2024年客房服务员管理制度（五篇）

第4页共4页2024年客房服务员管理制度一、仪容仪表员工在工作期间应严格遵守宾馆着装规定，保持整洁的个人形象。制服需保持无污渍、干净且整齐，工作时禁止佩戴除结婚戒指外的任何珠宝首饰，并应剪短指甲，不得涂抹有色指甲油。上班时应化淡妆，并保持头发整洁，佩戴宾馆规定的发网。二、工作制度1.员工必须严格遵守宾馆的考勤制度，确保不迟到、不早退、不旷工。2.员工应按照领导安排的班次进行工作，如需调换班次，必须事先向主管申请并获得批准。3.在与客人交流时，应使用友好、热情和礼貌的语言，始终使用敬语，如“请”、“谢谢”、“您好”，避免使用家庭用语，并在同事间保持团结协作，服从领导的安排。4.工作时间内应保持安静，禁止大声喧哗、追逐打闹、闲聊，不得在服务时间内进食、吸烟或私自会客，下班后不得在店内无目的游荡。5.禁止擅自食用、饮用或使用宾馆为客人提供的任何物品或服务设施。6.员工应绝对服从上级领导的指令，在服从的同时可提出意见，不得将个人情绪带入工作中。7.房卡及钥匙由前台统一管理，员工的楼层卡必须随身携带，严禁转借他人。8.若发现客人遗留物品，应及时归还，若无法及时归还，则应上交客房部并做好记录和保管。9.不得随意为他人开启客房，必须在前台通知并确认客人身份后方可开门。三、卫生制度1.员工应保持良好的个人卫生习惯，勤洗澡、理发、更换衣物。2.严格按照客房卫生质量标准和程序进行清洁，确保床上用品每客一换，保持清洁无污迹。3.客房内外应保持清洁整齐，无尘、无蝇、无痰迹，墙壁、门窗、灯具、空调进风口滤网应无灰尘。4.茶具应一客一消毒，使用专用消毒设备，不得直接落地，杯内应无水迹、无手印。5.卫生间清洁工具应专用，不得混用。6.工作间物品应摆放整洁，保持卫生干净。7.每周一、周四进行卫生大检查。四、登记制度1.各楼层应设置班日记本，用于记录当日住房、空房及卫生情况，领导通知事项，宾客嘱办事项等。记录应详细、认真、及时，并做好交接班工作。2.建立旅客住宿登记本，详细记录来住宿宾客的各方面情况，不得遗漏，并妥善保存以备后查。3.建立客房设备损坏维修登记本，及时记录客房设备损坏情况、报修情况及修复情况，以备查核。4.楼层每日发放物资消耗应如实反映在“物资日耗表”上，作为发放数量的依据。5.建立楼层物资明细账，及时记录物资增减情况，并于每月底进行清查，上报客房部。五、客房安全防事故制度1.严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，确保安全。2.提醒客人及时将现金和贵重物品寄存至总台。清洁房间时应一间一锁，不得留有未锁房间。3.对来访宾客应核实身份信息，并做好访客登记，确保有人陪同，若被访者不在，不得让来访者单独等候。4.若客人要求寄存行李，应引导其至总台寄存。对寄存行李应做好明显标志，交接清楚，防止调包错换。5.若发现宾客携带易燃易爆、枪支弹药等危险物品，必须立即报告客房部和保安部，并通知公安部门采取安全措施。6.员工应勤查客房，宾客不在房间时和夜间休息后应主动为宾客锁门。7.注意火灾征兆，值班员应加强巡查，一旦发生火灾，应保持冷静，及时采取补救措施并报警（火警电话：119）。8.使用电器时应注意防触电、断路，发现危险迹象应及时报告维修，防止事故发生。六、楼层物资保管制度1.楼层公用物资由各楼长负责保管，每月定期全面清点一次，并将物资增减情况如实反映在清查表上报客房部。2.客人离开宾馆时应及时清点客房内用具，发现减少或损坏应及时追赔。如有特殊情况，应及时记录以备后查。3.楼层公用物资不得随意挪用或外借，如有工作需要，应报部门领导批准后办理借用手续。4.送洗、回收布草时，应与洗布草人员当面点清交接，并妥善保管送洗清单，确保数量准确无误。5.若发现有将公物外流行为，将按比例处罚，严重者将被开除处理。6.发现楼层物资减少或损坏，应及时追查原因，若因责任心差导致遗失或损坏，应照原价赔偿。