公用事业服务投诉处理流程

公用事业服务投诉处理流程TOC\o"1-2"\h\u21992第一章投诉接收 4168171.1投诉渠道 4114661.1.1电话投诉 456491.1.2网络投诉 4309031.1.3现场投诉 4232361.1.4信函投诉 498041.1.5第三方投诉平台 5326631.1.6基本信息登记 5197781.1.7投诉内容记录 5286871.1.8投诉分类与编号 5232771.1.9投诉处理期限 5318551.1.10投诉处理责任人 576181.1.11投诉处理结果记录 525523第二章投诉分类 586641.1.12按照服务内容分类 6200781.1.13按照投诉性质分类 637891.1.14投诉级别划分原则 6188771.1.15各级投诉具体标准 6310911.1.16投诉级别处理要求 72731第三章投诉调查 7287141.1.17投诉接收 7178351.1接收投诉：公用事业服务部门应设立专门的投诉接收渠道，包括电话、网络、信函等形式。 7324741.2记录投诉：对投诉内容进行详细记录，包括投诉人基本信息、投诉对象、投诉事实、投诉要求等。 78081.2.1投诉分类 740682.1初步分类：根据投诉内容，将投诉分为服务类、质量类、价格类等。 7248772.2重要性判定：对投诉进行重要性判定，分为一般投诉和重大投诉。 7311152.2.1投诉调查 7296203.1调查准备：确定调查人员、调查时间、调查地点等。 7173093.2调查实施：调查人员深入投诉现场，了解投诉事实，收集相关证据。 7164243.3调查记录：对调查过程进行详细记录，包括调查时间、地点、参与人员、调查内容等。 7203233.3.1投诉处理 7302234.1分析投诉原因：对投诉原因进行深入分析，找出问题根源。 772054.2制定处理方案：根据投诉原因，制定相应的处理方案。 7220164.3实施处理措施：按照处理方案，对投诉问题进行整改。 7298974.3.1投诉反馈 83365.1反馈处理结果：将处理结果及时反馈给投诉人，征求投诉人意见。 8305395.2跟踪回访：对处理结果进行跟踪回访，保证投诉问题得到妥善解决。 8235.2.1现场调查 8115611.1现场观察：对投诉现场进行实地观察，了解投诉事实。 8308521.2询问相关人员：向投诉人、服务人员等相关人员了解情况。 8255871.2.1资料审查 8106412.1查阅相关资料：查阅投诉对象的相关资料，如合同、协议、服务记录等。 8121962.2核实资料真实性：对查阅的资料进行核实，保证资料真实可靠。 832242.2.1技术检测 831773.1对涉及技术问题的投诉，采用专业设备进行检测。 8236433.2对检测数据进行分析，找出问题原因。 810293.2.1专家咨询 8300734.1针对复杂、专业性强的投诉问题，邀请相关专家进行咨询。 869014.2根据专家意见，提出解决方案。 8254514.2.1数据分析 8112555.1对投诉数据进行统计分析，找出投诉热点和规律。 8180415.2针对投诉热点，制定针对性的改进措施。 819632第四章投诉处理 8251615.2.1合法性原则 8277665.2.2公正性原则 8250775.2.3及时性原则 998775.2.4有效性原则 914865.2.5保护隐私原则 9193325.2.6投诉接收 9205325.2.7投诉登记 92195.2.8投诉调查 9128435.2.9投诉处理 956615.2.10投诉回复 10321475.2.11投诉归档 1023683第五章投诉回复 10210385.2.12回复内容标准 106201.1投诉回复应当针对投诉内容进行准确回应，明确指出公用事业服务存在的问题及处理措施。 