2024年营销部管理制度

2024年营销部管理制度

营销部管理制度1

（-）市场营销部岗位职责：

1、团队经理岗位职责：

1）建立有关旅游团队预定档案，便于杳阅。

2）积极争取新客户，保持与发展同各旅行社的密切关系。

3）及时接收、发送预定传真，不得以任何理由延误。

4）根同专真内容仔细填写各类预定单,送报审批。

5）将以确定的预定单尽快传送有关部门，不得有误。

6）与前厅有关部门保持密切联系，随时处理各类变更。

7）定期整理各类档案，严密关注一周内的预定，为销售工作提供参考。

8）有责任接受并传达各类文件、电话、保证销售信息畅通。

9）确认当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是VIP,

2、商务销售经理岗位职责：

1）熟悉酒店里的各项设施、设备，各个服务项目和专业知识。

2）严格执行部门经理部署的营销计划。关心酒店营销状况。

3）积极收集市场信息，供部门经理参考，便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。

4）认真建立销售业务档案，以便查阅。

5）定朗拜访当地固定客户，随时传达酒店的营销策略，同时关注他们的最新计划及人事变

动。

6）积极争取新客户，保持与发展同各商务客户的密切关系。

7）依据上司部署的方针，独立与客户进行业务洽谈，起草订房、定宴会、租会议场地或娱

乐场所等协议。

8）听取所有投诉，采用正确方式向客户陈述事因及及时向经理汇报。

9）密切注意其他酒店的客源住房率，房价及经营政策，便于竞争中取胜。

10）有责任协助财务解决应收帐款。

11）为酒店及个人利益，保持商业机密。

3、文员岗位职责：

1）准确及时接发各类文件，传递各类工作信息。

2）协调本部与其他部门之间的关系，保持酒店内部良好公共关系。

3）按要求起草各种方案、信函及打印、复印各种文件、资料，做到及时、准确。

4）为总监经理准备各类报表及须阅读的报纸杂志以及邮件处理。

5）对重要文件、档案严格管理，不可漏传耽误。

6）配备各种所须办公用品,严格控制，避免浪费。

7）做好部门会议记录，整理纪要经理审批后，印发各位。

8）有责任保持办公室的整洁气氛。

9）统计每天部门人员的考勤，并负责按时上报人力资源部。

10）统计部门各销售人员的业绩。

11）做好本部门各项单据使用，包括：部门例会纪要、申购单、协议单及客户预定单等。

13）做好本部门的电话接听及电话预定，并且做好记录，协助各销售人员协调与本店各部

之间的关系。

14）负责各客户来访时的接待及对销售业务的洽谈。

（二）营销部管理制度：

1、严格按照《员工手册》履行职责。

2、思想端正，责任心强，视酒店利益为第T立。

3、礼貌待人，诚心待客，维护酒店形象。

4、提高警惕，严格保持酒店机密，杜绝外泄。

5、加强学习，不断创新，富有理想。

6、爱护公物，维护酒店财物安全。

7、尊重领导，月纵酒店的内部安排。

8、遵守考勤制度，工作时间内严禁办理私事。

9、主动与相关部门加强沟通，发现问题，协商解决。

10、未经领导同意，严禁私自宴请，否则费用自理。

（三）营销部工作考核制度：

1、考勤制度：严格按人力资源部下发的工资待遇中的各种扣款制觎行

2、仪容仪表（违反一项扣5-10元）

1）按规定着装；工牌端正的挂于胸前。

2）制服合体、清洁、无破损、无油污。

3）男员工不留胡须、鬓角，头发梳理整齐。

4）女员工头发梳理整齐，无头皮屑，不浓妆艳抹。

5）外衣烫平、挺括、衬衫领口清洁、扣子完好。

6）女员工着裙时，穿肉色长袜，长袜无破损。

7）确保无体臭、口臭，不能吃带有异味的食品。

8）指甲修剪整齐、不涂彩色指甲油。

3、工作纪律（违反一项扣20-50元）

1）行走时，昂首挺胸，目不斜视，脚步要轻而稳，速度适中。

5）了解客户的消费能力及需求。

6）根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍酒店优势。

7）询问客户的合作诚意。

3、注意事项：

1）介绍用语：抱歉，打扰一下，我是（同时递名片），有关酒店的情况能不能给我些时间

作以介绍。

2）确认对方（主要确定具有决策权者是谁）"请问你是主任吗？""有关接待方面的工作，

是不是找办公室主任？）

3）在对方还没有说"请坐"以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方的正前方，应坐在左

侧或右斜方。

4）第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上酒店的宣传资料及报价表。

5）第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长

期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨知时节------------要抓

住推销机会。

一当春乃发生-------------在感情热乎的时候才有生意。"随风潜入夜”--------------

