2024年售后服务管理制度

2024年售后服务管理制度

售后服务管理制度1

建筑装饰工程的回访和保修制度是在工程竣工交付使用后，在一定的期限内（投标文件规定2

年）由施工单位主动到建设单位或用户进行回访，对的确属由于施工单位责任造成的建筑物使用

功能不良或无法使用的问题，由施工单位免费负责修理，直至达到正常使用的标准。

回访保修制度属于建筑工程竣工后管理的范畴，在工程项目管理中，可以体现出我公司对由建

设单位发包给我单位承包的工程项目负责到底的精神，体现了我公司遵循的施工前为用户着想，施

工中对用户负责，竣工后让用户满意'的'工作宗旨。

一、工程保修

1、在工程竣工验收的同时（最迟不超过3天）由我方向建设单位发送《建筑装修安装工程保

修证书》，详明工程简况;保修范围和内容;保修时间;保修说明;保修情况记录。并附上我单位地址

电话，联系接待部门和联系人。

2、求检查和维修

在保修期内，建设单位或用户若发现装修的使用功能不良,又是由于施工质量影响所致，可以

用口头或书面方式通知我单位说明情况，要求派人前往检查修理。我单位承诺尽快派人前往检查

并会同建设单位共同甘共苦作出责任鉴定，提出修理方案，并立即组织人力物力进行修理。

3.验收

在发生问题的部位或项目修理完毕后，要在‘保修记录'栏内做好登记，并经建设单位验收签字,

以表示修理工作完结。

4.经济责任处理

由于装修工作情况比较复杂，有些维修项目往往是由于多种原因造成的,因此在经济责任处理

上必须根据维修项目的性质，内容，结合检查，维修诸种原因的实际情况，由建设单位和施工单位共

同商定经济处理办法，一般有以下几种：

4.1维修项目确属由于施工单位施工责任造成的，或施工责任造成的隐患，则由施工单位承担

全部检修费用；

4.2维修项目是由于建设单位和施工单位共同责任造成的，双方应实事求是的共同商定各自

理应承担的费用；

4.3维修项目是由于建设单位所提供的设备，材料，成品，半成品等质量问题造成,维修工作施工

单位可以进行，但其间各种费用（包括材料，人工，机具所有费用）应由建设单々负担。

售后服务管理制度2

售后服务人员管理制度

第一章安装服务公约

言谈文明，举止得体；

着装规范，仪表整洁；

精神饱满，专注热情；

亲切自然，真诚服务。

第二章服务规范十条

1、穿工衣、佩工卡，按时上门讲礼貌；

2、换鞋套、摆垫片；家具物品大盖布；

3、安装前，问用户，安装位置齐确认；

4、搬空调，动作轻，打孔施工要小心；

5、不喝水、不抽烟，动用物品要协商；

6、照国标，精安装，管路电线要美观；

7、装内机、洗净手，完工之后用抹布；

8、补墙孔、再试机，排水接头需认真；

9、安装卡、保修卡、记住服务联系卡；

10、清垃圾、搞卫生，金龙安装好名声。

第三章上门服务规范

第1条服务人员凭派工单及时与用户事先联系，落实用户详细地址，是否增加材料或准备

其它

配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务；

第2条服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件准备好，避免二次上门；

第3条由于特殊情况无法在预约时间上门时必须再主动与用户协商另约时间，上门前未能

联系

上用户，按用户原约定时间上门；

第4条服务人员不允许蓬头垢面、酒后上岗；要仪表大方，衣冠整洁，体现良好的精神面

貌；

第5条到用户家应先敲门，得到许可方可入内,用礼貌用语主动自我介绍，并出示相对应

品牌

的服务卡或公司工作卡；

第6条进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布，避免灰尘弄脏家具；工

具必

须放在专用垫布上；

第7条搬运空调时，不准在地板上推拉，以免划伤地板；

第8条高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）要使用安全带,做好安全防范方能出外墙施

I；

务；

第21条安装过程中如果需暂时离开用户家时（回公司拿材料或去吃饭），必须先告知用户；

第22条必须按调度员指定方位待工；

第23条及时向相关负责人汇报在安装过程中出现的问题使得相关负责人能迅速协助解决；

第24条不得因空调机安装难度较大或麻烦等原因找借口不装或谎称该空调机不能安装;

第25条按公司规定标准向用户收费（代各商场安装且该商场自定标准时，则按该商场的标

准执行），不得巧立名目乱收费，不得隐瞒向用户收取的安装费和材料费；

第26条按公司规定准时上交安装卡和其他收费款项；

第27条每个安装工必须配备通讯工具，以便工作联络，不得以任何借口出现拒配、拒听、

甚至关机、不复机等行为；

第28条每组安装工必须配备：焊枪、万用表、压力表、温度表（计）、手电钻、安全带等

工具；

第29条安装人员必须把当天的工作在第二天早上派工之前向调度员汇报情况，不得为了争

取多几项安装任务隐瞒未完成的工作；用户推迟安装日期的，安装人员要将此派工单退回调度员

并说

明用户有何要求；

第30条在旺季时，安装人员由于前一天的工作未完成又来不了公司E到，必须打电话回公

司汇报情况并说明去向；

第31条安装任务执行过程中不得请假，除非有特殊情况需经理批准方可请假；

第32条安装工未经调度员同意不得私自把自己的安装任务转给其他安装工，安装工也不允

许未经调度员同意私自接其他安装工的安装任务.

