哈尔滨天马酒店前厅部管理制度

第一章哈尔滨天马酒店前厅部管理制度applel034

第一节前厅部工作简介

前厅部是饭店以客房住宿服务为中心的具有计划、组织、指挥、协调职能的首席生产管

理部门，它是执行饭店经营计划与信息反馈并直接对客人提供多种服务的部门。前厅是饭店

的神经中枢，它是饭店与客人之间的桥梁，是提供总经理与市场销售部门做出经营决策根据

的最高参谋机构。

前厅作为一个部门，由前台、天堂副理、话务室、商务中心、礼宾部五个分部门构成，

通过前厅部各分部一系列业务程序与服务环节，使客人顺利抵离饭店，并在住店过程中，享

受饭店提供的高效优质服务。

第二节部门组织机构图

前厅部经理

前台主管大堂副理礼宾主管

商

前

总

务

台

机礼

中

接

话

宾

心

待

务

员

员

文

员员

第三节前厅部经理的岗位职责与工作内容

前厅部经理

【管理层级关系】

直接上级：总经理

直接下级：前台主管、大堂副理、礼宾部主管

【岗位职责】

主持整个前厅部的日常工作，包含前台、大堂副理、话务室、商务中心、礼宾部。保证

优质服务，最大限度地提高房间出租率、房间收入及平均房价。

【工作内容】

1.每天检查一个月内的房间出租情况，分层状况、特殊要求及交接班日志；

2.准备三天、十天、三个月与整个一年的长短期房间预算：

3.检阅并负责回复各类信件；

4.尽可能工作在大堂内，与客人多接触，指导接待员工作，如有可能陪同贵宾进入房间；

5.处理客人严重投诉；

6.检查空净房与维修房；

7.组织并参加员工会议；

8.与客房部及工程部协作，确保客人房间及公共区域的设备、设施的完好与正常运转；

9.与销售部联系协调，注意团队及会议的动态；

10.与保卫部协调、随时注意安全事宜的动态，并服从安排；

11.与指定的出租车公司协调、确保有效服务及管理；

12.定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩；

13.组织督导实施本部门员工培训，提高员工素养。

第二章预订部（前台）

第一节预订部（前台）岗位职责与工作内容

一、预定部主管（前台主管）

【岗位职责】

负责及管理预订部行政与日常工作，全面负责预订工作各环节的通畅运作与饭店有效预

订。督导预订员日常工作，保证所有散客团队的预订单正确输入电脑，与团队联络员协调，

确认团队名单。

【工作内容】

1.熟悉饭店经营政策，掌握年度及每月经营指标，熟悉客户，熟悉市场及其它饭店订房情况;

2.检查散客，团队订房时间，以便在制订出租率预测时提出自己的意见；

3.掌握房间状态，根据各类订房资料预测出租情况，操纵房间；

4.检查卜属仪容仪表，行为规范及出勤状况；

5.负责介绍推销饭店其它设施；

6.每天将旅行社的信息输入电脑系统；

7.安排下属班次，布置任务，全面督导其日常工作，确保各工作环节的正常运作；

8.审核抽查预订要求，并亲自处理需要特别安排的订房要求；

9.与饭店其他部门及出租车公司、旅行社沟通、协作密切配合；

10.负责接待客人对订房的投诉，调解在订房方面出现的任何争吵；

11.报告前厅部经理有关今后的估计出租率的起伏情况；

12.完成每周二次的十天预报表，定时将客人预订情况通知饭店各部门；

13.监督编制客人档案记录及旅行社资料及时输入电脑：

14.辅助前厅部经理做一些有关的工作；

15.定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩并组织实施培训；

16.能有效地解决预订部内各类矛盾；

17.核查散客，团队预订输入电脑系统是否正确；

18.督导预订员将当天所有预订更换预订取消的资料存档及更新客人历史；

19.检查做散客，代表团预订的预订员的工作，审定己确定的修改的预订是否输入电脑系统;