1091831.2回复内容应遵循以下原则： 10141251.2.1回复格式标准 10112012.1回复应以公司名义进行，统一使用公司官方邮箱或信函回复； 10169592.2回复格式包括：抬头（投诉人姓名）、正文、结尾、落款（公司名称、回复时间）； 10253472.3正文部分应包括：对投诉内容的简要概述、问题分析、处理措施、回复人签名。 10207833.1对于书面形式的投诉，应在收到投诉后5个工作日内回复； 10239883.2对于电话形式的投诉，应在接到投诉后2个工作日内回复； 1065853.3对于网络平台的投诉，应在收到投诉后3个工作日内回复； 11196833.4特殊情况需延长回复时限的，应提前告知投诉人，并在回复时限内提供初步处理意见。 116632第六章投诉跟踪 11273243.4.1投诉信息录入 11200383.4.2投诉分类及分配 11267593.4.3投诉处理进度监控 11139063.4.4投诉处理结果反馈 11301393.4.5投诉跟踪记录 114683.4.6投诉处理部门应按照以下频率进行投诉跟踪： 11287963.4.7跟踪方式： 12219753.4.8跟踪结果反馈： 124929第七章投诉分析 12200333.4.9投诉数据来源 12205993.4.10数据收集方式 12187903.4.11数据收集频率 12215873.4.12投诉数量分析 12135833.4.13投诉原因分析 1397883.4.14投诉处理效果分析 1342933.4.15投诉预警分析 1328268第八章投诉改进 13141753.4.16完善投诉处理机制 13188781.1建立投诉分类及处理标准，保证投诉事项得到快速、准确的识别与分类。 13210331.2设立投诉处理专责部门，明确部门职责，提高投诉处理的效率和质量。 1394101.3建立投诉处理时限规定，保证投诉事项在规定时间内得到妥善处理。 13107811.3.1优化投诉渠道 1383282.1增设投诉渠道，如线上投诉平台、电话投诉等，便于用户及时反馈问题。 13286762.2加强投诉渠道的宣传，提高用户对投诉渠道的知晓度。 14222182.3定期对投诉渠道进行检查和维护，保证渠道畅通无阻。 1467762.3.1加强投诉处理人员培训 14164753.1对投诉处理人员进行业务知识、沟通技巧和服务意识的培训，提高投诉处理的满意度。 14125743.2建立投诉处理人员激励机制，鼓励优秀员工，提高团队整体素质。 14225263.3定期对投诉处理人员进行考核，保证投诉处理人员具备较高的业务水平。 14221653.3.1强化投诉问题整改 1494974.1对投诉问题进行深入分析，查找问题根源，制定整改措施。 14120074.2跟踪整改措施的实施，保证问题得到有效解决。 14299184.3定期对整改情况进行汇总和反馈，持续改进服务质量。 14282924.3.1投诉处理效率 14322251.1评估投诉处理时限的达成情况，分析投诉处理速度是否满足用户需求。 14322681.1.1用户满意度 14187412.1通过问卷调查、电话访谈等方式，收集用户对投诉处理过程的满意度。 14167552.2分析用户满意度数据，找出满意度较高的环节和需要改进的环节。 14218842.2.1投诉渠道畅通度 14177363.1监测投诉渠道的畅通情况，保证投诉渠道无障碍。 14193573.2分析投诉渠道的利用率，评价渠道设置的合理性。 14274253.2.1投诉处理人员能力 1466484.1评估投诉处理人员的业务知识、沟通技巧和服务意识。 14139494.2分析投诉处理人员的考核结果，评价其综合素质。 14128694.2.1整改效果 1496225.1对整改措施的实施情况进行跟踪，评价整改效果。 14183225.2分析整改后的投诉情况，评价整改措施的持续性。 