质量管理体系过程方法和风险思维专业解读与应用之13：7支持-7.3意识（雷泽佳编制-2024B1）

质量管理体系过程方法和风险思维专业解读与应用之13：“7.3意识”质量管理体系过程方法和风险思维专业解读与应用之13：“7支持-7.3意识”（雷泽佳编制）GB∕T19001-2016质量管理体系要求GB∕T19001-2016质量管理体系要求7.3意识组织应确保在其控制下工作的人员知晓：a）质量方针；b）相关的质量目标；c）他们对质量管理体系有效性的贡献，包括改进绩效的益处；d）不符合质量管理体系要求的后果。支持意识过程控制目标（预期结果）过程控制总体目标；确保全员质量意识：通过一系列的管理活动，确保组织内所有在其控制下工作的人员（包括各级管理者、员工、临时工、外包人员等）都具备足够的质量意识，理解并认同组织的质量方针和质量目标；促进质量管理体系的有效运行：通过提升员工的质量意识，增强他们对质量管理体系有效性的贡献，促进质量管理体系在组织内的有效运行和持续改进。过程总体预期结果。全员知晓质量方针：所有员工能够清晰、准确地理解并记忆组织的质量方针，明确质量方针的核心内容和精神实质，能够在日常工作中自觉践行质量方针的要求；理解并认同质量目标：员工不仅知晓与自己工作相关的质量目标，而且能够深刻理解这些质量目标对组织和个人工作的意义，形成对质量目标的认同感，并愿意为实现这些目标付出努力；认识自身贡献与改进绩效的益处：员工能够认识到自己在质量管理体系中的角色和责任，理解自己的工作对质量管理体系有效性的贡献，以及改进个人绩效对提升组织整体质量水平的重要性。同时，员工能够感受到改进绩效带来的实际益处，如提升工作效率、减少错误和浪费、增强客户满意度等；了解不符合要求的后果：员工能够清晰了解不符合质量管理体系要求可能带来的后果，包括对产品质量的影响、对客户满意度的损害、对组织声誉的破坏以及对个人职业发展的不利影响等。这种认识将有助于员工在工作中更加严格遵守质量管理体系的要求，避免违规操作和质量问题的发生。过程所需的输入前序过程输出组织文化与环境；组织文化：组织文化对员工的意识和行为有着深远的影响。因此，7.3意识过程需要考虑组织文化的特点，将其融入意识培养活动中，以增强员工的认同感和归属感；内外部环境因素（4.1理解组织及其环境）：内外部环境因素的变化可能影响员工对质量方针和质量目标的理解与认同。因此，7.3意识过程需要关注这些因素的变化，及时调整意识培养活动的内容和方式；员工需求与期望(4.2理解相关方的需求和期望)；员工调查与反馈：通过员工调查了解他们对质量管理的认知、需求和期望，可以为意识培养活动提供更加精准的定位和内容。因此，员工调查与反馈是7.3意识过程的一个重要输入；员工绩效数据：员工绩效数据可以反映员工在质量管理方面的实际表现，通过分析这些数据可以识别出意识培养活动的重点和方向。质量方针的制定与批准（5.2方针）：质量方针是组织质量管理的核心指导原则，它为意识培养活动提供了基础。因此，7.3意识过程的一个关键输入是质量方针的制定与批准结果。这一输入确保了意识培养活动与组织的质量管理方向保持一致；质量目标的设定与分解（6.2质量目标及其实现的策划）：质量目标是组织在质量管理方面追求的具体成果，它们为意识培养活动提供了明确的方向和目标。因此，7.3意识过程需要接收质量目标的设定与分解结果作为输入，以便将质量目标传达给所有相关人员。物质与信息资源；培训材料：包括质量方针、质量目标的宣传册、海报、视频等，这些材料用于向员工传达质量方针和质量目标的具体内容，以及它们在组织中的重要性；相关法规与标准：了解并遵守相关法规与标准是确保质量管理体系有效性的重要方面。