汽车 4S 店维修技师服务手册

汽车4S店维修技师服务手册TOC\o"1-2"\h\u21834第一章概述 3104811.1维修技师职责 4235961.1.1接收客户车辆 4226811.1.2故障诊断 4324851.1.3维修作业 4244381.1.4零部件更换 443081.1.5维修记录与报告 4233481.1.6客户沟通与回访 465531.2服务理念与原则 469281.2.1诚信为本 4248751.2.2客户至上 4281691.2.3专业专注 4117251.2.4安全第一 4285651.2.5质量保障 5190641.2.6持续改进 511985第二章安全规范与操作流程 5250032.1安全操作规程 5114172.2维修设备使用规范 5224782.3维修工具使用方法 620194第三章车辆接收与检查 6270093.1车辆接收流程 672343.1.1接车前准备 7137123.1.2接车 7267863.1.3填写接收单 7223753.1.4领取钥匙 793043.1.5将车辆驶入维修车间 777333.2车辆初步检查 7187533.2.1外观检查 736193.2.2内饰检查 7321563.2.3液体检查 710973.2.4灯光检查 76803.2.5轮胎检查 7233693.3维修项目确认 8300433.3.1根据接收单确认维修项目 876043.3.2与客户沟通 8229563.3.3维修方案制定 8319113.3.4维修费用预估 8279703.3.5客户确认 813375第四章发动机维修 8257364.1发动机拆装与检查 853434.1.1拆装准备 834444.1.2拆卸步骤 8244044.1.3检查项目 9280424.2故障诊断与维修 9213344.2.1故障诊断 9237704.2.2维修方法 928214.3发动机保养与维护 9281724.3.1日常保养 9213254.3.2定期维护 1013242第五章变速器维修 10287535.1变速器拆装与检查 10137345.1.1拆装准备 10302865.1.2拆装步骤 10155005.1.3检查要点 10252505.2故障诊断与维修 1045145.2.1故障现象 10158185.2.2故障诊断 11304735.2.3维修方法 1157855.3变速器保养与维护 1122245.3.1保养周期 11266245.3.2保养内容 11290605.3.3维护措施 1117934第六章悬挂系统维修 12324756.1悬挂系统拆装与检查 12215366.1.1拆装准备 12113896.1.2拆装步骤 12218436.1.3检查要点 12219486.2故障诊断与维修 12291056.2.1故障诊断 12236686.2.2维修步骤 12239936.3悬挂系统保养与维护 13237906.3.1保养周期 13161766.3.2保养内容 13322516.3.3维护措施 1316726第七章制动系统维修 1399227.1制动系统拆装与检查 1371627.1.1拆装准备 13286877.1.2制动盘和制动鼓拆装 13112697.1.3制动片和制动蹄拆装 1454277.1.4制动系统部件检查 14290367.2故障诊断与维修 1422167.2.1制动系统故障诊断 1496457.2.2常见故障维修 14130847.3制动系统保养与维护 14305367.3.1制动液更换 14224157.3.2制动片和制动鼓保养 1465997.3.3制动系统部件保养 1511688第八章车身维修 1559788.1车身拆装与检查 1529288.1.1拆装基本流程 15307468.1.2检查方法 155228.2故障诊断与维修 15134048.2.1故障诊断 