7.楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交情况如实反映清楚，由交接人、监交人签名盖章。8.全体员工应树立主人翁意识，加强责任心，爱护一切公物，共同做好楼层物资保管工作。2024年客房服务员管理制度（二）四、登记制度1.各楼层应设置班日记本，用以详细记录每日住房情况、空房状态及卫生状况，同时登记领导通知事项和宾客委托事项。记录工作需认真、及时，并确保交接班流程顺畅无误。2.建立旅客住宿登记簿，详细记录每位宾客的住宿信息，确保信息的准确性和完整性，以便日后查询。3.设立客房设备损坏维修登记簿，及时记录设备损坏、报修及修复情况，以便备查。4.楼层每日物资消耗情况应真实反映在“物资日耗表”上，作为物资发放的依据。5.建立楼层物资明细账，及时记录物资的增减情况，并于每月月底进行清查，将变动情况、原因及现有库存数量上报客房部。五、客房安全防事故制度1.严格遵守值班制度，密切观察楼面情况，尽快熟悉住客特征，确保安全。2.提醒客人及时将现金和贵重物品寄存于总台。清洁房间时应逐间进行，确保房间不被无故敞开。3.对来访宾客进行身份核实，包括被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，确保有人陪同，若被访者不在，不得让来访者单独等候。4.若客人要求寄存行李，应引导其至总台进行寄存。对寄存行李应明确标识，确保交接清晰，防止物品混淆。5.若发现宾客携带易燃易爆物品、枪支弹药等危险品，必须立即报告客房部和保安部，并通知公安部门采取相应安全措施。6.服务员应勤于检查客房，宾客不在时及夜间应主动为宾客锁门。7.注意观察火灾征兆，值班人员应加强巡查，一旦发生火灾，应保持冷静，及时采取补救措施并报警（火警电话：119）。8.使用电器时应预防触电和电路故障，一旦发现危险迹象，应及时报告维修部门，防止事故发生。六、楼层物资保管制度1.楼层公用物资由各楼长负责保管。每月应进行一次全面清点，并将物资增减情况真实记录在清查表上，上报客房部。2.客人退房时，应及时清点客房内用具。若发现物品减少或损坏，应及时追查责任并进行索赔。特殊情况应详细记录，以备后续查询。3.楼层公用物资不得随意挪用或外借。如有工作需要，应向部门领导报告并获得批准后，方可办理借用手续。4.送洗或回收被褥时，应与洗衣房当面点清交接，并妥善保管送洗清单，确保数量准确无误。5.若发现公物外流，将根据情节严重程度进行处罚，严重者将被开除。6.发现楼层物资减少或损坏，应及时查明原因，因责任心不强导致的遗失或损坏应按原价赔偿。7.物资移交时，必须有监交人和移交表，并确保移交情况真实记录，由交接人和监交人签名盖章。8.全体员工应树立主人翁意识，增强责任心，爱护公物，共同做好楼层物资保管工作。客户管理处罚规定为确保宾馆内无违纪违规现象，避免不良影响，并保证工作正常秩序，特制定以下规定：1.员工应提前十分钟到岗，迟到超过规定时间将按迟到处罚，迟到____分钟罚款____元。超过二十分钟按旷工一天处理。2.换班须提前申请并获得主管批准。若出现空岗等情况，由接受换班人员负责，提出换班要求的员工将按旷工处理，旷工一天扣除三天工资，旷工三天将被除名。3.在宾馆内喧哗、跑动或大声喧哗，一次罚款____元。4.不服从领导安排，顶撞上级者，一次罚款____元。5.不服从管理，消极怠工，对客人无礼不恭者，发现一次罚款____元，屡教不改者将被除名。6.工作时间不得携带或使用手机、移动电话等通讯工具，一经发现罚款____元。工作期间聊天者，一经发现罚款____元。7.工作质量不达标，三个项目不合格者必须返工，拖延或弄虚作假者，罚款____元。8.因疏忽大意导致宾馆财产损失或损坏，视情节轻重给予经济处罚。9.因工作失误引起宾客不满，视情节轻重给予相应处罚。10.不团结协作造成不良影响和后果，罚款____元。