因此，7.3意识过程需要接收相关法规与标准作为输入，以便在意识培养活动中强调合规性的重要性；内部沟通渠道：如内部网站、公告栏、邮件系统等，这些渠道用于向员工传达质量方针、质量目标以及意识培养活动的相关信息。过程所期望的输出员工对质量方针的深刻理解与认同输出；员工能够准确阐述质量方针的内容，理解其在组织中的核心地位和指导作用，并表现出对质量方针的认同和遵循。员工对质量目标的明确认知与共识输出；员工了解并认同组织设定的相关质量目标，明确自己在实现这些目标过程中的角色和责任。员工对质量管理体系贡献的认识与承诺输出；员工认识到自己在质量管理体系中的重要作用，理解自身行为对体系有效性的影响，并承诺为体系的持续改进贡献力量。员工对不符合质量管理体系要求后果的清晰认识与警惕输出。员工清楚了解不符合质量管理体系要求可能带来的后果，包括对产品质量、客户满意度、组织声誉等方面的影响，并对此保持高度警惕。过程的顺序（即流程）确定意识培养目标；分析组织现状，识别在质量管理体系意识方面存在的差距；根据组织战略、质量方针和质量目标，确定意识培养的具体目标，如提高员工对质量方针的理解程度、增强对质量目标的认同感等。制定意识培养计划；设计意识培养活动的内容和形式，如培训、宣传、会议、讨论等；确定意识培养的时间表、责任人和资源需求；制定详细的实施计划，确保意识培养活动的有序开展。实施意识提升活动；按照计划开展培训活动，向员工传达质量方针、质量目标以及他们在质量管理体系中的角色和责任；通过宣传栏、内部刊物、网站等渠道发布质量相关信息，提高员工的关注度；组织会议和讨论，鼓励员工分享对质量管理体系的理解和看法，增强团队凝聚力。评估意识提升效果；收集员工对意识提升活动的反馈意见，了解他们对质量方针、质量目标的理解程度；通过问卷调查、测试等方式评估员工的质量意识水平，识别仍需改进的领域；分析评估结果，总结意识提升活动的成效和不足，为后续的改进提供依据。持续改进意识提升计划；根据评估结果，对意识提升计划进行调整和完善，确保活动的针对性和有效性；设立定期审查机制，对意识提升活动的实施情况进行跟踪和评估，确保持续改进；鼓励员工提出改进建议，促进全员参与质量管理体系的优化和提升。本过程与其他过程之间的关系（相互作用）前序过程（输入来源）；5.1领导作用和承诺；领导层通过制定质量方针和质量目标，为意识过程提供了重要的输入。质量方针和质量目标作为意识培养的核心内容，需要被全体员工所知晓和理解。领导层的参与和支持也是意识过程有效实施的关键。领导层通过传达质量管理的重要性和期望，激发员工的积极性和责任感。质量方针的制定与传达（5.2质量方针）质量方针是组织质量管理的宗旨和方向，为7.3意识过程提供了核心的输入内容。质量方针的制定和传达直接影响到员工对组织质量理念的理解和认同，进而影响到他们对质量管理体系有效性的认识和贡献。质量目标的设定与分解（6.2质量目标及其实现的策划）质量目标是组织为实现质量方针而设定的具体、可衡量的目标。这些目标的设定和分解为员工提供了明确的工作方向和绩效标准，是7.3意识过程中员工了解自身对质量管理体系贡献的重要依据。5.3组织的岗位、职责和权限：明确的岗位职责和权限划分有助于员工理解自己在质量管理体系中的角色和责任，从而更好地参与意识提升活动。后序过程（输出接收或影响）6策划：员工对质量管理体系有效性的贡献的认识有助于组织在策划过程中充分考虑员工的意见和建议，提高策划的科学性和有效性。7.2能力：意识提升有助于员工认识到自身能力的重要性，并积极参与能力提升活动。内部沟通与信息交流（7.4沟通）：有效的内部沟通是确保员工了解质量方针、质量目标等信息的基础。通过沟通，组织可以将这些重要信息传递给员工，使他们能够充分理解和认同，从而为7.3意识过程的实施提供有力支持。