质量管理体系过程方法和风险思维专业解读与应用之21：8运行-8.2产品和服务的要求（雷泽佳编制-2024B1）

质量管理体系过程方法和风险思维专业解读与应用之21：“8运行-8.2产品和服务的要求”质量管理体系过程方法和风险思维专业解读与应用之21：“8运行-8.2产品和服务的要求”（雷泽佳编制）GB∕T19001-2016质量管理体系要求GB∕T19001-2016质量管理体系要求8.2产品和服务的要求8.2.1顾客沟通与顾客沟通的内容应包括：a）提供有关产品和服务的信息；b）处理问询、合同或订单，包括更改；c）获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉；d）处置或控制顾客财产；e）关系重大时，制定应急措施的特定要求。8.2.2产品和服务要求的确定当确定向顾客提供的产品和服务的要求时，组织应确保：a）产品和服务的要求得到规定，包括：1)适用的法律法规要求；2)组织认为的必要要求。b）提供的产品和服务能够满足所声明的要求。8.2.3产品和服务要求的评审8.2.3.1组织应确保有能力向顾客提供满足要求的产品和服务。在承诺向顾客提供产品和服务之前，组织应对如下各项要求进行评审：a）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；c）组织规定的要求；d）适用于产品和服务的法律法规要求；e）与以前表述不一致的合同或订单要求。组织应确保与以前规定不一致的合同或订单要求已得到解决。若顾客没有提供成文的要求，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。注：在某些情况下，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的，作为替代方法，可评审有关的产品信息，如产品目录。8.2.3.2适用时，组织应保留与下列方面有关的成文信息：a）评审结果；b）产品和服务的新要求。8.2.4产品和服务要求的更改若产品和服务要求发生更改，组织应确保相关的成文信息得到修改，并确保相关人员知道己更改的要求。运行产品和服务的要求过程控制目标（预期结果）过程控制总体目标：确保组织能够准确理解、明确规定、有效评审并及时响应顾客对产品和服务的要求，从而确保提供的产品和服务符合顾客期望、满足法律法规要求，并达到组织内部的质量标准。确保顾客需求得到准确理解：通过有效的顾客沟通，确保组织能够全面、准确地捕捉和理解顾客的期望和需求；明确产品和服务要求：在内部明确并规定产品和服务应满足的具体要求，包括法律法规要求和组织认为的必要要求；提供满足要求的产品和服务：通过评审和验证，确保组织有能力提供符合所声明要求的产品和服务；有效管理更改：当产品和服务要求发生更改时，确保相关成文信息得到及时更新，并通知到所有相关人员。过程预期结果。顾客沟通的有效性提升；顾客对产品和服务的了解更加深入，信任度增强；顾客的询问、合同或订单得到及时、准确的响应和处理；顾客的反馈和投诉得到及时收集和处理，用于产品和服务的持续改进。产品和服务要求的明确性增强；产品和服务的要求在内部得到明确规定和验证，减少了误解和偏差；组织能够确保所提供的产品和服务符合所声明的要求，包括法律法规要求。产品和服务要求的评审机制完善；建立了有效的评审机制，确保在承诺向顾客提供产品和服务之前，对各项要求进行全面评审；评审结果得到记录，并作为后续生产和交付的依据；解决了与以前表述不一致的合同或订单要求，避免了潜在的纠纷和风险。产品和服务要求的更改得到有效管理；更改需求得到及时识别和评估，确保了更改的合理性和可行性；更改后的要求得到明确规定和更新，相关成文信息得到及时修改；更改信息被有效传达给所有相关人员，确保了生产和交付的一致性。过程所需的输入前序过程的输出；顾客需求和期望【市场调研、顾客访谈、问卷调查结果（5.1.2以顾客为关注焦点a)确定、理解并持续地满足顾客要求）】：这是确定产品和服务要求的前提。