11.因工作失误引起宾客不满，视情节轻重给予相应处罚。12.未经主管部门批准，随意改变或变动消防系统、设施设备等，发现一次，罚款____元。13.散布对全店员工有破坏作用的谣言者，一经发现，立即开除。14.私自带出宾馆、客人或其他员工的财产，发现一次，立即开除。15.恶意损坏宾馆的工具、物品、设施设备等，按照被损坏物品的实际价值的10倍进行处罚。16.将宾馆的财产用于个人消费的，罚款____元。17.在客房内看电视或洗澡，发现一次，罚款____元。18.仪容仪表不符合宾馆要求的，罚款____元。19.下班后或休假时在宾馆无故逗留者，视情节轻重，予以相应处罚。20.将饭菜带出员工食堂，或在非用餐时间吃东西，视情节轻重予以相应处罚。2024年客房服务员管理制度（三）四、登记制度1.各楼层应设置班日记本，用以详细记录当日住房情况、空房及卫生状况、领导通知事项以及宾客委托事项等。登记工作需认真、及时，并确保交接班工作的顺利进行。2.建立旅客住宿登记簿，对所有入住宾客的详细信息应根据住宿登记单逐项准确记录，不得遗漏，并妥善保存以备后续查询。3.设立客房设备损坏维修登记簿，及时记录客房设备损坏情况、报修情况及修复情况，以便备查。4.楼层每日物资消耗情况应真实反映在“物资日耗表”上，作为物资发放数量的依据。5.建立楼层物资明细账，及时记录物资的增减情况，并于每月月底进行清查，同时将增减情况、原因及现有库存数量上报客房部。五、客房安全防事故制度1.严格遵守值班制度，密切观察楼面情况，尽快熟悉本楼层住客特征，确保安全。2.提醒客人及时将现金及贵重物品寄存于总台。清洁房间时应逐间进行，不得留有未锁房间。3.对来访宾客应核实其被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，确保有人陪同，若被访者不在，不得让来访者单独等候于房内。4.若客人要求寄存行李，应引导其至总台进行寄存。对寄存的行李应明确标识，确保交接清晰，防止物品调换。5.若发现宾客携带易燃易爆、枪支弹药等危险物品，必须立即报告客房部及保安部，并通知公安部门采取相应安全措施。6.服务员应勤于巡查客房部，宾客不在房间时及夜间休息后应主动为宾客锁门。7.注意观察火灾征兆，值班人员应加强巡查，一旦发生火灾，应保持冷静，及时采取补救措施并报警（火警电话：119）。8.使用电器时应注意防触电、断路，一旦发现危险迹象应及时报告维修部门，以防止事故发生。六、楼层物资保管制度1.楼层公用物资由各楼长负责保管。每月应定期进行全面清点，并将物资增减情况真实记录在清查表上，上报客房部。2.客人退房时应及时清点客房内用具。若发现用具减少或损坏，应及时追查责任并进行赔偿。如有特殊情况，应详细记录以备后续查询。3.楼层公用物资不得随意挪用或外借。如有工作需要，应向部门领导报告并获得批准后，方可办理借用手续。4.送洗或回收被褥时，应与洗衣房当面点清交接，并妥善保管送洗清单，确保数量准确无误。5.若发现有公物外流行为，将按比例进行处罚，情节严重者将被开除。6.若楼层物资出现减少或损坏，应及时查明原因，对于因责任心不强导致的遗失或损坏，应按原价赔偿。7.楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并确保移交情况真实反映，由交接人和监交人签名盖章。8.全体员工应树立主人翁意识，增强责任心，爱护公物，共同做好楼层物资保管工作。客户管理处罚规定为确保宾馆内无违纪违规现象，避免不良影响，并保证工作正常秩序，特制定以下规定：1.员工应提前十分钟到岗，迟到超过规定时间将按迟到时间长短罚款。迟到超过二十分钟按旷工一天处理。2.换班须提前申请并获得主管批准。若出现空岗等情况，由接受换班人员负责，同时提出换班要求的员工将按旷工处理，旷工一天扣除三天工资，旷工三天将被除名。3.在宾馆内喧哗、跑动或大声吵闹，将被罚款。4.