9绩效评价：员工对质量目标的明确认知有助于组织进行绩效考核和目标管理；改进过程：对不符合要求的后果的清晰认识有助于组织及时发现问题并采取纠正措施；意识过程为持续改进提供了重要的动力和基础。通过不断提升员工的意识和能力，可以激发他们参与持续改进的积极性和创造性，从而推动组织质量管理体系的不断完善和优化。过程的有效运行和控制所需的准则和方法过程运行准则和方法质量方针的知晓；准则；质量方针应作为成文信息，易于获取并保持其有效性；所有员工应能够准确理解并背诵质量方针，明确其对组织的重要性。方法。将质量方针以书面形式发布，并张贴在工作区域的显著位置；通过内部培训、会议等方式，定期组织员工学习质量方针，并进行考核。相关质量目标的知晓；准则；质量目标应与质量方针保持一致，并具体、可测量、可达成、相关性和时限性（SMART原则）；所有员工应了解自己岗位相关的质量目标，并明确其对实现这些目标的贡献。方法。将质量目标分解到各个部门和岗位，确保每个员工都有明确的质量目标；通过内部沟通渠道（如邮件、公告板等）定期发布质量目标达成情况，增强员工的责任感和使命感。对质量管理体系有效性的贡献认识；准则；员工应理解自己的工作如何影响质量管理体系的有效性，并认识到改进绩效的益处；组织应鼓励员工积极参与质量改进活动，并提供必要的支持和资源。方法。通过培训和宣传，增强员工对质量管理体系的理解和认同；设立质量改进提案制度，鼓励员工提出改进建议，并对优秀提案给予奖励。不符合质量管理体系要求的后果认知。准则；员工应明确知晓不符合质量管理体系要求的后果，包括可能导致的质量问题、顾客投诉、法律风险等；组织应建立有效的不符合项管理制度，确保不符合项得到及时纠正和预防。方法。通过案例分析、模拟演练等方式，让员工了解不符合要求的严重后果；对不符合项进行严肃处理，并公开通报处理结果，以儆效尤。过程控制方法确定意识培养目标方法：通过内部调研和需求分析，明确员工在质量意识方面的薄弱环节和提升空间。根据组织的战略目标和质量管理要求，制定具体的意识培养目标。制定意识培养计划方法：结合员工的岗位特点和实际需求，设计多样化的意识提升活动方案。明确活动的时间、地点、参与人员、培训内容等具体细节，确保计划的可行性和有效性。实施意识提升活动方法：按照计划组织内部培训、外部讲座、质量月活动等形式多样的意识提升活动。鼓励员工积极参与活动，并通过互动环节增强培训效果。评估意识提升效果方法：通过问卷调查、测试、面谈等方式，收集员工对意识提升活动的反馈意见。对评估结果进行分析和总结，找出存在的问题和不足，为后续的改进提供依据。持续改进意识提升计划方法：根据评估结果和员工的实际需求，对意识提升计划进行动态调整和优化。设立持续改进机制，定期对意识提升活动进行回顾和更新，确保其与组织的发展需求保持一致。过程有效运行和控制所需的资源所需资源类别；人员；关键资源；质量管理人员：负责质量方针、质量目标的制定和传达，以及意识培养计划的制定和实施；内部讲师：具备专业知识和培训经验，能够针对不同岗位和人员的需求进行有效的意识提升培训；全体员工：作为意识提升的对象，需要积极参与培训活动，理解并认同质量管理体系。资源要求。质量管理人员应具备质量管理知识和经验，能够制定科学合理的质量方针和质量目标；内部讲师应接受过专业培训，具备良好的沟通能力和培训技巧；全体员工应具备良好的学习态度和参与度，能够主动学习和应用质量管理体系知识。基础设施；关键资源；培训场地：提供足够的空间和设施，满足培训活动的需求；通讯设备：确保信息的及时传递和沟通，如电话、邮件、视频会议系统等。资源要求。培训场地应具备良好的环境，包括适宜的温湿度、照明和通风条件；通讯设备应稳定可靠，确保信息的准确传递和及时沟通。