通过市场分析和顾客调研，组织可以了解顾客的需求和期望，以及市场的趋势和竞争态势。这些分析结果为后续的产品和服务要求确定提供了重要依据；法律法规和标准要求（5.1.2以顾客为关注焦点a)确定、理解并持续地满足适用的法律法规要求)：组织需要遵守相关的法律法规和标准要求，这些要求通常作为产品和服务要求的一部分。因此，了解并获取最新的法律法规和标准要求是确定产品和服务要求不可或缺的一环；风险和机遇的评估结果(5.1.2以顾客为关注焦点b)确定和应对风险和机遇，这些风险和机遇可能影响产品和服务合格以及增强顾客满意的能力,6.1应对风险和机遇的措施)：在策划质量管理体系时，组织应识别并评估与产品和服务相关的风险和机遇。这些评估结果将影响产品和服务要求的确定和评审。物质和信息输入；行业标准和惯例：除了法律法规要求外，组织还应考虑行业标准和惯例，以确保产品和服务的质量符合行业期望。组织内部规定和标准：组织可能根据其自身特点制定了一些内部规定和标准，这些也将作为确定产品和服务要求的输入之一。顾客信息：顾客的需求、期望、投诉和反馈是“8.2产品和服务的要求”过程的核心输入。这些信息有助于组织理解顾客的真实需求，并据此调整和改进产品和服务；组织内部信息：组织内部的技术能力、资源状况、历史经验等信息也是确定产品和服务要求的重要输入。这些因素将影响组织能否满足顾客的需求以及满足需求的程度；合同和订单信息：顾客提供的合同和订单详细描述了他们对产品和服务的具体要求，包括数量、质量、交付时间等。这些要求是组织必须严格遵守的。其他资源输入。市场和技术趋势：了解市场和技术的发展趋势有助于组织确定更具前瞻性和竞争力的产品和服务要求；技术标准和规范：在确定产品和服务要求时，组织需要参考相关的技术标准和规范，以确保产品和服务符合行业标准和顾客期望；风险评估结果：组织应对可能影响产品和服务要求实现的风险进行评估，并将评估结果作为输入之一。这有助于组织在制定产品和服务要求时充分考虑潜在的风险和挑战；内部能力和资源：组织在确定产品和服务要求时，还需要考虑其自身的能力和资源状况，以确保这些要求是可实现和可持续的；历史数据和经验教训：组织可以从过去的项目和产品中总结经验教训，这些经验教训将作为改进产品和服务要求的重要输入。过程所期望的输出顾客沟通的输出；提供有关产品和服务的信息输出：向顾客传递的产品和服务信息，如产品目录、服务说明、技术规格书、价格表等；这些信息有助于顾客了解组织的产品和服务，并做出购买决策；处理问询、合同或订单（包括更改）输出：对顾客问询的回复、合同或订单的确认及处理结果，包括任何更改的通知和确认；这些输出确保了顾客的问题得到及时解答，订单得到准确处理；获取有关产品和服务的顾客反馈（包括顾客投诉）输出：顾客反馈报告，包括顾客满意度调查、投诉记录及处理结果等；这些输出为组织提供了改进产品和服务的重要信息；处置或控制顾客财产输出：顾客财产管理报告，包括财产接收、存储、使用、维护、返还等情况的记录；这些输出确保了顾客财产的安全和完好；关系重大时，制定应急措施的特定要求输出：应急措施计划，包括应急情况的识别、应对措施的制定及演练记录等；这些输出有助于组织在紧急情况下迅速响应，减少损失。产品和服务要求的确定的输出；明确产品和服务要求输出：产品和服务要求规格书，详细列出产品和服务必须满足的各项要求，包括性能、安全、可靠性等方面的具体规定；验证产品和服务要求的可行性输出：可行性验证报告，确认组织有能力满足所确定的产品和服务要求，包括生产能力评估、供应链资源评估等。产品和服务要求的评审的输出；评审顾客规定的要求输出：评审记录，确认组织已充分理解并能够满足顾客规定的要求；评审隐含要求输出：隐含要求评审结果，识别并确认顾客虽然没有明示但基于产品用途或预期用途所必需的要求；评审组织规定的要求输出：组织要求评审记录，确认组织内部为超越顾客期望或满足内部方针所规定的额外要求；评审法律法规要求输出：法律法规要求评审报告，确认产品和服务符合适用的法律法规要求；解决与以前表述不一致的合同或订单要求输出：不一致要求解决方案记录，确保所有与以前表述不一致的合同或订单要求已得到解决；确认顾客未提供成文的要求输出：顾客未成文要求确认记录，确保组织在接受顾客要求前已对未成文要求进行确认。