2024年网易云音乐、Steam崩溃负面公关分析报告-慧科讯业

器器网易云音乐崩溃事件脉络梳理2024年8月19日2024年8月19日2024年8月19日2024年8月19日下午14:30分左右，网友大量反馈网易云音乐崩溃，网易云音乐的多个端口(包括APP、PC端和网页端)出现无法正常使用的情况，具体表现为擂放歌曲、私人漫游等功能无法正常工作。页面显示“服务器发生错误”等提示。随着问题的出现，大量用户在社交媒体上开始反馈和讨论网易云音乐的朋溃情况，相关话题迅速冲上微博热搜第一。网友反馈：“我重新卸载了又下的我寻思我手机的毛病”;“刚期，一度怀疑自己网络问题还卸载重装”;“还以为是耳机坏了”;“怀疑手机怀疑网络怀疑音响就是没怀疑过wyy";“我甚至以为我网坏了”;“我去刚刚网易云一直打不开就上微博看看没想到真是朋了”;“还没恢复太差劲了”;“卸载了又下载还是不行以为我欠费了，又去充话费然后发现又不行赶紧微博上看一眼”;“嗯我还以为我的流量坏了呢给我吓死了”;“还以为是我的宝贝蓝牙坏了”;播放失败网易云音乐官方微博发布公告，“大家好，因基础设施故障，导致网易云音乐各端无法正常使用，我们正在加紧修复，非常抱数。感谢大家的等待。”关闭经过一段时间的紧急修复，网易云音乐的相关服务在当日17时左右陆续恢复正常。网络上有传闻称网易云音乐内部发生“删库跑路”事件，以及此次宕机事件与今年二季度的机房搬迁有关传闻。2024年8月19日网易云音乐官方微博再发文回应删除跑路事件，并提出补偿方案称：“大家好，没有删库，没有跑路，故障已陆续修复。作为补偿，8月20日0-242024年8月19日传播趋势分析声量传播趋势声量传播趋势声声量2024-08-142024-08-162024-08-182024-08-202024-08-222024-08-242024-08-26发布回应_业务发布回应_业务词条喜欢信急旗下业务最新账户官方机房技术故障息怒服务户喜欢免费网易云音乐故障使用用户息好序号标题1网易云音乐故障真相：技术降本增效，人手不足新浪网2热搜爆了!刚刚，网易云音乐朋了!3网易云音乐朋了?会员补偿方案4网易云音乐朋了!开发删库跑路?公司回应证券时报网5网易云音乐朋了?官方回应搜狐新闻器媒体渠道统计博客O-报纸广播/电视2024-C8-162024-082O00新浪微博新浪微博微信搜狐0媒体网易云音乐的公关策略3.表达歉意与关怀：向受影响的用户真诚道歉，表达对用户造成不便的歉意，体现公司对用户的尊3.表达歉意与关怀：向受影响的用户真诚道歉，表达对用户造成不便的歉意，体现公司对用户的尊重和重视。对用户的遭遇表示理解和关4.补偿措施：为用户提供一定的补偿，如赠送会员时长、优惠券等，以弥补用户在朋溃期间无法正常使用服务的损失。明确补偿的领取方式和时间范围，确保用户能够方1.及时响应与信息透明：针对网上流传的“网易云音乐开发者删库跑路”等不实传闻，及时发布澄清声明，防止谣言进一步扩散在发现崩溃事件后，第一时间通过官方微并告知用户正在紧急排查和修复，让用户针对网上流传的“网易云音乐开发者删库跑路”等不实传闻，及时发布澄清声明，防止谣言进一步扩散5.加强技术排查与修复：7.后续跟进与总结：持续关注舆情动态，了解用户对处理措施的反馈，及时回应和处理可能出现的新问题。事件解5.加强技术排查与修复：7.后续跟进与总结：持续关注舆情动态，了解用户对处理措施的反馈，及时回应和处理可能出现的新问题。事件解决后，对整个危机公关处理过程进行总结和评估，分析其中的优点和不足之处，为今后应对类似事件提供经验参考。器器官方回复前后舆情对比回复前回复前网络舆论负面较多，占比95.08%,主要集中在反映网易云音乐无法正常使用，出现“服务器发生错误”等问题，情绪较为焦急和不满；对异常原因的猜测、传闻以及对网易云音乐官方回应的讨论。热摇爆了!刚刚，网易云音乐朋网易云音乐期了?言方回应突然朋了，很多人以为手机坏了!网易云音乐崩了瞬问登上热控盲方回应：将补偿7天会员网络系活动会员新品中性应产业下滑产业科技回复后回复后网络舆论负面占比下降至72.89%,逐渐转向对各端功能已恢复正常使用的反馈、异网易云音乐朋了?会员补偿方案网易云音乐崩了!开发到库跑路?公器崩溃事件脉络梳理2024年8月20日2024年8月24日事件起始2024年8月20日《黑神话·2024年8月20日2024年8月24日事件起始连接问题DDoS攻击开始：8月24日18点开始，攻击者集中火力对Steam平台发起大规模DDoS攻击。攻击者利用大量僵尸网络(接近60个主控)对Steam全球网站进行轮番攻击，涉及13个国家和地区的107个连接问题攻击指令景张：攻击指令在一夜之间暴涨了2万多倍，达到了前所未有的规模。