【提高酒店顾客满意度的策略探究：以S酒店为例（论文）9400字】

提高酒店顾客满意度的策略研究—以S酒店为例目录内容摘要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． I1导言 71.1写作目的 71.2研究背景 71.3研究内容 81.4研究方法 91.4.1文献资料综合法 91.4.2调查研究法 91.5创新点 92酒店顾客满意度研究概述 102.1相关概念 102.2相关研究与实践进展综述 103我国酒店顾客满意度研究：以天津康莱德酒店为例 113.1天津康莱德酒店概况 113.1.1宏观环境分析 123.1.2客户分析 143.2顾客满意度研究方案设计 143.2.1指标体系及测评模型 143.2.2实证研究 173.2.3调查结果分析 173.3顾客满意度因素分析 183.3.1内部因素 184提高顾客满意度策略 195结论与展望 21

1导言1.1写作目的2020年初突然爆发且在短时间内席卷全球的新冠肺炎疫情让各行各业都造成了巨大打击，其中酒店业作为服务业中的大头更是损失惨重。出行限制，人心惶惶，再加上长期停工给部分人带来的财务捉襟见肘，许多酒店在这样的大环境下流失巨大客源，不少酒店甚至关门大吉。如何在后疫情时期维持经营，恢复盈利常态，补救停业时期的亏损成为了中国酒店管理者们需要攻克的难关。顾客满意度就是酒店经营是否成功，口碑是否良好的衡量指标。如何提升顾客满意度将是酒店管理者在后疫情时期在经营酒店时需要放在首位考虑的目标之一。1.2研究背景根据STR数据分析公司提供的数据显示，距2020年2月新冠肺炎疫情爆发后，中国酒店市场需求和每间可售房收入（RevPar）于当月二月同比下降79%和83%。自2020三月后各个地区解除旅游限制以来，酒店行业的商业活动已逐步回暖。至2020年9月，经过长达大半年的恢复后，中国酒店市场需求在商务出行的强势推动下呈现2%的正增长。相比之下，疫情带给酒店市场供给指标影响相较较小，仅在疫情爆发的2月出现5%同比下降，其他月份的市场供给均维持在1%-2%的正增长。通过分析数字我们可以发现在中国，不管是低端的快捷酒店还是奢侈的高端酒店在RevPar方面都有相同的增长趋势，其中较为间房价格在500元区间的酒店最高RevPar能达97。然而在第二次疫情爆发时，这些酒店又开始回到萧条状态，它们的RevPar持续下降到了77.第二波疫情爆发给酒店业带来的冲击影响是更迅速的，因为群众已经对新冠疫情有了一定的了解。全国各地的酒店在11月20日起酒店的房间预定取消数量开始逐渐上升并在七天之内达到了最高值。尽管第二波疫情相较于第一波更容易克制，但群众的恐惧心理仍然导致全国酒店业绩受到巨大冲击。据新闻报导，北京及青岛入住率低至14%及16%。上海自11月9日第二波疫情以来，入住率连续两周呈现明显下降趋势，加之京沪商务联系往来密切，上海第二波疫情也拉低了北京市场逐渐恢复的步伐。北京和大连作为第二波疫情最先爆发的城市，均历经近十周才恢复至第二轮疫情爆发前水平。持续性的打击让中国内地酒店经营更加困难，财政上的损失不仅投射在年度报表上，也将影响与酒店息息相关的员工。以希尔顿酒店为例，2020年6月17日，该集团向社会发布了一份宣称将要裁掉2100人员工的计划，其中还包括公司将要在未来实行的强制要求员工下班和进行休假以减少加班费的支出，并且希尔顿集团在考虑减少员工薪水使用其它方法进行弥补。虽然据希尔顿集团官方称，中国地区并没有包含在裁员减薪计划内，但是由于多内大多数希尔顿集团旗下的餐饮酒店还未复工，面临被迫休假的员工依然薪资岌岌可危。