产品和服务要求的更改的输出。识别更改需求输出：更改请求记录，详细记录产品和服务要求的更改需求；评估更改影响输出：更改影响评估报告，分析更改对产品和服务质量、交付时间、成本等方面的影响；确定更改后的要求输出：更改后的产品和服务要求规格书，明确列出更改后的各项要求；更新相关成文信息输出：更新后的成文信息，如合同、订单、产品规格书等，确保所有相关文件均反映最新的产品和服务要求；通知相关人员输出：更改通知记录，确保所有相关人员均已知晓更改后的要求，并采取相应措施。过程的顺序（即流程）顾客沟通；提供有关产品和服务的信息：组织向顾客介绍其提供的产品和服务，包括产品特性、功能、用途、价格等关键信息；处理问询、合同或订单，包括更改：接收并处理顾客的问询，接受并管理合同或订单，包括任何更改请求；获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉：主动收集或响应顾客对产品和服务的反馈，特别是投诉，以便持续改进；处置或控制顾客财产：管理顾客提供的任何财产，如原材料、工具等，确保其安全、完好并符合使用要求；关系重大时，制定应急措施的特定要求：在重要情况下，如紧急订单、突发质量问题等，制定并执行应急措施。产品和服务要求的确定；明确产品和服务要求：组织内部确定产品和服务的具体要求，包括顾客明确指定的要求、法律法规要求以及组织认为必要的任何额外要求；验证产品和服务要求的可行性：通过内部评审和可能的外部咨询，确保所确定的产品和服务要求是可实现的，并且与组织的能力和资源相匹配。产品和服务要求的评审；评审顾客规定的要求：对顾客明确提出的产品和服务要求进行详细评审，确保组织完全理解并能满足这些要求；评审隐含要求：识别并评审顾客未明示但根据产品用途或预期用途所必需的要求；评审组织规定的要求：评审组织内部为超越顾客期望或满足内部方针所规定的额外要求；评审法律法规要求：确保产品和服务符合所有适用的法律法规要求；解决与以前表述不一致的合同或订单要求：处理任何与先前合同或订单要求不一致的新要求，确保双方达成一致；确认顾客未提供成文的要求：若顾客未提供成文要求，组织应主动与顾客沟通，明确并确认这些要求。产品和服务要求的更改。识别更改需求：监控市场和顾客需求的变化，识别产品和服务要求的任何潜在更改；评估更改影响：分析更改对产品和服务质量、交付时间、成本等方面的影响；确定更改后的要求：明确更改后的产品和服务要求，并确保其与顾客期望、法律法规要求及组织内部方针一致；更新相关成文信息：修改与产品和服务要求相关的所有成文信息，确保所有相关人员都能获取到最新信息；通知相关人员：确保所有受更改影响的人员都了解更改后的要求，并采取相应的行动。本过程与其他过程之间的关系（相互作用）8.2.1顾客沟通与其他过程的关系；前序过程（输入来源）；7.4沟通：与顾客沟通的内容包括提供产品和服务的信息、处理问询、合同或订单等，这些都需要通过有效的内部和外部沟通机制来实现。8.5.5交付后活动：在确定交付后活动的覆盖范围和程度时，组织需要考虑顾客反馈，这也是顾客沟通的一个重要方面。8.7.1不合格输出的控制：当发生不合格输出时，需要将相关处置告知顾客，这也涉及与顾客的沟通。9.1.2顾客满意：组织通过顾客调查、反馈等方式获取顾客满意信息，这也是顾客沟通的一部分。后序过程（输出接收或影响）：顾客反馈的处理：顾客沟通中获取的反馈信息将影响产品和服务的改进、不合格输出的控制以及管理评审等后续过程；合同或订单的处理：通过顾客沟通确定的合同或订单将作为后续生产和服务提供的依据；8.5.3顾客财产：若顾客财产发生问题，顾客的反馈和投诉是组织需要关注的重要信息，组织应确保顾客财产得到妥善处理和控制；8.5.5交付后活动：在确定所要求的交付后活动的覆盖范围和程度时，组织应考虑顾客反馈，这需要通过与顾客的沟通来获取；制定应急措施的特定要求；5.1.2以顾客为关注焦点：最高管理者应确保确定和应对可能影响产品和服务合格以及增强顾客满意能力的风险和机遇；6.1.2策划应对风险和机遇的措施：组织应策划应对风险和机遇的措施，这些措施应与风险和机遇对产品和服务符合性的潜在影响相适应。