DB11T 3019-2018 高速公路收费站服务规范　_第1页
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文档简介

DB11北京市质量技术监督局发布 本标准主要起草单位：河北省交通运输厅、石家庄飞马文化传东、孙素云、白建霞、王新洲、魏良、李涛高速公路收费站服务规范3.1高速公路收费站应严格执行收费政策，按规定做好高速公路通行4.1.2收费广场应干净整洁，无污迹、杂物等，广场内绿化应定期修剪，广场24.3.1车道设施应满足功能需要，定期保养，按计划进行设备维护，出现故障4.3.3车道控制机应符合GB/T24968的要求，电动栏杆应符合GB/T24973的要求，手动栏杆应符合4.5.1收费亭外表面离收费岛的距离应保证收费亭不被剐蹭，并且4.5.3收费亭正面玻璃窗应保证收费人员的视线良好，侧面应4.5.4收费亭外部应整洁有序，门窗明亮，亭内物品应摆放整4.6.1收费天棚净高应≥5.5m，其构造应4.7.1标志标线清晰、准确、易于5.1.1身体健康，五官端正，口齿清楚，5.2.2疏导员应掌握安全指挥车辆停靠、通行知识，能熟练运用手势指5.3.1着装：上岗时应按规定着装并佩戴工牌。制服应保持5.3.2举止：收费作业中不得有聚众聊天、唱歌、吹口哨等不文明行为，不5.3.3发型：头发应清洁、整齐，长短适中。不应留怪5.3.5岗亭外值勤时，应衣帽整洁，穿有警示5.3.6收费员应按规定路线，统一方向提票箱，由5.4.2工作期间，不携带与工作无关的物品，不做与工作无关的5.6.1应按规定使用常用服务用语，语言简明46.1.4出口收费员，根据通行卡核对车型，判别后6.1.5收费员收费时应做到准确、规范并唱收唱付，同时在收费金7.2有条件的收费站应向司乘人员提供7.3为司乘人员提供必要的咨询服务，尽最大努8.1.2分别就节假日保畅、营运事故、重大活动、交通管制、恶劣天气收费服务正常运行的突发事件制定应急预案，并适时8.1.3每年应进行至少一次相应的应急服系统可手动或自动切换到发电机发电，确保收8.3.5发生火灾时应立即切断电源，隔离火源，用消防事故易发和危险区域应设警示和安全标志，非工作人员禁区应设9.1建立内部测评与外部评价相结合9.2接受社会的监督，设置服务监督(投诉处理)机构9.3建立内部服务监督机制，将服务质量纳入日常工作评价、考核体系，每年应不少于69.4建立相关数据的统计，并应保证原始记录9.5对不合格的服务应制定改进措施，并将改进结果记9.6委托第三方定期进行司乘人员满意度测评。每年应不少9.7制定整改机制，减少有理投诉，对有理投常用服务用语A.1.7正确对待收费过程中司乘人——“祝您一路平安”。——“对不起，因雾大(雪大)，接主管部门通知，暂时封道，请等候或改行其他道路，谢谢合8——“对不起，因前方道路发生交通事故，暂时封道，请等候或改行其他道路，谢谢合作”。A.3.5节假日应根据不同的节假日致不同的问候语。如春节期间，将“您好(早——“对不起，打印机故障，请稍候”；——“对不起，设备故障，请换道行驶，谢谢 ——“没零钱，等着”；——“你不明白看看规定”；——“开这么快，找死啊”；——“土

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