15115688.2.2维修方法 15211938.3车身保养与维护 16131678.3.1车身清洁 16225528.3.2车身打蜡 1696008.3.3车身保养周期 167568第九章电气系统维修 1674739.1电气系统拆装与检查 1632769.1.1拆装准备 16165639.1.2拆装步骤 16292599.1.3检查要点 17136469.2故障诊断与维修 17260669.2.1故障诊断方法 1794209.2.2故障维修步骤 17324409.3电气系统保养与维护 17212729.3.1保养周期 17316169.3.2保养内容 17281249.3.3维护措施 1832637第十章客户服务与沟通 182001410.1客户接待与服务流程 182414210.1.1接待准备 182573910.1.2接待流程 182775710.2客户投诉处理 18247410.2.1投诉接收 181771810.2.2投诉处理 1875610.2.3投诉反馈 191485510.3客户满意度提升策略 191628410.3.1提升服务质量 193158510.3.2加强客户沟通 191528610.3.3营造良好氛围 19第一章概述汽车4S店作为汽车售后服务的重要组成部分，维修技师在其中扮演着关键角色。本章旨在对汽车4S店维修技师的职责、服务理念与原则进行概述，以指导维修技师更好地为客户提供专业、高效、优质的服务。1.1维修技师职责1.1.1接收客户车辆维修技师负责接收客户送修的车辆，详细记录车辆的基本信息、故障现象及维修需求，保证信息准确无误。1.1.2故障诊断维修技师应对客户车辆进行详细的故障诊断，分析故障原因，制定合理的维修方案。1.1.3维修作业维修技师按照维修方案进行维修作业，保证维修质量，遵守维修工艺和流程。1.1.4零部件更换维修技师负责对损坏的零部件进行更换，选用合格的零部件，保证车辆恢复正常功能。1.1.5维修记录与报告维修技师需详细记录维修过程、维修项目及更换零部件等信息，并向客户提供维修报告。1.1.6客户沟通与回访维修技师应与客户保持良好沟通，解答客户疑问，提供专业的维修建议。维修完成后，对客户进行回访，了解客户对维修服务的满意度。1.2服务理念与原则1.2.1诚信为本维修技师应以诚信为本，为客户提供真实、准确的维修信息，不夸大、不隐瞒故障情况。1.2.2客户至上维修技师应始终以客户为中心，关注客户需求，提供优质、高效的服务。1.2.3专业专注维修技师应具备丰富的专业知识和技能，专注于维修业务，不断提高自身业务水平。1.2.4安全第一维修技师在进行维修作业时，应严格遵守安全规定，保证客户和自身的人身安全。1.2.5质量保障维修技师应保证维修质量，保证车辆恢复正常功能，让客户放心、满意。1.2.6持续改进维修技师应不断学习、进步，关注行业动态，持续改进维修服务，提升客户满意度。第二章安全规范与操作流程2.1安全操作规程为保证汽车4S店维修技师在工作过程中的人身安全和设备安全，特制定以下安全操作规程：（1）维修前准备保证工作场所通风良好，避免油气聚集。检查维修工具和设备是否完好，无损坏。穿戴好个人防护装备，如工作服、安全帽、防护眼镜、耳塞等。（2）操作过程严格按照维修作业指导书进行操作，不得擅自改变维修方法。在操作过程中，注意观察设备运行状态，发觉异常立即停车检查。遵守设备操作规程，不得超负荷使用。遇到紧急情况，立即按下急停按钮，并迅速切断电源。（3）维修后整理清理工作现场，保证无遗漏的工具和零件。对维修设备进行清洁和保养，保证设备正常运行。2.2维修设备使用规范为保证维修设备的安全使用，以下为维修设备使用规范：（1）设备选购与验收根据维修需求，选择合适的设备型号。设备到货后，进行外观检查，确认设备完好。按照设备说明书进行安装、调试，保证设备正常运行。