147683第九章投诉反馈 1553625.2.1内部反馈的定义与目的 15294585.2.2内部反馈的流程 15150665.2.3外部反馈的定义与目的 15318075.2.4外部反馈的流程 1528740第十章投诉归档 1692835.2.5归档范围 16281775.2.6归档标准 16239285.2.7归档程序 16282195.2.8归档保管 1637705.2.9档案管理员职责 1696865.2.10档案借阅管理 17255755.2.11档案保密管理 1761375.2.12档案销毁管理 17第一章投诉接收1.1投诉渠道投诉渠道是公用事业服务投诉处理流程中的首要环节，它保证用户能够通过多种途径及时、便捷地提交投诉。以下为详细的投诉渠道介绍：1.1.1电话投诉用户可通过拨打公用事业服务进行电话投诉。该需保证24小时畅通，并有专人负责接听、记录投诉内容。电话投诉渠道具有实时性、高效性特点，便于快速响应和解决问题。1.1.2网络投诉互联网的普及，网络投诉已成为重要的投诉渠道。用户可以通过官方网站、公众号、手机APP等在线平台提交投诉。网络投诉具有便捷、快速、信息保存完整等特点，便于后续跟踪处理。1.1.3现场投诉对于一些需要现场核实的问题，用户可以选择到公用事业服务窗口进行现场投诉。现场投诉便于工作人员直接了解情况，及时采取措施解决问题。1.1.4信函投诉用户还可以通过邮寄信函的方式提交投诉。信函投诉适用于书面材料较多、需要详细记录的情况。公用事业服务单位需设立专门邮箱，定期查收并处理信件。1.1.5第三方投诉平台部分用户可能通过第三方投诉平台，如消费者协会、媒体等，提交投诉。公用事业服务单位应与这些平台建立良好的合作关系，及时获取投诉信息并作出回应。第二节投诉登记投诉登记是投诉处理流程中的一环，它要求工作人员对投诉信息进行详细、准确的记录，以便后续处理和跟踪。以下为投诉登记的具体要求：1.1.6基本信息登记工作人员需对投诉者的姓名、联系方式、投诉时间等基本信息进行登记。这些信息有助于保证投诉处理的及时性和有效性。1.1.7投诉内容记录工作人员应详细记录投诉内容，包括投诉对象、投诉事项、投诉原因等。对于涉及具体事实、数据、证据的投诉，应予以重点记录。1.1.8投诉分类与编号根据投诉内容，工作人员应对投诉进行分类，并赋予相应的编号。这有助于提高投诉处理的效率，便于查询和统计。1.1.9投诉处理期限工作人员需在投诉登记表中明确投诉处理期限，保证在规定时间内完成调查、处理和反馈。1.1.10投诉处理责任人指定投诉处理责任人，明确责任分工，保证投诉处理工作的顺利进行。1.1.11投诉处理结果记录在投诉处理结束后，工作人员应将处理结果记录在投诉登记表中，包括处理措施、处理结果、投诉者满意度等。通过以上环节，投诉登记工作可以为后续的投诉处理提供准确、全面的投诉信息，保证公用事业服务投诉处理流程的高效运转。第二章投诉分类第一节投诉类型1.1.12按照服务内容分类（1）水务服务投诉：包括供水质量、供水压力、停水通知、水费计算等方面的问题。（2）供电服务投诉：涉及电力供应稳定性、电压质量、电费计算、停电通知等方面的问题。（3）燃气服务投诉：包括燃气供应稳定性、燃气表计量准确性、燃气价格、燃气设施安全等方面的问题。（4）环卫服务投诉：涉及垃圾收集、清理、处理、垃圾分类等方面的问题。（5）公共交通服务投诉：包括公交、地铁、出租车等公共交通工具的运营时间、路线、票价、服务质量等方面的问题。（6）城市基础设施服务投诉：涉及道路、桥梁、绿化、照明等城市基础设施的维护、建设等方面的问题。1.1.13按照投诉性质分类（1）服务质量投诉：针对公用事业服务过程中出现的质量、效率、态度等方面的问题。（2）收费投诉：涉及公用事业服务收费不合理、乱收费、收费不透明等方面的问题。（3）安全投诉：包括公用事业服务过程中发生的安全，如供水、供电、燃气泄漏等。（4）管理投诉：针对公用事业服务机构的管理问题，如制度不健全、工作人员违规等。第二节投诉级别1.1.14投诉级别划分原则（1）投诉级别应按照投诉事项的严重程度、影响范围、涉及人数等因素进行划分。（2）投诉级别分为一级、二级、三级，其中一级为最高级别。1.1.15各级投诉具体标准（1）一级投诉：涉及生命财产安全、严重影响公用事业服务正常秩序的投诉，如安全、重大服务质量问题等。