不服从领导安排，顶撞上级者，将被罚款。5.不服从管理，消极怠工，对待客人无礼不恭者，一经发现将被罚款，屡教不改者将被除名。6.工作时间不得携带或使用手机、移动电话等通讯工具，一经发现将被罚款。工作期间闲聊者，一经发现也将被罚款。7.工作质量不达标，三个项目不合格者必须返工，拖延或弄虚作假者将被罚款。8.因疏忽大意导致宾馆财产损失或损坏，将视情节轻重给予经济处罚。9.因工作失误引起宾客不满，将视情节轻重给予相应处罚。10.不团结协作造成不良影响和后果，将被罚款。11.因工作失误引起宾客不满，将视情节轻重给予相应处罚。12.未经主管部门批准，随意改变或变动消防系统、设施设备等，一经发现，将被罚款。13.散布对全店员工有破坏作用的谣言者，一经发现，立即开除。14.私自带出宾馆、客人或其他员工的财产，一经发现，立即开除。15.恶意损坏宾馆的工具、物品、设施设备等，将按照被损坏物品实际价值的十倍进行处罚。16.将宾馆财产用于个人消费的，将被罚款。17.在客房内看电视或洗澡，一经发现，将被罚款。18.仪容仪表不符合宾馆要求的，将被罚款。19.下班后或休假时在宾馆无故逗留者，视情节轻重，将被相应处罚。20.将饭菜带出员工食堂，或在非用餐时间吃东西，视情节轻重，将被相应处罚。2024年客房服务员管理制度（四）1、主管须经批准后方可进行调班。2、与客人交流时，应使用友好、热情和礼貌的语气，以“请”字为先，“谢”字为后，持续使用“您好”等敬语，避免使用家庭用语。同事间应团结协作，服从领导的安排。3、工作时间内应保持安静，禁止大声喧哗、追逐打闹、聚众闲谈，服务时间内不得食用零食、吸烟，不得私自接待访客，下班后不得在店内逗留。4、禁止使用酒店为客人提供的服务设施。5、必须绝对服从上级领导的指示，先执行后讨论，不得将个人情绪带入工作。6、IC卡及钥匙由中心统一管理，服务员的楼层卡必须随身携带，不得随意放置或转借他人。7、发现客人遗留物品应立即归还，若无法及时归还，则应上交总台并做好记录和保管。8、不得擅自为他人开启客房，必须在总台通知并核实客人身份后方可开门。三、卫生制度：1、服务人员应保持良好的个人卫生。2、严格按照客房卫生质量标准和程序进行清洁，确保床上用品每客更换一次，保持清洁无污迹。3、客房内外应保持清洁整齐，无尘、无蝇、无痰迹，墙壁、门窗、灯具、空调进风口滤网应无灰尘。4、客房茶具应一客一消毒，使用专用消毒设备，茶具不得直接落地，杯内无水迹、无手印。5、卫生间清洁车应配备专用清洁工具，刷子和抹布不得混用。6、工作间物品应摆放整洁，保持卫生干净。四、客房安全防事故制度：1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，确保安全。2、提醒客人将现金和贵重物品及时寄存于总台。清洁时应逐间清洁并锁门，不得留有未锁房间。3、对来访宾客应核实身份信息，并做好访客登记，确保有人陪同，若被访者不在，不得让来访者单独等候。4、若客人要求寄存行李，应引导其至总台寄存。对寄存行李应明确标识，交接清楚，防止调包错换。5、发现宾客携带易燃易爆、枪支弹药等危险物品时，必须立即报告客房部和保安部，并通知公安部门采取安全措施。6、服务员应勤查客房，宾客不在时和夜间休息后应主动为宾客锁门。7、注意火灾征兆，值班员应加强巡查，一旦发生火灾，应保持冷静，及时补救并报警（火警电话：119）。8、使用电器时应注意防触电、断路，发现危险迹象应及时报告维修，防止事故发生。9、客人离开宾馆时，应及时清点客房内用具。若发现减少或损坏，应及时追赔。如有特殊情况，应记录在案以备后续查询。10、送洗、回收被褥时，应与洗衣房当面点清交接，并妥善保管送洗清单，确保数量准确无误。11、若发现公物外流，应按比例处罚，严重者将被开除。12、若发现楼层物资减少或损坏，应及时查明原因，因责任心差导致的遗失或损坏应按原价赔偿。13、全体人员应树立主人翁意识，增强责任心，爱护公物，共同做好楼层物资保管工作。