（2）设备操作操作人员需经培训合格后，方可进行设备操作。严格按照设备操作规程进行操作，不得擅自更改操作步骤。定期对设备进行维护保养，保证设备功能稳定。（3）设备维护与保养定期检查设备电气部分，保证绝缘良好。定期检查设备机械部分，消除安全隐患。按照设备说明书要求，定期更换设备易损件。2.3维修工具使用方法以下为汽车4S店维修技师在维修过程中，部分常用维修工具的使用方法：（1）扳手扳手适用于拆卸和安装螺栓、螺母等零件。使用时，握住扳手手柄，均匀用力，避免损坏零件。（2）螺丝刀螺丝刀适用于拆卸和安装螺丝。使用时，选择合适的螺丝刀头，均匀用力，避免损坏螺丝。（3）钳子钳子适用于拆卸和安装较硬的零件。使用时，握住钳子手柄，均匀用力，避免损坏零件。（4）压缩空气枪压缩空气枪适用于清理汽车内部和外部灰尘、泥土等。使用时，保证压缩空气枪接口与气源连接牢固，避免漏气。控制压缩空气枪喷嘴方向，避免误伤他人。（5）千斤顶千斤顶适用于汽车举升，以便进行底部维修。使用时，保证千斤顶放置平稳，避免滑动。举升过程中，注意观察汽车稳定情况，避免意外。第三章车辆接收与检查3.1车辆接收流程车辆接收是汽车4S店维修服务的第一环节，为保证服务质量和客户满意度，以下为车辆接收的标准流程：3.1.1接车前准备维修技师应提前了解客户预约维修项目、车辆型号及维修历史，做好相关资料准备。3.1.2接车维修技师应在约定时间准时接待客户，主动询问客户需求，对车辆进行初步查看，确认车辆外观、内饰等基本情况。3.1.3填写接收单维修技师需与客户共同填写车辆接收单，内容包括车辆基本信息、维修项目、预计维修时间等。接收单需双方签字确认。3.1.4领取钥匙维修技师在确认接收单无误后，向客户领取车辆钥匙，并保证钥匙安全存放。3.1.5将车辆驶入维修车间维修技师将车辆驶入维修车间，并停放在指定位置，保证车辆安全。3.2车辆初步检查车辆初步检查是保证维修质量的关键环节，以下为车辆初步检查的主要内容：3.2.1外观检查检查车辆外观是否有划痕、碰撞等损伤，如有异常情况，需及时记录并告知客户。3.2.2内饰检查检查车辆内饰是否整洁，座椅、方向盘、仪表盘等部件是否正常工作。3.2.3液体检查检查车辆油液、冷却液、制动液等是否在正常范围内，如需添加或更换，应告知客户。3.2.4灯光检查检查车辆灯光是否正常，包括前后大灯、转向灯、刹车灯等。3.2.5轮胎检查检查轮胎气压、磨损情况，如有异常，需及时处理。3.3维修项目确认维修项目确认是保证维修服务准确性的重要环节，以下为维修项目确认的步骤：3.3.1根据接收单确认维修项目维修技师需根据接收单上的维修项目，对照车辆实际情况进行确认。3.3.2与客户沟通如发觉维修项目与客户需求不符，维修技师应与客户进行沟通，保证维修项目准确无误。3.3.3维修方案制定维修技师根据确认后的维修项目，制定维修方案，包括维修所需配件、工具、工艺等。3.3.4维修费用预估维修技师根据维修方案，预估维修费用，并向客户说明。3.3.5客户确认维修技师将维修方案及费用预估告知客户，待客户确认后，开始进行维修作业。第四章发动机维修4.1发动机拆装与检查4.1.1拆装准备在进行发动机拆装工作前，应首先保证车辆处于熄火状态，并采取适当的安全措施。根据维修手册的指导，准备好必要的工具和设备，包括扳手、螺丝刀、千斤顶等。4.1.2拆卸步骤拆卸发动机时，应按照以下步骤进行：1）拆卸发动机周边的附件，如空气滤清器、发电机、水箱等；2）断开所有与发动机连接的管道和线路，包括燃油管、冷却液管、电气线路等；3）使用千斤顶将发动机支撑起来，然后拆卸发动机与车身连接的螺栓；4）在保证安全的前提下，将发动机缓慢地从车辆中移出。4.1.3检查项目发动机拆装完成后，应对以下项目进行检查：1）检查发动机外部是否有明显的损伤、漏液或漏气现象；2）检查发动机内部各部件的磨损情况，如活塞、曲轴、连杆等；3）检查发动机的密封功能，包括气缸垫、油封等；4）检查电气系统是否正常，如点火线圈、火花塞、传感器等。