第33条服从公司临时性的工作安排，积极参加公司组织的各项活瑚口各培训，不断提高为

用户服务的水平。

第五章安全操作规程

第34条安装人员在施工过程中必须采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上

作业经营时，服务人员必须使用安全带；

第35条必须选择坚固、不易受到振动、足以承受机组重量的地方作为安装位置,并且避开

存在可燃性气体的地方,避免发生火灾；

第36条安装人员在二层以上建筑安装空调外机或进行移机操作时，必'须使用足够强度的绳

索系牢外机，防止机器高空滑落；

第37条高层施工应对建筑夕限用的工具材料实行防坠落措施；

第38条必须保证室内外机安装牢固、稳定、可靠。室外机在一楼安装时安装高度应高于地

面2米。若须在地面安装要加装安全防护网；

第39条安装完毕后，必须进行电气安全检查，电气接线必须符合国家安全标准，保证不发

生漏电；

第40条在安装过程中如需改装电源，必须经过用户的同意并由具备电工证的人员施工，施

工必须符合国家有关电器安全的标准；

第41条安装人员在试机前应对电源进行确认，保证符合机器的使用要求；

第42条安装人员在进行试运行时，必须对机壳各部位进行检查，若有漏电现象立即停机进

行检查。确属安装问题应解决后再次进行试运行，直至空调器运行正常；

第43条安装人员在安装时发现用户的电源存在安全隐患，必须向用户提出，并采取解决措

施；

第44条安装人员在拆装机壳及带电部件前，必须将电源断掉,避免发生触电；

第45条安装人员在使用焊接工具时必须严格遵守国家的有关部门规定，并由持有劳动部门

颁发的操作证的人员进行；

第46条安装人员在加压检漏时，必须使用氮气进行试压，严禁使用其它易燃易爆气体；

第47条安装人员在安装过程放氟时不得面对工艺口或对着他人放气避免被氟利昂冻伤；

第48条安装人员在安装空调时应保证空调器使用时不危害他人的安全；

第49条公司有权对安装人员安全施工进行监督检查，发现安装人员违章操作，将进行严肃

处罚，所造成的意外事故,责任由安装人员承担，并负责有关赔偿费用。

售后服务管理制度3

为进一步规范售后服务管理工作，特拟定管理办法如下。

1、项目移交

项目终验前一个月，售后服务组开始介入项目。项目验收后，两周内完成项目移交工作。移

交时应将下列内容形成书面文档：

(1)项目建设过程中的技术资料

(2)项目遗留问题及完成时间表

(3)项目外部边界：公司与客户之间的维护边界、维护期及维护期满措施

(4)项目内部边界售后服务人员与技术支撑部门的边界、项目常见问题及处理办法(faq)、

应急联络部门及人员

2、日常工作规范

(1)工作日志

售后服务工作人员应及时解决客户提出的问题。

当日问题应在当日处理完毕，不得拖延至次日。确因问题复杂，需耗时很久，当日的确无法

完成，应说明情况，取得客户谅解，并给予客户明确的解决时间。并以书面方式将当日未解决问

题及完成时间向销售总监报备。

因未及时解决而被客户投诉的，按投诉办法处理。

每日下班前，售后服务工作人员将当日已完成工作记录到禅道日志中。

(2)《售后服务手册》维护

售后服务组应及时总结新问题及解决办法，记录到《售后服务手册》。每月底，将更新后的

售后服务手册上传至文档管理系统。

(3)系统巡检

售后服务组每月对所有维护期内的系统巡检一次，并对每个系统形成一份月度巡检报告，上

传至文档管理系统。

(4)系统优化

售后服务组每月对系统进行优化。每月底，形成一份《当月工作优化总结及下月优化措施报

告》，对发现的bug和系统存在的问题进行说明，并指明承担部门及建议完成时间，销售总监

审核，管理委员会批准后执行。下月优化措施纳入禅道管理。

《优化报告》作为项目质量评价的来源。

(5)客户回访

售后服务组应定期回访客户(电话或当面)，就系统运行及使用过程中需要完善的'方面进

行调研。

客户回访以季度为单位，分解到月，按计划执行。

(6)服务电话

售后服务组应保证^务电话的畅通(9:00-22:00)。上述时间范围内，服务电话无人接听的，

相应电话负责人乐捐50元/次。

3、安全备份管理

(1)售后服务组统一管理已移交项目的数据库、服务器、应用系统的账号及密码

移交完成后，售后服务组应与客户协商，对系统的密码进行统一修改，并做好存档。因密码

泄露或售后服务组管理不善，造成对系统性能的不良影响或数据丢失，售后服务组负责该系统维

护的工作人员须承担连带责任。

(2)对已移交项目的修改、调整等工作，须在售后服务组的监督下进行

每次对系统进行调整时，售后服务组应形成修改记录，并将修改记录、修改部分的源代码、

数据库脚本进行存档，上传到文档管理系统，以固定系统运行版本。

对维护期内系统进行调整时，售后服务人员须事先告知客户本次对系统调整的安排、可能会

对系统造成的影响、影响范围和影响时间。

未告知而导致客户投诉的，按公司投诉管理办法处理。

(3)售后服务部应统一负责对已移交项目的系统和数据备份，防止数据丢失。软件项目

移交后，如果客户未做备份，售后服务组应建立应用系统和数据库备份机制，以防数据丢失给客

户带来损失。

备份目标系统或数据库损坏，我们能够在第一时间帮助客户恢复。数据在两个月内有变化,

或者丢失，都能够找到并恢复回去。

4、维护期满提醒

项目免费维护期满前三个月，售后服务组长应以书面方式向销售总监汇报，销售总监安排销

售人员跟进。

5、售后服务工作监督

销售经理定期请客户填写售后服务工作调查表，对售后服务工作进行评价。

客户反映的问题经查属实的，按投诉管理办法由责任人乐捐。如果同样的问题被客户重复反

映，加倍乐捐。无法找到直接责任人的，由售后服务组长乐捐。

客户反映系统出现问题，经倒直，属于巡检、备份等工作未做到位，或实际工作未做却提供

虚假巡检报告的，按投诉管理办法，对相关责任人加倍乐捐。

售后服务组提出的优化措施给工作带来显著效果的，公司给予奖励。由售后服务组长提交奖

励申请，销售总监审核，管理委员会批准后执行。

本文件自发布之日起执行。

附一：售后服务组长月考核办法

附二：售后服务人员月考核办法

售后服务管理制度4

1、目的

明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作

能够按照制度化、规范化的要求实施。

2、职责

2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户的产品的质量

息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报,对现场售后服务工作进行监督和检查,

对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。2.2技术部产品开发室负责为售后服务

工作提供技术支持和权判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。

2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作，负责及时申报采购、保管售后服

务用的备品、备件。

2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。

2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。2.6息

部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。

3、售后服务所覆盖的产品范围

3.1本公司生产销售的产品；

3.2代理商销售的本公司生产的产品。

4、售后服务内容

产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类

4.1质量保证期内售后服务

公司只对3.1.3.2类产品提供质量保证期内售后服务4.1,1对3.1类产品的质量保证期内售

后服务以下：4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情

况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。

4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优

惠价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同）

4.1.13如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据旅程300公里以

内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解

决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等非凡情况除外）o4.1.2对3.2类产品的质量保证期

