北京联合大学《酒店公共关系管理》2022-2023学年第一学期期末试卷

学校________________班级____________姓名____________考场____________准考证号学校________________班级____________姓名____________考场____________准考证号…………密…………封…………线…………内…………不…………要…………答…………题…………第1页，共3页北京联合大学

《酒店公共关系管理》2022-2023学年第一学期期末试卷题号一二三总分得分批阅人一、单选题（本大题共20个小题，每小题2分，共40分．在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的．）1、一家酒店想要提高其在线评价的得分，以下哪种方法最为直接有效？A.鼓励客人在在线平台上给予好评B.及时回复客人的在线评价，解决问题C.邀请专业团队优化酒店的在线形象D.对给予好评的客人提供奖励2、在酒店的服务创新过程中，以下哪个步骤不是必要的？A.发现服务中的问题B.模仿竞争对手的服务C.收集客人的需求和建议D.对新服务进行测试和改进3、对于酒店的服务补救措施，以下哪种情况需要特别关注并采取更积极的行动？A.多次投诉的常客B.在社交媒体上公开投诉的客人C.投诉涉及严重服务失误的客人D.对酒店品牌形象有重要影响的客人4、对于酒店的礼品店，以下哪种商品更有销售潜力：A.当地特色手工艺品B.知名品牌化妆品C.时尚服装D.进口食品5、在酒店的服务补救流程中，以下哪个步骤对于防止类似问题再次发生最为关键？A.问题根源分析B.制定改进措施C.员工培训和教育D.定期回顾和6、一家酒店想要提升其品牌知名度，以下哪种公关活动可能产生最大的影响力？A.举办慈善晚宴B.赞助体育赛事C.组织文化交流活动D.发布行业研究报告7、在酒店的员工绩效考核中，以下哪个指标对于评价员工的工作表现最为重要？A.工作效率B.服务质量C.客户满意度D.团队合作能力8、酒店的客户关系管理对于提高客户忠诚度非常重要。以下哪种客户关系管理策略最能有效地增加客户的回头率？A.为常客提供积分奖励B.定期发送促销邮件C.邀请客人参加会员专属活动D.建立客户投诉快速响应机制9、酒店要优化餐饮菜单，以下哪种方法能够更好地满足客人的口味需求和消费习惯？A.定期进行市场调研B.邀请客人参与菜品研发C.分析餐饮销售数据D.以上都要采用10、一家酒店想要提升其在网络上的口碑，以下哪种方法最为有效？A.鼓励客人在网上给予好评B.及时回复客人的网上评价C.请专业公司刷好评D.对负面评价进行删除11、对于酒店的信息管理系统，以下哪种功能对于提高酒店管理效率不是必需的？A.客户信息管理B.员工考勤管理C.复杂的游戏娱乐功能D.财务报表生成12、酒店的市场细分有助于精准定位目标客户群体。对于一家以会议接待为主的酒店，以下哪个细分市场最具开发潜力？A.企业培训会议B.学术研讨会C.行业协会年会D.政府工作会议13、在酒店的服务创新方面，以下哪种想法更有可能提升客人体验：A.推出无人化服务B.提供个性化的欢迎礼物C.引入虚拟现实技术D.开展主题客房活动14、在酒店的人力资源规划中，以下哪个因素对于确定员工数量和岗位需求最为关键？A.酒店的经营规模B.市场预测的客流量C.服务质量标准D.以上都需考虑15、对于酒店的员工绩效考核，以下哪个指标更能体现员工的工作表现：A.客人投诉率B.工作完成的数量C.工作的准时性D.获得客人表扬的次数16、对于酒店的安全管理，以下哪种措施在预防和应对火灾事故方面最为关键？A.安装先进的火灾报警和灭火系统B.定期组织员工和客人进行消防演练C.确保疏散通道畅通无阻D.加强对电器设备和用火用电的安全管理17、在酒店的餐饮服务中，以下哪种方式更能保证菜品的质量稳定：A.标准化菜谱B.定期更换厨师C.鼓励厨师创新菜品D.根据客人反馈调整菜品18、对于酒店的无障碍设施建设，以下哪种设施的配备更能体现对残障客人的关怀：A.无障碍通道B.低位服务台C.带有扶手的卫生间D.可调节高度的床19、在酒店的成本核算中，以下哪种费用的分摊更复杂：A.水电费B.折旧费C.人员工资D.营销费用20、在酒店的危机管理中，以下哪种危机预警信号更需要引起高度重视？A.员工离职率突然上升B.客户投诉量持续增加C.社交媒体上出现负面评价D.竞争对手推出类似产品二、简答题（本大题共4个小题，共40分)1、（本题10分）分析酒店会议服务中的会议服务质量评估指标体系和改进方法。2、（本题10分）社交媒体对酒店的口碑和形象有着重要影响。请探讨酒店如何利用社交媒体进行危机公关，应对负面评价和突发事件？3、（本题10分）请论述酒店如何通过建立客户关系管理系统（CRM），实现客户信息的有效管理和精准营销？4、（本题10分）请分析酒店如何通过加强与周边商业设施的合作，如购物中心、娱乐场所等，为客人提供更多的便利和娱乐选择？三、论述