2024年通信技术认证考试-电信营销专业技术考试近5年真题附答案

（图片大小可自由调整）2024年通信技术认证考试-电信营销专业技术考试近5年真题荟萃附答案第I卷一.参考题库(共100题)1.处理客户的异议时，为什么要规避产品的弱点?2.为使抽样调查具有科学性，一定要注意（）。A、抽样方法应合理，抽出的样本要有代表性B、抽样样本的个数要适当C、尽量要多点抽样样本D、抽样可以随机进行E、抽取的样本不能少于三分之二3.下列哪一项不属于电信环境价值方面?（）A、电信企业营业环境舒适情况B、电信产品种类是否齐全C、电信产品陈列状况D、电信产品浏览方便程度4.论述企业在运用提高服务质量定点超越法时应从哪几方面考虑？5.对于消费者来说，品牌的作用有哪些?6.按广告覆盖的地区划分，广告可分为（）。A、国际性广告B、全国性广告C、区域性广告D、地方性广告E、省内广告7.顾客导向与市场竞争导向的本质区别是什么?8.市场不仅应是企业生产和销售的终点，而且应是企业生产和销售的出发点，企业的活动应（）展开。9.简述市场营销调查报告的写作要求有哪些？10.金融行业对（）要求高，对（）要求极高，对于价格的敏感度较低，对于自身客户关注度高。11.电信市场是国家市场体系的一个不可缺少的组成部分。（）12.所有市场营销目标都以（）的形式表达出来，并具有可行性和（）。13.促销是指企业将其产品及相关的有说服力的信息告知目标顾客，说服目标顾客采取（）而进行的市场营销活动。14.如何理解无差异市场营销策略。15.握手是一种常见的“（）礼”。16.市场营销赢利能力审计，主要是审核电信企业在如下哪些方面的赢利能力。（）A、不同市场B、不同地区C、不同产品D、不同用户E、不同分销渠道17.4Rs的理论优势有哪些?18.4Cs强调以（）为导向，满足客户的个性化需求。19.在我们编写解决方案之前必须详细地了解客户的潜在需求，即了解客户目前存在的和（）。20.通常统计学含义中不包含（）。A、统计费用B、统计资料C、统计工作D、统计学论述21.电信市场营销创新，包括（）。A、营销观念创新B、营销组织创新C、营销方式创新D、营销产品创新E、营销价格创新22.下列哪一项不属于创新的营销观念?（）A、社会营销观念B、战略性竞争观念C、全员营销观念D、创造需求观念23.电信服务价值包括哪几个方面?24.资产收益率指电信企业所创造的（）与（）的比率。25.品牌美誉度的资产价值体现在“（）”上，即通过人们的口头称赞，引发源源不断的销售。26.电信企业的市场营销组合要素包括：（）。A、产品B、成本C、价格D、渠道E、促销27.论述产品成熟期的营销营销策略主要有哪几种？28.在提交客户的解决方案中，技术参数的描述是指产品的特征，主要是给客户内部的（）阅读。29.市场调查是电信企业营销活动的起点，贯穿于整个营销活动的（）。30.电信企业形象价值包括哪几个方面?31.市场定位是一种竞争性定位，电信市场定位的类型主要有（）。A、避强定位B、迎头定位C、重新定位D、心理定位E、随机定位32.电信消费者需求的多样性，不仅体现在每一客户的需求是多种多样的，还体现在同一需求对不同的客户也各有不同。（）33.市场营销审计的主要评价哪些方面的问题?（）A、个别性B、方向性C、战略性D、全局性E、特殊性34.没有现代信息技术，就无法有效地实现客户为中心的管理技术。（）35.某大型商贸家企业，高层领导繁忙出差，此时，公司的OA系统中需要领导批阅的流程就处于停滞状态，极大影响了办公效率，给公司正常运行制造了很大麻烦。该企业各部门都向办公室主任抱怨公司的OA系统效率极低，公司领导也对办公室的工作表示不满。我公司的营销人员了解到了这个情况，很快给客户提交了一份移动OA解决方案，方案中针对该公司的问题进行了有针对性的分析，指出由于公司内部流程的不畅，每年会给公司造成上百万元的损失，如采纳该解决方案可从根本上解决这一问题。