内售后服务，我们对用户的售后服务与4.1.1条不异，但在服务前应通知代理商，并在售后服务

后向代理方收取相干售后服务费用。4.13对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理

方签订的"代理售后服务XXX系列产品的合同书"履行。

4.2质量保证期外售后服务

4.2.1对3.1和3.2类产品提财异的质量保证期外售后服务；

4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等

方面的咨询以及产品质量问题。

4.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决计划，用户本人实施，

不收售后服务费用；

4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体免费标准以下：

序号

1

项目

交通费

2

3住宿费

餐饮费

人员补贴

注：每年调整。

421.4如需要更换部件，公司实行有偿提供,具体代价由财政部分提供。

4.2.1.5如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在接到服务

确认后根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时

内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等特殊情况除外）

4.2.2对3.2类产品提供4.2不异的售后服务。

5、工作原则

5.1售后服务的优先顺序按第3条从上到下，优先等级逐渐降低；

5.2当用户急需购置产品配（备）件时，应优先满足用户的'原则；

5.3在圆满解决用户问题的前提下，尽量减少公司及用户的售后服务费用的原则；

6、工作程序

6.1售后服务息的记录处理

6.1.1公司各部门人员接到用户的有关产品操作、使用、维护、性能等方面的咨询息时。息

接收人如果能够回答，可以直接回答，然后告诉服务部做记录；如果不能够回答，应告之服务部

的电话号码并记录咨询人的电话号玛通知服务部回复，服务部负责回复并做记录。

6.1.2公司各部分人员接到用户要求处理质量问题息时，除产品开辟室的人员外均应告之服

务部电话号码或记录征询人的电话号码通知服务部回复，服务部负责回复并做记录。产品开辟室

的人员接到用户要求处理质量问题的息时应相识发生质量问题的产品的相干息及质量问题的息，

并记录用户的接洽体式格局，如果能直接处理，可同妾处理，并将所有息提供给服务部。如果不

能够直接处理，应将记录的息提供给服务部，服务部负责记录和处理。

6.13接收人应尽快将用户的咨询息及售后服务息传递到服务部，延迟时间不得超过4个工

作小时。服务部接到咨询息及他部门转来的咨询息，应尽快与用户联系，延迟时间不得超过4

个工作小时。

6.1.4不按规定传递、反馈用户意见和售后服务息，每次处罚责任人元6.1.5用户咨询、售

后服务息记录不清楚、不完整、不准确，导致额外增加售后服务费用的每条处罚责任人元。

6.2售后服务的处理

6.2.1针对用户征询，服务部应及时给予回复，服务部也能够放置其他部分人员进行解答,

并做记录。解答时间不应超过8工作小时。

6.2.2针对售后服务息，服务部应首先了解故障产品是否过了质量保证期，确定提供何种服

务。然后尽快针对产品故障进行分析，提出解决方案，必要时可召集相关部门人员共同分析，确

定解决方案,确定方案时间不应超过8工作小时。

6.2.3如果可通过电话指导用户解决产品故障、不需要提供备件，或提供保证期以内的售后

服务，则服务可按4.L1.3的时间要求直接放置处理。

6.2.4如果是提供质量保证期外的售后服务，服务部首先将解决方案，收费标准通知用户，

请用户确认要求我公司进行该售后服务，然后按照422规定时间内安排处理售后服务。如果用

户拒绝承担相关费用，只有经总经理批准方可提供售后服务。6.2.5售后服务人员出发前，服务

部应将公司售后服务方案再次通知用户，同时告知售后服务人员处理产品故障的注意事项，以及

交通方式、住宿等相关要求，了解配件和工具带齐情况，并将《售后服务维修单》交售后服务人

员。

626售后服务人员在维修完毕后，按照划定请用户填写《售后服务维修单》的用户看法栏，

并经用户签字或盖章确认，同时及时电话反馈服务部，经服务部确认、同意后方可返回。如未经

服务部同意返回，酿成的额外的售后服务费用的,可处罚责任人50~500元/每次。

6.2.7售后服务人员回公司后，不超过三个工作日以书面形式向服务部售后服务管理人员汇

报售后服务情况及费用使用情况。维修人员必须将《售后服务维修单》连同出差报告书、费用报

销单，和返回物料（含未使用和损坏品）及有偿服务的收款收据，款项，交售后管理人员。售后

服务管理人员对售后服务人员的服务质量和用户服务评价意见进行验证后实施费用审核工作。售

后服务管理人员5个工作日内完成对所维修产品的用户满意度确认及确认服务人员的费用审核

工作。每延迟1天，罚款元。特殊情况，按总经理批准的申请报告指示执行。售后服务管理人

员《售后服务维修单》和出差报告各复印T分，一份由售后服务管理部门存档，另一份连同费用

报销单交由售后服务人员到财务部报销、存档。

7、服务要求

7.1售后服务人员到达服务现场后必须维护公司形象，工作服装应穿戴整齐，使用文明礼貌

用语，向用户详细了解产品的现场使用情况并简要介绍确定的处理方案。7.2售后服务人员在处

理完成用户所提出的质量问题维修后，应向用户询问该产品是否有其他故障需要排除，并对整个

设备进行唉面检测、检查，及时排除其它故障，确保产品的正常使用。

7.3售后服务人员应主动将本人的接洽体式格局、电话号码留给直接使用人员，并将用户的

接洽体式格局、电话号码等留下，以便及时互相接洽，相识用户一线的使用情况。7.4售后服务

人员负责对产品实施维修、维护或检测等，不应产生其它交际应酬费用，确属非凡情况需事先征

得售后服务主管领导同意，否则不予承认。

8.用户档案管理

8.1服务部售后管理人员在产品交付后应建立相应产品档案，档案内容包括：1）产品的原

始状况和出厂状况

2）使用单位和使用者的基本情况3）客户满意度调查情况

4）每年质量跟踪情况

5）产品的服务记录

6）技术协议（售后服务承诺内容，备品备件价格约定等）

9、售后服务工作的评价与考核

9.1售后服务管理人员对现场售后服务人员的服务质量进行考核,提出考核意见，报相关部

门；

9.2售后服务管理人员每月需将售后服务情况总结提供给司理层。

9.3售后服务管理人员每月应整理售后服务内容，对造成售后服务的原因如采购、加工、装

配、设计等质量问题进行分析，上报上级领导对相关责任人、部门进行处罚，对各部门工彳镶出

改进要求。

售后服务管理制度5

（一）维护与保养作业程序

第一条本公司售后服务的作业分为下列四项

1.有费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品,而向客户收解员

务费用者属于此类。

2.合同服务凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户

所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。