9.1.2顾客满意：组织通过顾客调查、反馈等方式获取顾客满意信息，这也是与顾客沟通的重要内容；9.3.2c1）管理评审输入：策划和实施管理评审时，应考虑顾客满意和有关相关方的反馈，这些反馈通常通过顾客沟通获得。8.2.2确定产品和服务的要求与其他过程的关系；前序过程（输入来源）；4.2理解相关方的需求和期望：确定产品和服务的要求需要考虑顾客、法律法规等相关方的需求和期望；4.4.1a）质量管理体系及其过程的策划：在策划质量管理体系及其过程时，应考虑顾客的需求和期望；5.1.2以顾客为关注焦点：最高管理者应确保确定、理解并持续地满足顾客要求，这是确定产品和服务要求的基础。6.2.16.2.1c)d）质量目标及其实现的策划：设定质量目标时需要考虑适用的顾客要求，以确保产品和服务能够满足顾客期望。后序过程（输出接收或影响）。8.3.3a/c设计和开发输入：确定的产品和服务要求将作为设计和开发过程的输入，指导产品的设计和开发；8.5生产和服务提供过程：明确的产品和服务要求将指导后续的生产和服务提供过程，确保输出的产品和服务符合要求；管理评审：确定的产品和服务要求将作为管理评审的输入，以评估质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。8.2.3评审产品和服务的要求与其他过程的关系；前序过程（输入来源）；顾客沟通：评审产品和服务要求时需要考虑顾客规定的要求、隐含要求、组织规定的要求以及法律法规要求等，这些信息通常来源于与顾客的沟通；相关方的需求和期望：评审过程还需要考虑相关方的需求和期望，以确保产品和服务的全面性。后序过程（输出接收或影响）。合同或订单的履行：评审通过的产品和服务要求将作为合同或订单履行的依据，指导后续的生产和服务提供。8.3.6设计和开发更改：评审过程中可能发现需要更改设计和开发的要求，这将触发设计和开发更改过程。8.7不合格输出的控制：评审不严格可能导致不合格输出的产生，因此评审结果将影响不合格输出的控制过程。8.2.4产品和服务要求的更改与其他过程的关系。前序过程（输入来源）；顾客反馈：顾客反馈中可能包含对产品和服务要求的更改建议；内部评审：组织内部也可能通过评审发现需要更改产品和服务的要求；法律法规变化：法律法规的变化也可能导致产品和服务要求的更改。后序过程（输出接收或影响）。7.5.3.2c）控制成文信息的活动：产品和服务要求的更改需要更新相关的成文信息，如合同、订单、设计文档等,并且更改后的要求应作为成文信息进行控制，包括版本控制等；7.4沟通(通知相关人员)：组织应确保更改后的要求及时传达给相关人员，以确保他们了解并遵循新的要求；生产和服务提供的调整：根据更改后的要求，可能需要对生产和服务提供过程进行调整。过程的有效运行和控制所需的准则和方法顾客沟通；准则；信息提供准确性：确保向顾客提供的产品和服务信息准确无误，包括产品特性、使用方法、保修政策等；及时响应：对顾客的问询、合同或订单应及时响应，确保在承诺的时间内给予答复或处理；反馈机制：建立有效的顾客反馈机制，包括顾客投诉处理流程，确保顾客意见和建议能够被及时收集和处理；财产管理：对顾客提供的财产（如原材料、工具、设备等）应妥善保管和使用，确保财产的安全和完好；应急准备：在关系重大时，制定应急措施的特定要求，确保在紧急情况下能够迅速响应并妥善处理。方法；多渠道沟通：通过电话、电子邮件、在线客服、社交媒体等多种渠道与顾客进行沟通，确保信息覆盖的广泛性和及时性；信息管理系统：利用顾客关系管理系统（CRM）等工具记录和管理顾客信息、问询、订单和反馈，提高工作效率和准确性；建立顾客档案：记录顾客的基本信息、购买历史、反馈记录等，以便更好地了解和服务顾客；定期回访：定期对顾客进行回访，了解顾客对产品和服务的满意度及改进建议，增强顾客忠诚度；财产标识与记录：对顾客财产进行明确标识，并建立详细的财产接收、使用、维护和返还记录，确保财产管理的可追溯性；应急演练：定期组织应急演练，评估应急预案的有效性和可行性，并根据演练结果进行调整和优化。