该公司领导看后很感兴趣，并要求办公室尽快和我公司协商，经过和办公室主任的多次交流，双方很快签订了合作协议，为客户提供了有效的移动OA解决方案，业务开通后，运行良好，办公室工作受到了企业领导的认可和表扬。办公室主任在多个不同场合表示了对我们的感谢，不久又和我公司签订了互联网专线服务协议。 请你分析一下，该案例成功的因素有哪些?36.所有的商标都是品牌，所有的品牌都是商标。37.电信企业营销管理人员常用的绩效工具包括：（）。A、销售额分析B、市场占有率分析C、市场营销费用与销售额比率分析D、财务分析E、顾客态度追踪38.（）是指在新产品上市之初，将其价格定得较高，在短期内获取厚利，尽快收回投资。39.通常在方案呈现过程中，当方案介绍（），我们都会给客户留有提问互动的时间。消除客户的误解和疑惑，进一步了解解决方案对其自身的价值。40.如何消除谈判过程中的恐惧心理?41.品牌名称是品牌中可以被辨认，但无法用语言表达的部分，包括符号、图案、颜色或其他特殊的设计等。（）42.拜访结果必须通过文档收集起来，回顾拜访报告及其他相关数据，确保拜访小组能够最后（）某个结论。43.论述市场营销成本由哪些费用组成。44.拜访方式的选择需要根据（）、拜访对象的接受度、拜访资源的情况等因素确定。45.人类靠产品来满足自己的各种（）和欲望。46.客户忠诚带给企业的好处是什么?47.电信产品价值包括哪几个方面?48.论述网络营销对传统营销的冲击与整合的关系。49.一份制作精美、内容详细的（）可以体现出我们的职业化水平。50.销售员电话拜访客户的最主要的不良心态是（）。51.电信企业选择的目标市场主要有以下类型（）。A、产品、市场集中型B、产品专业化型C、市场专业化型D、选择性专业化型E、整体市场型52.简述数据业务管理部门特征分析。53.简述市场问卷调查问句的基本类型有哪些？（答出五种即可）54.满意感在很大程度上取决于期望。客户的期望包含有哪些内容?55.处理客户的异议有哪些技巧?56.对产品构思进行筛选应从两方面考虑：一方面要考虑市场需求量、价格、质量要求、竞争情况、技术趋向和客户意见等外部因素；另一方面要考虑（）、销售能力等内部因素。A、企业资金B、技术水平C、设备能力D、管理水平57.根据调查的性质和调查的目的不同，电信市场调查，可分为（）。A、探测性调查B、电信资费调查C、描述性调查D、因果性调查E、预测性调查58.由于行政部门的主管多属外行，就更需要从讲解技术知识角度好客户关系。（）59.电信市场调查的正式调查阶段包括（）。A、确定调查目标B、收集各种资料C、准备调查表D、抽样设计E、现场实地调查60.市场现状主要是对企业所面临的市场营销机会和（）进行分析，集中说明企业现在的处境和企业前进的方向两方面的问题。61.当一个企业采取某些措施和行动之后，其竞争者都会有不同的市场反应。反应类型包括（）。A、强烈型竞争者B、从容型竞争者C、选择型竞争者D、凶狠型竞争者E、随机型竞争者62.在开始拜访之前，拜访人员应根据（），设计一系列问题。63.下列哪一项不属于电信服务价值方面?（）A、电信企业营业人员服务态度B、电信企业营业场所C、电信企业营业人员业务水平及专业知识D、电信产品安装、调试及维修制度64.间接销售渠道的优点有哪些?65.如何理解企业形象?66.下列哪一项不属于电信市场定位三要素?（）A、确立产品特色B、树立市场形象C、巩固市场形象D、了解竞争对手67.客户经理和某客户的通信处领导一直保持着较好的关系，一次客户的办公宽带出现了问题，客户经理检测维修之后，发现客户机房管理混乱，不知道是谁动了插口导致的，在一次对通信处老总例行拜访的过程中，老总问及此事，客户经理如实相告，后来小赵发现通信处领导对小赵的态度变得冷淡，后来办公室主任私下对客户经理说，老总当即打电话批评了通信处领导，所以通信处处长觉得很没有面子，你认为客户经理的错误在哪里?68.使用尾数定价，可以使价格在客户心中产生如下特殊的效应（）。A、合理B、便宜C、精确D、适中E、中意69.电信企业一般利用如下的哪些系统来追踪顾客的态度?（）A、抱怨和建议系统B、固定顾客样本C、顾客调查D、市场调查E、抽样调查70.客户评价服务质量的标准主要有可感知性、（）和移情性。A、可靠性

