【电商物流服务时效性和消费者的购后满意度的关系实证探究（论文）17000字】

电商物流服务时效性和消费者的购后满意度的关系实证研究摘要近几年来，电商发展迅速，网络购物已经成为现代生活的一种必需品，并出现了双十一、双十二、六一八等购物狂欢节，其消费者高昂的消费热情使得经济快速发展，也促使了物流行业的兴起。如今的物流行业已经和电子商务是密不可分的关系，两者相互影响，相互制约。而物流服务作为电商的一个重要环节，承担着商家和消费者的交易通道，其服务的质量水平也是影响消费者购后满意度的一个重要影响因素。本文主要采取理论模型加数据分析的实证手法对论题进行论证，调查人群决定以网购经验丰富且拥有一定知识水平的大学群体为主，再加以少数一般民众从而避免结果片面性。本文主要研究电商平台的物流服务时效性和消费者的购后满意度两者之间的关系，以市场营销的角度出发，运用服务营销和其他方面的市场营销知识，探究在物流服务方面影响消费者满意度的影响因素。【关键词】电子商务；物流；消费者满意度；服务营销目录272391前言 表3.20物流时效性对消费者购后满意度的回归系数表得知，将不可抗力因素,社会因素,结构合理程度,交通便利程度,路程距离生成新的变量称作物流时效性，把物流时效性看成自变量；同时把期望价值和感知价值生成新的变量看作作消费者购后满意度，把消费者购后满意度看作因变量来进行线性回归分析。模型中的R2值是0.391，这说明物流时效性解释消费者购后满意度39.1%的变化原因。此模型中的F统计量已经达到了0.01的显著性水平，这表示着物流时效性影响消费者购后满意度要素必定影响购后满意度。而且模型中的VIF值并不大于等于5，且D-W值位于2值左右，这说明模型构建相对合理有效。其模型公式为：消费者购后满意度==0.921+0.807x物流时效性影响消费者购后满意度要素3.6假设检验与模型修正3.6.1假设检验根据回归分析的数据，对本文研究假设进行检验，从而得到假设检验汇总表。表3.21假设检验汇总表序号假设内容检验结果H1物流时效性对期望价值正影响接受H1a物流时效性路程距离对期望价值正影响接受H1b物流时效性交通便利程度对期望价值正影响接受H1c物流时效性结构合理程度对期望价值正影响接受H1d物流时效性社会因素对期望价值正影响拒绝H1e物流时效性不可抗力因素对期望价值正影响拒绝H2物流时效性对感知价值正影响接受H2a物流时效性路程距离对感知价值正影响接受H2b物流时效性交通便利程度对感知价值正影响接受H2c物流时效性结构合理程度对感知价值正影响接受H2d物流时效性社会因素对感知价值正影响拒绝H2e物流时效性不可抗力因素对感知价值正影响拒绝H3物流时效性消费者对购后满意度的正影响接受根据表3.21所得知，大部分假设均得以成立，只有H1d、H1e、H2d和H2e不得成立。其可能有以下原因：样本数量较少且不全面，缺乏泛用性和全面性；问卷设计不太合理，可能存在理解偏差从而导致数据不准确，缺乏正确性。因此，决定先舍弃掉社会因素和不可抗力因素这两个假设后再进行下一步研究。3.6.2模型修正结合上述研究所言，本文的理论模型相对来说是存在一定合理性的，只要修改物流时效性影响消费者购后满意度的要素这一因子就可以了。将本文中分析得出的线性回归方程进行归纳：期望价值=0.822+0.842x物流时效性期望价值=1.120+0.156x结构合理程度+0.252x交通便利程度+0.216x路程距离感知价值=1.020+0.771x物流时效性感知价值=1.392+0.213x结构合理程度+0.113x交通便利程度+0.263x路程距离消费者购后满意度==0.921+0.807x下物流时效性影响消费者购后满意度要素4结论4.1研究结果分析物流时效性会对消费者购后满意度产生正影响。物流时效性对消费者购后满意度产生影响的要素有路程距离，交通便利程度和结构合理程度。根据国内外研究综述，物流时效性的不可抗力因素和社会因素会对消费者满意度产生影响，但是根据相关性分析和回归性分析，发现物流时效性的不可抗力因素和社会因素对消费者购后满意度产生影响不明显。（2）网购环境下物流时效性的路程距离会对消费者的购后满意度产生正影响。物流时效性的路程距离是指物流服务寄出放和收货方之间的路途距离，其距离的测量并非采用两地之间的直线距离，而是取决于所选交通工具的运输必需时间。从回归分析的数据中可知，路程距离对期望价值的影响系数是0.216，对感知价值的影响系数是0.263，因此得知其对感知价值的影响是比较大的。（3）物流时效性的交通便利程度会对消费者购后满意度产生正向影响。交通便利程度是指物流企业所选择的运输交通方式的先进程度，一般包括运输交通工具的多样性，交通工具转交的便利性以及城市道路发展水平等多个因素。从回归分析的数据可以看出，交通便利程度对期望价值的影响系数是0.252，对感知价值的影响系数是0.113，因此得知其对期望价值的影响是比较大的。（4）网购环境下物流时效性的结构合理程度对消费者的购后满意度会产生正向影响。结构合理程度是指物流企业的运营结构和工作原理的合理性程度，其合理性程度越合理，企业运作效率越高。从回归分析的数据可以看出，结构合理程度对期望价值的影响系数是0.156，对感知价值的影响系数是0.213，因此得知其对感知价值的影响是比较大的。综上所述，物流时效性的路程距离、交通便利程度和结构合理程度会对消费者购后满意度产生影响，而物流时效性的不可抗力因素和社会因素对消费者购后满意度的影响不太明显。其中，物流时效性的路程距离和结构合理程度对感知价值消费的影响更大，交通便利程度对期望价值的影响更大。4.2研究的局限性以及未来研究展望4.2.1研究的不足（一）样本问题在样本数量上，存在样本较少的情况：本文总共发放问卷有283份，其中的有效问卷仅仅205份，对于当前规模庞大的网络消费人群来说，样本数量是非常少的。