产品和服务要求的确定；准则；明确要求：明确产品和服务应满足的要求，包括性能、安全、可靠性等方面的具体规定；法律法规符合性：确保产品和服务符合适用的法律法规要求，避免法律风险；组织内部要求：根据组织自身的战略目标和市场定位，确定组织认为必要的产品和服务要求；可行性验证：在确定产品和服务要求后，应进行可行性验证，确保组织有能力满足这些要求。方法；市场调研：通过市场调研了解顾客需求和行业趋势，为确定产品和服务要求提供依据；内部评审：组织内部相关部门对产品和服务要求进行评审，确保其符合组织战略和实际情况。内部讨论：组织内部相关部门共同讨论，明确产品和服务的核心功能和特性，确保满足顾客需求；法规收集与评审：收集与产品和服务相关的法律法规要求，并进行评审和确认，确保符合性；风险评估：结合风险评估结果，识别可能影响产品和服务质量的关键因素，并制定相应的预防措施；专家咨询：邀请行业专家或顾问参与产品和服务要求的制定和评审，确保其科学性和合理性；试制与测试：通过试制和测试验证产品和服务要求的可行性和满足度；原型验证：在必要时，制作产品和服务原型进行验证，确保满足预定的要求。产品和服务要求的评审；准则；全面性：对顾客规定的要求、隐含要求、组织规定的要求以及法律法规要求进行全面评审；一致性：确保评审结果与顾客的要求、组织的战略目标和法律法规要求保持一致；解决不一致：对与以前表述不一致的合同或订单要求，应及时与顾客沟通并解决；顾客确认：在承诺向顾客提供产品和服务之前，应确保顾客对评审结果和要求进行确认。方法。建立评审流程：制定明确的评审流程，包括评审的时机、参与人员、评审内容等；利用工具辅助：采用评审表、检查清单等工具辅助评审工作，确保评审的全面性和准确性；会议评审：对于重要合同或订单，可组织会议进行评审，集思广益，确保评审结果的科学性；跟踪验证：对评审结果进行跟踪验证，确保评审中发现的问题得到及时解决；文件记录：对评审过程、结果和决策进行详细记录，确保可追溯性；顾客沟通：在评审过程中与顾客保持沟通，确保准确理解顾客的要求和期望；变更管理：对评审过程中发现的变更需求进行管理和控制，确保变更的合理性和有效性；顾客确认流程：制定顾客确认流程，确保顾客在承诺前对评审结果和要求进行确认。产品和服务要求的更改。准则；识别更改需求：及时识别产品和服务要求的更改需求，包括顾客提出的更改、法规变化等；评估更改影响：对更改需求进行评估，分析其对产品和服务质量、成本、交付时间等方面的影响；更新成文信息：在更改确定后，及时更新相关的成文信息，确保信息的准确性和有效性；通知相关人员：将更改后的要求及时通知相关人员，确保生产和服务过程能够按照新的要求执行；方法；变更申请流程：建立变更申请流程，明确变更申请的提出、审批、实施和验证等环节；影响分析报告：对更改需求进行详细的影响分析，并编制影响分析报告，为决策提供依据；版本控制：对更改后的成文信息进行版本控制，确保旧版本能够及时作废或标识为“作废”；内部沟通：通过会议、邮件等方式将更改后的要求及时传达给相关部门和人员；培训：对受更改影响的员工进行必要的培训，确保他们能够理解并执行新的要求。过程有效运行和控制所需的资源人员；顾客沟通人员：负责向顾客提供有关产品和服务的信息，处理问询、合同或订单（包括更改），获取顾客反馈（包括投诉），并处置或控制顾客财产；这些人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解顾客需求并及时响应；产品和服务要求确定人员：负责明确产品和服务要求，包括识别适用的法律法规要求和组织认为的必要要求；这些人员应熟悉相关法律法规和标准，具备产品和服务知识，能够确保所确定的要求全面、准确；评审人员：负责对产品和服务要求进行评审，包括顾客规定的要求、隐含要求、组织规定的要求以及法律法规要求；评审人员应具备专业的评审能力和决策权，能够确保评审结果的有效性和准确性；更改控制人员：负责识别产品和服务要求的更改需求，评估更改影响，确定更改后的要求，并更新相关成文信息；这些人员应具备敏锐的洞察力和协调能力，能够确保更改过程的顺利进行。