20.检查第二天散客到达名单是否有重复，拼写错误，房价是否正确等，每天检查预订预算

情况并检查团队房间的占用。

二、预订员（接待员）

【管理层级关系】

直接上级：预订部主管

【岗位职责】

预订员要同意散客、团体预订并正确输入电脑，处理所有有关订房的要求，更换、取消

及确认预订。

【工作内容】

1.按标准接听电话，回复预订信件传真，电传等。

2.查看房间操纵板及电脑，掌握客房状态及客人情况。

3.把散客、团队预订信息输入电脑。

4.查第二天抵达的团队预订，核对该团预订房间数，实到人数与付款方式，并打出报表。

5.通过查散客预订，核对每一份预订：往来函电中的信息是否完整，所填预订单的内容是否

正确，并同时核对VIP客人的预订。

6.假如应当给旅行社佣金的要及时正确输入电脑。

7.每天要将所有完成的预订单正确存档。

8.关于重要的与疑难的预订，可请示预订部主管明确批示具体的处理方法。

9.每天阅读记事本，当班结束时做好与下一班次的交接工作。

第二节预订部工作程序与标准

一、电话预订

程序与标准

程序标准

1.接电话铃响三声以内接听电话

2.问候客人①问候语：早上好，下午好，晚上好。

②报部门：预订部。

3.聆听客人预订要求①确认客人预订日期；

②查看电脑及客房预订操纵板。

4.询问客人姓名①询问客人姓名及英文拼写，姓在前，名在后；

②复述确认。

5.推销房间①介绍房间种类与房价，从高价房到低价房；

②询问客人公司名称：

③查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。

6.询问付款方式①询问客人付款方式，在预订单上注明。

②公司或者者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前，电传书面信

函1，做付款担保。

7.询问客人抵达情况①询问抵达航班及时间；

②向客人说明，无明确抵达时间与航班，饭店只能保留房间到入住

当天下午四时；

③假如客人预订的抵达时间超过下午四时，要求客人做担保预订。

8.询问特殊要求①询问客人特殊要求，如：是否需要接机（站）服务等。

②对有特殊要求者，全面纪录并复述。

9.询问预订代理①预订代理人姓名、单位、电话号码；

人情况②对上述情况做好纪录。

10.复述预订内容①时期，航班；

②房间种类、房价；

③客人姓名；

④特殊要求；

⑤付款方式；

⑥代理人情况。

11.完成预订①向客人致辞

二、传真预订

程序与标准

程序标准

1.接收传真预订信息①认真阅读函电内容；

②准确掌握房间状况及市场信息；

2.回复传真格式①在收到传真预订的当日回复；

②立即回复加急的函电；

③回复传真，使用标准格式与通用的缩写方式；

④给客人提供有效的预订号或者者取消号。

3.记录存档①将传确实回电与来电附在一起，按日期，姓氏字母存档。

三、更换预订

程序与标准

程序标准

1.接收客人更换①询问要求更换预订客人的姓名及原始到达日期与离店日期。

预订信息②询问客人现要更换的日期

2.确认更换预订①在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况；

②在有空房情况下，能够为客人确认更换预订，并填写预订单；

③需要记录更换预订代理人的姓名及联系电话。

3.存档①将原始预订单找出；

②将更换的预订单放置上面订在一起；按日期，客人姓名存档。

4.未确认预订的处理①假如客人需要更换的日期，饭店客房已订满，应及时向客人解释;

②告知客人预订暂放在后补名单上；

③假如饭店有空房时，及时与客人联系。

5.更换预订完成①感谢客人及时通知；

②感谢客人的懂得与支持（未确认时）

四、取消预订

程序与标准

程序标准

1.接到取消预订信息①询问要求取消预订客人的姓名到达日期及离店日期。

2.确认取消预订①记录用消预订代理人的姓名及联系电话；

②提供取消预订号。

3.处理取消预订①感谢订房人将取消要求及时通知饭店；

②询问客人是否要做下一个阶段的预订；

③将预订取消的信息输入电脑；

4.存档①查寻原始预订单；

②将取消预订单放置在原始预订单之上，订在一起；

③按日期，将取消单存档。

五、VIP客人的预订申请

程序与标准

程序标准

1.VIP预订单的申请①预订员需获知客人的身份、职位，若符合VIP接待条件，应及时

告知预订部主管（如：政府高级官员大公司、大企业的总裁、副总

②经预订部经理同意后，填写VIP申请单（一式五份）。

2.VIP申请单的填写①填写客人姓名、职位、公司名称，客人的抵达、离店时间、航班、

房间类型、房价；

②假如客人有特殊要求，也要在申请单上详注明。

3.VIP礼品的选择①在VIP单上，将已选择的礼品,注标记“V”