就在消息发布的同一天，希尔顿旗下的天津康莱德酒店突然传出后厨内一员工涉及感染新冠病毒的消息。尽管酒店的管理团队在事发第一时间向媒体宣称他们已经安排酒店内所有员工进行核酸检测和14天强制隔离观察，但该段期间酒店退房数量仍呈直线上升，甚至辐射到全城酒店。1.3研究内容本文以天津康莱德酒店的客户满意度为研究对象，把文章具体分为四个部分。第一部分将向读者概括后疫情时期我国酒店行业经营状况，第二部分会接着介绍酒店顾客满意度的重要性和定义，以及顾客满意度在国内外的研究发展状况。第三部分将会向读者介绍天津康莱德酒店的大致状况和专注研究和分析自2019年12月疫情爆发后天津康莱德酒店的顾客满意度。通过CCSI模型构建并设置分发调查问卷，再研究分析各大点评网站上顾客对天津康莱德酒店的评价。第四部分本文将从天津康莱德酒店现酒店设施布置、服务水平、服务项目提出合理建议。最后再对如何提升天津康莱德酒店整体顾客满意度的问题提出建议。本文的研究流程导图如下：图1研究流程导图1.4研究方法1.4.1文献资料综合法根据研究需要，本人通过互联网，图书等渠道查阅了大量来自前辈的有关顾客满意度课题的相关资料和研究成果。基于这些资料本人进行了总结归纳，再结合研究课题和实际情况，注入自己新的理解和想法，最后总结出如何再后疫情时期提升天津康莱德酒店客户满意度的有效策略。1.4.2调查研究法具体问题，具体分析。本文将针对天津康莱德经营现状，通过模型构建设立酒店顾客满意度标准，再以此标准设施问卷文法进行社会调查以求得出真实的影响天津康莱德酒店顾客满意度的主要因素和顾客影响度对天津康莱德酒店经营的权重，为天津康莱德酒店实施客户满意度策略提供有利的保障。1.5创新点通常针对酒店客户满意度的学术研究调查一般基于单纯的客户问卷调查或者实地员工采访，但随者互联网的快速发展与普及以及游客旅游行为的改变，更多的游客开始习惯于在预订酒店前关注点评网站和社交网络上其他顾客的评价，并在旅程结束后进行评价。所以本文将采用各大点评网站的评论作为分析对象，通过语义理解和研究，以求一个更真实的天津康莱德酒店情况，从而得出更与时俱进的顾客满意度调查。2酒店顾客满意度研究概述2.1相关概念顾客满意度是一个经常在市场营销中使用的术语。它是一种衡量公司提供的产品和服务如何满足或者超过顾客期望的方法。顾客满意度被定义为“在与公司合作，使用产品或者体验服务时其满意度远超预期的顾客数量或者客户总数占比。”酒店顾客满意度已经成为酒店行业经营的一个重要考察因素，与其他行业不同的是，酒店行业的繁荣是来自于顾客的去留。只有顾客满意，酒店才能留住顾客；如果客户不满意一家酒店的服务，他们会寻找其他能提供更好服务的酒店。根本上来说，顾客的忠诚度取决于他们在酒店获得的服务质量。所以在酒店顾客满意度研究上与其他商业包括服务业顾客满意度研究基本无异。2.2相关研究与实践进展综述上世纪70年代起，相关人员开始对顾客满意度进行大量的调查研究，提出了许多理论模型。其中早期最著名的顾客满意度模型主要为：“顾客需求满意程度模型”，“顾客消费经历比较模型”，“期望——实绩模型”。但是这些模型仅仅适用于早期的顾客满意度测试，因为它注重的是在顾客满意度的性质上进行定义并通过这些定义测评，然而在如何决定顾客满意度的质量方面仍存在确定的指标。经过长期大量的研究和社会观察，行业内部从事者和相关的研究人员逐渐意识到在顾客购买商品时会同时产生许多影响因素，这些印象因素是或多或少直接的导致购买的结果。