基础设施；沟通渠道：包括电话、电子邮件、在线客服、社交媒体等，确保与顾客的沟通畅通无阻；信息系统：用于存储和管理顾客信息、合同订单、产品和服务要求等，提高信息处理效率和准确性；办公场所：为顾客沟通人员、评审人员等提供适宜的办公环境和设施，确保他们能够有效地开展工作。监视和测量资源；顾客满意度调查工具：用于收集和分析顾客对产品和服务的满意度，以评估组织满足顾客需求的能力；合同评审记录表：用于记录合同或订单的评审结果，确保评审过程的可追溯性和有效性；更改控制记录表：用于记录产品和服务要求的更改过程，包括更改需求、评估结果、更改后的要求等，确保更改过程的规范性和可控性。过程运行环境；安静的沟通环境：为顾客沟通人员提供安静、舒适的沟通环境，确保他们能够集中注意力与顾客进行沟通；有序的评审环境：为评审人员提供有序、高效的评审环境，确保他们能够快速、准确地完成评审工作；安全的存储环境：确保顾客信息、合同订单、产品和服务要求等敏感信息的存储安全，防止信息泄露和滥用。组织的知识；产品和服务知识：组织应掌握所提供的产品和服务的相关知识，包括产品特性、功能、用途等，以便更好地满足顾客需求；法律法规知识：组织应熟悉与产品和服务相关的法律法规要求，确保所提供的产品和服务符合法律法规规定；顾客需求知识：组织应了解顾客的需求和期望，包括顾客对产品和服务的质量、价格、交付等方面的要求，以便更好地满足顾客需求；评审和更改控制知识：组织应掌握评审和更改控制的相关知识和方法，确保评审和更改过程的规范性和有效性。外部资源。法律法规制定机构：组织应关注法律法规制定机构的最新动态，及时了解相关法律法规的变化和要求；专业咨询机构：在必要时，组织可寻求专业咨询机构的帮助，以获取更专业的产品和服务要求确定、评审和更改控制等方面的建议和支持；供方和合作伙伴：组织应与供方和合作伙伴建立良好的合作关系，共同确保产品和服务的质量和符合性要求。过程职责和权限的分配主要活动及职责分配；顾客沟通职责分配：市场部门/销售部门：负责与顾客的日常沟通，提供产品和服务信息，处理问询、合同或订单，并收集顾客反馈；客户服务部门：专门处理顾客投诉，确保顾客问题得到及时解决；物流部门/仓库管理部门：负责顾客财产的接收、存储、保管和返还，确保顾客财产的安全和完整；应急管理部门：在关系重大时，负责制定应急措施，以应对可能的风险和危机。产品和服务要求的确定职责分配：研发部门/技术部门：负责根据市场需求和顾客反馈，明确产品和服务的技术要求和功能特性；质量部门：验证产品和服务要求的可行性，确保其与组织的技术能力和资源相匹配；生产部门：参与评估产品和服务要求的可生产性，提出生产过程中的潜在问题和解决方案。产品和服务要求的评审职责分配：合同评审小组：由市场部门、销售部门、研发部门、质量部门和生产部门等相关人员组成，共同负责产品和服务要求的评审工作；法律顾问：负责评审产品和服务要求是否符合适用的法律法规要求；顾客代表（如适用）：在评审过程中，邀请顾客代表参与，以确保顾客要求得到准确理解和满足。产品和服务要求的更改职责分配：变更管理小组：负责识别产品和服务要求的更改需求，评估更改对组织的影响，并确定更改后的要求；文档管理部门：负责更新相关成文信息，确保所有相关人员都能及时获取最新的产品和服务要求；内部通知机制：通过内部会议、电子邮件等方式，及时通知相关人员产品和服务要求的更改情况。过程负责人；对于“8.2产品和服务的要求”过程，组织应指定一名过程负责人，通常为质量部门的负责人或具有跨部门协调能力的高级管理人员。过程负责人的主要职责包括：协调各职能部门之间的沟通和协作，确保过程活动的顺利开展；监督过程活动的执行情况，确保各项要求得到准确理解和满足；组织定期的过程评审和改进活动，持续提升过程的有效性和效率；处理过程中出现的重大问题和争议，确保问题得到及时解决。