顺水推舟,随着感情导入销售。"润物细无声"------------不知不觉中把销售完成的境界。

营销部管理制度2

第一章总则

第一条为规范部门经营活动，明确责任，使工作能正常、有序运转，特制订本制度。

第二条本制度适用于公司内部整个营销系统。

第二章客户接待管理办法

第三条销售代表接待客户顺序以排班表为准，依次顺序接待。

第四条销售代表若轮到接待客户，必须做好准备工作，并主动热情迎接客户。

第五条销售代表不得抢客、挑客，否则一律取消销售资格。

第六条只要对楼盘有兴趣，愿意接受销售代表介绍的来访人员均为客户,视为一个接待名额。

第七条每个销售代表都有义务帮助其他销售代表促成交易。如有需要义务帮助接待,则由排

序最后的销售代表负责。

第八条老客户来访，原接待的销售代表在接待新客户，及时知会其他同事代替接待老客户，待

新客户走后继续接待老客户。不得慢待客户。

第九条销售代表认出老客户并优先接待后，若不能出示有效客户登记，无论成交与否,原销售

代表都要把客户还给当前销售代表。（有效客户登记时间为三个月）

第十条来访老客户归属暂不能璃认时，当前接待销售代表必须立即表态是否接待。

如放弃接待，则由排序最后的销售代表义务接待。登记以后，如查出是其它销售代表有效的客

户需主动交还。如不能查找出有效登记，则客户归接待销售代表，且不论成交与否，不算接待名额。

如自愿接待，算其客户接待名额但若事后查出是其它销售代表的有效登记客户，必须还给原

销售代表。

第十一条归属已明确的来访老客户，只要未成交，均视为原销售代表当天一个接待名额。若放

弃接待，视为同时放弃老客户名单。老客户重新登记后算义务帮忙同事的有效客户。无论成交与

否，不算接待名额。

第十二条若轮到销售代表正在接待客户，或不在售楼现场（如去洗手间等，五分钟内有效），自动

跳过，客户名额不另行补回。若因公事外出，经专案经理确认后可补回。

第十三条登记过或已成交老客户带新客户来访，如同时进入售楼处，新老客户都视为原销售代

表的.客户。如新客户单独来访，除原销售代表事前有知会专案经理,可视为其客户（当天没上班除

外），否则一律按新客户J顺序接待。

第十四条任何销售代表不得递名片予他人客户及联系业务，除非得到该销售代表同意，否则视

为抢客论处。

第十五条在别人接待客户时，其他销售代表不得主动插话或帮助介绍滁非得到邀请。

第十六条销售代表接待客户必须有始有终，不得以任何理由中断接待而转接其它客户,除非得

到经理批准。

第十七条所有销售代表均有义务做电话咨询，鼓励客户到现场看楼,电话登记一律无效。销售

代表可以让电话客户来现场后找自己客户到现场并作有效客户登记后很!J算作该业务员客户。电

话客户来现场，若该销售代表不在，按新客户轮序接待。

第十八条销售代表无权私自为客户转名，或直接找发展商打折或申请其他事宜,否则自行承担

由此而产生的后果。

第十九条如出现两个或两个以上售楼接待地点时，人员调配由专案经理统一安排。

第二十条销售代表必须做好客户的跟进工作，并配合发展商做好售后服务。

第二十一条如出现不属于以上列入之情况，由专案经理统筹安排，全权处理。

第三章客户登记管理办法

第二十二条在接待来访客户后，销售代表自己的客户登记可以作为客户确认的依据，但需提供

客户全名、联系电话、第一次登记时间，否则无效。

第二十三条所有客户确认均以客户到现场登记为准。不论之前是否有到访，未登记客户均算

作新客户；

第二十四条销售代表不得私自涂改和销毁。所有客户登记由项目经理审核确认；

第二十五条如客户登记出现重复，原则上以有效登记的时间为准则，由专案经理审核裁定;如

客户成交7日后，原销售代表才获也则客户归属成交销售代表,原登记无效。

第二十六条若前后登记确定为夫妻、父子、母女等直接家属关系，以有效的第一次登记为准。

直接关系不包括公婆、岳父母、媳妇、女婿等。

第二十七条销售代表须保存及管理客户登记本,客户登记不得涂改和销毁；

第二十八条如出现未列入以上之情况，客户归属权由专案经理统筹安排处理。

第四章来电接听管理办法

第二十九条接听电话，响铃不可超过3次,应在第1次响铃后便接听电话。拿起话筒后，首先说:'

您好，星雨华府'，报出楼盘名称。

第三十条尽快询问来电客户姓氏,然后用对方姓氏称呼客户。

第三十一条简洁介绍楼盘资料,说明楼盘卖点，要主动说,忌一问一答。语气要柔和、亲切，音量

适中,说话语速不宜过快或过慢。若对方未听清楚，必须耐心复述,不得流露出不耐烦的腔调。

第三十二条强调现场特色和优惠,辨别客户购买动机及关心点，利用有关卖点,鼓励客户亲自

前来现场看楼。介绍看楼专车或交通路线，令客户较快找到楼盘位置前来现场。

第三十三条个人必须做电话记录，内容包括:客户姓名、联系电话、意向及来电时间。

第三十四条接听电话中如急需接听另一电话或有人找，应先告知客户对不起，请稍等一下‘，然

后用手握住电话筒,不可手拿听筒接听另一电话或与别人大声交谈。

第三十五条如果是客户电话，并且非固定找某个人,须说:‘您有什么问题,或者需要我提供什么

帮助‘°要耐心听对方叙说，并热情诚恳地回答问题。重要事项听完后，复达一次,并请对方确认，对

不能马上回答的问题，请客户留下姓名和电话号码,请示有关人员后再回电话。最后，不要忘了说:‘

欢迎您到我们现场参观。’