②礼品种类:a、中国茶；

b、一瓶白葡萄酒；

c、一瓶红葡萄酒；

d、小花蓝；

e＞大花篮；

f、水果盘：

③附上总经理名片。

4.VIP申请的批准①预订部主管审批，签字；

②送交客房部、销售部总监审批，签字；

③送交总经理审批，签字。

六、预订单存档

程序与标准

程序标准

1.预订单存档将客人的预订单连同传真等资料，按照客人的预订抵达日期与姓氏

的英文字母顺序存入“预订档案夹”+;

2.更换预订单的存档查寻出客人的原始预订单，将更换的预订单或者预订函电与预订部

回

复函电附于更换后的预订单上，按程序存档。

3.取消预订单的存档查寻出原预订单附于取消预订单之上，然后存入档案夹中最后一页。

4.特殊付款方式预订对以特殊付款式方式结帐的第二天抵达客人的预订，例：由公司或

者

单的存档旅行社负责付款，将预订单存入档案夹中标有特殊符号的一页。

七、客人历史的建立与查询

程序与标准

程序标准

1.准备客人登记表汇合前一天办理登记的客人住宿登记表放置办公桌中间。

2.查询客人的个人选择电脑程序，并同时根据客人登记表输入客人的英文姓及名的第

资料是否已存储在一个字母，即马上可得到客人的个人资料或者电脑显示有无此人记

电脑中录。

3.建立客人历史①选择电脑程序，输入客人的姓，其次是名与性别、公司名字、家

庭地址、邮政编码、国籍、城市的名称、护照号码、签证号码，生

日等以此为据，为客人建立历史。

②将客人其他特殊要求输入备注一栏;

③若客人是贵宾部成员，需将成员号码输入备注一栏;

4.确认检查电脑存储资料是否同客人手写资料相条款，确认无误。

经预订未抵达的客人（NOSHOW）

程序与标准

程序标准

1.阅读经预订未抵达准确熟悉客人的全部情况，确认这些客人是否已住店。

客人报表

2.记录订房人的资料将电脑中储存的客人订房代理人的姓名、电话号码迅速抄写在报

表的订房单位一栏中，以便与订房人联系询问客人未抵达的原因。

3.记录原因根据与订房人的电话询问内容与结果，准确无误地将客人未能抵

达的原因记录在报表上。

4.报送转天由前厅部经理审核无误后上报给总经理。

5.存档按照日期存档，以备日后查寻。

九、担保预订(GUARNTEDBOOKING)

程序与标准

程序标准

1.通知订房人有关饭店规定当询问客人到达航班之后，预订员需要礼貌地、客气地、耐

心的准确无误地向订房人解释饭店的规定即：饭店有权利在

客人估计抵达的当天下午4点之前取消预订，而无须另行通

知，或者者建议公司或者客人用信用卡或者传真做担保预订

----即使客人没有如期住店，也要支付一晚房费或者者务必在

当天下午16：00往常取消预订。

2.记录在预订单上准确记录被告知饭店有关规定的担保预订人的姓

名及联系电话。

3.担保落实若收到传真，上有“本人或者公司愿承担一晚缺失费”字样,

迅速从电脑中查询出预订号码并抄写在传确实右上角，并按

客人抵达日期与姓名的字母顺序找出预订单，将其传真、信

件放置预订单上页。

4.输入电脑若客人使用传真担保方式，将电脑中的光标移至担保一栏转

入英文字母"G/FAX”或者“G/GR”即表示传真担保或者信

件担保。

5.核对预订住处输入完毕后，预订员须在电脑屏幕的右下角找出

"GUARANTEE"英文字样，即表示电脑已完成担保预订。

6.存档预订员须将担保预订按客人抵达日期，客人姓的第一个字母

顺序存档，以备查寻。

第三章前台

第一节前台岗位职责与工作内容

一、前台主管

［管理层级关系］

直接上级：前厅部经理

直接下级：接待员

［岗位职责］

全面负责前台的接待与问询的日常工作，督导接待处与问询处人员为客人提供优质高效

的接待服务。

［工作内容］

1.参加前厅部工作例会、完成上传下达；

2.安排前台接待员工的班次，进行任务分工；

3.督导接待员的日常工作，确保各环节正常运转与为客人提供优质高效的前台接待服务;