能力要求。专业知识和技能：如市场营销、产品研发、质量管理、法律法规等方面的知识和技能；沟通协调能力：能够与其他部门进行有效沟通和协作，共同解决问题；问题解决能力：能够识别和分析问题，提出有效的解决方案；持续改进意识：关注顾客需求和反馈，不断优化产品和服务质量。过程需应对的风险和机遇顾客沟通风险；信息不准确或不完整：在与顾客沟通时，如果提供的产品和服务信息不准确或不完整，可能导致顾客误解或期望与实际情况不符，进而引发顾客不满或投诉；沟通不畅：处理问询、合同或订单时，如果沟通不畅或响应不及时，可能导致顾客需求得不到满足，影响顾客满意度和忠诚度；顾客反馈处理不当：未能有效获取和处理顾客反馈，特别是顾客投诉，可能导致问题得不到及时解决，损害组织声誉；顾客财产管理不善：在处置或控制顾客财产时，如果管理不善，可能导致顾客财产损失或损坏，引发法律纠纷；应急措施不足：在关系重大的情况下，如果未制定或未能有效执行应急措施，可能导致无法应对突发事件，对顾客和组织造成损失。机遇；增强顾客信任：通过准确、及时的信息沟通和有效的顾客反馈处理，可以增强顾客对组织的信任，提升品牌形象；优化产品和服务：根据顾客反馈和投诉，组织可以及时发现产品和服务存在的问题，并进行优化和改进，以满足顾客需求；拓展业务领域：通过与顾客的深入沟通，组织可以了解顾客的新需求和市场趋势，为拓展业务领域提供有力支持。产品和服务要求的确定；风险；要求不明确：如果产品和服务的要求不明确或存在歧义，可能导致生产或服务提供过程中的混淆和错误，影响产品质量；法律法规要求不符合：未能准确识别和遵守适用的法律法规要求，可能导致产品和服务违法或不合规，引发法律纠纷和处罚；组织规定要求不合理：组织自行规定的要求如果过高或过低，可能导致资源浪费或产品质量不达标，影响组织效益和顾客满意度。机遇；提升产品质量：通过明确和合理的产品和服务要求，组织可以确保产品质量符合顾客期望和市场需求，提升产品竞争力；降低法律风险：准确识别和遵守法律法规要求，可以降低组织面临的法律风险，保障组织的合法经营；优化资源配置：根据产品和服务要求，组织可以合理配置资源，提高生产效率和服务质量，降低成本。产品和服务要求的评审；风险；评审不全面：在评审产品和服务要求时，如果未能全面考虑顾客规定的要求、隐含要求、组织规定的要求和法律法规要求，可能导致遗漏或误解，影响产品和服务质量；评审不及时：评审不及时或未能在承诺向顾客提供产品和服务之前进行评审，可能导致无法及时发现和解决问题，影响顾客满意度；不一致要求未解决：与以前表述不一致的合同或订单要求如果未得到解决，可能导致顾客误解或纠纷，损害组织声誉。机遇。提高评审效率：通过建立完善的评审流程和机制，可以提高评审效率，确保产品和服务要求得到及时、准确的评审；增强顾客满意度：通过全面、细致的评审，可以确保产品和服务要求符合顾客期望，提高顾客满意度和忠诚度；优化合同管理：对合同或订单要求进行评审和确认，可以优化合同管理，减少纠纷和争议。产品和服务要求的更改；风险；更改需求识别不准确：未能准确识别产品和服务要求的更改需求，可能导致更改不及时或不准确，影响产品质量和顾客满意度；更改影响评估不足：对更改影响的评估不足，可能导致更改后的产品和服务不符合要求，或引发新的问题和风险；相关人员未知晓更改：如果相关人员未及时知晓产品和服务要求的更改，可能导致生产或服务提供过程中的混淆和错误。机遇。优化产品和服务：通过及时识别和评估更改需求，组织可以优化产品和服务，满足顾客的新需求和市场变化；提高灵活性：建立有效的更改管理机制，可以提高组织的灵活性，快速响应市场变化和顾客需求；促进持续改进：通过产品和服务要求的更改，组织可以发现并改进存在的问题和不足，促进组织的持续改进和发展。过程相关KPI指标总体结果性KPI指标；顾客满意度：衡量顾客对产品和服务要求的满足程度的整体评价。通过定期调查、反馈收集和分析，确保顾客需求得到满足，反映组织在产品和服务提供方面的综合绩效。主要活动及对应KPI指标。