这是一种因果关系，而为了更有效的描述这种联系，来自美国密歇根大学商学院质量研究中心的克莱斯.佛内尔（ClaesFornell），在早期顾客满意度测评的基础上，增加了更多考量因素，如：顾客在购买商品前对商品的期盼如何、顾客在购买商品后的感受如何以及商品的真实质量或接受的服务是否与价值同等。新增入的考量因素帮助他于1992年建立出了全新的有关顾客满意度的计量经济学模型。这个模型是宏观层面上消费者支出和经济增长的预测指标。随后在此基础上诞生了瑞典顾客满意指数（SCSB），SCSB模型包含了满意度的两个主要因素:顾客对产品或服务最近的性能体验的感知，以及顾客对该性能的期望。更具体地说，感知性能等同于感知价值，或感知到的质量水平相对于价格或支付的价格。1996年，佛奈尔等人开始尝试细化顾客感受这一个要素，并且进一步的提出了以感知质量，感知价值，顾客期望，顾客满意，顾客忠诚，顾客抱怨为框架的美国顾客满意度指数（ACSI）的计量经济学模型。这个模型经过多人改良，广泛使用到今日。同样具有代表性的顾客满意度指数模型还包括欧洲顾客满意度指数模型（ECSI）和中国顾客满意度指数模型（CCSI）。中国顾客满意度指数模型（CCSI）是基于美国顾客满意度指数模型（ACSI），根据中国国情改造而建立起来的具有中国特色的测评模型。但是到目前为止，我国尚未正式实施CSI评级制度，也缺乏相关的规章制度。不仅如此，我国在CSI方面的研究仍大部分属于描述性研究，很少进行定量研究；而定性研究大部分也属于对海外研究成果进行分析，在套用进国内情况进行总结。企业的竞争就是顾客的竞争，是争夺优质优量的顾客。因此，科学进行顾客满意度评价对我国企业不止于酒店业，在参与市场竞争时，获取更大的竞争优势显得十分重要。3我国酒店顾客满意度研究：以天津康莱德酒店为例3.1天津康莱德酒店概况天津康莱德酒店是鲁能集团和希尔顿集团的合作打造的高端奢华型酒店，于2019年8月开业，是一个年仅不到两年的新兴酒店。天津康莱德酒店占地约8.4万平方米，其装修风格主要为摩登潮流和精巧奢侈。酒店地处南开区，邻近天津天塔湖风景区和天津大剧院，可步行前往水上公园和天津动物园。南开区作为天津老牌发展区，交通便利、配套设施齐全、风景优美、富有人文底蕴。天津康莱德酒店距天津滨海国际机场22公里，据天津火车站7公里，仅需要10分钟即可步行到附近的地铁站。天津康莱德酒店拥有375间客房，其中包括更高档奢侈的79间套房。酒店可以满足不同顾客餐饮需求，其内设有1068平米的宴会厅和多个餐厅包括中餐厅、西餐厅和大堂吧等。3.1.1宏观环境分析天津康莱德酒店的发展离不开宏观环境的支持，为了有效分析天津康莱德酒店的发展环境，我们可以通过PEST概念进行分析。PEST分析——政治（Political）、经济(Economic)、社会(Social)和技术（Technological）是一种管理方法，可以有效评估影响组织运作的主要外部因素。PEST分析可以帮助组织识别并利用商业环境中现有条件所提供的机会。它还可以用于识别当前或可能的未来挑战，从而有效规划如何最好地管理这些挑战。政治因素2019年7月17在召开的天津市文化和旅游融合发展动员部署会上获悉，天津市旅游发展委员会近日制订了《天津市促进旅游业发展两年行动计划（2019-2020年）》。《计划》围绕“旅游发展全域化、旅游供给品质化、旅游治理规范化、旅游效益最大化”，打造名人故居游、文化博览游、乡村休闲游等50条旅游精品线路，创建1至2个国家全域旅游示范区、5个市级全域旅游示范区、10个市级全域旅游示范镇，新增1至2个国家5A级旅游景区，培育10个特色文化旅游村，实现旅游业态显著丰富、旅游品质明显改善、市场份额稳步扩大、城市形象得到提升。