4.2故障诊断与维修4.2.1故障诊断当发动机出现故障时，应根据故障现象和故障代码进行诊断。以下是一些常见的故障现象及其可能的原因：1）发动机启动困难：可能原因是火花塞故障、燃油压力过低、空气滤清器堵塞等；2）发动机运行不稳定：可能原因是点火系统故障、燃油系统故障、发动机内部磨损等；3）发动机噪音过大：可能原因是发动机内部零件磨损、轴承故障等；4）发动机温度过高：可能原因是冷却系统故障、节温器故障等。4.2.2维修方法针对诊断出的故障原因，采取以下维修方法：1）更换火花塞、点火线圈等故障部件；2）检查燃油压力，必要时更换燃油泵；3）清理空气滤清器，保证空气流通顺畅；4）检查发动机内部零件，必要时进行磨损部件的更换；5）检查冷却系统，修复或更换故障部件。4.3发动机保养与维护4.3.1日常保养发动机的日常保养是保证其正常运行的重要措施，以下是一些日常保养项目：1）定期更换机油和机油滤清器；2）定期检查冷却液，必要时添加或更换；3）定期检查发动机外部是否有漏液、漏气现象；4）定期检查电气系统，保证其正常工作。4.3.2定期维护发动机的定期维护是保证其长期稳定运行的关键，以下是一些定期维护项目：1）定期更换发动机正时皮带；2）定期检查发动机内部零件的磨损情况；3）定期检查排放系统，保证排放达标；4）定期检查点火系统，保证点火功能良好。第五章变速器维修5.1变速器拆装与检查5.1.1拆装准备在进行变速器拆装前，需保证以下准备工作已完成：将车辆停稳并拉紧手刹，断开电源总开关；准备必要的拆装工具，如扳手、螺丝刀、千斤顶等；穿戴好个人防护装备，如手套、眼镜等。5.1.2拆装步骤拆装变速器时，按照以下步骤进行操作：1）拆卸变速器周围的附件，如排气管、传动轴、驱动轴等；2）将变速器与发动机分离，使用千斤顶将变速器支撑起来；3）拆卸变速器与发动机连接的螺栓；4）将变速器从发动机上取下，注意避免损坏周边零部件；5）检查变速器壳体、齿轮、同步器等部件的磨损情况。5.1.3检查要点在检查变速器时，需关注以下要点：1）变速器壳体是否有裂纹、变形等异常情况；2）齿轮、同步器是否存在磨损、损坏等问题；3）检查油封、垫片等密封件是否完好；4）检查离合器、制动器等执行元件的工作情况。5.2故障诊断与维修5.2.1故障现象变速器故障主要表现为以下几种现象：变速器跳挡、变速器异响、变速器换挡困难、变速器油温过高等。5.2.2故障诊断根据故障现象，进行以下诊断步骤：1）检查变速器油质、油量，判断是否需要更换变速器油；2）检查变速器内部齿轮、同步器等部件的磨损情况；3）检查离合器、制动器等执行元件的工作情况；4）检查变速器控制系统，如电磁阀、传感器等。5.2.3维修方法针对诊断出的故障，采取以下维修方法：1）更换磨损严重的齿轮、同步器等部件；2）修复或更换损坏的油封、垫片等密封件；3）调整或更换离合器、制动器等执行元件；4）修复或更换控制系统相关部件。5.3变速器保养与维护5.3.1保养周期为保证变速器正常工作，建议按照以下周期进行保养：1）每行驶5000公里，检查变速器油质、油量；2）每行驶10000公里，更换变速器油。5.3.2保养内容变速器保养主要包括以下内容：1）检查变速器油质、油量，必要时更换变速器油；2）检查变速器壳体、齿轮、同步器等部件的磨损情况；3）检查离合器、制动器等执行元件的工作情况；4）检查变速器控制系统，如电磁阀、传感器等。5.3.3维护措施为延长变速器使用寿命，采取以下维护措施：1）避免长时间在高负荷、高速行驶；2）定期检查变速器油质、油量，及时更换变质或缺失的变速器油；3）避免频繁急加速、急减速，减少变速器内部磨损；4）定期检查并紧固变速器连接螺栓，防止漏油。