顾客沟通应KPI指标；提供有关产品和服务的信息：信息传递有效率；指标定义：成功传递给顾客的产品和服务信息的比例；指标测量方法：通过顾客反馈、调查或访问，统计顾客接收并理解信息的比例。处理问询、合同或订单（包括更改）：合同/订单处理及时率；指标定义：从接收问询、合同或订单到处理完毕的平均时间占标准处理时间的百分比；指标测量方法：记录每个合同/订单的处理时间，计算平均处理时间与标准处理时间的比值。获取有关产品和服务的顾客反馈（包括顾客投诉）：顾客反馈处理响应时间；指标定义：从收到顾客反馈到开始处理的平均时间；指标测量方法：记录每次顾客反馈的接收时间和开始处理时间，计算平均响应时间。处置或控制顾客财产：顾客财产管理完好率；指标定义：顾客财产在管理和使用过程中的完好比例；指标测量方法：定期检查和盘点顾客财产，统计完好财产与总财产数量的比例。关系重大时，制定应急措施的特定要求：应急措施制定与执行率；指标定义：在关系重大情况下，成功制定并执行应急措施的比例；指标测量方法：统计关系重大情况下应急措施的制定和执行情况，计算执行率。产品和服务要求的确定KPI指标；明确产品和服务要求：产品和服务要求明确率；指标定义：明确、具体地规定产品和服务要求的比例；指标测量方法：通过内部审核和评审，统计产品和服务要求被明确规定的比例。验证产品和服务要求的可行性：产品和服务要求可行性验证率；指标定义：通过验证确保产品和服务要求可行的比例；指标测量方法：记录验证活动及其结果，计算成功验证的比例。产品和服务要求的评审KPI指标；评审顾客规定的要求：顾客要求评审覆盖率；指标定义：评审过的顾客规定要求的数量占总顾客规定要求数量的比例；指标测量方法：统计评审过的顾客要求数量和总顾客要求数量，计算评审覆盖率。评审隐含要求：隐含要求识别与评审率；指标定义：成功识别和评审的隐含要求占总隐含要求数量的比例；指标测量方法：通过内部评审和顾客反馈，统计识别和评审的隐含要求数量及其占总量的比例。评审组织规定的要求：组织要求评审合格率；指标定义：评审合格的组织规定要求的数量占总组织规定要求数量的比例；指标测量方法：统计评审合格的组织要求和总组织要求数量，计算评审合格率。评审法律法规要求：法律法规要求评审符合率；指标定义：评审符合法律法规要求的产品和服务占总评审数量的比例；指标测量方法：通过内部审核和外部评审，统计符合法律法规要求的产品和服务数量及其占总评审数量的比例。解决与以前表述不一致的合同或订单要求：不一致要求解决率；指标定义：成功解决与以前表述不一致的合同或订单要求的比例；指标测量方法：记录不一致要求的解决情况，计算解决率。确认顾客未提供成文的要求：顾客未成文要求确认率；指标定义：成功确认顾客未提供成文要求的比例；指标测量方法：统计顾客未成文要求的确认情况，计算确认率。产品和服务要求的更改。识别更改需求：更改需求识别及时率；指标定义：及时识别产品和服务要求更改需求的比例；指标测量方法：记录更改需求的识别时间和实际发生时间，计算及时识别的比例。评估更改影响：更改影响评估准确率；指标定义：准确评估产品和服务要求更改影响的比例；指标测量方法：通过内部评审和后续跟踪，统计评估准确的比例。确定更改后的要求：更改后要求确定率；指标定义：成功确定更改后产品和服务要求的比例；指标测量方法：统计更改后要求确定的数量和总更改数量，计算确定率。更新相关成文信息：成文信息更新及时率；指标定义：及时更新相关成文信息的比例；指标测量方法：记录成文信息的更新时间和应更新时间，计算及时更新的比例。通知相关人员：更改通知到达率。指标定义：成功通知到相关人员的产品和服务要求更改的比例；指标测量方法：统计通知到达的人员数量和应通知的人员数量，计算到达率。需保持和支持过程运行和控制所需的文件《顾客沟通及产品和服务要求确定、评审和更改控制程序》，要点包括：顾客沟通管理；提供有关产品和服务的信息；规定向顾客提供产品和服务信息的渠道、方式和内容；确保信息准确、及时、完整，满足顾客需求。处理问询、合同或订单（包括更改）；设立问询处理流程，确保