3.（本站）免费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间

内，免向客户收取服务费用者属于此类。

4.一般行政工作凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维

护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。

第二条有关服务作业所应用的表单规定如下。

第三条服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或函件时，该单位业务员应即时

将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内,将

该商品型号的“服务凭证"抽出，送请主管派工。

第四条技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭

证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。

第五条凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交于会计员，凭

以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票另行前往收费。

第六条凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客

户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务凭证”上签认后将商品携回交与业务员，

登录"客户商品进出登记簿"上。并填具"修护卡”以凭施工修护。

第七条每一填妥的"修护卡”应挂于该一商品上技术员应将实际修护使用时间及配换零件

详填其上，商品修妥经主管验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期，然后将该商品

同"服务凭证"，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将服务凭证归

档。

第八条上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭"服务凭证"，至会

计员处开具发票，以便收费。

第九条凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。

第十条技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填"技术员工作日报表"送

请服务主管核阅存查。

第十一条服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填

"服务主任日报表"。

第十二条分公司的服务主任日报表,应先送请经理核阅签章后，转送服务部。

第十三条服务中心及分公司业务员，应根据"叫修登记簿"核对"服务凭证"后，将当天未

派修工作于次日送请主管优先派工。

第十四条所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务

时间不得逾上班时间内六小时或七小时。

第十五条保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄予客户并派

员前往争取续约。

（二）客户意见调查

第十六条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一”的观念，特举办客户意

见调杳，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

第十七条客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的评价

除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加

以重视，认真处理，以精益求精建立本公司售后服务的良好信誉。

第十八条服务中心及分公司应将当天客户叶修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见

调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采取抽查方式。

第十九条对技术员的、品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均

按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。

第二十条对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转、提前

加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，应将处理结果，

以书面或电话通知该客户。

第二十一条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及

分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。

第二十二条服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门

派员前往处理，以示慎重。

售后服务管理制度6

职位描述：

工作职责：

1、制定并不断优化售后服务外包商的物料核销流程，以及落地实施；

2、针对售后外包服务商返回的物料进行核销检测，确保物料合理使用，达成物料核销准确

率目标。并能在规定的'周期内输出核销结果，以及对异常情况进行沟通确认，收集问题并反馈；

3、熟悉数码类产品的检测流程,负责公司维修中心产品修复后的检测与清洁工作，控制售

后维修二返率；

4、协助售后维修中心完成产品维修任务，达成团队维修质量目标；

5、承担公司售后翻新业务的条码打印需求，并协助完成售后翻新业务；

6、完成领导安排的其他工作。

职位要求：

1、大专以上学历,电子通信相关专业，有两年以上数码产品售后维修/质检相关工作经验；

2、具备良好的沟通技巧和协调能力，能主动寻找问题解决方案，及具有独立解决问题的能

力；

3、有明确的目标导向，责任心强；

4、工作细心负责,富有良好的团队精神和利他心理念。

售后服务管理制度7

一、总则

为加强公司产品、商品的售后服务促进以顾客满意度为导向的方针的实现特制定本办法。

二、管理体制

公司营销部门下设专门的售后服务职位和机构。公司售后服务机构负责公司产品、商品的客

户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货、维修零部件管理等工作。公司可设立专业售后服务

队伍，或者指定特约服务商、维修商。公司指定特约服务商、维修商的，应与之签订委托协议或

合同；不能因公司与特约服务商之间的衔接不当、纠纷而影响对客户（用户）的服务。

三、客户意见和投诉

公司通过公示的服务（热线）电话、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、使用

