售后客服演讲比赛

如何应对刁难顾客4月客服售后PPT演讲

这次PPT演讲目的？从顾客的刁难以及处理技巧两个方面，使我们理解顾客抱怨、刁难投诉管理的重要性，以及如何找顾客刁难处理和解决的最佳途径希望这次演讲可以让我们大家在今后的工作中，能够结合公司的规定和天猫、渠道规则，以适当的方式成功应对和处理顾客的问题，成功化解客户的不满与抱怨化干戈为玉帛当顾客购买商品时，对商品本身和商家的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。顾客刁难的原因和影响是什么让刁难顾客层出不穷？商品质量不良服务方式不正确使用不习惯的新商品、新服务刁难顾客处理不当产生影响？问题处理不当，直接影响到顾客感知度和客户服务满意度顾客不满意我们的服务，从而顾客源流失化解顾客刁难—用心沟通—用情服务沟通技巧的运用以情感人以理服人以利动人听问说听沟通技巧运用一上帝给人们两只耳朵，一张嘴，其实就是要我们多听少说在听的过程中摸清大意，从他人言语中得到一个人内心的意图，才能想合适的办法应对不同的人，不同事倾听需要做到眼到、心到、手到，当你通过巧妙的应答把别人引向你所需要的方向或层次，你就可以轻松掌握谈话的主动权了。顾客从你的言行中认识你自我思考：倾听的过程中，你的一言一行传达给顾客的信息你是自信的、严谨的、稳重的你是热情的、诚恳的、关怀他人的你的回答必须是顾客想要的聆听是美德顾客在抱怨或是阐述问题的过程中，不恰当的举止有不耐烦情绪：顾客说一句我们解释或是辩解一句回复顾客信息不及时怀疑的态度不认真、不专注、不聆听、不关心这不是我们的事，我们也管不了（运费险、支付宝涉及到的问题）这跟我们没有关系您到那边问问吧对这个问题我们也没有办法找我们“领导”，找谁都没有用是吗？这事我们从来没遇到过您先等等吧我们就是这样规定的我现在很忙，您稍等下沟通技巧运用二问——问的目的更多的了解顾客的需求挖掘顾客潜在的需求引导顾客的思维导向我们想要的结果——如何问（询问的方式）封闭式问：封闭式问题指事先设计好的备选答案，受访者问题的回答被限制在被选答案中，即他们主要是从备选答案中挑选自己认同的答案。封闭式问题的常用词汇：能不能、对吗、是不是、会不会、可不可以、多久、多少等。问句中如果带有以上词汇，一般就是封闭式的问题。开放式问：可以自由回答，被问者会承担回答的责任，更可能获得有信息的的回答；——完善提问的的程序：以开放式开头，再重新以封闭式问题明确，注意到任何一点紧张或不情愿时，再问一个开放式问题沟通技巧运用三说对事不对人

顾客哪些地方操作不对，应该怎样做才能更快的解决问题这件事情处理流程是什么，详细说明不要直接指出顾客的错误用“我”来代替“您”您误会了/您弄错了。对不起，我没有讲清楚……不要责备顾客，如果有什么地方弄错了，尽可能用“我”字开头

避免下命令您应该/您必须……请您/您看是不是可以这样……有礼貌地把命令重新表述为请求当顾客已经很生气或是指责时保持冷静，——千万不要因顾客的态度而和他/她争论用体谅的心来听，找出顾客不满的真相当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解顾客的观点竭尽全力解决顾客的问题尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的要有礼貌的结束这件不愉快的事情（还有没有什么其他需要我服务的地方？）不要指望能赢得所有顾客（“顾客并不永远是对的，但是他/她永远是第一位的”）

顾客刁难，70%来源于

沟通不良当我们使用不正确的态度看待刁难的顾客时当我们把顾客贴上标签：讨厌的、刁难的、粗暴的等等，就等于把他们