（2）二级投诉：涉及较大范围的服务质量问题，对用户生活产生一定影响的投诉，如供水、供电不稳定等。（3）三级投诉：涉及个别用户的服务质量问题，对用户生活影响较小的投诉，如服务态度、收费问题等。1.1.16投诉级别处理要求（1）一级投诉：立即启动应急预案，组织相关部门进行紧急处理，保证公用事业服务恢复正常。（2）二级投诉：在规定时间内进行调查、处理，保证问题得到妥善解决。（3）三级投诉：在规定时间内进行调查、处理，对相关责任人进行问责，防止类似问题再次发生。第三章投诉调查第一节调查程序1.1.17投诉接收1.1接收投诉：公用事业服务部门应设立专门的投诉接收渠道，包括电话、网络、信函等形式。1.2记录投诉：对投诉内容进行详细记录，包括投诉人基本信息、投诉对象、投诉事实、投诉要求等。1.2.1投诉分类2.1初步分类：根据投诉内容，将投诉分为服务类、质量类、价格类等。2.2重要性判定：对投诉进行重要性判定，分为一般投诉和重大投诉。2.2.1投诉调查3.1调查准备：确定调查人员、调查时间、调查地点等。3.2调查实施：调查人员深入投诉现场，了解投诉事实，收集相关证据。3.3调查记录：对调查过程进行详细记录，包括调查时间、地点、参与人员、调查内容等。3.3.1投诉处理4.1分析投诉原因：对投诉原因进行深入分析，找出问题根源。4.2制定处理方案：根据投诉原因，制定相应的处理方案。4.3实施处理措施：按照处理方案，对投诉问题进行整改。4.3.1投诉反馈5.1反馈处理结果：将处理结果及时反馈给投诉人，征求投诉人意见。5.2跟踪回访：对处理结果进行跟踪回访，保证投诉问题得到妥善解决。第二节调查方法5.2.1现场调查1.1现场观察：对投诉现场进行实地观察，了解投诉事实。1.2询问相关人员：向投诉人、服务人员等相关人员了解情况。1.2.1资料审查2.1查阅相关资料：查阅投诉对象的相关资料，如合同、协议、服务记录等。2.2核实资料真实性：对查阅的资料进行核实，保证资料真实可靠。2.2.1技术检测3.1对涉及技术问题的投诉，采用专业设备进行检测。3.2对检测数据进行分析，找出问题原因。3.2.1专家咨询4.1针对复杂、专业性强的投诉问题，邀请相关专家进行咨询。4.2根据专家意见，提出解决方案。4.2.1数据分析5.1对投诉数据进行统计分析，找出投诉热点和规律。5.2针对投诉热点，制定针对性的改进措施。第四章投诉处理第一节处理原则5.2.1合法性原则公用事业服务投诉处理应严格遵守国家相关法律法规，保证处理过程的合法性。投诉处理部门应依据法律法规，对投诉事项进行核实、调查和处理，保证投诉人的合法权益得到维护。5.2.2公正性原则公用事业服务投诉处理应坚持公正、公平、公开的原则，保证处理结果公正合理。投诉处理部门应全面了解投诉事项，客观评价投诉内容，避免偏袒任何一方。5.2.3及时性原则公用事业服务投诉处理应遵循及时性原则，保证在规定的时间内完成投诉事项的核实、调查和处理。投诉处理部门应在接到投诉后立即展开工作，避免拖延导致投诉事项恶化。5.2.4有效性原则公用事业服务投诉处理应注重有效性，保证处理结果能够解决问题，提高公用事业服务质量。投诉处理部门应针对投诉事项提出切实可行的整改措施，并对整改效果进行跟踪评估。5.2.5保护隐私原则公用事业服务投诉处理应尊重投诉人隐私，保护其个人信息不被泄露。投诉处理部门在处理投诉过程中，应严格遵守隐私保护相关规定，保证投诉人信息安全。第二节处理流程5.2.6投诉接收（1）投诉人通过电话、网络、信函等方式向公用事业服务投诉部门提出投诉。（2）投诉部门工作人员应对投诉内容进行初步审核，确认投诉事项是否属于投诉范围。5.2.7投诉登记（1）投诉部门工作人员将符合条件的投诉事项进行登记，包括投诉人信息、投诉时间、投诉内容等。（2）投诉部门应在接到投诉后的1个工作日内完成投诉登记。5.2.8投诉调查（1）投诉部门根据投诉内容，组织相关人员进行调查核实。（2）调查过程中，投诉部门应全面了解投诉事项，收集相关证据材料。（3）调查人员应在调查结束后3个工作日内提交调查报告。