4.处理客人投诉，对VIP客人给予特别关注，确保对VIP客人的上乘服务质量；

5.与其他有关各部门协调、沟通、密切合作；

6.定期对下属进行绩效评估向上级提出奖惩建议、按照奖惩制度实施奖惩；

7.定期组织实施对下属的培训，提高员工素养；

8.完成上级指派的其他工作任务。

二、前台领班

［管理层级关系］

直接上级：前台主管

直接下级：接待员

［岗位职责］

协助前台主管管理接待部日常工作，负责所属员工的对客接待服务质量工作。

［工作内容］

1.掌握饭店客房状态、客人情况及其他一切有关航空、旅游等信息。

2.检查、督导员工履行客人服务标准条例，确保员工按照工作程序为客人服务。

3.熟知房间出租情况，保证房价符合饭店价格政策，达到最高出租率与最高平均房价；

4.与客房部、礼宾部、财务部保持联系、协调合作；

5.处理特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期，提早离店，客人投诉与其他紧急

事件；

6.检查员工的仪表、仪容、行为规范与出勤情况；

7.检查工作日志；

8.每日检查备用金；

9.每日检查前台员工登记客人《临时住宿登记表》，随时配合保安部或者公安局检查；

10.指导有关问询的日常工作，保证前台的一切活动均能正常运行，保证客人的小件物

品寄存及时发送到客人手中；

11.协助前台主管对前台员工进行业务培训，提高服务质量，保证前台的所有员工都能

高效、友善地为客人服务。

12.保证前台信息的正确，比如饭店内的各类设施介绍；饭店内举办的各类活动及市内

的一些餐厅介绍等：掌握饭店目前的出租状况。

13.完成上级分派的其它工作。

三、接待员

［管理层级关系］

直接上级：前台领班

［岗位职责］

为客人办理入住登记及离店结算，并将所有信息输入电脑，保证为客人提供优质高效的

服务。

【工作内容】

1.为预抵客人分配房间；

2.为客人办理入住登记手续并输入电脑；

3.为客人换房；

4.做好接待贵宾的准备工作；

5.为客人提供所有信息，帮助处理客人要求与特殊需求；

6.接班时阅读并填写交班日志，认真做好交接班：

7.将有关资料存档；

8.管理其它部门的钥匙；

9.为财务部提供所有必需单据；

10.为客人办理结算手续并将有关信息输入电脑；

11.保持接待柜台干净整洁；

12.准确掌握有关饭店客房、客人及客人可能问及的信息；

13.按标准把客人问询知识记录入册；

14.按标准程序接听电话，给客人留言并准确记录；

15.按照工作程序与标准向客人提供钥匙；

16.提供给客人一些简单用品，包含火柴、曲别针、价格表、信封、信纸、服务指南等;

