2024年烟草职业技能鉴定考试-烟草系统“135”工作法知识竞赛考试近5年真题附答案

（图片大小可自由调整）2024年烟草职业技能鉴定考试-烟草系统“135”工作法知识竞赛考试近5年真题荟萃附答案第I卷一.参考题库(共100题)1.以下选项中哪一项是化解客户抱怨的正确步骤？（）A、收集信息-缓解客户情绪-分析原因化解抱怨-回访关注B、缓解客户情绪-政策介绍-提出建议-满足客户需求C、收集信息-政策介绍-分析原因-提出建议D、无正确答案2.许昌市确定的高档卷烟精准营销品牌共计（）个规格。3.缺货品牌的替代方法有哪些？（）A、同价位替代B、同香型替代C、同品牌替代D、同产地替代4.按零售客户的经营形式划分客户经营业态为（）。5.消费者调研的目的是通过建立和维护面向（）的市场调研体系，了解本地消费者的（）及（），为需求预测、（）及品牌培育工作提供输入。6.市场经理在一条主线的引领下，从三个要点出发，按照五个步骤“（）”，履行工作职责，完成工作任务。7.消费者市场细分的因素中不包括下列哪个因素（）。A、地理因素B、行为因素C、性别因素（人口因素）D、心理因素8.以下选项中，哪项是市场经理销售管理过程中需求预测的实施步骤？（）A、收集信息-汇总信息-分析上报B、收集信息-处理信息-上报信息C、收集信息-汇总反馈-修定上报D、收集信息-审核修定-汇总上报9.日常信息采集的途径包括哪些？10.市场营销环境的宏观环境包括（）、（）、（）、（）、（）和（）六大因素。11.客户经理“135”工作法5个步骤中的改进阶段分为（）三个方面。12.市场经理在信息管理方面的工作任务，主要包括掌握市场状态信息，（），处理前后台信息等内容。13.品牌退出全省性市场的原则？14.“135”工作法客户经理自主拟定客户拜访计划，对月度重点客户，每周拜访（），以实地拜访为主。A、一次B、两次C、三次D、四次15.货源组织工作的评价指标中，预测对采购的指导程度=（）A、（商业订单数量/商业预测数量）×100%

B、（商业订单数量/客户需求数量）×100%

C、（客户需求数量/商业订单数量）×100%

D、（商业预测数量/客户需求数量）×100%16.市场经理“135”工作法是以建立“（）”新型客我关系为一条主线，围绕“（）”三个要点，每月通过“（）”五个步骤的操作，支持市场经理带领客户经理团队做好服务营销、品牌培育工作的方法。突出体现了“（）”的特点，故称为市场经理“135”工作法。17.简述品牌经理“实施”作业的关键点。18.市场经理如何组织营销人员学习培训？19.需求预测的预测周期分为（）。20.每月初，市场经理以“市场”为侧重点，对“（）”状态进行分析，找出存在的问题与原因，拟定本月工作目标，确定工作重点；制订月度工作计划与周工作安排。21.“135”工作法品牌管理主要包括（）及（）等内容。22.每日客户拜访时间原则上不少于（）小时，单体客户拜访时间自主安排，时间服从质量。A、5B、6C、7D、823.组织实施宣传推广方案时，要培训客户经理使其掌握新品（）和（），指导客户经理向客户和消费者宣传新品。A、基本知识B、卖点C、包装D、文化内涵24.什么是客户断货率？25.客户经理“135”工作法的三个要素是指（）。26.紧俏品牌的属性是连续三个月订单满足率（）。27.简述客户经理135工作法中“分析”作业的关键点？28.市场调查包括哪几个基本步骤？29.以下哪一项不属于卷烟陈列服务作业标准的关键节点？（）A、熟知卷烟陈列知识B、设计陈列方案C、陈列跟进D、货源分配政策知晓30.开展社会库存调查时，客户经理应在（），对抽样客户按《月度抽样客户月末库存采集表》要求，进行逐户分品牌实地采集库存，并由客户签字确认。A、每月最后1个工作日B、每月最后2个工作日C、每月最后3个工作日D、每月最后1周31.什么是社会存销比？32.简述品牌经理“改进”作业的工作要求。33.卷烟供应政策不包括下列哪一项（）。A、实行总量浮动管理B、紧俏品牌合理限量C、顺销品牌不（基本）满足供应D、实现信息系统自动分配货源34.品牌经理撰写品牌培育方案时要求（）写作要点。35.新品上市前需要与工业企业协同确定新品上市的（）等。36.精准营销的关键是要实现（）。37.月计划中知名品牌（规格）“五率”是指（）。38.客户经理“135”工作法市场分析环节的关键点是什么？