经济因素据国家统计局网站消息，初步核算，2020年全年国内生产总值1015986亿元，按可比价格计算，比上年增长2.3%。分季度看，一季度同比下降6.8%，二季度增长3.2%，三季度增长4.9%，四季度增长6.5%。分产业看，第一产业增加值77754亿元，比上年增长3.0%；第二产业增加值384255亿元，增长2.6%；第三产业增加值553977亿元，增长2.1%。国家统计局表示，2020年，面对严峻复杂的国内外环境特别是新冠肺炎疫情严重冲击，在以习近平同志为核心的党中央坚强领导下，各地区各部门坚持稳中求进工作总基调，统筹疫情防控和经济社会发展工作，扎实做好“六稳”工作、全面落实“六保”任务，经济运行稳定恢复，就业民生保障有力，经济社会发展主要目标任务完成情况好于预期。图2国内生产总值增长速度（季度同比）社会因素7月14日，文化和旅游部办公厅发布《关于推进旅游企业扩大复工复业有关事项的通知》，允许旅行社有条件恢复跨省团队游业务。遭受新冠肺炎疫情重创半年后，这对于旅游行业来说犹如一场及时雨，国内旅游市场迅速强力复苏，消费者的旅游热情迅速升温。疫情防控常态化下，跨省团队游在停摆170多天后重启，将进一步释放旅游消费需求，也将带动住宿、餐饮、娱乐、购物等相关行业加速复苏技术因素对酒店企业而言，微信和微博早已不是新兴渠道，而是“必备”渠道。疫情过后，年轻人比年长的人出游兴致更高，领先酒店企业纷纷进军淘宝直播、抖音等新渠道，吸引年轻客群。CEO们也亲自上场，变身主播，在直播平台推介旅游目的地和产品。这一新式营销手段似乎卓有成效，有的企业“玩得”风生水起：在最新的一期直播中，携程创始人兼董事长梁建章在一小时内就卖出了价值1000万元人民币的旅游产品。航司、酒店、旅游景区及线上旅行社（OTA）都在积极促销，以刺激需求，创造收入。飞猪（中国一家领先的旅行预订平台之一）的数据显示，今年五一（传统旺季）的机票价格比去年低了三成。酒店和OTA也纷纷开启打折预售：在上海一家五星级酒店连住两晚，价格可低至999元，且可在6月底前的任意日期入住。3.1.2客户分析天津康莱德酒店在定位上属于一家综合性的奢华酒店，这意味它可以接待来自市场的各种类型顾客，其中包括：散客、大型或小型旅游团体顾客、商务客户（其中包含协议价顾客）、由会议或会展主办方接待安排的团体顾客和酒店集团内部的奖励员工和管理员工。根据2020年天津康莱德酒店的收入统计表可以显示，天津康莱德酒店的客户可分为以下几大类：散客、团队和本地旅行社。其中散客包括来自OTA平台预定的客源。根据艾媒报告中心数据统计显示：2020一季度中国酒店间夜量大幅下降，预计2020年间夜量将跌至6.77亿，但在线化率升至35.2%。旅游及酒店市场的萎缩对在线酒店预定也产生负面影响，但在线预定的方式能够减少接触，更为便捷。由此可见，疫情后时期，来自线上旅游平台的预定客户将持续增长并成为酒店客源最大部分。3.2顾客满意度研究方案设计3.2.1指标体系及测评模型本人将采用中国顾客满意度指数CCSI标准构建测评模型和指标体系，通过测评指标设置问卷分发，最后分析问卷统计结果。中国顾客满意度指数（ChinaCustomerSatisfactionIndex，简称C-CSI）是中国首个全品类顾客满意度评价体系，C-CSI是在全国范围内消费者调查的基础上，表征中国消费者对使用或拥有过的产品或服务的整体满意程度。