奇安信XLab实验室观察到，针对Steam平台的攻击指令高达28万条，这是近年来极为罕见的攻击烈度。2024年92进入离线模式Steam崩溃：由于遭到大规模DDoS攻击，Steam平台在当晚出现丽溃情况，导致许多用户无法登录或进入游戏。特别是《黑神话悟空》的玩家受到了较大影响，游戏的实时在线人数一度骤降至百万以下。2024年92进入离线模式玩家反馈：24日晚间大量玩家在社交媒体上反馈无法登录Steam平台，相关话题如“#Steam崩了#”迅速冲上热搜完美世界竞技平台(Steam中国区代理)发布关于“Steam平台”崩溃的公告，主要说明了崩溃原因、攻击规模与影响、应对措施和建议。·《黑神话·悟空》的“第八十二难”,由于太火被针对。·游戏行业遭受大量网络攻击，网络安全产业再度引发关注首页排行榜任务中心势势传播趋势分析从传播趋势来看，8月24日晚间攻击者对Steam发起DoS攻击，Steam平台崩溃。24日至25日，大量玩家无法登陆Steam,“steam崩了”登上热搜。随即完美世界竞技平台(Steam中国区代理)发布关于“steam平台”崩溃的公告，主要说明了前溃原因、攻击规模与影响、应对措施和建议，25-26日对此事件舆情讨论达到顶峰。26日后“Steam崩了”事件热度开始逐渐下降。由此事件引发大家对《黑神话·悟空》太火被针对，以及网络安全行业的讨论。截止8月26日，事件共传播6081篇声量传播趋势02024-08-252024-08-262024-C8-272024-08-282024-08-292024-08-1.5K声量技术资源菜科技指令机房技术资源菜科技指令机房商中国报道序号1奇安信还原“黑悟空朋溃”事件近60个僵尸网百度2#Steam一夜遭28万次攻击##St3回应：受到DDoS攻击导致45器媒体渠道统计●媒体类型统计中微博声量最多，其次为APP、网媒、微信等。●活跃媒体主要分布在微博、微信、搜狐、今日头条等媒体声量趋势媒体声量趋势●网蝶：454●论坛：306272024-0B-282024-0B-29论坛O知视打/自播-0-博客-长视频-C-报纸0网媒声量活跃媒体分布搜狐新闻APP今日头条搜狐0媒体在攻击发生后，Steam平台通过官方社交媒体账号、官方网站等渠道，及时向用户并正在努力解决问题。这样可以让用户了解到平台已经意识到问题的存在，并正在采取措施解决问题，从而缓解用户的焦虚和不满。Steam平台在回应中，向用户详细说明了攻击的情兄，包括攻击的类型、攻击的规模攻击的影响等。这样可以让用户了解到问题Steam平台在攻击事件发生后，加强了自身的安全防护措平台可以加强服务器的防护、加强用户认证、加强数据加密等。这样可以器Steam平台在遭受攻击后，积极采取措Steam平台也积极与安全厂商合作，共同应对攻击。这样可以让用户看到平台正在努力解决问题，从而增强用户对平Steam平台在攻击期间，通过官方社交媒体账号、官方网站等渠道，向用户表达了歉意，并表示将尽快恢复平台的正常运行。同时，Steam平台也为用户提赠送游戏道具等。这样可以让用户感受到平台的关怀，从而增强用户对平台的Steam平台可以利用这次事件，对自身的安全防护体系进行全面的审查和评估，找出存在的问题和不足之处，并采取相应的措施进行改进和完善。这样可以提高器器修复前后舆情对比修复前修复前价格网络发布数服务价格网络发布数服务E面台中国公微博技术服分器网友方台中国公微博技术服分器网友方计算机保信息下降峰置科技.9友指令热度平台细节技网各出海防御《黑神话悟空》“人红是非多”发行平台网络安全替报：游戏行业面临的新威胁《黑神话：悟空》发行平台Steam建网的天命人又多一难危机公关处理建议十条1.建立危机预警机制：企业应提前预测可能出现的危机，并制定相应的应急预案。定期进行风险评估，及时发现潜在的问题，并采取措施加以解决。针对危机事件，企业应迅速制定切实可行的解决方案，并全力以赴地实施。确保解决方案能够有效解决问题，减少损失，并防止危机的进一步扩大。在负面事件发生后，企业应迅速做出回应，表明对事件的关注和重视。及时发布声明，向公众传达企业的态度和正在采取的措施。对员工进行危机管理培训，使他们了解如何应对负面事件，掌握正确的沟通技巧和态度。员工在危机中的表现也会影响企业的形象。3.保持透明和诚实：向受影响的用户真诚道歉，表达对用户造成不便的歉意，体现公司对用户的尊重和重视。对用户的遭遇表示理解和关怀，让用户感受到公司的诚意和关注。7.合作与协调：与相关部门、合作伙伴和专家合作，共同应对危机。协调各方资源，形成合力，提高危机处理的效率和效果。与公众、媒体和相关利益者保持积极的沟通，及时回应他们的关切和疑问。通过多种渠道，如社交媒体、新闻发布会等，传达企业的声音和