患者投诉与纠纷处理管理制度

患者投诉与纠纷处理管理制度第一章总则第一条依据国家有关法律法规和医疗服务质量管理要求，为了保障医疗服务的质量和安全，维护医院与患者的良好关系，订立本患者投诉与纠纷处理管理制度。第二条本制度适用于医院内全部医务人员和员工，包含但不限于医生、护士、行政人员等，以及全部涉及医疗服务的部门。第二章患者投诉的处理第三条患者投诉是指患者对医院供应的医疗服务或其他相关事宜提出质疑、不满或看法的行为。第四条医务人员和员工应及时、真实、全面地受理患者投诉，并依照规定的程序进行处理。第五条患者可以通过口头、书面或电子邮件等方式向相关部门或人员进行投诉。第六条收到患者投诉后，相关部门或人员应当在三个工作日内向患者进行回复，并告知患者投诉的处理进展。第七条患者投诉处理应当遵从公正、公开、公平原则，依法保护患者合法权益。第八条投诉处理程序如下：受理投诉：相关部门或人员应当及时受理患者投诉，并将投诉内容记录在患者投诉登记簿中。调审核实：相关部门或人员应当对投诉内容进行调审核实，假如需要，可以向相关部门或人员进行帮助调查。处理结果：依据调审核实的情况，相关部门或人员应当及时向患者反馈处理结果，并采取相应的解决措施。投诉复核：假如患者对处理结果不满意，可以向上级部门或医务委员会提出投诉复核，上级部门或医务委员会应当及时进行复核并作出处理决议。第九条患者投诉处理过程中，相关部门或人员应当保护患者个人信息的安全，不得将患者个人信息泄露给外部机构或个人。第十条医院应当建立投诉处理记录档案，记录投诉的内容、处理过程和结果，并定期进行备份和归档。第三章纠纷处理的程序第十一条纠纷指因医疗服务产生的争议，包含但不限于医疗事故、医疗责任纠纷等。第十二条医务人员和员工应当乐观防备和化解医疗纠纷，提高医疗服务的质量和安全，减少医疗纠纷的发生。第十三条当显现医疗纠纷时，医务人员和员工应当严格遵守以下程序进行处理：及时报告：发现医疗纠纷时，应当立刻向上级部门或医务委员会进行报告，并依照要求供应相关证据和料子。调查取证：上级部门或医务委员会应当组织专业人员对医疗纠纷进行调查取证，并订立调查方案。协商解决：在调查取证的基础上，上级部门或医务委员会应当协调各方进行协商解决，争取达成全都看法。调解仲裁：假如协商解决不成，上级部门或医务委员会可以组织调解仲裁，双方应当乐观搭配，并签署调解协议。法律诉讼：假如调解仲裁无法解决纠纷，双方可以依法向人民法院提起诉讼，接受法律的判决。第十四条医疗纠纷处理过程中，应当确保相关证据的真实性和可靠性，不得窜改、销毁或伪造相关证据。第十五条医院应当建立医疗纠纷处理档案，记录纠纷的发生、处理过程和结果，并定期进行备份和归档。第四章相关责任和奖惩第十六条对于未依照本制度要求受理患者投诉或处理医疗纠纷的，医务人员和员工应当承当相应的责任，包含但不限于责令改正、通报批判、立案调查、纪律处分等。第十七条对于有意隐瞒或窜改投诉处理记录、纠纷处理记录等信息的，医务人员和员工将依法承当相应的责任，并可能面对法律的制裁。第十八条对于在投诉处理或纠纷处理过程中表现出杰出表现的医务人员和员工，医院将予以适当的嘉奖和表扬。第五章附则第十九条本制度的解释权归医院管理负责人或者其委托的工作组。第二十条本制度自颁布之日起实施，如有需要进行修改的，应经医院管理负责人批准并予以公告。第二十一条本制度的具体实施方法由医院内设相关部门订立，并报医院管理负责人批准后执行。第二十二条本制度解释权最终归属于医院管理负责人，同时受