意见反馈、投诉等事务。服务接待员接受专业培训后，方可上见风使岗。接待过程不得怠慢客户

和消费者。对每一次来电、来信、来访，接待员均应单ffl记录在案,填写有关登记表,按规程和

分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。公司设立多给投诉制。客户要向公司当事

人的直接上级投诉,或直接向公司领导投诉。受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的，

送研发、设计或生产、技术部门处理。受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、变质的，送仓库、

运输部门处理。受理的意见和投诉中涉及公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职的，送

营销部门处理。受理的意见和投诉中涉及中间商、零售商的，应及时与之协调沟通。公司产品、

商品、服务存在的重大问题，出现或可能出现危机和媒体曝光、法律诉讼、影响公司公信力的,

列为专案优先处置。对多次投诉处理后仍不服的'，提升为个案处理。公司对每资助来电、来信、

来访，须给予迅速、满意回复。对有价值的意见和建议，予以奖励。客户的意见和投诉情况，作

为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。

四、退货和换货

公司根据政府关于保护消费者权益、商品交易的相关法规，制定公司产品和商品退货和换货

的具体规定。公司产品和商品退货和换货的具体规定，明示于销售场所、载于产品说明材料内。

公司制定具体退货和换货工作流程，培训有关人员熟悉该规程。公司的仓库、运输、财务、生产

制造部门为退货和换货予以支持和配合，并进行工作流程上的无曜衔接。查清退货和换货的原因,

追究造成该原因的部门和个人的责任，并作为业绩考核依据之一。

五、维修服务

公司根据政府有关法规和行业惯例，确定本公司产品、商品的保质期、保修期。在一个产品、

商品中，不同部位、部件有不同保修期的应加以说明。公司产品、商品的保质期、保修期,应载

于产品说明材料内。公司因促销等原因导致保修期变化的，应及时通知售后服务部门。

公司售后服务类别为：

1）免费服务。在保修期内的维修服务不收职服务费。

2）有偿服务。在保修期外的维修服务，适当收取服务费。

3）合同服务。依公司与客户签订的专门保养合同进行服务。

同一产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，维修服务分别计费公司维修人员经培

训合格或取得岗位资质证书后才予上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。公司

服务接待员在接到维修来电来函时，详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，尽量问清

存在问题和故障现象。以上内容登记后，送服务部门处理。维修主管接到报修单后，初步评价故

障现象，派遣合适的维修人员负责维修。维修人员如上门维修的，应佩戴公司工号卡或出示有关

证件才能进入客户场所，并尽量携带有关检修工具和备品备件。维修人员如上门维修的，公司应

协助其商品运输，运输费用按有关规定支坟。维修人员应尽责精心服务，不得对客户卡、拿、吃、

要，要爱护客户家居或办公环境，不损坏其他物品。凡在客户场所不能修复带回修理的，应开立

收据交与客户，并在公司进出商品簿上登记。修复后应向客户索回收据，并请其在维修派工单上

签字。维修服务收费的，应事先向客户声明并出示维修项目与由费标准表、卡。维修完毕结算费

用，蜘氐费用可当场收取，将款交财务未储发票；否则，开具发票后另行前往收费。每次维修完

结后，维修员上交派工单，主管考核其维修时间和质量。各种维修应在公司承诺的时限内完成。

六、备品件和检修工具

公司应设立专门的售后服务所需的备品备件仓库。备品备件管理本着适时、适量、适质的原

则进行。根据ABC分类法将所有备品备件分为A类、B类、C类进行有效管理，合理进行采购、

库存计划与控制。备品备件仓库管理和收发货可能照析材料、成品仓库管理办法执行。公司可在

备品备件仓库存放一定数量的替补商品。在对客户商品维修期间，用该替补品代替故障商品为客

户工作，修复后替补品收回还仓。公司售后服务所需的检测、维修设备工具，凡价值较大的，列

入公司固定资产科目。公司应投资购买选进适用的检测维修设备工具，提高服务硬件水平。维修

员可配置专门的检测、维修设备工具，在登记后由个人保管、作用。该设备工具不得用于私用目

的，丢失或损坏后应予赔偿（正常损耗除外），调离本岗时应移交。正常损耗、毁损贵重工具的，

应提出报告说明原因。检测、维修设备工具的购置由售后服务部门询价、计价、统计后，报经财

务核价和主管批准生可由采购部采购。

七、资料管理

为提高售后服务的信息保障能力，公司售后服务部门应建立完整、实用的维修资料体系。围

绕公司产品、商品所需的技术手册、零件手册、零件价目表、技术图表、技术说明书、技术刊物、

参考书籍等，均应收集，并指派专人负责保管。密切关注技术资料出版动态，凡业务需要的，可

提出申请，从速选购。资料借阅管理可参照公司图书资料管理办法。公司编制的针对本公司产品

的检测、维修指导手册，应及时发送至维修网络各节点，并可进行必要的维修培训。凡涉及公司

技术秘密的资料，应妥善保管，维修人员不得泄密。维修人员对疑难、罕见故障的维修案例，应

提出书面总结报告，并留存于部门内，供有关人员参考。

八、附则

本办法由营销部解释执行，经总经理批准实施。

1、受岗敬岗，组织和管理好本部门的生产，经营工作。带领本部门员工努力完成公司下达

的各项经营指标。

2、参与制定公司的决策，协助厂家售后督导等工作。

3、完善售后服务各部门的规章管理制度，控制售后部的经营方针与经营计划。

4、全面主持售后服务工作，定期召开生产例会，对生产经营等方面，出现的问题及时解决，

保证经营目标的实现。

5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况，负责部门的管理和协调工作。

6、制定售后服务政策，及员工的内部培训制度。

7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜，监督并确保售后服务质量和顾客的满意度。

8、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度，充分调动员工的积极性。

9、及时向厂家相关部门反馈信息。

售后服务管理制度8

一、售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效

益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率,制定售后服务管理制度和工作

流程

二、售后服务内容

1根据合同及技术协议的要求对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各

类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件