过程运行环境；关键资源；组织文化：营造积极向上、注重质量的工作氛围，鼓励员工积极参与质量改进活动；工作环境：提供安全、舒适的工作环境，有助于员工集中注意力和提高工作效率。资源要求。组织文化应强调质量的重要性，鼓励员工追求卓越和持续改进；工作环境应符合人体工程学原理，减少员工的疲劳和不适。监视和测量资源；关键资源；评估工具：用于评估员工对质量管理体系的理解和认同程度，如问卷调查、测试卷等；数据分析软件：对评估结果进行数据分析和处理，以便及时发现问题和改进措施。资源要求。评估工具应具有科学性和有效性，能够真实反映员工的意识水平；数据分析软件应易于操作和使用，能够提供准确的分析结果和可视化报告。组织的知识。关键资源；质量管理体系文件：包括质量手册、程序文件、作业指导书等，为员工提供明确的工作指导和依据；最佳实践案例：分享组织内外的质量管理成功经验，激发员工的创新和改进意识。资源要求。质量管理体系文件应完整、准确、易于理解和执行；最佳实践案例应具有代表性和可借鉴性，能够为员工提供有益的参考和启示。外部资源：在某些情况下，组织可能需要借助外部资源来支持意识过程的实施。例如，可以邀请外部专家进行讲座或培训，或利用外部机构提供的在线学习平台等。在利用外部资源时，组织应确保资源的可靠性和适用性，并对其进行有效的管理和控制。资源提供与管理。资源规划：根据意识培养目标和计划，制定资源需求计划，确保资源的充足性和适时性；资源配置：按照资源规划，将资源分配到各个部门和岗位，确保资源的合理配置；资源使用：建立资源使用制度和流程，确保资源的有效利用和避免浪费；资源监控：定期对资源的使用情况进行监控和评估，及时发现问题并采取改进措施。过程职责和权限的分配主要活动的职责分配；确定意识培养目标：由质量管理部门或高层管理团队负责，根据组织的战略方向和质量管理体系的要求，确定具体的意识培养目标；制定意识培养计划：由人力资源部门和质量管理部门共同负责，结合员工的岗位需求和实际情况，制定切实可行的意识培养计划；实施意识提升活动：由各部门负责人或指定的内部培训师负责，根据培养计划，组织并实施具体的意识提升活动；评估意识提升效果：由质量管理部门或指定的评估小组负责，通过问卷调查、测试、观察等方式，对意识提升活动的效果进行评估；持续改进意识提升计划：根据评估结果，由质量管理部门和人力资源部门共同负责，对意识提升计划进行必要的调整和优化，以实现持续改进。职能部门（团队或岗位）的职责和权限；质量管理部门：职责：负责质量管理体系的整体运行和监控，包括意识过程的策划、实施和监督；权限：有权对意识提升活动的实施情况进行监督和检查，对不符合要求的情况提出改进建议。人力资源部门：职责：负责员工的招聘、培训和发展，参与制定和实施意识培养计划；权限：有权根据意识培养计划，组织和安排相关的培训活动，并对员工的培训效果进行评估。各部门负责人：职责：负责本部门员工的意识提升工作，确保员工充分理解和认同质量方针、质量目标等；权限：有权在本部门内开展相关的意识提升活动，并对本部门员工的意识和行为进行监督和管理。内部培训师：职责：负责具体的意识提升培训活动，包括课程的设计、讲授和辅导等；权限：有权根据培训计划，选择合适的培训方法和工具，对参训员工进行培训和考核。过程负责人的指定；针对7.3意识过程及其每项活动，应指定一人或一个团队作为过程负责人。该负责人应具备相应的专业知识和能力，能够全面负责该过程的策划、实施、监督和改进工作。在实际操作中，可以由质量管理部门的负责人担任该过程的总负责人，各部门负责人和内部培训师则作为具体活动的负责人。确保相关人员的能力。为了确保7.3意识过程的有效实施，组织应确保相关人员具备完成相应任务和活动所需的能力。