17.当班结束后，做好与下一班的交接工作；

18.按标准与程序向住店客人提供贵重物品保险箱；

19.完成上级交给任务。

第二节前台工作程序与标准

一、客人历史的建立与查询

程序与标准

程序标准

1.判定是否为客人①为客人建立历史，内容包含；

建立历史a.客人自付帐目情况，并在客人历史中注明一些特殊要求，公司名

称及地址；

b.长住客人在历史中需注明他们喜好及要求；

c.经常光顾酒店的客人的情况；

②关于团队客人无需建立客人历史；

2.电脑操作为客人①确保有关客人资料的准确性；

建立历史②将完整的信息输入电脑中；

③特别注明客人的特殊需求及喜好，以便日后随时查寻，并提醒有关

人员在对客人服务过程中注意：

3.查询①当客人做预定时，要查询客人历史；

②当给客人分配房间时，需查询客人历史；

③当遇到有特殊要求的客人时，要查询历史；

4.修改客人历史与①当客人再次光临酒店时，如有任何更换，GSA应及时更换电脑中的

新信息的输入信息，以保证电脑中信息的准确；

②当需补充客人对往常的信息时，GSA应及时补充电脑信息，以方便

客人再次光临时查询；

③当客人首次光临酒店时，应收集客人的所有信息，并输入电脑，建

立新历史。

注：GSA：前台接待人员的统称。

二、有担保预订但未抵达情况的处理

程序与标准

程序标准

1.将信息输入电脑系统查验所有有关担保的文件，并在电脑中注明“客人担保预定，但

未抵达饭店」

2.填写报告①前台填写一张客人担保预定未抵达的报告，内容包含：

客人姓名、房间号码、离店日期、公司名称、房价、担保人或者

公司名称；

②将此报告复印一份，并将担保证明、客人登记卡订在一起转交

主管确认；

③前台保留一份全套文件，在电脑中注明“客人预定有担保未抵

达。”(GTDNO-SHOW)o

3.收取担保费用①假如客人在预定日期转天中午仍未到达饭店，前台将所有有关

文件转交财务部

②财务部直接向客人本人、担保人或者担保公司收取担保间晚的

费用。

注：1.GTD：担保预订在电脑中的注明。

2.NO-SHOW：有预定但未抵达饭店的注明。

3.在任何出租率的情况下，饭店将为有担保预订的客人保留房间。

三、团队房间分配

程序与标准

程序标准

1.分配团队房间①根据团队的抵达航班分配房间;

②认真阅读团队订房单，根据单上显示的要求把团队的房间尽可能安

排在同一楼层。

2.功用的区分①每一团队的房间分配完毕后，打印五份团队分房单，分别发放至：

a.客房部：通知客房部打扫房间，保证在团队到达前房间均已打扫

干净

b.礼宾部：保证团队行李迅速、准确的送至客人房间；

c.团队领队：详知团队团员住房的情况，以便联络、沟通、协调；

d.团队联络员：以便准确地与客人与各部门之间保持联系；

e.前台接待处团队存档；

另：根据饭店的规定，以上五份报表不显示出团队的房价，以避免饭

店、旅行社、客人三方面之间的烦恼产生。

四、散客分房

程序与标准

程序标准

1.查寻特殊要求报告①打印当天入住散客的报表；

②查询特殊要求的报告，以熟悉客人的特殊要求；

③查清客人的历史是否注明有其他特别要求

2.分配房间①首先检查VIP客人房间是否己完全备完毕；

②按特殊要求报告上所显示的内容，先为有特殊要求的客人分房；

③分配早航班客人的房间，使其在入住时能迅速顺利进房；

④保证所有散客抵店之前，其房间已分配完毕，旦已打扫干净。

3.报表存档①打印一份当天已分配完毕房间的预抵散客报表送至客房部，请客

房部准备好干净房间。

②前台接待部将此报表存档，以便查寻。

五、住店客人换房

程序与标准

程序标准

1.接到客人换房要求①当接到客人换房的要求时，前台员工要问清原因，并表示道歉,

要按照客人的要求马上为他们换新的房间；

②要保证完整的为客人办理换房手续，并及时将客人的新房号输入

电脑中。

2.办理换房手续①换房后要填写换房本，并填写换房单；

②换房单要分发给各有关部门，并予以通知

a.客房部：要及时为客人更换客房内使用的物品；正确掌握客人

的新房号，以便及时将客人的洗衣送到新的房间内；通知客房酒吧

人员检查房间的酒吧使用情况；

b.行李部：及时为客人换取行李；

③前台接待人员需更换客人的档案栏（更换房间号码），将登记卡及

有关文件放入新房间的档案中。

六、矛盾房的处理

程序与标准

程序标准

1.矛盾房的产生①客人已抵达饭店，但前台接待员尚未及时将客人信息、输入电脑；

②客人晚离店，但前台接待人员已把客人的全部信息从电脑中移出；

③客人已换房间，前台接待人员尚未及时更换电脑信息；

④客人己付清帐目，但前台电脑尚未接到离店信息。

2.矛盾房处理①前台接待员打印一份矛盾房报表交至客房部经理审查；

②客房部经理按照此报表查看房间实际状态，并转告前台当班领班；

③前台领班根据客务经理检查完毕后的房间实际状态更换电脑中的信

息；

④任何当班领班确保在班次结束时电脑中不出现矛盾房的显示;