第三十六条接到打错的电话也要本庭地告知对方打错后再挂机。

第五章销控管理办法

第二十七条地盘销控工作由项目经理具体执行。

（一）销控前:置业顾问需销控单位前，须报知销售经理，确认该单位尚未售出。同时销售经理进

行销控前，必须以置业顾问先交客户的认购定金（含订金）或身份证原件为原则，才能确认销控。

（二）销控办理:置业顾问须在销控确认后，方与客户办理认购手续。置业顾问不得在销售经理

不知情或销控未果的情况下自行销控单位，否则自行承担由此而产生的一切后果。

（三）销控后:如客户即时下定并认购，销售经理需将最新资料登记于《销控登记表》，并将进度

向营销总监汇报。

第二十八条销控变更:置业顾问在跟进过程中,如已登记的资料有任何更改或者出现问题，应

立即通知销售经理,销售经理将最新资料登记于《销控登记表》，以便及时向营销总监汇报。

第二十九条挞定:如客户无下定或确认挞定，置业顾问必须第一时间向销售经理汇报，取消该

单位的销控登记，否则因此产生的后果由责任人承担。

第三十条销售经理须于每天营业结束时，或第二天一早上班时以电话或短信等方式向营销总

监汇报当天的销售情况，包括卖出多少单位，收到多少定金等。

第三十一条销控登记:销售经理于每出售单位、转单位、挞定、收款等后立刻记录于《销控

登记表》和《总销控表》。

第六章认购管理

第三十一条定金与临时订金

（一）定金:置业顾问必须按规定的该地盘定金金额要求客户落定。

（二）订金:如客户的现金不足定金，可支付部分订金,但该订金不应低于规定的最低订金标准。

如客户的现金少于规定的最低订金，必须经得经理的同意后才可受理，否则不予销控或认购。

（三）临时订金:客户并未交齐全部定金，置业顾问必须按公司规定的补足期限要求客户补定金。

如客户要求延长期限的，须知会经理并取得同意后方可受理。

（四）小订金:此订金在来访客户较少或是销售不利的情况下，现场采取的一种逼定方法，客户所

订的房源只为其保留1-2天（或视具体情况而定），若客户不购买时，此小订金可返还给客户。

第三十二条认购书

（一）认购书领用:由销售经理向财务部领取，统一编号，需登记。如有作废,则应将所有联回收齐

并注明作废后交给财务§人

（二）认购书填写:认购书中的楼价栏,须以客户选择的付款办法所能达到的折扣之后的成交价

为准。如该单位有额外折扣，置业顾问须于楼价栏下填写'XX折;并请相关负责人签名，或在相关文

件、申请书上签名确认;认购书中的收款栏，须由销售经理核对定金无误后如实填写，并在下方注明

所开收据的编号。

（三）认购书核对:置业顾问填写完认购书后,必须交由销售经理核对检查，并确认。

（四）认购书保存:核对检查无误后，置业顾问将一联交予客户作为认购凭据，其余联交与销售经

理销售经理交给财务部。

第七章附则

第三十三条本制度解释权、监督执行权归营销部。

营销部管理制度3

（-）购房价格及折扣制度

1、固定折扣

对象为自来购房之客人，客房折扣率则由公司根据当时之市场情形而定，该折扣率仅为最大

限度之匕碎2%、

2、重点客户折扣

对象为与公司往来关系客户，折扣可低于固定折扣3%,必须先得到总经理批准认可方可享

受所定之折扣。

3、团体订购折扣

对象为企事业单位团体购买，客房折扣率可低于固定折扣4%,必须得到总经理的签批方可

享受折扣。

4、董事代订折扣

对象为由董事代订之人士。购房折扣率比固定折扣低4%，但营销部须有董事代订之资料（如

签名、电传或传真等）。

6、特别折扣

指鉴于某些特别原因而需向客人提供之折扣，必须要经总经理签批,营销部经理不可签批

5%以下的特别折扣。

7、公司内部职员折扣

职员折扣的对象是公司员工的直系亲属，折扣率为8%,或10%、

（二）交际政策

1、在交际场合，销售人员可随时以咖啡、茶、饮料及点心来款待贵宾而无需先获营销部经

理的批准，但事后须向其汇报。

2、凡遇到需以餐宴之形式款待客人时，销售人员必须事先据实情填写《宴请审ftt单》并先

获得营销部之批准，并需获得总经理的签批。

3、销售人员必须将任何重要事情向营销部经理汇报，若有非常特殊之原因，营销部经理或

其助手必须出席此种场合以保持企业之形象。

（三）赠送制度

1、销售人员每次赠送贵重礼物之前，必须事先征得营销部经理的批准，并需获得总经理的

签批。

2、销售人员如需向客人赠送公司纪念赠品，可向本部秘书申领。

3、所有赠礼仅应出于推广公司产品目的为限，销售人员不得因私人享乐而赠送礼物给他人。

（四）用车制度

田可外出作营销拜访之销售人员都可以向营销部经理申请使用公司专车。因此，必须事先详

细填写一份《用车申请单》以获批准及以便记录。若因故公司不能提供专车，销售人员可选择乘

坐公共交通车如汽车或出租车，但必须保留填写细节之发票（或收据），事后交给部门主管审批

以便报销。在无其他原因之情况下，原则是首先选择使用公司专车，其次选择最便宜的'公共交

通工具外出公干，部门主管有权拒签未经事先获准或其认为不符合公干目的之报销单。

（五）会议制度

1、营销分析例会

营销分析例会每月召开一次，参加人员为：总经理、营销部经理、行政办、财务人员、各部

门经理等。

会议内容如下：

A、检查上月例会所作决定的落实情况、销售fit务完成情况;

B、分析上月客户构成、消费结构、平均房价、存在的问题和原因；

C、营销部经理报告市场状况，房屋购买率、平均房价、市场销售情况和市场竞争动态；

D、分析上月以来的市场动向、特点、趋势，讨论房产市场销售策略和价格政策是否与市场

竞争相适应,如不适应，存在的问题是什么，如何调整，下月如何实施；

E、讨论房产市场销售报告，了解省内外市场新动向和新发展。讨论己签订的销售合同，每

个合同的客源状况如何，如何扩大销售；

F、分析置业顾问已完成的销售情况，己预定的出售数量，讨论重要活动和重要客人的拜访

方案；

G、总经理汇慈，提出指导性意见。指明上月取得的销售业绩和存在问题，明确下月销售任

务，团单、散客的控制比例，平均房价标准等。

H、市场销售分析例会记录由营销部文秘打印分派各与会者。会议中所定决议，各人员贯彻

执行。

2、周例会

营销部例会每周召开一次,由营销部经理主持，全体人员参加，会议包括如下内容：

A、营销部经理传达公司每周大例会精神、总经理工作指示、公司经营信息;