而且在样本的选取对象中发现，调查对象大多都是以女性为主的，并且在学历水平方面，大多为中低层文化水平层面，缺乏高端文化水平样本，样本大多都是高中文凭以及本科文凭，因而该样本并不具有全面性。因此，本文的样本模型可能缺乏代表性。（二）模型设计问题本文研究的是《电商平台的物流服务时效性对消费者购后满意度的影响》，其中缺乏对其他中间变量的影响考虑。如果需要对其他因素进行考虑，则可以通过对消费者的其他具体信息进行细节分类来分析。网购环境下物流时效性对购后满意度影响的维度问题本文在研究《电商平台的物流服务时效性对消费者购后满意度的影响》时，只考虑到了路程距离，交通便利程度和结构合理程度这3个维度对消费者购后满意度产生的影响，而不可抗力因素和社会因素对购后满意度产生的影响并不明显。同时本文的路程距离，交通便利程度和结构合理程度这三个因素对期望价值和感知价值的贡献度都比较一般，因此本文构建的模型说服力也相对来说比较一般。4.2.2未来研究展望在以后的研究中，将会在之前的研究基础之上，多角度的探究物流时效性对消费者购后满意度的影响。同时并扩充物流时效性影响消费者购后满意度的影响维度，探索其相关性和回归性。将会进一步扩大整体样本的数量、层面，以提高样本的代表性和合理性，同时对消费者进行分类考察，通过其年龄、性格等其他因素。参考文献Cardozo,R.N.(1965).“Anexperimentalstudyofcustomereffort,expectation,andsatisfaction.[J].JournalofMarketingResearch,244-249Howard,J.A.andSheth,J.N.(1969)TheTheoryofBuyerBehavior.JohnWily&Sons,[J].NewYork.Tse,D.andWilton,P.(1988)ModelsofConsumerSatisfactionFormation:AnExtension.[J].JournalofMarketingResearch,25,204-214.L.D.H.Weld.MarketingPerishableFarmProducts.A.B.Adams[J].L.D.H.Weld,1916,24(8).C.S.Duncan.SomeProblemsinMarketDistribution.A.W.Shaw[J].C.S.Duncan,1916,24(4).大卫.泰勒博士.供应链致胜:英文[M].中国市场出版社,2006.王永清,严浩仁.顾客满意度的测评[J].经济管理,2000(08):36-38.张晓丽,刘玉敏,徐济超.顾客满意度测评的质量功能展开方法[J].系统工程理论与实践,2004(09):20-27.张晓丽.顾客满意度测评方法及其应用[D].郑州大学,2004.周梅华.顾客忠诚度的测量及其实证研究[J].科技导报,2004(12):48-52.史锋苹.顾客满意度模型研究[D].暨南大学,2005.罗晓光.基于顾客购后行为的顾客满意度评价研究[D].哈尔滨工程大学,2006.刘广艳.网上购物消费者满意度模型研究[J].山东电力高等专科学校学报,2007(02):13-16.王之泰.城市物流研究探要[J].物流技术,1999(01):25-27.荣力锋.第三方物流服务的时效性研究[J].价值工程,2012,31(29):19-20.张春霞,彭东华.我国智慧物流发展对策[J].中国流通经济,2013,27(10):35-39.肖红,王孝昆.上海港国际物流通道的时效性研究[J].铁道运输与经济,2008(05):56-58.吕锋,郭志伟,贾现召.运用质量功能展开方法的物流服务质量改进[J].工业工程,2009,12(05):91-94.何云,田宇.顾客导向的物流服务质量模型及其应用[J].物流技术,2004(02):11-13.艾广岩.第三方物流企业顾客满意度的影响因素研究[J].中国市场,2015(37):24-25.附录电商平台的物流服务时效性对消费者购后满意度影响的实证研究问卷亲，感谢您能抽空来填写这份问卷。这份问卷是为了完成我毕业论文而设计的，其目的在于研究电商平台的物流服务时效性对消费者购后满意度的影响。本问卷采用匿名作答，不会涉及您的个人隐私。您的信息只供学术研究所用，不会涉及任何商业用途，本问卷的答案也没有对错之分，因此请您放心作答。您的认真作答，将会对我的论文研究大有裨益。最后，再次感谢您的倾力协助。题号问题非常不同意不同意不确定同意非常同意1您在网购时更倾向选择周边城市的商家123452您会在选购商品时会关注商家所在地址123453您会优先考虑距离较近的商家123454您优先考虑商家地址是否在省会或者较发达的大城市123455您会优先考虑物流服务是否有空运选项123456您所在的周边地区道路建设十分发达123457您在选择物流企业时会参考其知名度和品牌力123458您会优先选择口碑较好的物流企业123459物流企业的规模大小是您选择的一个参考指标1234510您经常进行需经过海关检查的海外购物1234511您的周边地区物流收到限制或影响1234512您的周边地区属于灾害多发地1234513您在物流出现突发意外时不能表示谅解12345题号问题非常不同意大部分不同意同意大部分同意非常同意1您会在选择物流企业上花费许多时间123452您愿意在运费上花费较高金额123453您对物流企业十分了解123454您平时十分关注商品的物流动向123455商品的发货和揽收十分及时123456商品的运输动态很明确及时123457商品的配送十分及时迅速1