本文讨论的天津康莱德酒店属于服务业，为了得到最终变量即天津康莱德酒店的顾客满意度，本人将基于中国顾客满意度指数有关服务行业的指数测评对天津康莱德酒店的设施及服务进行测评。CCSI的服务业顾客满意指数模型有6个潜变量：品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚。由于CCSI模型的潜变量难以直接进行测量，因此对其测量需要通过对应的若干可观测变量来进行。影响天津康莱德酒店顾客满意度的因素较多，根据专业知识和实际调研，本人列出以下主要指标。（1） 品牌形象：天津康莱德酒店在全国尤其在天津本地的知名度；天津康莱德酒店与同行酒店品牌相比其声望；天津康莱德酒店业主企业和管理团队企业的外界形象（2） 预期质量：顾客在入住酒店前对酒店整体服务水平的预估；顾客在入住酒店前对酒店服务人员能力的预估；顾客在入住酒店前对服务个性化的预估（3） 感知质量：酒店房间收费是否与房间价值等值；房间内是否卫生、干净、整洁；酒店的设施是否方便使用；酒店装潢是否符合品牌风格；酒店员工服务是否到位等（4） 感知价值：顾客是否认同他们所接受的服务是否与他们付出的价格等值；顾客是否认同天津康莱德酒店的服务质量（5） 顾客满意度：顾客是否从整体上满意酒店员工提供的服务；顾客在入住前预估的的服务与实际相差是否甚远；（6） 顾客忠诚：顾客是否会再次光顾天津康莱德酒店；顾客是否会选择希尔顿企业旗下的其他酒店品牌；是否会选择希尔顿企业旗下其他产业服务；如果天津康莱德酒店在未来选择涨价，顾客的接受度和期盼 根据以上因素（见表），建立如图测评模型。各潜变量的具体含义为：表1顾客满意度潜变量具体含义图3顾客满意度测评模型（1）品牌形象：顾客在进行消费前对产品和服务所属企业的印象如何（2）预期质量：顾客在进行消费前对产品和服务的质量的期望如何（3）感知质量：顾客在使用完产品和体验完服务后对其真实质量的感受如何（4）感知价值：经过综合的质量和价格比较后，顾客再进行对产品和服务主观观判断（5）顾客满意：顾客是否满意产品或服务及其满意程（6）顾客忠诚：顾客下次再进行同产品或服务的可能性3.2.2实证研究本文采取问卷调查的方式，于2021年3月份开始在天津地区投放关于天津康莱德酒店顾客满意度的调查问卷。于2021年4月开始整理问卷调查结果。此次问卷调查使用问卷星平台提供问卷填写平台，随机抽样调查了315名消费者，其中有101位曾在天津康莱德酒店消费。3.2.3调查结果分析据调查问卷显示，天津康莱德酒店的消费者年龄主要分布在25-34周岁和35-44周岁两个年龄段。大部分消费者月收入在3,000-5,000元（含），协议价客户占多数。51.49%的顾客表示对酒店比较满意，有7.92%的顾客表示非常不满意。在对酒店员工非常不满意的顾客里大部分是对餐饮部和保安部表示不满。针对天津康莱德酒店的防疫措施的满意度评价，52.48%的顾客表示比较满意，4.95%的顾客表示非常不满意。在询问客人更看重酒店在疫情期间什么因素时，多数顾客认为是酒店周边疫情情况。但是还是有84.46%的顾客会考虑到传统因素。3.3顾客满意度因素分析根据问卷调查结果分析，本人总结出以下影响天津康莱德酒店顾客满意度的因素：3.3.1内部因素（1）酒店设施不够完备，酒店装潢不够普众化天津康莱德酒店接待的顾客来自不同的地区和国家，其中有一些顾客因为自身文化背景或者宗教信仰在入住酒店时会感受到因为酒店设施不够完善的不方便。有一些顾客需要每日祈祷或者在宗教习俗方面有一些禁忌；但是天津康莱德酒店在酒店装修和布置时并未考虑到这些因素。