39.客户分类中的市场类型分类包括（）。A、城市、县城和乡镇B、城市和乡镇C、城镇和乡村D、城区和农村40.“市场营销上水平”的主要内容有哪些？41.消费者样本抽取采用（）的方法确定样本。42.不宜进行现场服务的情形有哪些？43.精准营销的总体思路是什么？44.新品上市分析：以新品培育的实施阶段为单位，开展消费者认知度和零售客户（）、（）的分析，掌握品牌的市场认知度，确定品牌是否进入市场推广。A、购买率B、上柜率C、订货率D、再购率45.简述客户经理为顺利开展“分析”作业，应做好哪些准备工作？46.对顺销品牌的供应，要做到基本满足市场需求，同品类、同价位的卷烟供应，要有不少于（）的可替代品牌（规格）。A、1个B、2个C、3个D、4个47.品牌经理思维的三个要素，即卷烟经营活动的三个要点是（）。48.以下选项中，哪项是市场经理处理前后台信息的实施步骤？（）A、信息处理-信息发布-效果跟进B、信息收集-效果跟进-信息处理C、信息收集-信息处理-效果跟进D、信息发布-信息处理-效果跟进49.营销提升主要包括哪14项内容？50.市场经理在服务营销过程中，要以“（）”为侧重点，走访市场，了解市场，分析市场，带领客户经理共同（）、（）51.“532”“461”工程中，“4”指的是？（）A、1个年销量达到4百万箱的品牌B、1个年销售额达到4百亿元的品牌C、12个年销售额达到4百亿元的品牌D、12个年销量达到4百万箱的品牌52.品牌经理每月走访市场的时间不少于有效工作日的（）。53.零售客户评价体系依据贡献度、配合度、成长度及诚信度对零售客户进行评价，以（）为主要评价依据A、贡献度B、配合度C、成长度D、诚信度54.品牌经理必须具备熟练使用（）和（）的能力。A、信息系统B、创联系统C、网络技术D、新商盟55.客户经理的“分析”作业是以为周期进行的？（）A、季度B、周C、月度D、日56.市场经理分析作业流程中，客户经理工作分析主要包括哪些内容？57.评估以（）为周期开展。58.地市级烟草公司根据市场实际需求，可与零售客户商定月度供货总量。对于经营规模小的客户，应允许其实际购货量在商定总量的（）左右上浮。A、5%B、10%C、15%D、20%59.《市场经理年月工作计划表》中，应重点关注知名品牌的哪些指标？（）A、上柜率B、再购率C、销量增长率D、市场份额增长率60.市场经理在品牌管理方面的工作任务，主要包括新品上市、品牌维护及重点品牌跟进等内容。掌握品牌信息，结合市场因素，确定品牌培育目标。关注品牌市场价格，分析品牌发展态势，执行品牌培育实施方案，做好（）的管理工作。61.提升零售客户品牌培育积极性的方法没有（）。A、典型示范法B、激将鼓励法C、情感营销法D、诱导欺骗法62.网络订货流程的目的是建立方便、安全的（）和（）平台，为客户提供现代化的订货方式和良好的信息服务。63.品牌经理“135”工作法实施的目的是执行品牌培育工作计划和（），完成品牌培育预期目标，实现（）和（）满意。64.货源供应的基本原则是什么？65.市场经理“135”工作法的销售管理主要包括（）、供货总量商定管理、关注市场量价存及营销目标跟进等内容。A、货源管理B、品牌培育C、社会库存D、需求预测管理66.每日客户经理拜访时间不应少于几个小时？（）A、4个小时B、5个小时C、6个小时D、3个小时67.客户经理“135”工作法实施阶段需要收集市场信息有哪些？68.辖区零售客户服务需求分析汇总表中信息需求包括？（）A、行业、公司政策信息B、新品信息C、促销活动信息D、消费者信息69.简述客户经理“分析”作业的工作要求？70.每月最后一个工作日，根据月评估的结果，提出改进（），并落实至（）的工作安排中。71.“135”工作法客户经理自主拟定客户拜访计划，对其他客户，按服务内容的多少及重要紧急程度自主安排，（）的客户每两周拜访一次。A、20%B、30%C、40%D、50%72.下列哪一项不是消费者调研应遵循的原则（）A、代表性原则B、连续性原则C、稳定性原则D、随机性原则73.在“135”工作法中客户经理的工作任务包括（）三个方面。74.简述客户经理“评估”作业的工作要求？75.市场经理怎样开展客户基础信息管理？76.客户经理“135”工作法客户分析环节的关键点是什么？77.卷烟品牌退出的原因主要有哪些？