呼叫中心服务员-初级工模拟题（附参考答案）

呼叫中心服务员-初级工模拟题（附参考答案）一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.电力系统在运行中发生短路故障时，通常伴随着电压（）。A、急剧下降B、越来越稳定C、都有可能D、大幅度上升正确答案：A2.当采用保护接零时，电源变压器中性点必须采取（）。A、不接地B、工作接地C、重复接地D、保护接地正确答案：B3.DS862型电能表是（）电能表。A、单相B、三相三线C、三相四线D、无功正确答案：B4.《供电营业职工文明服务行为规范》要求，职工讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重客户、礼貌待人、使用（）。A、业务术语B、文明用语C、规范用语D、普通话正确答案：B5.供电企业对经民政部门认定的城乡“低保户”和农村“五保户”实行的免费电量的政策，免费电量按年执行，每户每年设置免费电量（）千瓦时。A、60B、180C、10D、120正确答案：D6.站在客户的立场、及时了解客户需求、改变“等客上门”的服务方式是做好（）的三个要素。A、主动服务B、被动服务C、远程服务D、面对面服务正确答案：A7.三相四线制相线对地电压,即（）。A、负荷电压B、相电压C、线电压D、线路电压正确答案：B8.在电力系统正常状况下，10千伏及以下三相供电的，用户受电端的供电电压允许偏差为额定值的（）。A、0.07B、±7%C、±10%D、0.1正确答案：B9.高压供电方案的有效期为1年，低压供电方案的有效期为（）个月。A、5B、3C、6D、12正确答案：B10.低压供用电合同有效期（）年。A、1B、2C、3D、5正确答案：D11.（）负责优化电网工程建设有关停电方案，确保按方案完成相关工作。A、生产部门B、设备部门C、基建部门D、营销部门正确答案：C12.大面积停电服务调度人员根据停电情况，统计出本单位受停电影响的客户情况，并上报本单位（）。A、应急机构B、安监部C、应急办公室D、市场营销部正确答案：A13.根据公司业扩延伸政策，（）不执行延伸。A、渔业B、木材加工C、住宅小区D、商业正确答案：C14.根据《广西电网有限责任公司周期用电检查作业指导书》要求，重要电力用户每年检查（）次。A、1B、4C、3D、2正确答案：A15.楼内失火应（）。A、查看起火原因B、在现场等待救援C、乘坐电梯逃离D、从疏散通道逃离正确答案：D16.加强电能质量管理协同，（）负责落实系统电压偏差、频率偏差、三相电压不平衡等问题整改。A、设备部门B、市场部门C、系统运行部D、计划部门正确答案：C17.保存文件时，WPS表格工作薄文件的扩展名是（）。A、exeB、docC、xlsD、txt正确答案：C18.对涉及跨部门的客户诉求问题，由（）协调相关部门或牵头组织会商，研究解决办法A、营业员B、服务调度C、所属客户全方位服务工作小组的牵头部门D、营销专责正确答案：C19.党中央、国务院高度重视优化营商环境工作，能源局印发了《用户“获得电力”优质服务情况重点综合监管工作方案》，要求将（）作为攻坚重点。A、小型企业B、小微企业C、微型企业D、中型企业正确答案：B20.在WPS文字的编辑状态下，Ctrl+V快捷键的功能是（）。A、全选B、复制C、粘贴D、剪切正确答案：C21.当变压器二次侧空载时，在一次侧加额定电压所测得的电流称为（）。A、短路电流B、空载电流C、标定电流D、额定电流正确答案：B22.《合同法》规定，双方对格式条款的理解发生争议的，应当按照（）予以解释。A、甲方方理解B、合同提供方理解C、通常理解D、乙方理解正确答案：C23.当导体电阻为1Ω,两端电压为1V时,导体通过的电流为（）。