3.存档①客房部经理检查完毕后，在矛盾房报表上签字认可；

②前台接待人员将此报表存档，以便日后查寻

七、预订散客入住登记手续的办理

程序与标准

程序标准

1.接待有预订散客抵达①当客人抵达饭店时，首先表示欢迎、有礼貌地问明客人姓名并以

饭店作称呼；

②客人到达前台，但你正在忙碌时，应向客人示意，表示他不可能

等候很久，（如客人已等候多时，应首先向客人道歉）；

③在办理入店手续时，要查看客人是否有留言及电脑中所注明的特

殊要求及注意事项。

2.为客人办理入店手续①请客人在登记卡上填写所需多项内容，问清付款方式，并请客人

在登记卡上签字。

②核对一切有关文件，包含:护照、身份证、签证有效期、信用卡签

字的真实性等；

③为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确认房价与离店日期;

3.提供其他帮助入住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙；告诉客人电梯

的位置，并祝愿客人在住店期间过得愉快。

4.信息储存①接待客人完毕后，立马上所有有关信息输入电脑，包含：客人姓

名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等:

②检查信息的正确性,并输入客人的历史中；

③登记卡要存放进客人入住档案栏中，以便随时查询。

八、VIP客人入住登记手续的办理

程序与标准

程序标准

1.接待VIP客人的准备①填写VIP申请单，上报总经理审批签字认可;

②VIP房的分配力求选择同类客房中方位、视野景致、环境、房

间保养等方面处于最佳状态的客房；

③VIP到达饭店前，要将装有钥匙卡，钥匙、班车时刻表的欢迎

信封及登记卡放至大堂副理处；

④大堂副理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常，礼品发

送的准确无误。

2.办理入店手续①准确掌握当天预抵VIP客人的姓名；

②以客人姓名称呼客人，及时通知大堂副理，由大堂副理亲自迎

接；

③大堂副理向客人介绍饭店设施，并亲自将客人送至房间。

3.信息储存①复核有关VIP客人的资料的正确性，并准确输入电脑；

②在电脑中注明VIP客人以提示其他部门或者人员注意；

③为VIP客人建立历史，并注明身份，以便作为订房与日后查寻

的参考资料。

九、团队入住登记手续的办理

程序与标准

程序标准

1.准备工作①在团队到达前，预先备好团队的钥匙，并与有关部门联系确保房间为

干净房；

②要按照团队要求提早分配好房间。

2.接待团队入店①前台接待人员与销售部团体联络员一同礼貌地把团队客人引领至团队

入店登记处;

②团队联络员告知团长、团队客人团队有关事宜，其中包含：早、中、

晚餐地点、饭店其他设施等；

③接待人员与领队确认房间数、人数及叫早时间；

④经确认后，清团体联络员在团队明细单上签字，且前台接待处人员亦

需在上面签字认可。

⑤团体联络员与团长接洽完毕后，前台接待人员需协助领队发放钥匙，

并告知客人电梯的位置。

3.信息储存①手续完毕后，前台接待人员将准确的房号名单转交礼宾部，以便礼宾

员发送；

②修正完毕所有更换事项后，及时将所有有关信息输入电脑中。

十、长住客人的接待服务

程序与标准

程序标准

1.长住房户的定义①长住客人均要与饭店签订合同，同时至少留住一个月。

2.长住户抵店时的接待①当长住客人抵达饭店时，按照VIP客人接待程序与标准进行；

②前台接待人员即刻将所有信息输入电脑，并在电脑中注明为长

住户：LS,小包价长住：LP（房费包早餐）；

③为客人建立两张帐单，一份为房费单,另外一份为杂项帐目单;

