2020年08月高等教育自学考试质量管理（一）真题

2020年08月高等教育自学考试质量管理（一）真题(总分：34.00，做题时间：120分钟)一、单选题(总题数：20，分数：20.00)1.下列质量特性中可以看作是魅力特性的是

（分数：1.00）

A.民航航班上向旅客提供酒类饮品

√

B.动车上保证开水供应

C.超市服务人员的服务态度

D.餐馆菜肴的味道解析：2.质量管理的七项原则中致力于“在组织中形成-一种

上下同欲"的状态”的是

（分数：1.00）

A.以顾客为关注焦点

B.领导作用

√

C.全员积极参与

D.改进解析：3.在IS8O9000族标准中，主要用于体系认证的标准是

（分数：1.00）

A.ISO9000

B.ISO9001

√

C.ISO9004

D.ISO1901

1解析：4.当顾客的感知质量低于顾客期望时，顾客会感到

（分数：1.00）

A.非常满意

B.可能满意或没有不满意

C.失望和不满意

√

D.无所谓满意不满意解析：5.在组织社会责任发展的四个阶段中，管理者承认他们对员工的责任，这属于

（分数：1.00）

A.第一阶段

B.第二阶段

√

C.第三阶段

D.第四阶段解析：6.反映组织未来期望达到的一种状态的是

（分数：1.00）

A.组织的使命

B.组织的核心价值观

C.组织的社会责任

D.组织的愿景

√解析：7.在质量管理的实践中应用最为广泛的问题解决团队是

（分数：1.00）

A.QC小组

√

B.自我管理团队

C.自治工作团队

D.跨职能团队解析：8.侧重于理论知识的学习，且一般限于

高层管理者和技术骨干的培训形式是

（分数：1.00）

A.脱产学习

√

B.在职学习

C.业余学习

D.工作轮换解析：9.朱兰和戴明认为管理者可控的质量问题约为

（分数：1.00）

A.15%

B.30%

C.60%

D.85%

√解析：10.精益管理寻求的管理理念是

（分数：1.00）

A.全面降低成本

B.消除所有类型的浪费

√

C.全方位提高效率

D.全过程控制质量解析：11.根据质量成本的分类，属于内部故障成本的是

（分数：1.00）

A.索赔费

B.降价费

C.不合格品处理费

√

D.产品评审费解析：12.需要时能够获取或综合新的知识，这属于有效的知识管理系统的

（分数：1.00）

A.获取知识功能

B.应用知识功能

C.管理知识功能

√

D.知识共享功能解析：13.在供应商关系管理的各种活动中，涉及管理过程的绩效以及过程中的供应商的绩效的阶段是

（分数：1.00）

A.计划阶段

B.组织阶段

C.控制阶段

√

D.改进阶段解析：14.在供应策略模型中，供应链管理的重点是

（分数：1.00）

A.高重要性/高费用

√

B.高重要性/低费用

C.低重要性/高费用

D.低重要性/低费用解析：15.在正态分布中，总体中有99.73%的个体落于的范围是

（分数：1.00）

A.μ±lσ

B.μ±2σ

C.μ±3σ

√

D.μ±4σ解析：16.在生产过程中，一般原因产生的变异通常占全部所观察到的变异的

（分数：1.00）

A.10%-25%

B.30%-45%

C.50%-65%

D.80%-95%

√解析：17.对于那些失效的代价极高的系统，诸如飞机和卫星通信系统，可靠性设计常用的方法是

（分数：1.00）

A.选择标准化的元器件

B.使用冗余技术

√

C.耐环境设计

D.维修性设计解析：18.根据函数的物理意义和微积分的知识，累积失效分布函数F(0与可靠度函数R()之间的关系应为

（分数：1.00）

A.F(t)=R(t)

