在线教育平台投诉处理协议

在线教育平台投诉处理协议合同编号：__________甲方（平台运营方）：公司名称：__________地址：__________联系方式：__________地址：__________乙方（投诉方）：名称：__________地址：__________联系方式：__________地址：__________第一章总则1.1本协议旨在规范甲乙双方在在线教育平台投诉处理过程中的权利、义务和责任。1.2本协议适用于甲乙双方在在线教育平台投诉处理活动中的所有行为。1.3甲乙双方应遵循公平、公正、及时、有效的原则处理投诉事宜。第二章投诉定义及范围2.1投诉指乙方对甲方在线教育平台上的课程内容、教师授课、售后服务等方面存在的问题提出书面或口头异议的行为。2.2投诉范围包括但不限于以下事项：2.2.1课程内容与宣传不符；2.2.2教师授课质量不符合乙方预期；2.2.3平台售后服务不达标。第三章投诉处理程序3.1乙方在发觉投诉事项后，应尽快向甲方提出投诉，并提交以下材料：3.1.1投诉人的基本信息；3.1.2投诉事项的详细描述；3.1.3相关证据材料。3.2甲方在收到乙方投诉后，应在3个工作日内进行审查，并根据以下情况进行处理：3.2.1对于事实清楚、证据充分的投诉，甲方应在5个工作日内给予答复并采取相应措施；3.2.2对于事实不清、证据不足的投诉，甲方应在5个工作日内通知乙方补充相关材料；3.2.3对于无法确认投诉事项的，甲方应在5个工作日内告知乙方投诉无法成立的原因。3.3甲方在处理投诉过程中，应充分保障乙方的合法权益，不得泄露乙方的个人信息。第四章投诉处理结果4.1对于乙方提出的投诉，甲方应根据实际情况采取以下措施：4.1.1对课程内容进行修改或调整；4.1.2对教师授课进行监督或更换；4.1.3对售后服务进行改进。4.2甲方在处理投诉后，应在5个工作日内向乙方反馈处理结果，并说明采取措施的原因。第五章法律责任与争议解决5.1甲乙双方应严格遵守国家法律法规，履行合同约定的义务。5.2如甲方未按约定履行义务，导致乙方权益受损，甲方应承担相应的法律责任。5.3如双方在投诉处理过程中发生争议，应首先通过友好协商解决；协商不成的，可以向有管辖权的人民法院提起诉讼。第六章投诉处理时效6.1甲方收到乙方投诉后，应在以下时限内完成投诉处理工作：6.1.1对于一般性投诉，甲方应在收到投诉后的5个工作日内作出回应；6.1.2对于重大投诉或涉及多个乙方的投诉，甲方应在收到投诉后的10个工作日内作出回应。6.2若投诉处理需要延长时限，甲方应提前通知乙方，并说明延长的合理理由。第七章投诉处理的质量标准7.1甲方在处理投诉时，应保证以下质量标准：7.1.1投诉处理结果应公正、合理，符合法律法规和平台规则；7.1.2投诉处理过程应透明，乙方有权了解投诉处理的进度和结果；7.1.3甲方应定期对投诉处理结果进行评估，以持续改进服务质量。7.2甲方应对投诉处理人员的专业能力和服务质量进行培训和监督。第八章乙方权利和义务8.1乙方在投诉过程中享有以下权利：8.1.1了解投诉处理的进展和结果；8.1.2对投诉处理结果提出异议；8.1.3对甲方服务进行评价和反馈。8.2乙方在投诉过程中应承担以下义务：8.2.1提供真实、准确的投诉信息；8.2.2遵守投诉处理程序；8.2.3维护在线教育平台的正常运营秩序。第九章投诉处理记录和归档9.1甲方应详细记录投诉处理的全部过程，包括但不限于投诉内容、处理措施、处理结果等。9.2甲方应在投诉处理结束后，将相关记录整理归档，以便于查询和审计。9.3投诉处理记录的保存期限应不少于3年。第十章其他条款10.1本协议的任何修改和补充均需甲乙双方协商一致，并以书面形式作出。10.2本协议的任何条款，如因法律法规的变更而无效或不可执行，不影响其他条款的效力。10.3本协议的解释权归甲方所有，但不得违反法律法规和公平原则。10.4本协议自双方签字盖章之日起生效，有效期为____年。协议到期后，如双方无异议，协议自动续期。第十一章投诉处理费用的承担11.1乙方提出投诉时，无需支付任何费用。11.2若投诉处理过程中产生的费用，如鉴定费、律师费等，由责任方承担。11.3若投诉处理结果对乙方有利，甲方应承担乙方因投诉产生的合理费用。第十二章投诉处理的跟踪与反馈12.1甲方应在投诉处理结束后，对处理结果进行跟踪，以保证措施的有效实施。12.2甲方应定期向乙方收集投诉处理后的反馈意见，以评估服务质量并持续优化。12.3乙方应如实提供投诉处理后的反馈，以帮助甲方改进服务。第十三章平台规则的遵守13.1甲乙双方在投诉处理过程中，均应遵守在线教育平台的各项规则。13.2甲方应保证投诉处理措施不违反平台规则，不影响平台的正常运营。13.3乙方在投诉时应遵循诚实信用的原则，不得滥用投诉权利。第十四章不可抗力14.1若因不可抗力因素导致甲乙双方无法履行本协议的义务，双方互不承担违约责任。14.2不可抗力包括但不限于自然灾害、行为、战争等无法预见、无法克服的情况。14.3发生不可抗力时，受影响的一方应及时通知对方，并提供相关证明。第十五章终止和解除15.1在以下情况下，甲乙双方可以终止或解除本协议：15.1.1双方协商一致；15.1.2一方严重违约，经对方书面催告后在合理期限内仍未改正；15.1.3法律