A、1AB、1kAC、1mAD、10A正确答案：A24.计量装置误差超出允许范围是指电能表的（）误差超出电能表本身的精确等级。A、绝对B、实际C、相对D、记录正确答案：B25.除居民外其他用户的电费违约金，本年度内欠费部份每日按欠费总额的（）计算。A、千分之三B、千分之二C、千分之一D、千分之四正确答案：B26.电网发生突发停电等（）事件，生产运行各部门与供电服务中心之间应通过规范的信息沟通规则传递停送电信息。A、紧急B、一般C、轻微D、重大正确答案：A27.国家计量检定系统表由（）计量行政部门制定。A、国务院B、省级人民政府C、县级人民政府D、市级人民政府正确答案：A28.三相两元件有功电能表接线时，不接（）电流。A、A相B、B相C、C相D、任意一相正确答案：B29.居民供用电合同有效期（）年。A、2B、5C、3D、1正确答案：B30.95598供电服务热线是供电企业客户服务的（）。A、主要载体B、基础载体C、次要载体D、根本载体正确答案：A31.按设备产权划分的原则，线路属于电力客户的财产，并由客户维护管理的线路，若计量点在客户受电侧，应加收（）电量。A、电能表损耗B、线路损耗C、电网损耗D、变压器损耗正确答案：B32.2019年7月1日后，城镇居民与网改后的农村居民生活电价差异为（）。A、城镇居民电价不计收市政附加费B、城镇居民电价不计收低压维护费C、农村居民电价不计收市政附加费D、农村居民电价不计收低压维护费正确答案：B33.三相三线多功能电能表内显示角度是（）的夹角。A、相电压与相电流B、相电压与线电流C、线电压与线电流D、线电压与相电流正确答案：D34.如无重复接地，一旦（）断线，则断线后的设备发生单相碰壳，就失去了保护。A、零线B、零线和火线C、中性线D、火线正确答案：A35.由于导体本身的（）发生变化而产生的电磁感应现象叫自感现象。A、电量B、磁场C、电流D、电阻正确答案：C36.（）指每次造成关口计量点500万千瓦时及以上1000万千瓦时以下、用户计量点200万千瓦时及以上500万千瓦时以下的计量差错电量；设备损坏或故障造成直接经济损失每次20万元及以上50万元以下。A、重大电能计量事件B、二类电能计量事件C、三类电能计量事件D、一类电能计量事件正确答案：D37.一级动火区域,也称（）A、明火区域B、有火区域C、禁火区域D、无火区域正确答案：C38.在WPS文字中，可以通过（）菜单设置字间距。A、“视图”菜单B、“编辑”菜单C、“格式”菜单D、“工具”菜单正确答案：C39.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，组织处理业务环节中：对于窃电、违约用电、盗窃破坏电力设施等诉求问题，应迅速组织跟踪调查，上报调查处理情况，并做好举报人（）工作。A、保护B、保密C、屏蔽D、记录正确答案：B40.（）处理包括受理、传递、处理、回复、回访等工作环节，投诉自受理至归档的总体时限一般不超过5个工作日。A、一般投诉B、紧急投诉C、重要投诉D、普通投诉正确答案：A41.在串联电路中各个电阻通过的（）都是相同。A、电流B、电量C、电压D、功率正确答案：A42.触电急救，首先要（）。A、保护现场B、使触电者迅速脱离电源C、报告主管领导D、直接拉开触电者正确答案：B二、多选题（共32题，每题1分，共32分）1.在办公自动化软件WPS文字中，段落对齐方式的设置包括有（）。A、右对齐B、两端对齐C、居中D、左对齐正确答案：ABCD2.不属于最终答复意见使用范围的是（）。A、供电企业未按相关政策法规、制度、标准及服务承诺执行，且客户诉求未超出国家有关规定的B、问题责任主体不属于公司管辖范围C、客户反映问题属于公司供电服务工作范围D、客户反映问题属实，供电企业已积极采取处理措施并切实履行告知义务，但因受外力阻扰、自然灾害等因素在短期可以解决的正确答案：ACD3.