尽管在门口和电梯口设置坡道，但是对于部分残障人士来说酒店房间设施还未达到完全对残疾人友好。比如在洗手间酒店缺少扶手，床头的呼叫铃和电话摆放位置离枕头过远等。（2）期望提供更多的服务随着潮流普及和年轻消费者越来越占据消费主力，传统的酒店设施已经开始跟不上顾客需求。虽然天津康莱德酒店拥有健身房、恒温游泳池、行政酒廊等服务项目，在消费者多元化的时代显然仍显落后。根据酒店社会交往特征的分析，酒店所提供的项目应当服务于消费者社会交往的需求，比如亲子出行的游客需要的游乐设施、瑜伽爱好者需要的瑜伽室、结合天津本地文化提供的旅游团队服务等都是天津康莱德酒店缺少的。（3）缺乏客户客情管理和客户反馈管理天津康莱德酒店在提升顾客满意度的过程中存在的一个发展短板就是不能恰当的进行客情管理和客户反馈管理。根据调查数据显示，有顾客曾经抱怨在天津康莱德酒店入住时，房间的空调声音噪音太大，经过客人调试后依旧没有解决。客人向前台员工反应后员工不仅没有解决问题，并且回复客人的语气让顾客感受到无礼。还有顾客投诉到在健身房健身时发现健身房内部的淋浴间脏乱，有许多垃圾和使用过的毛巾散落在地且没有员工在进行打扫。这些都是服务效率低的体现，天津康莱德酒店的员工缺少客户的客情和反馈管理。3.3.2外部因素（1）对疫情的恐惧心理后疫情时期，新冠肺炎感染数量剧减、感染人员严格控制、防疫疫苗逐渐普及。但是中国仍存在大量的消费者对疫情存在恐惧心理，因为新冠疫情仍未被完全解决，每日还是有新增感染病例产生。在全国各地偶尔发生的病例从心理上警告着各位消费者，消费者们仍要保持良好的防疫警戒。而酒店作为一个人流量巨大的公共场所，一般会在消费者心里留下易传染、易扩散的负面印象；尤其是那些曾在疫情期间被作为隔离场所使用的酒店。而天津康莱德酒店是一个曾在二次疫情爆发期间出现酒店后厨员工感染新冠肺炎的酒店，新闻和媒体文章将天津康莱德推上风口浪尖，其影响力是长久的。恐惧心理导致了大量顾客流失，即使他们了解甚至亲眼见证酒店的消毒防疫工作，仍然会放弃选择入住酒店或者出行。4提高顾客满意度策略天津康莱德酒店想要在后疫情时期维持良好发展前景并且获得新的发展助力，那就必须先解决当下的发展阻力。为此下文将提出相关发展策略，以供参考：（1）完善设施天津康莱德酒店可以根据不同文化背景的客人设置不同的主题客房，如贴切佛教或伊斯兰教的布置的房间以供特殊客人需要。天津康莱德酒店还应严格按照残疾人房间设计标准，对酒店布置和客房进行改造。对于有必要需求的客户，可以安排专用残疾人房，其中：残疾人房必须设置在客房楼层底层，尽量靠近无障碍电梯及安全出口。残疾人房可注为“无障碍房”，房间卧室内床头出需要能明显看见火警声光报警装置，卫生间淋浴间应安装水平扶手和垂直T型扶手，卫生间需安装求助按键并且插座需带有防水功能。（2）满足顾客新的需求顾客是评判酒店质量的主题，其判断标准主要依照对酒店服务的主观感受，从而做出对就但质量的客观评价。因为这个过程是以顾客期望值作为基础，所以天津康莱德酒店在为客人提供服务项目时，必须充分了解和掌握不同客人的需求，向客人提供多角度多方位的服务，才能提升顾客满意度。除了调查市场需求，深入观察客人也是开发新服务项目的好方法。天津康莱德可以针对酒店顾客的需要提供新的服务，如：提供更多交流空间的特色酒吧，供瑜伽爱好者使用的瑜伽室等。（3）增加互动，提高服务效率大众点评网站的用户点评显示，有许多客人反应到天津康莱德酒店的服务人员过少，不能得到及时的服务。其实这是因为天津康莱德酒