B、依赖性

C、反应性

D、保证性71.简述市场营销的定义。72.市场营销成本的仓储费用包括租金、（）、折旧、保险、包装费、存货成本等。A、维护费B、燃料费C、劳务费D、办公费73.论述企业在运用提高服务质量流程分析法时，通常涉及的步骤有哪些？74.促销的作用有哪些?75.与个人谈判相比较，团队谈判的优势有?76.营销产品策略中，产品服务策略主要包括售前服务和售后服务。（）77.简述市场细分的概念和意义。78.营销渠道是指商品（服务）从销售者向消费者（用户）转移所经过的路线。（）79.在编写解决方案之前，准确地理解客户对项目的需求、期望和所希望达成的（）。80.会计准则和会计制度之间的区别是（）。A、规范的目标不同B、可统称会计制度C、都是会计标准D、都属于会计法规81.政治环境指企业市场营销活动的外部政治形势和状况以及国家方针政策的变化对市场营销活动带来的或可能带来的影响。（）82.简述做好企业营销管理时，必须遵循的原则。83.电信企业分销渠道的功能主要有（）。A、实现电信产品从电信企业到客户的转移B、简化交易，提高效益C、调查研究与收集信息D、有利于电信企业开拓市场，增进销售E、加强管理，分散风险84.根据如下描述，判断是属于哪一种类型的营销组织机构。“由原来只是简单办理电信业务的销售模式转向营业部门也进行一些有限的、小规模的、零散的广告宣传，或是将销售任务分解到营业部门的工作人员，以达致推销电信产品的目的”（）。A、营业式的营销组织机构B、带有推销广告功能的营业销售组织机构C、独立的市场营销机构D、具有综合职能的市场营销机构85.建立营销渠道目标的限制因素主要有客户因素、（）。A、商品因素

B、价格因素

C、渠道因素

D、竞争因素86.对客户赞美适合所有客户。87.方案呈现的目的之一就是再次清晰地向客户介绍（）的内容，而客户如果有疑问也可以当场进行解答。88.举例说明联通集团客户事业部经营分析报告包括的内容项目。89.（）是营销定价的基础，是商品价格的最低经济界限。90.在方案呈现过程中，适当的（）的使用和演示，比单纯的说教更能打动客户。91.新的营销观念的中心和重点是（）。A、产品B、客户需要C、竞争优势D、服务质量92.市场细分是根据（）的需求、动机、购买行为的多元性和差异性来划分的。93.营业推销属于（）推销，有固定的营业场所，容易博得客户信任，所费人力较少，但缺乏积极主动。94.按广告的对象划分，广告可分为（）。A、消费者广告B、集团用户广告C、商品批发广告D、专业广告E、普通广告95.狭义的广告专指由明确的广告主，以（）的方式，传播商品和劳务信息给目标客户的促销行为。96.在提交客户的解决方案中，对于客户存在问题的深入分析，会让客户感觉到我们对其需求的深度理解，一般客户就会因此而接受我们的解决方案提供一个基础。97.简述客户关系管理系统的组成。98.间接折扣的形式有回扣和（）。99.电信产品生产与（）在时间上具有同一性。100.