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文档简介

服务意识培训资料公开课第一讲：服务意识为什么要有服务意识？顾客是怎样失去的？酒店行业应具备哪些服务意识？顾客服务的等级广州海关会议中心

为什么要有服务意识

服务——

利润的源泉广州海关会议中心

顾客的期望越来越高与五年前相比——

顾客：更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满需要更好的服务质量广州海关会议中心

顾客的期望越来越高

顾客认为服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务广州海关会议接待中心

顾客需求与企业需求的种类1、物美价廉的感觉14、从顾客角度看问题2、优雅的礼貌15、效率和安全兼顾3、清新的环境16、倾听4、温馨的感觉17、全心处理个别顾客的问题5、合理的市场定位18、显示自我尊严6、帮助顾客成长的事物19、能被认同与接受7、让顾客得到满足20、受到重视8、方便21、有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道9、提供售前售后服务22、不想等待太久10、认识并熟悉顾客23、专业的人员11、商品具有吸引力24、前后一致的待客态度12、兴趣25。放心13、提供适当的选择26。健全的制度广州海关会议接待中心

提供了优质服务的员工

……海关会议接待中心获得提升获得好心情保住工作涨工资

顾客是怎样失去的1%死亡3%搬走了4%自然改变个人喜好5%朋友推荐换另外一处9%在别处买更便宜产品10%对产品不满！68%服务人员对他们的服务需求漠不关心广州海关会议中心

一个不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客24个不满但并不投诉不满的顾客会把遭遇的经历告诉10—20个人6个有严重不满但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更愿继续与公司保持关系投诉问题得到解决，会有60%愿与公司保持关系如果迅速解决，会有90—95%的与公司保持关系广州海关会议中心

酒店行业要具有哪些服务意识设身处地的服务意识超前服务意识超常服务意识超值服务意识个性化服务意识延伸服务意识广州海关会议中心酒店行业要具有哪些服务意识跟进服务意识服务链意识细微服务意识无干扰服务意识感情化服务意识一站式服务意识快捷服务意识广州海关会议中心

顾客服务的等级六长期伙伴五专业顾问四

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