第六章悬挂系统维修6.1悬挂系统拆装与检查6.1.1拆装准备在进行悬挂系统拆装前，需保证车辆停放在平坦、坚实的地面上，并采取适当的安全措施，如拉紧手刹、放置三角警示牌等。同时准备好必要的工具和设备，包括扳手、螺丝刀、千斤顶、支撑架等。6.1.2拆装步骤（1）首先拆下轮胎，露出悬挂系统部件。（2）拆卸减振器与弹簧的连接螺栓，取出减振器。（3）拆卸转向节与悬挂臂的连接螺栓，取出转向节。（4）拆卸悬挂臂与车身的连接螺栓，取出悬挂臂。（5）检查悬挂系统各部件，如减振器、弹簧、悬挂臂、转向节等，观察是否有损坏、变形或磨损现象。6.1.3检查要点（1）检查减振器是否有漏油、损坏现象，必要时更换。（2）检查弹簧是否有变形、断裂现象，必要时更换。（3）检查悬挂臂、转向节等部件的磨损情况，必要时更换。（4）检查悬挂系统橡胶衬套、球头等易损件的磨损情况，必要时更换。6.2故障诊断与维修6.2.1故障诊断（1）通过观察车辆行驶过程中的异响、振动等异常现象，初步判断悬挂系统故障部位。（2）使用专业检测仪器，如振动分析仪、四轮定位仪等，对悬挂系统进行详细检测，找出故障原因。6.2.2维修步骤（1）根据故障诊断结果，确定需要维修或更换的部件。（2）按照拆卸步骤，拆下故障部件。（3）更换故障部件，保证更换部件质量合格。（4）按照安装步骤，重新装配悬挂系统。（5）进行试车，检查悬挂系统工作是否正常。6.3悬挂系统保养与维护6.3.1保养周期根据车辆使用情况，悬挂系统的保养周期一般为每行驶2万公里或1年。具体保养周期请参照车辆制造商的建议。6.3.2保养内容（1）检查悬挂系统各部件的紧固情况，如有松动，及时紧固。（2）检查减振器、弹簧等部件的工作情况，如有异常，及时更换。（3）检查悬挂系统橡胶衬套、球头等易损件的磨损情况，如有磨损，及时更换。（4）检查悬挂系统油液，如减振器油、转向助力油等，保证油液清洁、充足。（5）定期清洁悬挂系统，保持悬挂系统部件清洁、干燥。6.3.3维护措施（1）避免在恶劣路况下行驶，减少悬挂系统损伤。（2）避免超载行驶，减轻悬挂系统负担。（3）定期进行四轮定位，保证悬挂系统工作正常。（4）遵循车辆制造商的保养建议，及时更换悬挂系统部件。第七章制动系统维修7.1制动系统拆装与检查7.1.1拆装准备在进行制动系统的拆装前，应保证车辆处于熄火状态，并将车辆停放在平坦、坚实的地面上。同时准备好必要的工具和设备，包括拆装工具、举升机、防护装备等。7.1.2制动盘和制动鼓拆装（1）拆卸轮胎，使用举升机将车辆升起，使制动盘或制动鼓暴露在外。（2）拆卸制动盘或制动鼓固定螺栓，取出制动盘或制动鼓。（3）检查制动盘或制动鼓表面是否有磨损、裂纹等异常情况。7.1.3制动片和制动蹄拆装（1）拆卸制动片或制动蹄固定螺栓，取出制动片或制动蹄。（2）检查制动片或制动蹄的磨损情况，如有磨损过快、异常磨损等问题，应及时更换。（3）检查制动片或制动蹄与制动盘或制动鼓的间隙，保证间隙适中。7.1.4制动系统部件检查（1）检查制动液位，保证制动液充足且无泄漏现象。（2）检查制动管路，保证管路无损坏、老化、泄漏等情况。（3）检查制动泵、制动分泵等部件的工作状态，保证其正常工作。7.2故障诊断与维修7.2.1制动系统故障诊断（1）根据故障现象，分析可能的故障原因。（2）使用故障诊断仪进行系统自检，读取故障代码。（3）根据故障代码和故障现象，进行具体诊断。7.2.2常见故障维修（1）制动不良：检查制动液位、制动管路、制动泵等部件，排除泄漏、损坏等原因。（2）制动异响：检查制动片、制动鼓等部件，排除磨损过快、异物嵌入等原因。（3）制动跑偏：检查制动片、制动鼓等部件，排除间隙不均、磨损不均等原因。7.3制动系统保养与维护7.3.1制动液更换（1）定期检查制动液位，保证制动液充足。（2）更换制动液时，使用专业工具和设备，避免空气进入制动系统。（3）更换制动液后，进行制动系统排气，保证系统正常运行。