某人寿保险公司是客户经理小周负责的集团客户，该客户的数据专网一直使用的是某运营商的ADSL互联网业务，小周在走访客户的过程中了解到，由于该公司的保险业务和内部办公自动化对通讯要求的提高，该公司原有的ADSL互联网方式已无法满足数据传输的要求，部门分支机构多次反应网速慢，客户有升级到2M互联网专线的需求，小周迅速向客户推荐了我公司的2M互联网专线解决方案，客户很感兴趣，但是这一方案的价格和客户现有ADSL价格相差较大，客户约小周过来谈谈，一开始客户就抱怨小周报价太“黑”了，表明除非小周提供不超过现正在使用的ADSL的价格，才可以继续往下谈，小周表示这个价格不可能答应，而客户也表示这个价格没有办法接受，大家最后不欢而散。 请你分析一下，在这个案例中，小周有哪些工作技巧上的失误?正确的方法应该有哪些?第I卷参考答案一.参考题库1.参考答案：因为任何产品都有弱点，只要这种产品的优点就满足客户的需求，一般情况下，客户也是能容忍其弱点的。2.参考答案：A,B3.参考答案：B4.参考答案： 服务企业在运用这一方法时可以从战略、经营和业务管理等方面着手。 （1）在战略方面。企业应该将自身的市场战略同竞争者成功的战略进行比较，寻找它们的相关关系。比如：竞争者主要集中在哪些子市场？竞争者追求的是低成本战略还是价值附加战略？竞争者的投资水平如何以及投资是如何分配在产品、设备和市场开发等方面的等等。通过这一系列的比较和研究，企业将会发现过去可能被忽略的成功的战略因素，从而制定出新的、符合市场条件和自身资源水平的战略。 （2）在经营方面。企业主要集中于从降低竞争成本和增强竞争差异化的角度了解竞争对手的做法，并制定自己的经营战略。 （3）在业务管理方面。企业应该根据竞争对手的做法，重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。比如，在一些服务企业中，与客户相脱离的后勤部门，缺乏应有的灵活性而无法同前台的质量管理相适应。学习竞争对手的经验，让二者步调一致无疑是企业提高服务质量的重要保证。5.参考答案：①使消费者易于辨认所需要的电信产品和服务；②同一品牌的产品一般具有相同的品质，容易消除消费者对新产品的疑虑；③消费者可以按品牌知道电信企业，便于电信产品的推广和维修，以维护消费者的利益；④便于消费者在选择相同或类似电信产品时，比质量比价格。总之，品牌能减少消费者选择电信产品时所花费的分析产品的时间和精力，减少消费者的交易费用。6.参考答案：A,B,C,D7.参考答案：前者看到的是新的顾客需求；后者不仅看到了需求，还更多地注意到了竞争对手，冷静分析自身在竞争中的优、劣势并采取相应的策略，在竞争中求发展。8.参考答案：围绕市场9.参考答案： 市场营销调查报告的写作要求有沟通性、完整性、准确性、明确性和简洁性。10.参考答案：网络通信质量；安全稳定性11.参考答案：正确12.参考答案：定量；一致性13.参考答案：购买行为14.参考答案：无差异市场营销策略是指电信企业将产品的整个市场视为一个目标市场，用单一的营销策略开拓市场，即用一种电信产品和一套营销方案吸引尽可能多的购买者。无差异市场营销策略只考虑消费者或用户在需求上的共同点，而不关心他们在需求上的差异性。15.参考答案：见面16.参考答案：A,B,C,E17.参考答案：①4Rs营销理论的最大特点是以竞争为导向，在新的层次上概括了营销的新框架。4Rs根据市场不断成熟和竞争日趋激烈的形势，着眼于企业与顾客互动与双赢。②4Rs体现并落实了关系营销的思想。通过关联、关系和反应，提出了如何建立关系、长期拥有客户、保证长期利益的具体操作方式，这是一个很大的进步。③反应机制为互动与双赢、建立关联提供了基础和保证，同时也延伸和升华了便利性。④“回报”兼容了成本和双赢两方面的内容。18.参考答案：消费者19.参考答案：问题；困难20.参考答案：A21.参考答案：A,B,C,D22.参考答案：C23.参考答案： ①电信企业营业人员服务态度； ②电信企业服务人员信息反馈是否快捷； ③电信企业营业人员业务水平及专业知识； ④电信产品安装、调试及维修制度等。24.参考答案：总利润；全部资产25.