这包括对相关人员进行必要的培训和教育，提升其质量意识和专业素养。同时，还应建立相应的考核和激励机制，鼓励员工积极参与意识提升活动，不断提高自身的质量和能力水平。过程需应对的风险和机遇确定意识培养目标；风险：若意识培养目标不明确或不具体，可能导致培训活动缺乏针对性，人员无法有效理解质量方针、质量目标及其对质量管理体系的贡献，以及不符合要求的后果，从而影响质量管理体系的有效运行；机遇：通过明确且具体的意识培养目标，可以确保培训活动有的放矢，提升人员对质量管理体系的理解和认同，进而促进质量管理体系的有效运行和持续改进，提升组织整体绩效。制定意识培养计划；风险：意识培养计划的制定若缺乏系统性和全面性，可能导致培训内容和方式无法满足人员实际需求，进而影响培训效果，使人员无法充分理解并践行质量管理体系的要求；机遇：制定系统、全面的意识培养计划，可以确保培训内容覆盖全面，方式灵活多样，满足不同层次和岗位人员的需求，提升培训效果，增强人员对质量管理体系的认同感和执行力。实施意识提升活动风险：在实施意识提升活动过程中，若培训方式单一、缺乏互动，或培训资源不足，可能导致人员参与度不高，培训效果不佳，无法有效提升人员的质量意识；机遇：通过采用多样化、互动式的培训方式，并充分利用内部和外部培训资源，可以激发人员的参与热情，提升培训效果，使人员更加深刻地理解质量管理体系的要求，增强质量意识。评估意识提升效果；风险：若意识提升效果的评估方法不科学、不全面，可能导致无法准确衡量培训效果，进而无法对培训计划进行有针对性的调整和优化；机遇：采用科学、全面的评估方法，如问卷调查、测试、访谈等，可以准确衡量培训效果，为培训计划的调整和优化提供有力依据，不断提升培训质量和效果。持续改进意识提升计划。风险：若缺乏持续改进的机制，可能导致意识提升计划无法根据实际情况进行及时调整和优化，进而影响培训效果和人员质量意识的持续提升；机遇：建立持续改进的机制，定期对意识提升计划进行评估和调整，可以确保培训计划始终与组织的实际需求和人员的发展状况相适应，不断提升培训效果和人员质量意识，推动质量管理体系的持续改进。过程相关KPI指标总体结果性KPI指标：员工质量意识提升达标率；指标定义：衡量组织内员工对质量方针、质量目标、质量管理体系有效性贡献及不符合要求的后果知晓程度的达标比例；指标测量方法：通过问卷调查、测试、访谈等方式，收集员工对质量方针、质量目标、质量管理体系有效性贡献及不符合要求后果的理解程度数据，计算达标员工数量占总员工数量的比例。主要活动相关KPI指标。确定意识培养目标KPI指标：意识培养目标明确性；指标定义：评估意识培养目标是否具体、明确，能否有效指导后续的意识培养活动；指标测量方法：通过审查意识培养目标文档，评估其是否清晰界定了需要提升的质量意识内容、范围及期望达成的效果。制定意识培养计划KPI指标：计划覆盖率与满意度；指标定义：衡量意识培养计划是否覆盖所有关键岗位和人员，以及员工对计划的满意度；指标测量方法：通过统计意识培养计划覆盖的岗位和人员数量，以及收集员工对计划的反馈意见，计算计划覆盖率和满意度评分。实施意识提升活动KPI指标：活动参与率与效果达成率；指标定义：评估员工参与意识提升活动的比例，以及活动实际达成的效果与预期目标的符合程度。指标测量方法：通过记录活动参与人数和总人数，计算参与率；通过问卷调查、测试等方式评估活动效果，与预期目标进行对比，计算效果达成率。评估意识提升效果KPI指标：意识提升效果评估准确率；指标定义：衡量评估意识提升效果的方法和过程是否准确、可靠，能否真实反映员工质量意识的提升情况。指标测量方法：通过对比评估结果与实际情况，分析评估方法的准确性和可靠性；通过收集员工反馈和观察员工行为