5.2.9投诉处理（1）投诉部门根据调查报告，对投诉事项进行评估，提出处理意见。（2）投诉部门应在处理意见确定后5个工作日内，向投诉人反馈处理结果。（3）投诉部门应针对投诉事项提出整改措施，并对整改效果进行跟踪评估。5.2.10投诉回复（1）投诉部门在处理结束后，向投诉人发出书面回复，说明处理结果及整改措施。（2）投诉部门应在回复中告知投诉人如有异议，可向上一级部门申请复查。5.2.11投诉归档（1）投诉部门将处理完毕的投诉事项进行归档，以便后续查询和统计。（2）投诉部门应定期对投诉档案进行整理和分析，为提高公用事业服务质量提供参考。第五章投诉回复第一节回复标准5.2.12回复内容标准1.1投诉回复应当针对投诉内容进行准确回应，明确指出公用事业服务存在的问题及处理措施。1.2回复内容应遵循以下原则：（1）尊重投诉人，礼貌用语，避免使用攻击性、歧视性语言；（2）简明扼要，突出重点，避免冗长、复杂的表述；（3）客观公正，对投诉事项进行实事求是地描述，不偏袒任何一方；（4）提供解决方案，明确回复投诉人关切的问题。1.2.1回复格式标准2.1回复应以公司名义进行，统一使用公司官方邮箱或信函回复；2.2回复格式包括：抬头（投诉人姓名）、正文、结尾、落款（公司名称、回复时间）；2.3正文部分应包括：对投诉内容的简要概述、问题分析、处理措施、回复人签名。第二节回复时限3.1对于书面形式的投诉，应在收到投诉后5个工作日内回复；3.2对于电话形式的投诉，应在接到投诉后2个工作日内回复；3.3对于网络平台的投诉，应在收到投诉后3个工作日内回复；3.4特殊情况需延长回复时限的，应提前告知投诉人，并在回复时限内提供初步处理意见。第六章投诉跟踪第一节跟踪机制3.4.1投诉信息录入（1）投诉接收部门在收到投诉信息后，需将投诉内容、投诉人信息、投诉时间等相关信息及时录入投诉跟踪系统。（2）投诉信息录入时，应保证信息的准确性、完整性和及时性，以便后续跟踪处理。3.4.2投诉分类及分配（1）投诉处理部门根据投诉内容，将投诉分为咨询、投诉、建议等类别。（2）投诉处理部门根据投诉类别，将投诉分配至相应责任部门或责任人。3.4.3投诉处理进度监控（1）投诉处理部门需定期监控投诉处理进度，保证投诉得到及时处理。（2）对于处理进度较慢的投诉，投诉处理部门应采取催办、调度等措施，加快处理速度。3.4.4投诉处理结果反馈（1）投诉处理部门在处理完毕后，需将处理结果及时反馈给投诉人。（2）反馈方式包括书面回复、电话告知、短信通知等，保证投诉人了解处理结果。3.4.5投诉跟踪记录（1）投诉处理部门需对投诉处理过程中的重要信息进行记录，包括投诉人反馈、处理措施、处理结果等。（2）投诉跟踪记录应详细、完整，以备后续查询和统计分析。第二节跟踪频率3.4.6投诉处理部门应按照以下频率进行投诉跟踪：（1）对于紧急投诉，应在接到投诉后24小时内进行首次跟踪。（2）对于一般投诉，应在接到投诉后48小时内进行首次跟踪。（3）对于长期未处理的投诉，应每周至少进行一次跟踪。3.4.7跟踪方式：（1）电话跟踪：通过电话与投诉人沟通，了解投诉处理进度和满意度。（2）现场跟踪：对于重大投诉或长期未处理的投诉，可安排专人进行现场跟踪。（3）系统跟踪：通过投诉跟踪系统，实时监控投诉处理进度。3.4.8跟踪结果反馈：（1）跟踪结果应及时反馈给投诉处理部门，以便调整处理措施。（2）跟踪结果应记录在投诉跟踪系统中，作为投诉处理的重要参考。第七章投诉分析投诉处理是公用事业服务中的一环，而投诉分析则是提升服务质量和效率的重要手段。以下为投诉分析章节的目录及内容概述：第一节数据收集3.4.9投诉数据来源（1）客户服务中心：收集客户通过电话、网络、现场等方式提交的投诉信息。（2）社交媒体及网络平台：监控微博、论坛等网络平台上的投诉信息。（3）内部反馈：整理员工在服务过程中发觉的潜在问题及改进建议。3.4.10数据收集方式（1）电子表格：使用电子表格记录投诉的基本信息，如投诉时间、投诉对象、投诉内容等。（2）数据库：建立投诉数据库，将投诉信息进行分类、编码，便于后续分析。