B、检查营销指标完成情况，评估上周促销活动成效，分析新市场拓展程度；

C、每位营销代表汇报上周销售工作及潜在客户情况，提出工作中的问题；

D、分析处理客人投诉，汇集客户对服务的需求，研究新的策略与行动；

E、讨论大型促销活动和重要客人接待方案；

F、营销部经理指示下周营销工作重点和任务指标。

3、日例会

营销部每日下午5时，所有置业顾问外出拜访返回公司，都必须召开会议，会议的目的是

让置业顾问及时向营销部经理汇报其每日之推销计划及娱乐招待的活动及时对市场的趋势及需

求作出反应，同时亦将日常工作中发现的问题及时反馈，寻求解决；另一方面，营销部经理亦可

将公司之最新政策方针传达至下属各营销代表，起到上传下达之作用。所有营销人员须出席每天

之营业部例会。在会议上，营销人员均需利用此时间，对楼盘的销售和人员的接待、安排作出讨

论，另须向营销部经理汇报每天拜访客户信息反馈情况，以及具体跟进日期。

（六）工作业绩考核制度

1、每月定期对本部门员工进行逐级考核：

A、总经理考核营销部经理。

B、营销部经理考核部门置业顾问；

2、考核内容包括：

A、营销分配指标及完成情况，包括房屋套数、客户人数、平均房价及总金额等；

B、预订购房套数，确认或实际购买房数；

C、拜访客户次数和拜访客户成本；

D、失去老客户数量，增加新客户数量；

E、每个预定客户的平均房价及客户平均消费数；

F、客人投诉是否认真填写统计报表，是否有合理化建议和创造性；

G、每人所创纯利润。

（七）宴请制度

除了对客人进行销售拜访外，还应适当邀请客人到公司楼盘来参观感受区内的配套设施、环

境等，这亦是销售行动中的一项重要活动。销售人员可根据具体情况不断地制定出有关的计划，

在他们的计划中，写明需招待的客人名字、事因及地点等，无论何种情况，每一次的招待，他们

都必须在规定的金额限度基础上来决定招待的费用预算。当需于特别招待客人时，他们必须先填

写《宴请申请表》，并须征得营销部经理的批准。营销部经理亦会对此进行评估、考虑是否值得

招待，这样才可以保证不会滥用招待的特定费用，最后征得总经理签批。

营销部管理制度4

一、潜在顾客管理制度

潜在顾客就是公司日后的业主销售员应努力寻找自己的潜在顾客和利用各种方法使潜在顾

客成为公司的业主。一般情况下你的朋友一定知道你从事的职业，利用这一点动员你身边的亲朋

戚友宣传丽景楼宇。除了平时在售楼部推销外，还积极外出寻找顾客更多的客源，这些潜在的客

户就可能是日后认购的客户。今天的顾客线索就是明天的销售额，我们不应该放弃任何一个有可

能达成交易的机会。

二、已购房顾客关系管理制度

对于已购房的顾客日后亦由我司名下的物业管理公司统一管理，仍与我司保持密切的关系，

所以，售后服务的的跟踪和售前服务的跟踪一样重要。为公司建立一个良好的口啤，与业主保持

良好的关系和提供最优质的服务是必不可少的，据统计，我司部分业主的‘购房信息都是来自旧

业主的口头介绍，俗话说："业主讲一句，胜过你讲一百句"，借助业主的嘴巴传递丽景楼宇良

好讯息是达成交易最简单、直接的方法。对于已购房的业主我们每个销售员应以朋友的身份与之

交往，遇见业主应保持与购房前的热情对待，我司不时推出的促销活动或最新信息应第一时间告

知业主,时刻让业主感受到被尊重、重视。

三、关系管理制度

我们都在不断努力地获得更多的顾客，与顾客、业主、潜在顾客保持长期联系是达成交易的

关键。无论是已达成交易或未达成交易的顾客，我们都利用各种途径收集他们的资料-----------

然后将这些资料作一个详细的登记，包括顾客的联系电话、联系地址、购房意向、购房计划等，

然后运用自已的技巧同顾客和睦相处，那么，这些顾客中有部分人就有可能与你达成交易。如达

不成交易的，这些顾客也有可能会为你带来更多的潜在顾客。

四、销售员的培训制度

对于新入职的销售员，我部统一采取培训上岗。培训时间一般为一个月，试用期为三个月，

培训合格者方可正式上岗，试用期满者经过考核合格后转正为正式员工。

首先，从了解整个楼盘的位置、户型、座向、配套设施、总体规划培训等入手，培训期间受

培训人员一般跟随一个合格的销售员一起了解整个销售过程，包括从最先的接待------看楼

------客户跟踪--------认购---------签订合同---------售后服务等。一个月后，培训人员

在旧销售员的指引下开始自行接待客户如在销售的过程中遇到疑问要及时向该销售员寻求解答,

该销售员亦及时纠正受训人员的销售错误，共同努力达成交易。

五、促销活动介绍

为了不断更加客源量，除了平时销售员自身出外推销外，营销部还安排每星期三至四天到临

近地区派发宣传单张，如附近的厂房、大型超市、店铺等人流较多的地方。如遇法定的节假日，

我司还适当搞一些购房优惠活动，以此吸引社会各界人士前来观看。

营销部管理制度5

第一条总则

一、营销人员是属公司的正式员工编制。

二、营销人员是各类卡客户发展工作业务的保证，严格贯彻执行水上明珠国际俱乐部总部各

项经营策略、方针、政策，并遵守相关规章制度。

三、营销人员的主要工作是执行各类卡客户发展中心所制定的经营策略，发展团体单位客户

及个人高端客户，提供售前、售中、售后的个性化优质服务。

第二条营销人员

一、个人特性的要求

工作任务

个人特性要求

①确定消费者的VIP需求和目标市场；

②如何满足消费者的VIP需求；

③获得消费者的的信赖和合约；

④巧妙答复消费者的不同意见；

⑤激烈竞争情形下的销售；

⑥客户发展的例行报告；

⑦通过回访与售后服务取得客户的好感。

①创造力、机智、想象力，精通业务知识和分析问题能力；

②语言能力、文字写作能力、热情；

③说服能力；

④信心

⑤持久、进取精神、信心

⑥有条理、诚实、细心；

⑦对人友善、态度良好、乐于助人、有礼。

二、条件要求：

1、大学专科以上学历或有助理职称以上资格；

2、有较好的语言表达能力；

3、具有团队精神和良好的沟通技巧。

三、政治素质：

1、自觉执行公司的路线、方针、政策，遵纪守法。

2、热爱本职工作，具有高尚职业道德和强烈的事业心，工作勤奋，认真负责。

3、作风正派，坚持原则，廉洁奉公，自觉抵制不正之风。

4、严于律己，宽于待人,团结同志，任凭共事。

第三条营销人员的岗位职责

一、对外代表企业形象和企业利益，对内代表客户需求和客户利益；发现和创造市场需求,

为客户提供全套的水上明珠国际俱乐部业务解决方案和最大满足客户的需求针对不同客户的特

点为其提供个性化服务，提高客户满意度，巩固和扩大忠诚客户群。

二、掌握本俱乐部现有各类卡客户的有关情况数据，关注分理客户的情况变化，受理客户投

诉，了解客户要求，热情主动地为客户排忧解难，想方设法去满足客户需求，为客户提供方便快

捷的服务。

三、定期走访所服务的客户，与客户沟通，了解客户需求、消费意向、消费特征、消费趋势，

掌握并反馈客户信息；熟悉客户企业经营状况、人力消费资源等。

四、对各类卡客户提供一对一的特别服务，通过主要客户吸引其他客户，努力创造更多的链

锁用户环，挖掘大各类卡市场。

五、及时创建客户资料，完整客户数据库，严守客户保密制度，确保客户资料的准确安全。

六、熟练掌握我公司为VIP客户提供的各项业务的使用方法和操作技能，积极主动为客户

进行相关业务和业务宣传推广，努力创立水上明珠国际俱乐部品牌。

七、巩固、完善原有市场，开发新市场，提高水上明珠国际俱乐部品牌形象；

八、建立客户档案，做好售前、售中、售后服务工作；

九、与客户建立良好沟通，保持双向沟通，对信息进行分析，出现问题及时处理。

第四条营销人员的自我管理

1、个人行动自我管理制度

营销人员的业务发展服务工作，大部分是在公司经营场所内所进行，所以营销人员的工作处

于内部衔接与开放自由的两重状态。对营销人员的业务发展服务工作的管理最有效的作法之一,

是填写业务发展工作日志。业务发展工作日志是每位营销人员每天的行动报告书，也是所有行动

在人、事、时、地、结果、进度等方面的总记录。填写业务发展工作日志不单是部门经理对营销

人员行动管理的手段，也是改进业务发展服务工作的主要依据。

业务发展工作日志的内容包括：

①实际工作时间；

②访问客户人数及次数；

③面谈或介绍业务次数；

④业务发展对象；

⑤新各类卡客户量;