78.简述客户经理为顺利开展“实施”作业，应做好哪些准备工作？79.市场调研以（）为主，其他形式（）为辅。80.下列作为客户经理开展市场分析环节时，需要关注的内容有？（）A、市场环境变化B、消费群体变化C、重大社会活动D、工程项目建设81.市场经理实施作业流程中，市场方面主要包括哪些内容？82.品牌生命周期管理？83.市场经理处理前后台信息的实施步骤是：（）。84.品牌评价包括哪两个维度、四个指标？85.简述客户经理“计划”作业中开展“周安排”作业的关键点？86.消费者信息库建立后原则上应保持消费者样本的稳定，但是当消费者因各种原因不再符合样本选取要求时，可依据抽样理论，以为（）周期，删减不符合要求的样本，并增补符合要求的新消费者样本。A、月度B、季度C、年度D、半年87.品牌经理的工作任务包括（）四个方面。88.客户经理个人形象的六要素指的是什么？89.卷烟市场调查的内容主要有哪些？90.简述客户经理135工作法中“实施”作业的关键点？91.简述客户经理“计划”作业中为顺利开展“周安排”作业，应做好哪些准备工作？92.客户经理在倾听时，要克服哪四种弊端？93.烟草商业企业的第一要务是（）。94.从预测周期的角度，需求预测不包括下列哪一项（）A、年度预测B、半年预测C、半年补货预测D、周（月度）预测95.市场经理在营销部主任、品牌经理等公司中后台岗位支持下，掌握政策信息，明确品牌培育方案，取得资源支持，带领客户经理开展（）。96.简述客户经理为做好“周小结”作业，应做好哪些准备工作？97.依据零售客户的地理位置、经营规模、售卖方式、服务时间等特征，将其分为食杂店、（）、超市、商场、烟酒商店、娱乐服务及其他等七种零售业态类型。A、连锁店B、便利店C、门头店D、窗口店98.在市场方面，客户经理要把握市场的（）、（）、（）、规范程度和每一时期的市场供求状态；关注市场价格是否稳定，社会库存是否合理，卷烟销量是否正常；注意发现市场机会，如：季节节日、重大社会活动、工程项目等。99.某客户经营规模为大，是指（）。A、某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户。B、某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面10%的零售客户。C、全部客户中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面10%的零售客户。D、全部客户中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户。100.促销方式一般有（）等。第I卷参考答案一.参考题库1.参考答案：A2.参考答案：213.参考答案：A,B,C,D4.参考答案：商场、超市、烟酒店、食杂店、便利店、娱乐服务、其它5.参考答案：消费者；需求构成；需求变化趋势；工商协同6.参考答案：自主作业、自我管理、自觉提升7.参考答案：C8.参考答案：D9.参考答案： 日常信息采集的途径包括：（1）客户拜访。（2）专项调查。（3）明确采集时间。（4）实施采集。（5）信息上传。10.参考答案：人口；经济；自然；科技；政治；文化11.参考答案：日感受、周体会、月提升12.参考答案：管理客户基础信息13.参考答案： 在八个以上市（州）级公司的同品类市场份额排名末位或已退出本地市场，且连续三个月处于全省销量下滑的品牌（规格）应退出全省市场。14.参考答案：A15.参考答案：A16.参考答案：平等互利、长期合作、共同发展；市场、品牌、客户；分析、计划、实施、评估、改进；一条主线、三个要点、五个步骤17.参考答案： （1）通过市场走访和调研，系统掌握客户经理品牌培育工作执行情况、零售客户的认可度、消费者的反响等。 （2）工商及时交流信息，保持密切沟通。 （3）结合社会存销比、市场价格、客户订单满足及品牌培育目标完成等情况，向货源管理员提出合理的采供建议。 （4）采用移动平均法、加权平均法、季节因素法等方法进行品牌需求预测。 （5）及时维护、整理、更新品牌信息。18.参考答案： 一是准备。掌握公司阶段性培训工作要求，准备有关培训资料和将要交流和先进经验材料，明确培训主题。落实培训记录、会议记录等。二是操作。