动车组列车员作业标准样本

动车组列车员作业标准样本

1适用范围

本标准规定了动车组列车员岗位的作业程序、项目、内

容和质量要求。

本标准适用于公司担当的动车组列车员作业。

2岗位资格要求

2.1基本资格要求

2.1.1教育背景：高中毕业（或同等学历）及以上文化程

度。

2.1.2知识技能：具有符合动车组列车员工作性质要求的

相关业务知识技能。

2.1.3工作经验：从事列车乘务工作1年以上。

2.1.4职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结

协作。

2.2特殊资格要求

2.2.1取得列车员岗位培训合格证书

2.2.2取得中级及以上职业资格证书。

2.2.3男性身高一般不低于1.70米，女性身高一般不低于

1.60米，双眼矫正视力不低于5.0。

3职责和权限

3.1贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令、

指示，落实上级布置的各项工作。

3.2负责责任车厢的客运设备设施、安全服务、列车卫生

保洁、整备质量等工作的落实，协助列车长做好非正常情况

下的应急处理。

3.3及时准确填写本岗位相关记录与表格。

3.4拒绝违章指挥，制止他人违章作业。

3.5对现场作业、工作条件的改进有建议权。

4工作内容与要求

4.1实施作业标准(见表19)

表19

程项

作业内容质量要求说明事项

序目

不赤

(1)出乘

足穿鞋，不

准时，按规定着

1.准时到指定地点穿身跟鞋、

装，标志齐全，

、列队点名，参加出乘会，钉子鞋、拖

做到仪容仪表

始出整理仪容仪表，接受列车鞋，不戴首

规范，列队整

发乘长命令，确认担当乘务情饰，不染彩

齐，乘务包统

准准况，检查设备性能。色头发、指

O

备备2.列车进站前20分甲，男不留

(2)资料

作钟随列车长统一列队在站长发、胡

携带齐全，设备

业台接车。须，女淡妆

状态良好，接车

上岗，发不

准时。

过肩。

(

)

始对列车保洁整备质量检查认真，

发进行检查验收，并向列车记录详实，交接

站长汇报检查情况。清楚。

整

二、备

始(

发二)1.锁闭卧车与座车

站始间通过门。(1)立岗及

作发2.在指定车厢边门时，引导有序，

业站处(站台)立岗，引导重安排妥善。

放点旅客就位，指引旅客放(2)确认旅

客置行李。客乘降完毕细

时3.确认旅客乘降完致、汇报及时。

作毕后，向列车长汇报。

业

表19(续)

程项

作业内容质量要求说明事项

序目

(1)行李

物品摆放平

稳，通道保持

1.巡视车厢，检查行畅通；核对席

李摆放情况。位仔细，态度

2.根据剩余席位信和蔼；登记及

息，协助列车长核对空余席时，记录准确；

位，查验车票并办理相关业减少对旅客的

(

务。卧车做好旅客乘车登干扰。无干

一)

记，掌握旅客去向。(2)保洁扰服务做

、开

3.督促检查途中保洁卫生验收检查至!1“三轻”：

途车

作业质量，如实填写验收记仔细，质量达说话声轻，

中后

录，及时跟踪整改情况。标；重点旅客走路轻，操

作作

4.掌握重点旅客动重点照顾，服作轻。

业业

态，落实“首问首诉”负责务旅客耐心周

制。5.发现设备故障，及至限设备故障

时向列车长汇报。汇报及时，确

6.遇有列车晚点，做保设备作用良

好旅客安抚和解释工作。好。

(3)解答

问询耐心，解

释安抚及时。

1.到站前提前提醒重

（1）到站

点旅客做好下车准备。

立岗及时、引

2.在指定车厢边门处

（导有序，安排

（站台）立岗，引导重点旅

二）妥善。

客到位，指引旅客放置行

中（2）确认

李。

途旅客乘降完毕

3.确认旅客乘降完毕

停做到准确，汇

后，向列车长汇报。

站报及时。

4.卧车更换中途下车

作（3）卧具

旅客的卧具。

业一客一换，卧

5.卧车做好中途上车

车登记及时，

旅客乘车登记，掌握旅客去

记录准确。

向。

1.到站前提醒重点旅

（（1）立岗

四客做好下车准备。

一）标准，主动热

、2.到站后，在指定车

组情，举止规范。

终厢边门处（站台）立岗，与

织（2）动作

到旅客道别，协助重点旅客F

旅迅速，检查仔

及车。

客细，旅客遗失

折3.旅客下车完毕，巡

下物品及时上交

返视检查车厢，发现旅客遗失

车列车长。

站物品，及时报告。

作（1.交接班时，清点备品

业二）（卧具），办理交接。

清点准

交2.交接完毕后，交班乘

确，交接清楚，

接务组列队在指定位置处站

手续完备。

作台面向列车立岗，目送列车

业出站。

五

退1.参加退乘会，听取列

、

乘车长当趟乘务工作总结。认真