采用天然高裂物为原料，经过化学处理与机械加工而再生制得的

纤维，所以人造纤维也称为再生纤维，例如：粘胶纤维，铜氨纤维，醋酯纤维等

都是利用自然罚中存在的含有纤维素的物质如：棉短线，木材、甘蔗潭、芒苇等

的纤维素做成的纤维。人造纤维包括：人造纤维素纤维与人造纤维素纤维，其中

大量是粘胶纤维，还有少量生产的铜氨纤维与醋酯纤维，高