2对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除

故障，让用户满意

3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户

工作人员进行培训

4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产

品在设计，装配，工艺等方面的.意见5宣传我公司的产品及配件

三、售后服务的标准及要求

1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉

不允许顶撞用户和与用户发生口角

2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无

法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决3服务人员应举止文明，礼貌待人，

主动服务，和用户监理良好的关系4接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在

客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺

5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求

6服务人员对产品发生的故障要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况

7服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写"售后服务报告单”，必须让用户填写售后服

务满意度调查表

8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决

9重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决

10建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表

四、管理考核办法

1投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的

即为投诉

2因以下原因造成用户投诉的.一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响

2.1和用户发生口角，顶撞用户2.2对用户索要财物，并提出无理要求的23因个人原因未

及时为用户服务的2.4因个人原因造成同一问题重复修理的

3实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、

有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、

记大过、辞退直至追究法律责任4每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次5因

个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次

6用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚

款20元/次

7售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒触话，扣除出差电话费

补贴或罚款10元/次

8售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次五、业务程序

1、差旅费报销审批流程

售后服务人员填写"差旅费报销单”要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、职级、出

差事由如实填写将出差票据按"差旅费报销单"填写顺序贴于"原始凭证粘贴单"上要求原始

凭证与"差旅费报销单”中描述一致“按照"差旅报销制度"核定费用补贴标准、出差天数、原

始凭证是否齐全、真实，核查无误后在"审核"栏签字要求严格按"差旅报销制度"出差补贴标

准执行，未经请示同意的开销一律不予报销，如的士费、餐费、人工费、材料费等审核签字呈送

总经理批准交财务报账

2、售后服务请款流程

出差需求（国内/国外）填写"借据"内容包括时间、部门、借款人、借款金额（大/小写）、

借款用途说明根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款审核签字、呈送总经理批准，交财务

领款或通知财务汇款3、用户服务信息处理流程财务按主管借款领导签字批示发放借款函电解答

直接解答转有关部门解答营销总经理派人现场处理开出用户服务报告书分析、研究修理方案用户

营销总监产品返厂处理开出修理工作联络单分析故障原因编制修理计划通知组织实施验收、保存、

发运总工程师补供备件及资料品管中心建立用户服务档案营销中心组织专题会议制定专门处理

方案技术中心

4、用户服务售后配件生产计划、发货流程

与用户落实货物接收情况成品库备货，开具调拨单，通知包装、检验下达工作联络单至营销

中心计划室，注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、用户、原计划单号等信息

售后配件生产需求售后配件生产计划下达情况、生产加工、装配进度，采购进度、入库进度跟催

确认售后配件生产入库完成，下达工作联络单，注明发货地址、收货人、联络方式、物品名称、

数量、材质、型号规格、发货日期要求、到货时间要求至营销中心合同管理室、成品库、发货人

员。发货人员开具售后销货单，联络发货商确定发货方式

5、用户服务资料归档流程

分析、处理来函或邮件收到用户、销售员、代理商来函或邮件

6、统计报表

每月统计售后服务数据（每月4号前报公司企管室），包括：1）安装调试（人、次/天）及

费用2）售后派人（人、次/天）及费用3）售后材料费用4）售后运输费用

5）售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）

6）每月售后服务项目报表整理二总，于次月初（5号前）整理一份交至品管中心、技术中心、

营销中心、高层领导。

年底将各月份的归档资料整理汇总，装订成册，保存每月初将上月处理来函、邮件、回复意

见，按月份、用户或产品类型分类整理、归档处理意见回复或邮件

售后服务管理制度9

1、目的

为使安防控制系统设备的维护工作标准化、规范化，提高维护工作的专业水平，满足用户要

求，特制定本规范。

2.适用范围

公司所承担的安防工程项目的维护工作。

3.职责

安防工程的维护工作由公司技术部承担，其它部门应予配合、协调。

4.工作程序

4、1维护工作人员基本要求。

4、1、1公司技术部与人力资源部应做好公司维护人员队伍建设，确保使维护工作人员具备

相应的专业知识、技术水平，较丰富的维护实践经验，较强的事业心和责任心。

4、1、2维护工作应树立质量第一、客户第一、为客户服务的思想，自觉地维护公司在客户

当中的良好形象。

4、1、3维护工作人员应熟悉和明确各有关维护合同的主要内容（维护工作范围、责任、具

体要求等），按《安防工程维护工作操作指导书》具体开展维护工作。