⑥进度状况、业务收入等。

2、客户访问管理的规范

①现有客户访问的规范

对消费反应与访问次数无关的客户，一年仅需访问六次；须访问多次数，才有较佳的消费反

应的客户，则需要较多访问。因此要决定客户的访问次数，必须掌握客户的VIP消费水平。

②潜在客户访问的规范

营销人员除了访问现有客户外，也应发掘新的客户，加速水上明珠国际俱乐部公司的发展和

增加自己个人的收入。因此建议限定营销人员每次最少访问新客户的数目为1:3,这表示营销

人员每访问三个老客户，则应访问一个潜在客户；若访问一潜在客户已有3次，而仍函导不到

客户的支持，则部门经理须对该潜在客户进行审查，以便确定其发展的潜力。

③制定客户访问计划

客户访问计划有利于营销人员合理安排工作时间，增加客户的信任度，提高各类卡客户消费

额，有利于各类卡客户的开发和费用的减少，大大提高营销人员的业绩。

客户访问计划的步骤：

第五条业务发展管理

一、业务管理规定

1、发展业务的规定：

L1不得随意高于或低于规定之各类卡的价格向客户销售，亦不得擅自收取任何附加费用

1.2未缁B门主管核准同意，不得以任何形式在公众地点展示、推销和销售水上明珠国际俱

乐部各类卡。

2、服务客户的规定

2.1掌握水上明珠国际俱乐部的各项业务及使用规范；按照业务宣传资料、介绍业务种类、

使用示范，不得向客户做贬低竞争对手、失实或引人误解的虚假宣传。

2.2尊重客户选择，不得采用不正当手段强迫客户购买。

3、业务发展及推广的规定

3.1不得贬低、轻视其他水上明珠国际俱乐部运营性质相同的同行业。

3.2不得利用水上明珠国际俱乐部业务关系，推广或销售非水上明珠国际俱乐部提供的VIP

业务和服务；

3.3不得批评、贬低水上明珠国际俱乐部销售渠道；

3.4不得开展业务过程中涉及政治、宗教信仰、迷信、不道德或其他商业性话题；

3.5不得进行不正当竞争和散布任何未经水上明珠国际俱乐部认可的业务、营运等信息，或

对公布的'各类信息作不正确的传播。

二、客户管理的规定

1、客户管理的内容

①基础资料：即客户基本情况E勺资料，包括：单位名称、地址、邮政编码、法人信息及他们

的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、与本公司交易时间等。

②客户特征：企业性质、经营项目、财务状况、发展潜力、企业规模。

③交易现状：主要指客户现使用水上明珠国际俱乐部各类卡状况、行为分析、客户需求。

2、客户管理的原则

动态管理——客户管理资料（系统）建立后，置之不理，就会失去意义。客户的情况是会

发生变化的,所以客户的所有资料也需要整理，剔除过旧或已变化的资料，及时补充新的资料,

对客户的变化动态进行追踪，使客户管理保持连续。要求：每季度至少在各类卡客户系统中增补

客户资料一次。

突出重点一重点客户不仅要包括现有客户，还应包括未来客户或潜在客户。

灵活运用一客户资料的收集管理，目的是在业务发展服务过程中予以运用。所以要求还

须进行更详细的分析，使资料变成活资料，提高客户管理的效率。

3、客户管理分析的方法

①与本公司交易状况分析

•掌握客户的月VIP消费量；

•计算出各团体单位的VIP使用情况占公司总额的比重；

・检杳比重是否达到本公司所期望的水平。

②客户所使用VIP业务的构成比例分析

•将对客户所使用的水上明珠国际俱乐部各类卡消费额，进行归类，并掌握所有业务的消费

水平；

•计算各种业务消费水平占该团体累计额的比重；

•检查是否达到公司所期望的水平；

•分析不同客户的水上明珠国际俱乐部业务使用的倾向及存在的问题，检查业务发展的重点

是否正确，同时确定今后的业务发展重点。

③客户等级分析

将所服务的所有客户进行分级，以便对客户进行管理决定不同等级客户的标准、拜访次数、

拜访时间及对客户支持的深浅程度，由此提高客户的忠诚度。

客户等级的分析法：

・将客户依月VIP消费额的大小顺序排序，以顺序累计其VIP消费总额。

・A级客户标准：1万元以上/月；

・8级客户标准：0。7万元/月;

•c级客户标准：0。5万元以下/月。

三、与客户沟通的方式

1、电话方式

电话联系是一种快捷、个人间直接接触的方法。掌握电话联系的技正是十分重要的，营销人

员的口气和语调，会对客户产生有利或不利的影响。注意事项：

•电话联系的准备工作

在拨号之前，应将相关内容整理清楚，最好列出来；并预计在电话交谈中可能出现的情况,

事先做好应付的准备，如在身旁有相关资料，以供及时查阅。

•通话过程

讲话要简明、具体、紧扣主题，口齿清楚。

•接电话

营销人员接到客户电话时，首先要意识到代表的不是个人而是公司。首先要向对方问好，并

报出水上明珠国际俱乐部各类卡客户服务客户部的名称，然后进行当即答复。注意：说你很忙而

不能答复不是一个好理由。

2、信函方式

在商务活动中，信函也是一种保持与客户的不间断联系。营销人员写给户信函的目的是为了

说服、影响客户，从客户的角度为客户着想，能给客户留下良好的印象。

3、演示方式

营销人员通过现场演示向客户传递信息。演示过程的注意事项：

①演示准备

・资料筹备。尽可能了解演示对象的情况及其知识结构、水平、职业等，以选择适应客户的

方式和习惯语言。

•演示语言。做到层次清晰、内容充实、重点突出。

•演练。为避免枯燥或照本宣科，要在演示前演练，检查效果。

・设想客户有可能提出的问题，并准备答复的资料。

②行动计划

首先要向客户介绍自己及企业。注意以一种逻辑顺序表达，并在结束前进行小结，号召客户

的某种反应行动。

③演示技巧

在介绍过程，爵艮据客户的反应来调整说话的速度，还要注意说话的语调、抑扬顿挫和充满

自信等。

四、建立企业与客户的良好关系

管理客户的关键在于合理的客户计划；客户关系计划的中心是提供厥问式服务。客户关系形

成后，对于营销人员来说，要从单纯的业务发展过渡到咨询顾问的角色，应致力于帮助客户。永

远要牢记住一点：当你对客户的需要愈熟悉时，你与客户的关系会愈稳固。

客户关系维护的方式:

1、协调

客户所购买的通常超过服务或各类卡本身，买的是整个销售系统、定价策略、服务、问题处

理等。营销人员的重要工作是如何去协调公司中的各个部门，以便更有效地满足所服务的客户。

2、落实

营销人员应确实将各类卡和服务送到客户的手中。做成一次生意和不只做一次生意的做法不

同：做为水上明珠国际俱乐部服务业，不容许有任何差错。

3、沟通

这是重要的环节。首先，客户资讯有妥善处理和管理；定出先后顺序，并了解用何种或多少

资讯与客户沟通。营销人员与客户间的沟通渠道，在任何时刻都要畅通，经常保持与客户面对面

的沟通、意见交换及客户的当前情况。

第六条营销人员的行为规范要求

一、服务纪律守则

1、认真履行岗位职责，服从调度指挥。

2、严守国家政策法规和公司规章制度，执行中心服务标准。

3、严格执行客户部保密制度，遵循营业人员行为准则。

4、严禁利用职权谋取私利。

5、不准私自更改用户原始记录，保持各项业务原始记录的真实，寇。

6、如实反映经营过程中的客户情况和服务质量，严格统计数字、不得弄虚作假。

二、服务态度规范：

1、主动热情，和蔼可亲；

2、心平气和，彬彬有礼；

3、有询必复，解释耐心；

4、有理让人，不顶不辩；

5、有错即改，赔理道歉；

6、诚心诚意，接受批评；

三、服务行为规范：

1、衣冠整洁，佩号上岗；

2、微笑迎送，举止得体；

3、主动走访，预约准时；

4、服务标准，作业有序。

四、职业道德规范

1、热爱本职工作，精通相关业务；

2、认真履行职责，倡导团结协作；

3、待客文明礼貌，服务热情周到；

4、严格遵章守纪，维护公司信誉。

2、奖惩制度

①、在本年度累计完成VIP业务收入指标且名列前茅的，可评为销售冠军、亚军、季军各

一名，并分获年终销售奖及获取奖证书（除提成奖金外）O

当年荣获销售冠军、亚军、季军的营销代表可与公司签订两年劳动合同。

②、处罚：

⑴、营销人员的绩效奖金,若年终未完成当年任务指标的80%,每月余留部分不再参与年

终分配。

⑵、根据本俱乐部下达的任务指标作为营销人员个人考评的依据，若连续三个月完成指标任

务不足80%或团体单位客户流失率超过所服务客户总数的5%,本中心将进行通报批评并报备

人力资源部，从第四个月开始仅能领取基薪和个人奖金部分，不再参与部门奖金的分配，直至完

成任务指标；若当月完成任务指标不足20%、连续半年完成任务指标不足60%或团体单位客户

流失率超过所服务客户总数的20%,不再聘用为发展各类卡客户岗位，将其报送至水上明珠国

际俱乐部总经理办公室。

营销部管理制度6

酒店营销部管理制度

公关营销部是酒店进行产品设计、宣传促销、拓展公共关系，为酒店的经营管理活动创造天

时、地人和的内外部环境的职能部门。担负着酒店招俅客源，建立销售网络，推销产品：对

外联络，提高知名度，树立在公众中良好性峡谷，获得良好经济效益和社会效益的重要责任。

第一节公关营销部简介

一、公关营销部工作概述

1、积极开展市场调研，分析市场需求，确定营销目标；

2、根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的销售渠道，指定合理的价格

策略；

3、制定酒店销售计划，组织营销人员进行销售访问，招徒、开拓客源；

4、负责酒店广告策划和宣传资料的制作，做好对外宣传工作，组织多种经营的推广和各种

促销活动；

5、经常与公众沟通信息、联络感情，取得公众的理解与支持，建立良好的协作关系，扩大

酒店知名度，树立酒店形象；

6、及时收集旅游市场和促销过程中的信息反馈，对环境、形势和问题作出分析，定期向总

经理和各部门通报信息；

7、广泛听取客户意见,负责处理重点投诉；

8、代表酒店接待重要客人、客户，出席有关社交活动和同行组织的有关活动；

9、负责客户管理；

10、负责信息管理。

二、公关营销部机构设置

营销总监---部门经理一助理…文员、美工、销售代表

第二节各岗位人员任职要求

一、公关营销总监

L性别：男/女

2、年龄：30~55岁

3、文化程度：大学本科以上

4、外语要求：A级

5、业务要求

⑴具有较强的事业心、责任感及良好的职业道德，待人宽容、真诚、友善。有韧不拔的毅力

和勇于开拓的精神；

⑵随时掌握市场动态，了解各酒店的竞争手段、价格水平、客户状况，善于根据市场情况提

出符合本酒店特点的应变措施；

⑶具有较广的知识面，通晓市场学、管理学和心理学、旅游经济学、公共关系学等方面的知

识，了解文学艺术及社会学等方面的相关学科；

⑷熟练掌握有关政策法规，熟悉国际、国内和地方政府有关旅游的法规。掌握对外销售业务

的方针、政策、经济合同及外国人出入境管理条例等相关法规；

⑸具有较广的社会交往，信息来源广泛，熟悉各国驻本地领事馆以及勘卜驻本地商社、公司

等主要客户的基本状况，同客户保持良好的人际关系；

⑹能合理地安排本部门人员的业务工作，能协调与各有关部门之间的关系；

⑺具有较强的判断能力、决策能力和人际交往能力。能根据所掌握的信息和数据，果断的加

以分析、作出策略。能适时推出酒店的促销措施并及时制定和调整产品价格。

二、公关营销部经理

1、性别：男/女

2、年龄：28~5。岁

3、文化程度：大专以上

4、外语水平：A级

5、业务要求:

⑴掌握市场动态熟悉酒店经营策略和顾客需求方面的知识。了解酒后竞争手段、价格水平、

客户状况，善于提出应变措施；

⑵具有一定的管理知识，通晓市场学、管理学和心理学方面的知识，了解旅游经济学、公共

关系、文学艺术及社会方面的基本知识；

⑶掌握有关政策法规方面的知识，熟悉国际、国家和地方政府有关旅游的法规。掌握对外销

售业务的方针、政策、经济各同及外国人出入境管理条例等相关法规；

⑷信心来源广泛，熟悉海外驻本地商社、公司等主要客户的基本状况，同客户保持良好的人

际关系；

⑸具有较强的判断能力、人际交往能力，能合理地安排本部门人员的业务工作，能协调与各

有关部门之间的关系；

⑹决策能力强，能根据掌握的信息和数据，果断地作出分析，制定策略。及时制定和调整产

品价格；

三、公关营销部经理助理

1、性别：男/女

2、年龄：25~45岁

3、文化程度：大专以上

4、外语要求：A级一

5、业务要求：

⑴掌握市场动态，熟悉酒店经营策略和顾客需求方面的知识。了解酒店竞争手段、价格水平

和客户状况，善于提出应变措施；

⑵通宵市场学、管理学和心理学方面的基本知识；

⑶熟知国际、国家和地方政府有关旅游的法规，掌握对外销售业务的方针、政策、经济合同

及外国人出入境管理条例等有关法律知识；

⑷具有较强的判断能力，人际交往能力、应变能力、谈判能力、英语会话和协作能力；

⑸具有较强的组织协调能力，能合理地安排本部门人员的业务工作，能协调与各有关部门之

间的关系；

⑹有较强的决策能力，能根据所掌握的信息和数据，果断地作出分析、制定策略，及时制定

和调整产品价格；

四、文员

1、性别：女

2、年龄：20~3。岁

3、文化程度：大专以上

4、外语要求：B级+

5、业务要求

⑴熟悉酒店各类契约、合同的格式和内容；

⑵具有较高的语言文字能力，并能熟练进行打字和电脑操作,掌握电讯知识，能帮助经理处

理本部门的文字工作；

⑶掌握一定的统计、预测、会计、文秘等方面的知识；

⑷具有一定的外语水平，能够阅读预定函电并进行接待服务；

⑸熟悉公关营销部的业务，能协调各岗位的工作；

⑹具有一般的公关和社交能力。

五、公关营销员

L性别：男/女

2、年龄:22~45岁

3、文化程度:高中以上

4、外语要求：B级

5、业务要求

⑴具有较强的社会活动能力、应变与判断能力。熟悉本职工作，掌握一定的餐饮知识，能独

立进行业务活动；

⑵具有一定语言文字能力，并能熟练地运用一门外语进行业务活动；

⑶掌握一定市场营销的技能、技巧及市场迎削方面的基础知识。具有一定时间经验，有旺盛

的精力和积极的工作态度；

⑷了解本地及周围地区各企业的有关情况，并与之保持经常性的联系，随时把握销售机会;

⑸熟悉国内外的旅游社，并与旅行社的某些重要组团人物保持良好的关系；

⑹熟悉酒店客房、餐厅等各种服务设施，以及酒店的各项服务内容；

⑺具有较强的公关能力、谈判能力，善于同各类客人进行沟通。

六、美工

1、性别：男/女

2、年龄：25~45岁

3、文化程度：大专

4、外语要求：C级+

5、业务要求

⑴具有五年以上美工设计工作的经验，包含一年以上酒店美工室基层工作的经验；

⑵了解装潢、工艺美术等方面的专门知识，掌握广告宣传及美术知识，具有较强的主体审美

能力，其作品能达到一定的艺术水平并具有相应的效果；

⑶了解旅游业及国内外各民族的风俗习惯、名胜古迹、文学艺术等，懂得酒店经营常识

⑷熟悉旅游法、版权法等有关法律知识；

⑸了解旅游市场的特点，以及本酒店相关产品的特点；

⑹具有设计制作大型美工制品的能力；

⑺有较强的想象能力和创造能力。

第三节岗位职责和工作说明

一、公关营销总监

直属上级：总经理

督导下级:公关营销螃理

联系部门:各旅游部门、各协会、各大企业（商社）、酒店各部门

「岗位职责」

全面负责酒店的公关营销工作，在公关营销部经理配合下，制订公关营销计划，组织和招彳来客

源,掌握市场信息，做好内外协调沟通，确保酒店取得良好的经济效益和社会效益.1、全面负责酒店

近期和远期经营目标，结合市场情况,负责提出参与制定酒店对外销售以及招徒客源的计划；

2、研究和掌握国内外旅游市场的动态和顾客的潜在需求，汇集整理对外销售策略，定期向总

经理提交书面报告；

3、保持同上级旅游管理部门、中外旅行社、航空公司、铁路客运站及驻本地外国商社、办

事处、政府外事部门的密切联系，并同各客户间建立长期稳定的良好合作关系；

4、负责酒店的宣传推广工作,积极参与酒店产品的更新改造和组合开发，提高酒店的声誉和

影响力；

5、指导酒店对内、对外的各种广告活动，制定酒店短期和长期的宣传推广计划，并经总经理

审批后执行；

6、与各部门建立良好的协作关系，广泛听取客户意见，处理重大投诉，以确保销售计划的实施

和落实；

7、选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍才旨导销售人员不断学习，更新专业知识,

提高销售技巧，以适应市场的变化；

8、定期对下属人员进行绩效评估，按照公司的奖惩制度进行奖惩,不断提高人员的思想素质,

专业技能，组织活动能力和开拓进取精神，培养销售人员的高度责任感；

9、审阅每天业务报表、了解当天出租率和VIP接待情况，检查各部门接待VIP情况,按规定

要求接待好VIP;

10、向中经理提交参加重要销售活动和公关活动的计划、经总经理审批后，组织有关人员,

准备宣传资料，制定行动方案进一步加以推广.

二、公关营销部经理

直属上级:总经理、营销总监

督导下级:公关营销部助理、文员

联系部门:各旅游部门、大企业、酒店各部门

「岗位职责」

负责酒店的公关营销工作，指定公关营销计划，组织和招徒客源，掌握市场信息,做好内外协调

沟通,确保酒店取得良好的经济效益和社会效益.I■工作说明」

1、在总经理领导下，全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售等方面的工作.定期组织

市场调研,收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势.制定市场销售策略，确定主要目标市场、

市场结构和销售方针，并在报总经理审批后组织实施；

2、根据酒店的近期和远期目标、财务预算要求，协调与前厅部、客房部的关系，提出销售计

划编制的原则、依据，组织销售部人员分析市场环境，指定和审核酒店客房出租率、平均房租及季

节销售预算才是出酒店价格政策实施方案，向销售部人员下达销售任务，并组织贯彻实施;

3、掌握国内外旅游市场的动态，每周在总经理主持下，分析销售动态、各部门销售成本、存

在问题、市场竞争发展状况等，提出改进方案和措施,监督销售计划的顺利完成；

4、协调销售部和各经济组织的关系，经常保持同上级旅游管理部门、各大旅行社、航空公司、

铁路客运站和本地的商社、办事机构、政府外事部门的密切联系，并通各客户建立长期稳定的良

好协作关系；

5、提出酒店重要销售活动和参加国际、国内旅游展销活动实施方案，组织人员、准备材料,

参加销售活动，广泛宣传酒店产品和服务，对销售效果提出分析，并向总经理报告；

6、联系国外驻本地区商社、公司等客户和国内外旅游商，掌握客户意向和需求，提出签订销

售合同、包房合同意向和建议，并提出销售计划和价格标准；

7、定期检查销售计划实施结果，定期提出销售计划调整方案,包总经理审批后组织实施；

8、掌握酒店价格政策的实施情况，控制公司团体、散客及其不同季节的价格水平，定期检查

平均房租计划实施结果，及时提出改进措施，保证酒店较高的平均房租水平：

9、定期走访客户，征求客户意见掌握其他酒店的出租率、平均房价水平，分析竞争态势，调整

酒店销售策略，适应市场竞争需要；

10、参加酒店收款分析会议,掌握客户拖欠款情况，分析原因，负责客户拖欠的催收组织工作,

减少长期拖欠的现象；

11、培训和造就一支不同年龄和不同层次的酒店销售专业队伍；

12、指定销售部管理制度、工作程序，并监督贯彻实施.严格控制酒店销售费用开支、签发开

支范围和标准，监督销售费用的使用.