参考答案：口碑效应26.参考答案：A,C,D,E27.参考答案： 产品成熟期的营销营销策略主要有以下三种： （1）市场修正策略。企业某一产品销售量取决于品牌使用人的数量和每个使用者的使用量，因此企业可以从这两上方面做文章。 （2）产品改进策略。企业可以努力改进产品特性，使其能吸引新用户和增加现行用户的使用量以改善销售。 （3）营销组合改进策略。企业应努力通过改进营销组合的一个或几个要素，来刺激销售，企业可对营销组合中非产品因素，逐一思考，提出营销组合变革方案。营销组合改进的主要问题是它们很容易被竞争者模仿，尤其是减价、附加服务和大量分销渗透等方法，因此企业实际所获利润不会像预期的那么多。28.参考答案：专业人士（或技术专家）29.参考答案：始终30.参考答案： ①电信企业信誉评价； ②电信企业员工仪容仪表； ③电信企业员工精神面容； ④电信企业品牌形象评价等。31.参考答案：A,B,C,D32.参考答案：正确33.参考答案：B,C,D34.参考答案：正确35.参考答案： 1.发掘出了客户的潜在需求，是在营销过程中的第一步。 2.方案是否真正的符合客户的需求，客户是否认可产品的价值是关键。 3.我们面对的客户负责人及高层领导，往往是项目的决策者，由于他们或工作繁忙或地位悬殊，我们很少有机会长时间的向他们介绍业务和产品，一份问题分析详尽的项目解决方案，就可以让客户方便地了解我们的产品，通过解决方案引发客户的兴趣，再获得面谈的机会。 4.办公室主任通过和我公司的合作，得到了领导的表扬，提高了他的工作业绩，为再次的合作（互联网专线业务协议）打下了良好的基础。36.参考答案：错误37.参考答案：A,B,C,D,E38.参考答案：撇脂定价39.参考答案：结束之后40.参考答案：在商务谈判中，作为乙方的谈判者往往处于心理劣势，不敢说“不”，生怕由此得罪了对方而失去订单。对于这样的谈判者，必须及时转换思维方式，消除恐惧心理。首先，应该认识到，我们是在利用己方的资源帮助对方解决问题，而不是“乞求”订单。其次，恐惧往往来自于对结果的未知，消除恐惧心理的最好方法就是谈判前做好充足的准备，掌握足够的信息和背景资料，制定灵活的谈判策略，这些都能够帮助谈判者建立自信的谈判心态。41.参考答案：错误42.参考答案：确定或否定43.参考答案： 市场营销成本主要由以下费用组成： ①直接推销费用。直接推销费用包括直销人员的工资、奖金、差旅费、培训费、交际费等。 ②促销费用。促销费用包括广告媒体成本、产品说明书、印刷费用、赠奖费用、展览会费用、促销人员工资等。 ③仓储费用。仓储费用包括租金、维护费、折旧、保险、包装费、存货成本等。 ④运输费用。运输费用如果是自有运输工具，则要计算折旧、维护费、燃料费、牌照税、保险费、司机工资等。 ⑤其它费用。除上述费用外，还包括市场营销管理人员工资、办公费用等。44.参考答案：拜访的重要性45.参考答案：需要46.参考答案：一方面客户会重复购买，从而增加管理的利润；另一方面，他们的口头传播又可以扩大产品知名度，并提高企业形象。47.参考答案： ①电信产品质量评价； ②电信产品款式评价； ③电信产品价格接受程度； ④电信产品的安全情况； ⑤电信产品种类是否齐全等。48.参考答案： （1）网络营销对传统营销的冲击主要表现在四个方面：一是对传统产品品牌策略的冲击；二是对定价策略的影响；三是对传统营销渠道的冲击；四是对传统广告障碍的消除。 （2）网络营销对传统营销的整合。网络营销与传统营销是相互促进和补充的，企业在进行营销时应根据企业的经营目标和细分市场，整合网络营销和传统营销策略，以最低成本达到最佳的营销目标。网络营销与传统营销的整合，就是利用整合营销策略实现以消费者为中心的传播统一、双向沟通，实现企业的营销目标。49.参考答案：解决方案50.