《供电营业规则》第八十一条规定：供电企业应退补相应电量的电费有：（）A、计量电压互感器保险熔断B、计量装置接线错误C、倍率不符D、互感器电度表有误差正确答案：ABC4.电力运行事故由下列原因之一造成的，电力企业不承担赔偿责任：（）。A、自然灾害B、不可抗力C、用户自身的过错D、其他事故正确答案：BC5.防火重点部位或场所应建立（）。A、岗位防火责任制B、部门监督制度C、落实消防措施D、消防管理制度正确答案：ACD6.以下属于事业单位身份证明的是（）。A、事业单位法人登记证B、组织机构代码证C、政府主管部门批准其成立的文件D、上级单位证明文件正确答案：ABCD7.营业厅营业员受理且需后续转办处理的诉求问题，由服务调度开展后续的（）工作，处理结果由95598答复客户A、跟踪B、传递C、督办D、流转正确答案：ABC8.变压器按用途一般分为（）和（）两大类。A、电力变压器B、壳式变压器C、特殊变压器D、芯式变压器正确答案：AC9.在电气设备上工作，保证安全的组织措施有（）。A、工作间断B、工作票制度C、工作监护制度D、工作许可制度E、转移和终结制度正确答案：ABCDE10.大面积停电服务调度通知客户的内容至少应包括：（）。A、停电范围B、停电设备C、停电原因D、停电开始时间正确答案：ABCD11.电力用户申请暂停时间每次应不少于（）日，每一日历年内累计不超过（）个月A、3B、10C、6D、15正确答案：CD12.对客户信息进行更改及维护的要求之一：根据客户的需求，（）地更改客户的相关通讯信息。A、完整B、真实C、准确D、全部正确答案：ABC13.电气设备缺陷按按也按严重程度可分为，（）、（）、（）。A、重要缺陷B、重大缺陷C、一般缺陷D、紧急缺陷正确答案：ACD14.服务主体按供电电源特征分为（）。A、低压客户B、高压客户C、双电源客户D、专线客户正确答案：ABCD15.电力企业应当加强安全生产管理，坚持（）的方针，建立、健全安全生产责任制度。A、供电可靠B、安全生产C、安全第一D、预防为主正确答案：CD16.测量用电流互感器的接线方式有（）。A、三相完全星形接法B、三相星形连接C、不完全星形接法D、星形接法正确答案：AC17.地市业务处理部门需在客户问题处理工单“地市业务”处理环节中，明确是否要启动后续跟踪工单，同步提供（）。A、填报周期B、预计完成时间C、客户后续处理方案及客户意见D、后续处理负责人正确答案：ABCD18.社会化服务渠道主要包括供电企业通过（）为用电客户提供服务的渠道。A、内部系统B、公共资源C、社会第三方D、政府有关机构正确答案：BCD19.电能的（）是同一瞬间完成的。A、使用B、生产C、输送D、分配正确答案：ABCD20.电力企业的（）勒索用户、以电谋私，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依法给予行政处分。A、抄表收费人员B、查电人员C、管理人员D、营业人员正确答案：ABC21.变压器主要由（）组成。A、绕组B、分接开关C、铁芯D、绝缘套管正确答案：ABCD22.南方电网公司《进一步提升供电服务水平优化电力营商环境的行动方案》要求，推动营造（）、（）、（）、（）、（）的电力营商环境A、安全可靠B、成本更优C、效率更高D、公平透明E、竞争力更强正确答案：ABCDE23.电力供应与使用双方应当根据（）的原则，按照国务院制定的电力供应与使用办法签订供用电合同，确定双方的权利和义务。A、协商一致的原则B、统一管理的原则C、平等自愿的原则D、谁投资、谁收益的原则正确答案：AC24.除（）外的客户统称其他客户。A、重要客户B、大客户C、重点关注客户D、居民客户正确答案：ABCD25.