7.3.2制动片和制动鼓保养（1）定期检查制动片和制动鼓的磨损情况，及时更换磨损过快的制动片。（2）清洁制动片和制动鼓，去除油污、泥沙等杂质，保证制动效果。7.3.3制动系统部件保养（1）定期检查制动管路、制动泵等部件，排除损坏、老化等原因。（2）润滑制动泵、制动分泵等运动部件，保证其正常工作。（3）定期检查制动系统的密封功能，排除泄漏现象。第八章车身维修8.1车身拆装与检查8.1.1拆装基本流程在车身维修过程中，拆装作业是的一环。以下是车身拆装的基本流程：（1）准备工具：根据拆装部位和所需工具，准备相应的拆卸工具，如扳手、螺丝刀、钳子等。（2）拆卸附件：在拆装车身部件前，需先拆卸与部件相连的附件，如内饰、灯具、保险杠等。（3）拆卸固定件：使用工具拆卸车身部件的固定件，如螺栓、螺母、卡扣等。（4）拆卸部件：在拆卸固定件后，轻轻取下部件，注意避免损坏周边部件。8.1.2检查方法（1）目测检查：观察车身外观，检查是否有划痕、变形、锈蚀等现象。（2）敲击检查：使用橡胶锤轻轻敲击车身，检查是否有空洞、松动的现象。（3）测量检查：使用测量工具，如卷尺、直角尺等，测量车身尺寸，检查是否符合标准。8.2故障诊断与维修8.2.1故障诊断（1）确定故障现象：根据客户描述和现场观察，确定故障部位和现象。（2）故障分析：结合故障现象和车辆使用情况，分析可能导致故障的原因。（3）检查相关部件：根据故障分析，检查相关部件，如车身结构、电器系统、悬挂系统等。（4）故障诊断结论：根据检查结果，确定故障原因。8.2.2维修方法（1）更换损坏部件：对于严重损坏的部件，如车身覆盖件、电器元件等，需进行更换。（2）修复损坏部位：对于轻微损坏的部位，如划痕、变形等，可以进行修复。（3）调整部件间隙：对于因磨损或安装不当导致的间隙问题，进行调整。（4）检查并紧固固定件：检查车身各部件的固定情况，如有松动，需进行紧固。8.3车身保养与维护8.3.1车身清洁（1）清洗车身：使用高压水枪、洗车液等清洗车身，去除污渍、泥土等。（2）擦拭车身：使用干净毛巾擦拭车身，保证表面干净、整洁。8.3.2车身打蜡（1）选择合适的车蜡：根据车辆漆面状况，选择合适的车蜡。（2）打蜡操作：将车蜡均匀涂抹在车身表面，轻轻擦拭，使蜡均匀分布。（3）等待晾干：待车蜡晾干后，使用干净毛巾擦拭车身，使漆面光亮。8.3.3车身保养周期（1）定期检查：根据车辆使用情况，定期检查车身状况，保证各部件正常工作。（2）定期保养：按照保养周期，进行车身保养，延长车辆使用寿命。第九章电气系统维修9.1电气系统拆装与检查9.1.1拆装准备在进行电气系统的拆装前，维修技师应做好以下准备工作：（1）保证车辆停稳，并将钥匙拔出，断开电源。（2）准备必要的拆装工具，如扳手、螺丝刀、钳子等。（3）阅读车辆维修手册，了解相关部件的结构与拆装方法。9.1.2拆装步骤以下是电气系统主要部件的拆装步骤：（1）电池：先拆下电池负极，再拆下正极。安装时，先安装正极，再安装负极。（2）发电机：拆卸发电机时，先拆除发电机固定螺栓，再断开发电机与发动机的连接。安装时，先连接发电机与发动机，再固定螺栓。（3）起动机：拆卸起动机时，先拆除起动机固定螺栓，再断开电源线。安装时，先连接电源线，再固定螺栓。（4）灯光与信号系统：拆卸灯光与信号系统部件时，先拆除固定螺栓，再断开电源线。安装时，先连接电源线，再固定螺栓。9.1.3检查要点在对电气系统进行检查时，应注意以下要点：（1）检查各电气部件的外观，如是否有破损、变形等。（2）检查电源线与插头连接是否牢固，接触是否良好。（3）检查电气部件的固定螺栓是否松动，如有，应进行紧固。（4）检查电气系统的工作电压是否正常。9.2故障诊断与维修9.2.1故障诊断方法（1）根据故障现象，分析可能的原因。（2）利用万用表等工具，检测电气系统的电压、电流等参数。（3）对故障部件进行逐个排查，找