（3）数据采集工具：运用数据采集工具，定期从各个渠道抓取投诉信息。3.4.11数据收集频率（1）定期收集：每月或每季度对投诉数据进行一次全面收集。（2）实时收集：对重大投诉事件，实行实时监控，保证信息准确、及时。第二节数据分析3.4.12投诉数量分析（1）总体趋势：分析投诉数量的总体趋势，判断投诉情况是否呈上升趋势或下降趋势。（2）投诉类型：对投诉类型进行分类统计，了解各类投诉所占比例。（3）投诉来源：分析投诉来源，了解不同渠道的投诉数量及占比。3.4.13投诉原因分析（1）服务质量：分析投诉原因中与服务质量相关的问题，如服务态度、服务效率等。（2）产品问题：分析投诉原因中与产品相关的问题，如产品功能、产品安全等。（3）政策法规：分析投诉原因中与政策法规相关的问题，如收费标准、优惠政策等。3.4.14投诉处理效果分析（1）处理速度：统计投诉处理的速度，了解处理效率。（2）处理结果：分析投诉处理的结果，判断是否达到客户满意。（3）改进措施：根据投诉处理效果，提出改进措施，提高服务质量。3.4.15投诉预警分析（1）预警指标：设定预警指标，如投诉数量、投诉类型等。（2）预警阈值：确定预警阈值，当投诉数据达到阈值时，启动预警机制。（3）预警措施：根据预警分析结果，采取相应措施，防止投诉问题进一步恶化。第八章投诉改进第一节改进措施3.4.16完善投诉处理机制1.1建立投诉分类及处理标准，保证投诉事项得到快速、准确的识别与分类。1.2设立投诉处理专责部门，明确部门职责，提高投诉处理的效率和质量。1.3建立投诉处理时限规定，保证投诉事项在规定时间内得到妥善处理。1.3.1优化投诉渠道2.1增设投诉渠道，如线上投诉平台、电话投诉等，便于用户及时反馈问题。2.2加强投诉渠道的宣传，提高用户对投诉渠道的知晓度。2.3定期对投诉渠道进行检查和维护，保证渠道畅通无阻。2.3.1加强投诉处理人员培训3.1对投诉处理人员进行业务知识、沟通技巧和服务意识的培训，提高投诉处理的满意度。3.2建立投诉处理人员激励机制，鼓励优秀员工，提高团队整体素质。3.3定期对投诉处理人员进行考核，保证投诉处理人员具备较高的业务水平。3.3.1强化投诉问题整改4.1对投诉问题进行深入分析，查找问题根源，制定整改措施。4.2跟踪整改措施的实施，保证问题得到有效解决。4.3定期对整改情况进行汇总和反馈，持续改进服务质量。第二节改进效果评估4.3.1投诉处理效率1.1评估投诉处理时限的达成情况，分析投诉处理速度是否满足用户需求。12统计投诉处理成功率，评价投诉处理的质量。1.1.1用户满意度2.1通过问卷调查、电话访谈等方式，收集用户对投诉处理过程的满意度。2.2分析用户满意度数据，找出满意度较高的环节和需要改进的环节。2.2.1投诉渠道畅通度3.1监测投诉渠道的畅通情况，保证投诉渠道无障碍。3.2分析投诉渠道的利用率，评价渠道设置的合理性。3.2.1投诉处理人员能力4.1评估投诉处理人员的业务知识、沟通技巧和服务意识。4.2分析投诉处理人员的考核结果，评价其综合素质。4.2.1整改效果5.1对整改措施的实施情况进行跟踪，评价整改效果。5.2分析整改后的投诉情况，评价整改措施的持续性。第九章投诉反馈第一节内部反馈5.2.1内部反馈的定义与目的内部反馈是指公用事业服务单位在接到投诉后，对投诉内容进行初步审核、分类、分析，并在单位内部进行信息传递与处理的过程。内部反馈的目的在于保证投诉得到及时、有效的解决，提高服务质量，优化服务流程。5.2.2内部反馈的流程（1）投诉接收：单位投诉处理部门收到投诉后，应立即进行登记，并按照投诉类别进行分类。（2）投诉分析：对投诉内容进行分析，确定投诉的性质、原因及涉及部门。（3）投诉分配：根据投诉分析结果，将投诉分配至相关责任部门进行办理。（4）内部沟通：责任部门应及时与投诉人进行沟通，了解投诉具体情况，并采取相应措施解决问题。（5）反馈处理结果：责任部门在解决问题后，应向投诉人反馈处理结果，并征询投诉人意见。（6）内部整改：单位投诉处理部门对投诉处理情况进行总结，对存在的问题进行整改，以提高服务质量