准确传达信息，内容丰富；互动交流，提高培训效果；对培训进行总结。三是跟进。了解客户经理对培训内容的掌握情况；检查指导培训内容落实情况。19.参考答案：年度预测、半年预测、半年补货预测、月度预测20.参考答案：市场、品牌、客户21.参考答案：新品上市、品牌维护、重点品牌跟进22.参考答案：A23.参考答案：A,B24.参考答案： 客户断货率指在一定周期内，断货客户数与有需求记录客户数之比。它反映的是零售客户经营的卷烟规格在零售过程中的断货频率，并能在一定程度上反映当前市场货源的紧俏程度。 计算公式：客户断货率=（断货客户数÷有需求记录客户数）×100%。25.参考答案：客户、品牌、市场26.参考答案：27.参考答案： 1．客户分析。一是分析客户需求。通过日常走访收集的客户意见和每月收集的客户需求，分析客户的货源（卷烟总量需求、单品增量需求等）和服务需求（信息传递需求、营销建议等）；二是分析客户经营状态。通过日常拜访的观察（客户是否主动推荐卷烟、品牌组合宽度是否合理等）和营销信息统计分析（销量、平均单条值、重点品牌销量增长率等），找到客户在卷烟经营中存在的不足和潜力。 2．品牌分析。分析品牌销售走势（知名品牌（规格）上柜率、再购率、销量增长率、市场份额增长率等）；分析品牌培育策略执行效果（终端陈列效果、客户及消费者对品牌的反应和反响等），发现存在的问题，从自身（目标客户选取是否准确、宣传是否到位等）、市场（市场消费习惯、消费环境变化等）、公司（货源投放、促销支持等）等方面查找原因。 3．市场分析。一是量价存分析。分析市场销量、平均单条值目标是否达成，价存是否出现异常。若存在问题，从自身（目标制订的合理性，策略实施的有效性等）、市场（卷烟市场是否规范、市场环境是否发生变化等）、公司（货源投放政策是否合理）等方面查找原因；二是市场机会分析。从市场环境变化、消费群体变化、工程项目建设、重大社会活动等方面，分析市场机会。28.参考答案： （1）确定调查目标。（2）制订调查计划。（3）实施调查工作。（4）进行调查分析。（5）撰写调查报告。29.参考答案：D30.参考答案：A31.参考答案： 社会存销比是指当前社会库存水平可维持销售的程度。 计算公式：社会存销比=本期样本客户库存÷（上期样本客户库存+本期样本客户购进量-本期样本客户库存）。32.参考答案： （1）在品牌培育方案的执行过程中，对实时发现的问题予以总结并改进，积累经验。 （2）每月最后一个工作日，根据月评估的结果，提出改进意见和措施，并落实至下月的工作安排中。 （3）改进的具体内容。 ①改进和调整市场调研方法：根据市场调研和走访的工作经验，不断完善市场调研方法。②调整品牌培育策略：依据对品牌培育方案实施中的评估结果，及时调整品牌培育策略。③货源采供调整建议：依据品牌培育方案实施的评估效果，分析货源采购和供应的合理性，向货源管理员提出合理货源采供调整建议。 （4）改进的方式主要有两种，一是自我纵向对比总结，明确改进思路及措施；二是与其他品牌经理横向对比，交流经验，改进提升。33.参考答案：C34.参考答案：熟知品牌培育方案35.参考答案：具体时间、目标客户、投放数量、宣传推广方式、物料准备36.参考答案：精确信息、精准投放、精细管理37.参考答案：覆盖率、铺货率、再购率、销量增长率、市场份额增长率38.参考答案： 市场分析。一是量价存分析。分析市场销量、平均单条值目标是否达成，价存是否出现异常。若存在问题，从自身（目标制订的合理性，策略实施的有效性等）、市场（卷烟市场是否规范、市场环境是否发生变化等）、公司（货源投放政策是否合理）等方面查找原因；二是市场机会分析。从市场环境变化、消费群体变化、工程项目建设、重大社会活动等方面，分析市场机会。39.参考答案：C40.参考答案： 主要包括：（1）深化订单供货，营造公平的市场环境。（2）紧紧抓住品牌培育这一第一要务，着力培育知名品牌。（3）切实增强服务意识，全面提升服务质量。（4）全面建设一流营销网络，基本实现传统商业向现代流通转变。41.参考答案：分层抽样42.参考答案： （1）客户生意忙时。 （2）客户情绪低落时。 （3）成年人不在现场时。 （4）客户休息日。 （5）客户遭遇重大变故时。43.