医疗投诉解决机制制度

医疗投诉解决机制制度第一章总则第一条本制度的订立目的是为了规范医院内部的投诉解决机制，提高投诉处理的效率和公正性，维护医院的声誉和患者的合法权益。第二条医院全部临床部门、辅佑襄助部门、行政部门以及医务人员都应遵守本制度的相关规定。第三条医院将建立健全的医疗服务质量监控体系，推行全员质量管理，不绝提升医疗服务水平，减少投诉事件的发生。第四条依据医院的投诉案例，定期进行投诉案例分析和评估，并订立相应的改进措施，确保不同类别的投诉能够得到妥当解决。第二章投诉接受与登记第五条患者或其家属向医院提出投诉，医院应乐观接受并及时处理。第六条患者或其家属可以通过电话、书面信函、电子邮件等方式向医院投诉。第七条接到投诉后，医院应立刻进行登记，并依照投诉的严重程度分类，分为一般投诉和重点投诉两类。第八条投诉登记内容应包含投诉人的姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等信息，并由负责接待投诉的人员签字确认。第九条一般投诉应在接到后的72小时内进行初步调查和处理，并在5个工作日内予以回复。第十条重点投诉应在接到后的24小时内进行紧急处理，并立刻成立特地的调查小组进行调查，并在3个工作日内予以回复。第三章投诉处理流程第十一条医院应依据投诉的性质和严重程度订立相应的投诉处理流程，确保投诉案件的及时处理和妥当解决。第十二条投诉处理流程应明确投诉处理的各个环节、相关人员的责任和权限。第十三条投诉处理流程应包含以下环节：投诉受理、初步调查、事实核实、责任认定、处理看法、回复回访等。第十四条医院应设立投诉处理特地小组，由负责接待投诉的人员、质控科、护理部、医务部等相关人员构成，共同负责投诉的受理、调查和处理工作。第十五条投诉处理流程中的相关人员应严格依照流程要求进行操作，确保投诉的公正处理。第十六条投诉处理过程中，医院应及时与投诉人进行沟通，了解投诉的具体情况，并承诺在规定的时间内予以回复。第十七条投诉处理完成后，医院应对投诉处理结果进行评估，依据评估结果改进投诉处理流程，提升服务质量。第四章投诉信息保密第十八条医院应对投诉人的个人信息严格保密，不得未经投诉人同意，泄露其个人信息。第十九条投诉受理人员、投诉处理人员对投诉的相关信息和处理结果都应保密，不得随便外泄。第二十条医院应加强对投诉信息的存储和管理，确保信息的安全性和可追溯性。第五章奖惩制度第二十一条医院将建立医疗服务投诉奖惩制度，对于及时、妥当解决投诉的相关人员进行嘉奖，对于未能妥当处理投诉的相关人员进行惩罚。第二十二条对于在投诉处理中有重点违法违规行为的医务人员，医院将依法依规进行处理，并追究其法律责任。第六章监督和评估第二十三条医院将建立投诉监督机制，接受社会各方面的监督。第二十四条医院将定期对投诉处理情况进行评估，将评估结果报告给医院领导，以及向患者或其家属公开相关信息。第七章附则第二十五条本制度自颁布之日起施行。第二十六条本制度的解释权归医院全部，如有需要，可依据实际情况进行修订，并予以公告。修订后的条款与本制度具有同等效力。以上制度为医院的医疗投诉解决机制制度，并于XX年XX月XX日施行。负