B.F(t)-R(t)=1

C.R(t)-F(t)=1

D.F(0)+R(t)=

1

√解析：19.标准化的目的是

（分数：1.00）

A.获得最佳秩序

√

B.消除贸易技术壁垒

C.保护消费者的利益

D.促进技术合作解析：20.把同类事务两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式称为

（分数：1.00）

A.统一化

√

B.组合化

C.通用化

D.简化解析：二、多选题(总题数：5，分数：5.00)21.组织的战略计划活动通常包括的步骤有

（分数：1.00）

A.将愿景分解为少数关键的战略

√

B.制定战略目标

√

C.目标的展开

√

D.评审进展状况

√

E.高层审核

√解析：22.职位特征模型的组成包括

（分数：1.00）

A.关键心理状态

√

B.核心职位特征

√

C.调节因素

√

D.结果

√

E.报酬解析：23.罗伯特卡普兰等学者提出的平衡计分卡这一体系构成的指标有

（分数：1.00）

A.供应商

B.顾客

√

C.内部过程

√

D.财务

√

E.学习和成长

√解析：24.组织的相关方主要包括

（分数：1.00）

A.股东

√

B.员工

√

C.供应商

√

D.顾客

√

E.竞争对手

√解析：25.从可靠性分析和研究的层次及对象看，可靠性可分为

（分数：1.00）

A.元件可靠性

√

B.产品可靠性

√

C.系统可靠性

√

D.固有可靠性

E.实现可靠性解析：三、简答题(总题数：5，分数：5.00)26.什么是特性?质量特性通常可以分为哪几类?

（分数：1.00）__________________________________________________________________________________________

正确答案：(特性是指可区分的特征。质量特性可区分为以下几类:(1)技术性或理化性的特性。(2)心理方面的特性。(3)时间方面的特性。(4)安全方面的特性。(5)社会方面的特性。)解析：27.什么是卓越绩效模式?卓越绩效准则有什么作用?

（分数：1.00）__________________________________________________________________________________________

正确答案：(卓越绩效模式是指由国际上三大质量奖(日本戴明奖、美国国家质量奖和欧洲质量奖)的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式。卓越绩效准则的作用:(1)它是将TQM的理念注入组织中的一种手段。(2)它为指导组织的计划工作提供了一种框架。(3)它是使企业以及其它各种组织认清现实、发现长处、找出不足并知己知彼的一个听诊器或诊疗仪。(4)它是在组织的管理中驾驭复杂性的一个仪表盘。)解析：28.顾客关系管理的关键环节有哪些?

（分数：1.00）__________________________________________________________________________________________

正确答案：((1)组织的可达性与承诺。(2)选拔和培训与顾客接触的一线员工。(3)明确顾客接触要求。(4)有效的投诉管理。(5)全面分析顾客关系价值。(6)寻求战略伙伴.与联盟。)解析：29.服务过程设计有哪些特殊性?

（分数：1.00）__________________________________________________________________________________________

正确答案：((1)服务过程的产出不能像产品那样很好地定义。(2)大部分的服务过程包含了与顾客的互动，使得更容易识别顾客的期望和需求。(3)顾客在很多情况下并不能确定他们的服务需求，除非经过了参与和比较。)解析：30.简述中国强制性产品的认证过程。

（分数：1.00）__________________________________________________________________________________________

正确答案：((1)认证申请与受理。(2)型式试验。(3)工厂审查。(4)抽样检测。(5)论证结果评价与批准。(6)获得认证后的监督。)解析：四、论述题(总题数：1，分数：1.00)31.试述如何运用PDCA循环开展质量改进活动。

（分数：1.00）__________________________________________________________________________________________

正确答案：(应用PDCA循环开展质量改进活动重点是抓好四个阶段的活动，即计划(Plan)、实施(Do)、学习(Study)和行动(Action)，“学习”在最初被称为“检查(Check)”。计划阶段:重点是了解现状并描述过程，理解顾客期望，收集数据，识别问题以及开发解决方案和行动方案。实施阶段:对计划阶段形成的行动方案进行验证，并予以实施。学习阶段或检查阶段:评价结果，记录经验教训，决定是否需要关注更进一步的问题或机会。行动阶段:标准化，即将最后的方案转化为制度和规范，以使在整个组织中被作为最佳实践来推行。)解析：五、计算题(总题数：2，分数：2.00)32.为了对J型车驾驶室淋雨漏水问题进行研究，某QC小组通过现场调查统计得到驾驶室漏水部位为:车门21次，前围38次，后围2次，前风窗93次，顶盖6次。请作排列图，并找出存在的主要质量问题。

（分数：1.00）__________________________________________________________________________________________

正确答案：(（1）列表计算：（3）判断：主要质量问题是：前风窗和前围处漏水。)解析：33.

（分数：1.00）__________________________________________________________________________________________

正确答案：()解析：六、案例分析题(总题数：1，分数：1.00)34.

（分数：1.00）__________________________________________________________________________________________

正确答案：(1.根据题34(b)图,措施(1)是有效的，因为