三、公关营销部经理助理

直属上级:公关营销懿理

督导下级:公关营销员、美工

联系部门:同经理

「岗位职责」

配合公关营销部经理做好公关接待工作，制定公关计划,策划公关活动.协助经理制定营销计

划，负责市场调查和市场推广策划，做好部门的日常管理工作；

「工作说明」

1、参与策划并制定市场营销计划，拟订销售方针和策略，提供市场竞争信息；

2、执行酒店确定的房价策略，组织公关营销元有效地开展销售活动,并根据淡、旺季控制

团队、散客客源构成比例；

3、与客户商谈租约、合同，经总经理审核、批准后签约；

4、经常开展对内对外的公关活动，督导公关营销员完成具体的销售指标，明确酒店在不同

时期的销售重点；

5、制定本部门的培训计划，按时完成培训任务；

6、定期进行市场分析，报告市场动向和酒店市场占有率，提出客房出租率、平均房价、团

队与散客客源的合理比例，建议适当调整房价；

7、协助经理加强内部管理，定期评估和考察公关营销员的销售业绩和美工作业的实际效果。

四、文员

直属上级：营销部经理

联系部门：同经理

「岗位职责」

负责文件的打印、分发等工作，接待好来访人员。

「工作说明」

1、准备好各种销售文件、备忘录、租房协议、合同和销售契约等。负责各种文件的打印、

下发和上报工作；

2、协助经理处理来访、来电、来函及接待等行政事务；

3、做好35门考勤、员工餐券发放等日常工作；

4、做好有关会议记录、整理、打印等文秘工作；

5、回答客户的一般询问，并在自己的职责范围内帮助客户解决问题；

6、完成经理交办的其他工作。

五、营销员

直属上级：营销酶理

联系部门：同经理

「岗位职责」

在公关营销部经理的领导下，做好酒店的公关销售工作，积极争取客源，负责将客户意见及

时反馈到有关部门，为客户提供良好的服务。

「工作说明」

1、根据酒店市场销售计划，按照客源构成的比例要求，完成商社客户、旅游团队和散客的

销售任务，完成销售指标；

2、与客户保持密切的业务联系，按照不同的季节、不同市场情况提出不同的销售价格；

3、分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求，有针对性地进行销售，向

公关营销部经理提供客户信息；

4、积极地参加酒店举办的各种促销活动，开发新客户；

5、利用关工技巧和销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响。开展有计划的销售活动，每

次外出销售，都必须写销售报告，为每个客户建立档案，并有计划地发展新客户。

六、美工

直属上级：公关营销部经理

联系部门：前厅部、客房部、餐饮部

「岗位职责」

在公关营销部经理的领导下，负责酒店广告宣传资料的设计制作工作。

「工作说明」

1、美工是酒店不可缺少的一个组成部分，主要负责广告设计、绘制、宣传资料的制作、积

累及编辑、印刷等工作；

2、负责入住酒店的VIP客人接待过程中的.摄影与欢迎牌的设计制作及文字资料的收集工作;

3、负责为大型宴会、酒会、会议制作标语、横幅和广告；

4、负责酒店一切纪念活动、重要活动、庆祝活动的摄影工作；

5、负责节日、纪念活动、庆祝活动等酒店或会议场所的布置与美化工作；

6、负责酒店的服务指南、酒店简介、广告画面、菜谱、请柬、明信片、酒店画册、酒店金

（银）卡、纪念品、圣诞卡、信封信纸的制作及印刷；

7、了解和熟悉各个部门的业务情况，钻研酒店宣传美术广告业务，不断提高自己的绘画水

平、摄影水平、设计水平和艺术素养,以适应酒店工作的要求；

8、检查酒店所有指示牌、广告牌、标语牌、册、卡、证等是否美观.完好。对已过时及破

损的要及时进行修理或更换；

9、掌握国内外有关信息，做好资料收集、整理、分析、存储工作，保证美工作品的质量；

10、妥善保管、节约使用各种美工工具1.颜料、材料，保持工作场地的整齐清洁。

第四节操作程序和实施细则

一、市场调研分析的操作程序和实施细则

操作者：公关营销部经理

调研选题~确定方法~收集资料~综合分析~撰写报告

1、调研选题:

⑴收集、了解同行业酒店的动态和旅游系统的有关销售策略与安排；

⑵根据市场及酒店经营状况，编定调研的科目和内容，提出要调研的问题性质和范围；

2、确定方法：

⑴结合本酒店的技术力量及财务状况，确定本次市场调研所要采取的方法；

3、收集资料：

⑴采取各种形式，广泛听取各有关方面的意见；

⑵对所收集的材料进行系统的整理与分类；

4、综合分析：

组织酒店各相关部门根据所得的资料进行讨论分析，提出各自的看法和建议；

5、撰写报告：

综合讨论分析的各种观点，综合当前客源市场的特点及本酒店经营管理的现状，写出本次调

研报告，并报总经理审阅；

二、大中型公关促销活动的操作程序和实施细则

操作者：经理

形式~程序~准备~组织~实施~总结

1、形式

⑴酒店应利用每年的国庆节、春节、元旦、圣诞节等节假日举办各种促销活动；

⑵具体形式如下：春节年夜饭、圣诞晚会、中秋赏月晚会等；

⑶举办目的是广泛招揽客源，扩大酒店影响，增加产品销售，提高设施利用率并获得一定的

社会效益与经济效益;

2、程序：

⑴酒店每次大中型公关促销活动应有营销部、餐饮部或康乐部等部门提出活动创意和初步活

动方案，并报总经理批准；

⑵总经理召集各有关部门经理召开专门会议，研究这一促销活动的可行性。具体内容有：活

动目的、预定规模、活动方式、工作步骤、所需资金、预期效益等；

⑶如活动内容可性，由总经理作出举办决定。如可行性较低，特别当预测的经济效益和社会

效益均不够理想时，由总经理和部门经理协商作出取消或暂缓举办的决定；

⑷酒店大中型公关促销活动决定举办后，由总经理召集营销部、餐饮部、康乐部、前厅部等

有关部门经理召开专题会议，共同分析这一活动可能达到的规模、客源组织方法、客源多寡、工

作步骤等，并在此基础上形成大中型公关促销活动的具体方案；

⑸根据上述方案，抽调人员组织临时工作小组，落实各有关责任人。

3、准备:

⑴根据举办时间、举办地点，由所在部门经理负责场地准备，如：餐厅、宴会厅、夜总会等;

⑵场地准备要明确场地使用时间、场地布置要求等，以保证届时活动的需要，同时又尽可能

不影响举办前的正常营业；

⑶根据活动内容、活动方式和场地布置要求，由所在部门经理与工程部、公馆营销部美工等

共同研究，拟订环境布置方案；

⑷具体环境布置应根据活动内容、活动方式和布置方案而确定，务求做到环境布置与促销活

动内容、形式、性质相符