④一切客人信息确认无误后，为客人建立历史，井存档。

3.付帐程序①长住户与饭店签有合同，且留住饭店时间至少为一个月，前台

负责长住户的工作人员每月结算一次长住客人的帐目，汇总所

有餐厅及其他消费的帐单同房费帐单一张总帐单，请其付清本

月帐目；

②财务部检查无误后，发送至客人一张总帐单，请其付清本月帐

目；

③客人检查帐目准确无误后，携带所有帐单到前台付帐；

④前台将客人已付清的帐目转交回计财部存档。

注：LS：通常长住户的注明。

LP：小包价长住户的注明。

十一、未预订客人入住登记手续的办理

程序与标准

程序标准

1.同意无预定客人①当客人办理入店手续时,首先要查清客人是否有预订；若饭店

入住要求出租率较高，需根据当时情况决定饭店是否可接纳无预定客人

入住；

②确认客人未曾预订,饭店仍可接纳时，表示欢迎客人的到来,

并检查客人在饭店是否有特殊价或者公司价；

③在最短时间内为客人办理完入住手续。

2,确认房费与付款①办理手续时与客人确认房费；

方式②确认客人付款方式，并按照饭店规定收取押金.

3.收取押金①若客人以现金结帐，饭店预先收取客人的订金，计算方法：

房费XI.5（餐饮费）X间晚

②若客人以信用卡结帐，接待人员打印客人信用卡，并把信用

卡的卡号输入电脑中，并与登记卡订在一起放入客人档案栏中。

4.信息储存①接待客人完毕后，立马上所有有关信息输入电脑系统，包含:

客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离

店日期等；

②检查信息的正确性,并输入客人的历史中；

③登记卡要存放至客人入住档案栏中，以便随时查询。

注：MESSAGE：客人的留言注明

十二、办理团队叫早服务事宜

程序与标准

程序标准

1.确认叫早时间①及时准确记录团队叫早通知；

②前台接待处的中班人员需与转天离店各团队的团长

联系，确认叫早时间。

2.安排叫早服务①当接到叫早通知后，准确填写“确认叫早时间”的表

格，注明：团队名称，领队或者陪同的房间号码、叫早

时间、离店时间、收取行李的时间；

②所有团队叫早时间经确认后，及时通知饭店总机，由

总机将叫早时间输入电脑系统。

3.存档将“确认叫早时间”表格存档，以便日后查询。

RECORDOFGROUPMORNINGCALL

GROUPRMNOoWAKE-UPB'FASTPICK-UPDEPARTREQIREDTAKEN

CODEOFTOURTIMETIMETIMEUPEBYBY

LEADER,TIME

GUIDE

十三、散客结帐

程序与标准

程序标准

1.核对帐目并确认①当客人到前台结帐时，确认客人姓名是否正确，并随时

称呼客人的名字；

②客人结帐同时，前台接待人员要及时与客房服务中心联

系，查清客人房间酒水使用情况；

③接待人员主动收取房间钥匙，并问询客人是否发生其他

消费；

④打印出电脑清单，交付客人检查，经其认可在帐单上签

字，并确认付款方式；

⑤在结账的同时，要清理客人档案栏，取出登记卡、信用

卡复印件，以便其他客人重新使用；

⑥客人提早付清帐目，但晚些离店时，接待人员要在电脑

中注明延迟离店，以便提醒其他部门及人员的注意。

2.结帐①在客人在结帐时，要查看电脑中所注明的特殊注意事项;

②确认一切手续，在最短时间内完成结帐手续；

③微笑的、有礼貌的为客人迅速、准确的办理离店手续，

并表示欢迎客人再次光临商贸大酒店，并祝其旅途愉

快。

3.会议款方式及方法①若客人用旅行支票结帐，前台不直接收取旅行支票，客

人需到银行外币兑换处依照当天汇率换取人民币现钞，

然后再付清自己的帐目；

②若客人以信用卡付款：当客人离店时，要有礼貌的让客

人出示信用卡，要参照客人的信用卡号码，有效期及签

字，以确保信用卡的有效性，通用性与真实性，以保证

信用卡的正确使用。

另：假如客人住店消费超过有效限额，将通知信用卡授

权中心，申请授权号码，所批准的授权号码应写在

信用卡单据的右上角:

美国运通卡(AmericanExpressCard)：¥1,2000

DINNERCARD：¥1,0000

MASTERCARD：¥1,2000

JCBCARD：¥1,5000

VisACARD：¥1,0900

GREATWALLCARD：¥3,000

③根据饭店规定收取市内流通货币，若客人持外币，需

先请其到外币兑换处依照当天汇率换成店内收取货币，

然后转交前台结帐；

④若为公司付款，接待人员打出电脑明细帐单，经客人

认可在帐单上签字，并找齐所有公司担保付款凭证一起

转交至计财部与公司进行结算。

注：“COMN”：有关于结帐时所应注意问题处理的注明。

十四、团队结帐

程序与标准

程序标准

1.准备团队总帐①在团队离店前一天根据团队指令准备好团队总帐；

②登记进店与离店日期，团队姓名、房间数、房间类

型、房价、餐饮安排、押金收取；

③如有必要，用美元计算团队总帐单。

2.领队在总帐单上签字①团队在离店前，及时与领队联系，随时沟通团队付

帐情况；

②经领队认可在总帐单上签字，其余帐由客人各自付

清，领队要保证全队帐目结算清晰后方可离开饭店

3.转交帐单至计财部①团队总帐单由领队签字认可后，转交至财务部；

②财务部将与旅行社联系解决有关付款问题，如有特

殊情况，旅行社将在团队到达时现付或者预先付定金

作为保证

4.办理团队离店手续①检查团队所有帐目已付清；

②收取团队全部房间钥匙；

③查清帐目后，发放行李放行单，作为团队可离店的

凭证。

十五、客人晚离店

程序与标准

程序标准

1.同意客人晚离店①准确熟悉客人晚离店的时间；

的要求②查对客人的姓名及房号的准确性。

2.把信息输入电脑把客人晚离店的有关信息内容输入电脑储存，便提示各有

系统关工作人员注意。

3.向晚离店客人作①首先要问清客人是否发生过其他消费，及时通知客房酒

解释饭店有关吧办公室查看客人的酒水使用情况；

规定②客人办理离店手续时，向其耐心解释饭店关于晚离店的

规定，即：客人在12：()0之后18：00之前离店，需多付

半天房费，并加收服务费；客人在18：00之后离店，需

多付一天房费，并加收服务费。

③若客人对上述规定产生异议，接待人员需耐心有礼貌的

向其解释，必要时及时通知当班领班或者大堂副理协助解

决。

十六、投诉的处理

程序与标准

程序标准

1.接到客人投诉①接到任何投诉的时候，需保持冷静镇定的态度，有礼貌

的认真倾听，与客人目光接触，并致歉意，说明懂得客人；

②安慰客人，不管是否错在饭店，不管是哪一个部门或者

个人的错误，接待人员道先要向客人道歉，同时通知主管

帮助解决。

2.解决客人投诉①弄清事实，同时不陈述尚未懂得的细节或者处理者无法

做到的情况做出承诺；

②假如客人投诉其他部门，要立即通知大堂副理或者部门

经理；

③将解决办法告知客人，并征求客人意见，赢得其同意；

④随时关注其他有关部门对客人投诉巨题的处理

3.将处理结果通①处理完毕后客人投诉事项，及时将结果通知客人本人，

知客人以表示饭店对客人的重视；

②向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使饭店在其心目中

留下美好的印象。

十七、处理Flag报表

程序与标准

程序标准

1.阅读flag报表①前台接待部每天首先阅读Flag报表，报表显示需要当天

完成或者当天解决的问题；

②Flag报表，显示的需解决的问题或者应该做到的事项，

务必在当天完成；

③遇到特殊问题或者要求时，及时通知当班管理员或者经

理。

2.打印报表①先按C0MN9,回到MainHotelScreen；

②再按option2(Hotelreports)-2(FrontDesk)-12

(Flagreport)；

③注明日期并将报表打印出来。

3.报告存档前台接待部需将此报告存档储存，以便查寻。

4.取消记录当Flag报表使用完毕后，要及时从电脑中取消信息。

注：Flag：重要信息及问题所需处理时的报告。

十八、紧急暂停电脑时所需报表的处理

程序与标准

程序标准

1.报表的打印分发①发生特殊情况需紧急暂停电脑时，前台人员马上打印所

需报表，包含：

a.住店客人名单（按字母顺序），四份；

b.住店客人名单（按房号顺序），四份；分别发送至问询

处、总机室、客房服务中心、商务中心，以便查寻客人

的房间号码，掌握客人住店期间的情况；

c.预抵客人名单：一份发送至前台接待处，当客人办理