4、1、4维护工作中，排故和例行检测、处理出现的问题后应填写《维护登记表》，执行签

字盖章手续。

4、1、5维护工作人员应每季提交书面维护工作报告，较详细地反映每一家客户的系统运行

情况和维护情况。

4、2巡检排故工作

4、2、1技术部应按照维护合同要求及本公司制度要求制定维护工作周期表，维护工作人员

按照维护工作周期表进行具体维护工作。

4、2、2根据维护工程具体情况(规模、复杂程度、重要性等)定期地对客户的系统进行巡

检，了解系统的运行状态，解决存在的问题。

4、2、3排故工作按随叫随到的原则，实行24小时全天侯服务，要求维护工作人员在接到

客户的发生故障通知后，必须立即向部门负责人5匚报，由部门负责人统一安排，尽快及时赶到现

场，排除故障，如无法与部门负责人联系，具体接报人应及时赴现场处理。

4、2、4对重点工程的维护工作，采取分工负责的措施；并填写《安防工程维护工作检测记

录表》；节假日期间，客户有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备

工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。

4、2、5排故时间要求：接到客户通知开始，一般情况下，一环路以内2、0小时赶到现场;

二环路以内，3、0小时赶到现场；二环路以外，三环路以内，4小时赶到现场；市区以外邻近

的市、县6小时赶到现场；较远的'市、县和省外，按合同约定时间到达.

4、2、6培训工作：安防自动报警联动控制系统交付使用时及维护期内，安排各种形式的操

作使用培训，以求达到客户相关人员能正确操作使用系统设备，充分发挥系统设备的安防报警联

动控制功能。

4、3系统巡检工作

4、3、1月检：每月按期对客户的安防报警联动系统设备进行一次检测。检测应围绕如下几

个方面进行：

前端设备运行状况。包括：入侵探测器、摄像机、镜头、云台、解码器等。

(2)管线情况。包括管线质量、防雷接地情况、屏蔽情况、线路接头质量等。

(3)中心控制设备运行状况。包括：矩阵切换主机、报警主机、监视器、图象处理和记录设

备、电源设备、回放清晰度等。

(4)系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况。

维护人员应围绕上述四个方面，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发

现的故障。

4、3、2维护工作的流程，按《安防工程维护工作流程框图》。

4、4顾客信息反馈及持续改进工作

4、4、1建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。

4、4、2建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，传呼，

保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。

4、4、3每半年至一年向客户送交《安防工程维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作

的意见、要求和评议。

4、4、4每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告

4、4、5及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，

提高维护工作质量和服务水平。

4、4、6及时在培训工作进行前后，请客户填写《安防自动报警联动控制系统使用培训登记

表》，征求客户对培训工作的要求和意见，改进和提高培训工作质量。

4、5其它

4、5、1维护工作的具体实施，以本规范为准则，结合不同工程的维护合同要求分项目予以

落实。对重点工程，要制订单项的维护计划。

4、5、2在执行本规范过程中,出现的一些问题，应及时返馈、研究并总结，以便适时修改

充实本制度。

售后服务管理制度10

第一章上门服务规范

第1条、服务人员在接到派工短信单后及时确定接单，并在两小时之内与用户事先联系，

落实用户详细地址。准备好安装维修所需的材料、配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上

门服务；

第2条、服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件等带齐，避免二次上门；

第3条、由于特殊情况无法在预约时间上门时，必须再主动与用户协商另约时间，上门前

未能联系上用户，按用户原约定时间上门：

第4条、服务人员要身着格力工作服，佩带工卡，仪表大方，衣冠整洁，体现良好的精神

面貌：

第5条、到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自我介绍，并出示服务

卡或工作卡；

第6条、进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布，避免灰尘弄脏家具；

工具必须放在专用垫布上；

第7条、搬运空调时，不准在地板上推拉，以免划伤地板；

第8条、高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）要使用安全带，做好安全防范方能出外墙

施工；

第9条、空调安装位置必须征得用户同意。花园小区必须按照管理处规定地方安装。如用

户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等，应在施工前耐心向用户解释；

第10条、维修人员应详细询问用户故障现象，然后仔细检修空调，在维修过程中向用户讲

解常见故障的处理常识；

第11条、服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东谣要向用户致歉，照价

斶尝;

第12条、服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用户任何物品（包括小费），

更不允许在用户家吃饭。对用户的礼貌（友好）行为如递水、递烟等应说："谢谢，我们不喝（不

抽），请谅解，这是我们的规定"；

第13条、不准以任何理由和用户发生争吵；

第14条、服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不懂用方言讲粗话），

不讲不做损害个人及企业形象的话和事；

第15条、服务过程中注意宣传格力产品的特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保养常

识；

笫16条、服务当日未完工，要与同用户协商约定下次上门时间并严守约定。

第17条、服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司售后服务姑，并把现场打扫干净,

搬动物品应归位；

第18条、试机完毕无问题，现场填写安装、维修卡，请用户签名，填写意见，并请用户妥

善保存保修卡。（规范用语：空调已安装调试好，请放心使用）；

第19条、离开时，规范用语："谢谢您来我公司购买格力空调，服务不周之处请多原谅,

以后在伎用过程中有什么问题，请打我们电话84171868,我们将及时为您服务。”