参考答案：消极情绪51.参考答案：A,B,C,D,E52.参考答案： 1.技术专家的比例大 ①对专业度较挑剔：通信技术处主要的工作职责是负责单位通信网络的内部维护工作、权限大的部门也有一定的采购权利，因此专业人员比重大，客户经理应该努力表现出自己的专业水准，才能够赢得客户的尊重和信任。 ②关注产品性价比：对具备有采购权利的通信技术部门的主管而言，选择产品时会以内行的眼光关注产品的性价比。 2.愿意和内行多交流 ①对新技术有求知欲：客户经理可以利用客户这方面的兴趣，多学习、搜集资料，给客户一些了解新产品、开拓眼界的机会，找到和客户的共同语音。与技术型客户成为相互交流、切磋技艺的好朋友。 ②对新产品有使用欲：就像赛车手永远喜欢开大排量动力强劲的新车一样，我们的客户也会对新的产品技术跃跃欲试，当公司组织各类新技术演示活动时，不要忘记了一定要邀请我们的客户参加。 3.对于服务期望值高 ①对于产品质量要求高：内行的客户自然对于产品的期望值要高，当产品出现问题时，从专业技术角度和客户解释清楚，可以有效的管理客户的期望。 ②对于售后服务要求高：客户经理售后服务的质量的高低直接影响着通信技术部门的工作甚至于绩效，要想赢得客户的满意，我们不仅仅要能够及时的帮助客户解决问题，还应该从客户的角度出发，帮助客户分忧，提供好的改进建议。因为通信技术部门对于我们服务质量的口碑在客户领导，特别是一把手面前是很有分量的，如果说通信行政部门是我们的信息雷达站，那么通信技术部门就是我们展示实力的演示窗口。53.参考答案： 市场问卷调查问句的基本类型有：事实问句、意见问句、阐述问句、自由式问句、是否问句、多项选择问句、可设计满意度量表、顺位式问句、程度评等式问句和过滤式问句。54.参考答案：客户的期望既包含有客户以往的经验，相关群体的影响，又很大程度上取决于市场营销者的刺激，如广告等各种信息和市场营销者的承诺。55.参考答案： ①强调产品的价值 ②规避产品的弱点 ③解决客户的问题 ④增强客户的信心56.参考答案：A,B,C,D57.参考答案：A,C,D,E58.参考答案：错误59.参考答案：B,C,D,E60.参考答案：潜在问题61.参考答案：B,C,D,E62.参考答案：拜访目的63.参考答案：B64.参考答案：①可以简化市场交易活动，减少交易次数，节约用于流通领域的人力、物力和财力；②能节约流通时间，降低消费费用和电信产品价格，有利于整个社会生产和消费；③有利于企业间的专业化协作。65.参考答案：企业形象是电信企业全部内涵的外在表现，是社会公众依据电信企业不断传递的关于价值观、经营哲学、技术、产品、质量、信誉等信息，对电信企业总体得出的形象概括的认识和评价。66.参考答案：D67.参考答案： 客户经理在服务过程中只知道解决问题，而没有搞清上下级之间的隶属关系、利害关系，这是客户关系管理中大忌，当中、高层都是自己的客户时，我们既要维上也要维下，获得令双方满意的结果。总之，在某些营销人员眼中，只关心自己的联系人，而客户管理工作并不是面对的某一个客户，要想管理好我们的客户，首先就要真正了解我们的客户，了解我们每天所接触的部门、所打交道的人，知道他们的需求、了解他们的想法……这样才能够在客户管理工作中如鱼得水、游刃有余。68.参考答案：B,C,E69.参考答案：A,B,C70.参考答案：A,C,D71.参考答案： 市场营销定义可概括为：市场营销是从卖方的立场出发，以买方为对象，在不断变化的市场环境中，以客户需求为中心，通过交易程序，提供和引导商品或劳务到达客户手中，满足客户需求与利益，从而获取利润的企业综合活动。72.参考答案：A73.参考答案： 通常涉及四个步骤： 第一步是把服务的各项内容用流程图的方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现