参考答案： 精准营销的总体思路是：以重点骨干品牌为载体，进一步深化客户关系管理，优化供应链管理，强化价值链管理，努力提升卷烟销售的精细化程度，通过实现“三精”（即精确信息、精准投放和精细管理）来持续提高行业的整体营销水平，促进重点骨干品牌健康成长。44.参考答案：B,D45.参考答案： 1．通过信息系统查询上月销量、平均单条值、重点品牌及知名品牌（规格）、低焦油卷烟等销售数据。 2．汇总整理日常拜访中收集到的零售客户需求及意见建议、市场信息、品牌信息。46.参考答案：B47.参考答案：品牌、市场、客户48.参考答案：C49.参考答案： 包括陈列设施、商品展示、产品组合、商品库存、推荐能力、市场信息、服务态度、重视程度、配合程度、进货渠道、商品知识、订单管理、明码标价、促销宣传等。50.参考答案：市场；培育品牌；服务客户51.参考答案：C52.参考答案：三分之一53.参考答案：A54.参考答案：A,D55.参考答案：B56.参考答案： 客户经理需求情况；客户经理工作业绩；客户经理能力素质、日常表现；团队激励、创优工作开展情况。通过分析明确指导对象和提升重点。57.参考答案：月度58.参考答案：C59.参考答案：A,B,C,D60.参考答案：卷烟陈列、新品上市、促销活动、品牌维护61.参考答案：D62.参考答案：网络订货；信息查讯63.参考答案：方案；零售客户；工业企业64.参考答案： 货源供应要本着烟草公司与零售客户之间平等互利、长期合作、共同发展的原则，坚持公平、公正、公开、透明，努力做到“市场需求基本满足，零售客户有所选择”。65.参考答案：D66.参考答案：B67.参考答案： 在拜访客户的过程中，收集市场信息，要做好两方面工作： 一是收集市场环境变化信息。 二是按规范要求采集样本点价格、库存信息，准确记录并及时反馈。68.参考答案：A,B,C,D69.参考答案： （1）以月度为周期开展分析。 （2）结合历史销售数据，对日常拜访中记录的客户、品牌、市场信息进行汇总、分析。 （3）分析从客户、品牌、市场三个维度展开。70.参考答案：意见和措施；下月71.参考答案：B72.参考答案：D73.参考答案：客户服务、品牌培育、市场分析74.参考答案： （1）每日回顾拜访过程，记录感受，包括客户经营情况变化、品牌市场表现、品牌的陈列情况、市场环境信息，以及为每位客户开展的服务内容、方式和效果。 （2）通过查看每天的工作记录，积累体会，形成周工作小结，评估自身工作时间安排的合理性，掌握客户服务营销策略实施情况、新品上市、品牌宣传效果。 （3）在周小结的基础上，进行月总结，评估月初分析的准确性、计划的合理性及实施的有效性，提炼经验，包括客户服务效果、客户需求的满足情况、知名品牌（规格）培育方案实施效果、营销目标完成情况、客户对服务的评价等。 （4）自我评估要客观、公正。正确对待客户反映的意见，客观对待自身业绩，从自评和他评中，找到工作中的不足。75.参考答案： 一是准备。要熟知客户基础信息维护工作的内容和流程。二是操作。通过实地走访和查询系统，核实客户变化与客户经理维护结果是否一致；记录遗漏、错误等情况，督促客户经理整改落实。三是跟进。对整改情况进行复查，确保信息准确；日常监督检查，保证客户信息维护质量。76.参考答案： 客户分析。一是分析客户需求。通过日常走访收集的客户意见和每月收集的客户需求，分析客户的货源（卷烟总量需求、单品增量需求等）和服务需求（信息传递需求、营销建议等）；二是分析客户经营状态。通过日常拜访的观察（客户是否主动推荐卷烟、品牌组合宽度是否合理等）和营销信息统计分析（销量、平均单条值、重点品牌销量增长率等），找到客户在卷烟经营中存在的不足和潜力。77.参考答案： ⑴行业政策调整；⑵工业企业品牌整合；⑶公司营销策略调整；⑷市场变化因素；⑸品牌自身老化。78.参考答案： 1.收集查看上级临时性工作安排。 2.根据周工作安排，制订日拜访计划，打印日拜访记录表。 3.准备相关的宣传物料及相关资料。79.参考答案：实地调研；调研80.参考答案：A,B,C81.参考答案： 市场方面：走访市场，查询信息系统，了解辖区环境变化信息、样本点价存信息，了解市场需求，把握市场状态；落实周会，走访市场，组织实施商定总量等营销管理工作。82.参考答案： 指通过消费者市场调研和品牌分析评价，确定品牌（规格）在本地市场所处的生命周期，从而科学指导品牌引入、退出的经营决策，并运用合理有效的方法制定品牌营销策略的