第二章安装岗位管理规范

第1条、上门服务时，严格按《上门服务规范》执行；

第2条、安装过程，严格按《安装工艺作业指导》、《安全操作规程》执行；

第3条、服从调度员或相关管理人员的工作安排，遵守公司的规章制度，及时上门为用户

服务；

第4条、安装过程中如果需暂时离开用户家时（回公司拿材料或去吃饭），必须先告知用

户；

第5条、及时向派工员及售后负责人汇报在安装过程中出现的问题，使得相关人员能迅速

协助解决：

第6条、不得因空调机安装难度较大或麻烦等原因找借口不装或谎称该空调机不能安装：

第7条、按公司规定标准向用户收费（商场协商确定收费标准时，则按商场的执行），不

得巧立名目乱收费，不得隐瞒向用户收取的安装费和材料费；

第8条、按公司规定准时上交安装卡和其他收费款项；

第9条、每个安装组配备的通讯工具（格力通），不得以任何借口出现拒配、拒听、甚至

关机、不复机等行为；

第10条、每组安装工必须配备：焊枪、万用表、压力表、温度表（计）、手电钻、安全带

等工具；

第11条、安装人员在安装完毕后，必须在格力通上上传照片、定位、条、码扫描等数据,

并对工单确定安装完成。

第12条、当天的工作未完成的在下班前向派工员汇报情况，不得为了争取多几项安装任务

隐瞒未完成的工作；用户推迟安装日期的，安装人员要将此派工单退回派工员并说明用户有何要

求；

第13条、安装任务执行过程中不得请假，除非有特殊情况需经理批准方可请假：

第14条、安装工未经派工员同意不得私自把自己的安装任务转给其他安装工，安装工也不

允许未经派工员同意私自接其他安装工的安装任务，第15条、服从公司临时性的工作安排，积

极参加公司组织的各项活动和各项培训，不断提高为用户服务的水平。

第三章维修岗位管理规范

第1条、上门服务时，严格按《上门服务规范》执行：

第2条、月艮从派工或相关人员的工作安排，及时上门为用户服务，一般情况在24小时之内

完成工作任务的（特殊情况经用户认可延期除外）。

第3条、按公司规定的时间上下班，工作要积极主动、责任心强，上班时保持良好的精神

面貌；

第3条、维修单据和配件应在修好后3天内上交。

第4条、穿工衣、佩带工卡，不讲不做损坏公司形象的话和事，不以公司名义在夕械私人

活。外接维修信息必须报回公司登记后才可上门维修；

第5条、积极参加公司组织的各项活动和各种培训；

第6条、配备的通讯工具格力通，是方便工作联络和工作安排；不得以任何借口出现拒配、

拒听、甚至关机等行为；

第7条、接到维修任务时应在20分钟内联系用户，并约好时间，f准时上门，问清楚故障

情况，带齐配件上门维修，避免二次上门，提高维修效率；

第8条、维修人员必须自行配备以下工具：汽焊、电流表、万用表、雪种表、扩管器、温

度表（计）、安全带、板手、割刀、大小螺丝刀等工具；

第9条、每完成一单维修任务，应即时将该单的情况反馈给派工员，并讲明新的去向或接

收新的维修任务,当天构维修情况应在当天内汇报给派工员；

第10条、保外维修过程中严禁乱报价（超出规定维修费的T）,所收费维修工应在3天

内上交公司。

第四章违反工作岗位要求的处理

第1条、不服从调度员或相关人员的工作安排，首次罚款100元，屡教不改停作辞退；

第2条、不按规定上交安装卡,维修单，罚款30元/单，不按规定回退配件，罚款30元

/单；

第3条、不穿工农、无佩带工卡、衣服破旧不整洁者，罚款30元/次；

第4条、说和做损坏公司声誉的话和事，经查实，将作辞退处理；

第5条、不参加公司或厂家举行的各项活动或培训，罚款50元/次：

第6条、服务人员在上班时间，不开通电话或以各种理由拒听电话者罚款30元/次；！

第7条、自接信息需先报回公司登记，由公司统一安排后才能上门，违者按该单维修金额5

倍罚款；

第8条、维修安装人员需配备的工具，每月抽查一次，如发现少工具者，罚款30元/次,

并在补全后再给予上岗；

第9条、维修安装过程中，乱报价（超出规定收费标准的T音），罚款200元/次，情节

严重者将作辞退，收费后不按规定上交公司，不上交者第一次按5倍处于罚款，第二次将作辞

退处理；

第10条、不按规定把维修后情况反馈给调度员或无讲明新的去向，罚款30元/单，"屡

教不改者，将作辞退处理：

第11条、服务人员在接到派工单后没能及时与用户联系上门服务造成用户投诉罚款30元

/次。

第五章安全操作规程

第1条、安装维修人员在施工过程中必须采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5

米以上作业经营时，安装维修人员必须使用安全带；严禁酒后上岗。

第2条、必须选择坚固、不易受到振动、足以承受机组重量的地方作为安装位置，并且避

开存在可燃性气体的地方，避免发生火灾；

第3条、安装维修人员在二层以上建筑安装空调外机或进行移机操作时，必须使用足够强

度的绳索系牢外机，防止机器高空滑落；

第4条、高层施工应对建筑外使用