居民投诉管理制度

居民投诉管理制度第一章总则第一条为了加强医院与居民之间的沟通联系，妥当处理居民投诉事务，维护医院和谐稳定的工作环境，特订立本居民投诉管理制度。第二条本制度适用于医院内任何居民对医院工作、服务质量、医疗安全等方面的投诉事项，包含但不限于医疗纠纷、不适当的医护行为、服务态度欠妥、医院环境卫生问题等。第三条居民投诉管理的核心原则是公正、高效、便捷、保密。第二章投诉途径与接收第四条医院设立投诉受理中心，负责接收居民投诉事项。投诉受理中心设于医院行政部门，并配备特地的投诉受理人员。投诉受理中心的工作时间为每天工作时间内，确保能够及时接收投诉。第五条居民可以通过以下途径进行投诉：口头投诉：居民可直接前往医院投诉受理中心进行口头投诉；书面投诉：居民可通过邮箱、邮寄、传真等方式向医院投诉受理中心提交书面投诉；在线投诉：医院官方网站设有在线投诉通道，居民可通过网上填写投诉表格提交投诉。第六条投诉受理中心在接收到居民投诉后，应及时记录投诉内容、时间、地方等相关信息，并向投诉人供应投诉受理编号以便后续查询。第三章投诉处理与调查第七条投诉处理应依据投诉内容的性质和紧急程度进行分类，区分为一般投诉和重点投诉。第八条医院应对投诉事项进行调审核实，以搜集证据，查明事实，了解投诉原因和依据，并向投诉人说明调查结果。第九条对于一般投诉，医院应在接收到投诉后的三个工作日内予以回复，解释处理看法，并告知投诉人可以通过仲裁或诉讼等方式追究责任的相关渠道。第十条对于重点投诉，医院应在接收到投诉后的三个工作日内成立特地的投诉处理小组，由医院领导带队，组织有关职能部门及专家进行调查处理，并将调查结果及时向投诉人说明，并在十个工作日内予以处理看法和处理结果。第十一条在处理投诉过程中，医院要确保投诉事项的保密性，保护投诉人的隐私权。第四章投诉结果的反馈与督查第十二条医院应对投诉结果进行定期统计与分析，并采取相应的改进措施，不绝提高医院的服务质量和管理水平。第十三条医院应及时向投诉人反馈处理结果，结合处理看法和处理结果供应相应的解释和弥补，如有需要，还可建立投诉处理档案并进行追踪。第十四条医院要加强对投诉处理结果的督查，建立健全投诉案件归档制度，确保投诉处理的透亮度和可追溯性。第十五条医院应定期公开投诉处理的统计数据和情况，接受社会监督，提高医院的公信力和社会形象。第五章违规惩罚与嘉奖激励第十六条对于有意供应虚假投诉的居民，医院将依法追究其责任，并视情况采取相应的纪律处理措施。第十七条医院将针对在投诉处理过程中表现突出、乐观参加解决问题的医务工作者和相关部门，进行表扬和嘉奖，激励医院人员乐观参加居民投诉管理工作。第六章附则第十八条本制度自发布之日起执行，如有需要，医院可依据实际情况进行适当修订，并及时向居民公告。第十九条对于本制度未尽事宜，可参照相关法律法规及医院相关规定予以处理。该制度自发布之日起执行，有效期为三年。具体解释权归医院管理负责人全部。注：本制度所称医院包含全部附属医疗机构；希望居民在投诉事项中能够供应尽可能准确的信息以便更好地解决问题；本制度所述时间均以自然日计算；相关表格及信息可到医院官