五、员工管理处罚规定：为确保酒店内无违纪违规现象，避免不良影响，进一步加强管理，保证工作正常秩序，特制定以下规定：1、员工应提前十分钟到岗，迟到十分钟口头警告一次，一个月内迟到早退超过三次者，将给予经济处罚。迟到三十分钟以上按旷工一天处理。2、换班须提前申请并获得主管批准。若出现空岗等情况，由接受换班人员负责，提出换班要求的员工将按旷工处理，旷工一天扣除三天工资，旷工三天将被除名。3、在宾馆内喧哗、跑动或大声吵闹，首次发现将给予口头警告，第二次发现将给予经济处罚。4、不服从领导安排，顶撞上级者，将给予经济处罚。5、不服从管理，消极怠工，对客人无理不恭者，首次发现将给予经济处罚，屡教不改者将被除名。6、工作时间内不得携带或使用手机、移动电话等通讯工具，一经发现将给予经济处罚。工作期间聊天者，一经发现也将给予经济处罚。7、工作质量不达标，三个项目不合格者必须返工，拖延或弄虚作假者，将给予经济处罚。8、因疏忽大意导致酒店财产损失或损坏，视情节轻重给予经济处罚。9、因工作失误引起客人不满，视情节轻重给予相应处罚。10、未经主管部门批准，擅自改变或变动消防系统、设施设备等，一经发现，将给予经济处罚。11、散布对全店员工有破坏作用的谣言者，一经发现，立即开除。12、私自带出宾馆、客人或其他员工的财产，一经发现，立即开除。13、恶意损坏宾馆的工具、物品、设施设备等，将按照被损坏物品实际价值的十倍进行处罚。14、将宾馆财产用于个人消费的，将给予经济处罚。15、在客房内看电视或洗澡，一经发现，将给予经济处罚。2024年客房服务员管理制度（五）四、登记制度1、各楼层应设置班日记本，用以详细记录当日住房情况、空房及卫生状况、领导通知事项以及宾客嘱托事项等。登记工作需认真、及时，并确保交接班流程顺畅无误。2、应建立旅客住宿登记簿，详细记录每位宾客的住宿信息，确保信息的完整性和准确性，以便日后查询。3、应设立客房设备损坏维修登记簿，及时记录设备损坏、报修及修复情况，以便备查。4、楼层每日物资消耗情况应真实反映在“物资日耗表”上，作为发放物资数量的依据。5、应建立楼层物资明细账，及时记录物资的增减情况，并于每月月底进行清查，同时将增减情况、原因及现有库存数量上报客房部。五、客房安全防事故制度1、必须严格遵守值班制度，密切观察楼面情况，尽快熟悉本楼层住客特征，确保安全无虞。2、应提醒客人及时将现金及贵重物品寄存于总台。清洁房间时应逐间进行，确保房间在清洁过程中不被敞开。3、对来访宾客应核实其被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，确保有人陪同，若被访者不在，不得让来访者单独等候于房内。4、若客人需寄存行李，应引导其至总台进行寄存。对寄存的行李应确保标识清晰，交接明确，防止物品混淆。5、一旦发现宾客携带易燃易爆、枪支弹药等危险物品，必须立即报告客房部及保安部，并通知公安部门采取相应安全措施。6、服务员应勤于巡查客房，宾客不在房间时及夜间应主动为宾客锁门。7、应警惕火灾征兆，值班人员需加强巡查，一旦发生火灾，应保持冷静，及时采取补救措施并报警（火警电话：119）。8、使用电器时应预防触电和电路故障，一旦发现安全隐患应及时报告维修部门，以防止事故发生。六、楼层物资保管制度1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月应定期进行全面清点，并将物资的增减情况如实记录在清查表上，上报客房部。2、客人退房时应及时清点客房内用具。若发现用具减少或损坏，应及时追查责任并进行索赔。如有特殊情况，应详细记录以备后续查询。3、楼层公用物资不得随意挪用或外借。如有工作需要，应向部门领导报告并获得批准后，方可办理借用手续。4、送洗或回收被褥时，应与洗衣房当面点清交接，并妥善保管送洗清单，确保数量准确无误。5、若发现有将公物外流行为，应