常态稽查包括（）。A、飞行稽查B、专项稽查C、在线稽查D、抽样稽查正确答案：CD26.以下材料属于物业权属证明的是：（）。A、房产证B、经房管部门备案的《购房合同》C、含有明确房屋产权归属的且发生法律效力的法律文件D、国有土地使用证正确答案：ABCD27.远程费控的优势：（）。A、自动复电B、远程停电C、每日自动抄算D、自动催费正确答案：ABCD28.低压报装接电平均时限压缩至5个工作日，其中无外线工程不超过个（）工作日，有外线工程的不超过（）个工作日。A、3B、8C、5D、7正确答案：AB29.正相序有三种形式，即（）。A、ABCB、BCAC、CABD、ACB正确答案：ABC30.《中国南方电网公司员工服务准则》规定，不收受客户（）。A、礼金B、红包C、有价证券D、礼品正确答案：ABCD31.各类用户的用电检查周期如下：（）。A、重要电力用户、35千伏及以上电压等级供电用户每年检查一次B、10（6）千伏及20千伏电压等级供电用户两年检查一次C、0.4千伏及以下的居民用户每年按不低于0.5%的比例进行抽查D、其他用户每年按不低于3%的比例进行抽查正确答案：ABCD32.电费台账主要分为（）。A、大工业用户B、照明用户C、普通工业用户D、一般工商业用户E、居民用户F、电力用户正确答案：BF三、判断题（共31题，每题1分，共31分）1.客户服务经理可以是专职或兼职岗位。（）A、正确B、错误正确答案：A2.按照“计划停电能转必转、故障停电先转后修”的原则，开展转供电管理，具备条件的线路转供电率达到90%。（）A、正确B、错误正确答案：B3.对一般客户提出的紧急用电需求、或需调配应急发电设备时，及时通知县区局配电管理人员根据实际情况组织调配。（）A、正确B、错误正确答案：A4.回访客户满意，对处理结果无异议的，经公司客户服务中心审核通过后将工单归档。（）A、正确B、错误正确答案：A5.电力生产发、供、用同时完成，电力产品不能储存，产、供、用必须随时保持平衡。（）A、正确B、错误正确答案：A6.电价实行统一政策，统一定价原则，分级管理。（）A、正确B、错误正确答案：A7.禁止供电企业在收取电费时，代收其他费用。（）A、正确B、错误正确答案：A8.在Word2000中，已被选取的文字的下方设置有单线下划线，单击工具栏上“U”和“B”按钮，可以将文字的下划线取消并设置为粗体。（）A、正确B、错误正确答案：A9.被中止供电的用户承担了窃电责任，并停止窃电行为的，供电企业应当在48小时内恢复供电。（）A、正确B、错误正确答案：B10.临时用电用户未装用电计量装置的，供电企业应根据其用电容量，按双方约定的每日使用时数和使用期限预收全部电费。（）A、正确B、错误正确答案：A11.《供电营业规则》规定：电力客户申请分户时，原客户的用电容量由分户者与供电企业协商分割，分户引起的工程费由分户者承担。（）A、正确B、错误正确答案：B12.跌落式熔断器的主要作用是控制和保护。（）A、正确B、错误正确答案：A13.故障停电管理流程推行先复电、后抢修。（）A、正确B、错误正确答案：A14.不能即时答复的咨询查询问题，客户服务人员应依据有关规定，或在营销系统、知识库查询所需信息，快速、准确答复客户。（）A、正确B、错误正确答案：B15.暂换即暂时停止用电并拆表。（）A、正确B、错误正确答案：B16.尊重他人就是对客户服务过程中最易让人接受的做法。（）A、正确B、错误正确答案：A17.危害供用电安全、扰乱正常供用电秩序的行为，属于窃电行为。（）A、正确B、错误正确答案：B18.供电企业供电的额定频率为交流50赫兹。（）A、正确B、错误正确答案：A19.供电企业应当在其营业场所公告用电的程序、制度和收费标准。（）A、正确B、错误正确答案：A20.根据