【济南市中百超市顾客满意度情况的问卷调研报告（含问卷）（论文）13000字】

绪论1.1研究背景随着我国经济的不断发展、综合国力的不断提升、全球互联网的不断创新，各种信息的传递有着质的提升，中小型连锁超市之间的差异日趋缩小。现今各个超市所销售的商品大同小异，绝大多数商品价格被市场监督，因此超市要想生存必须有一个好的口碑，即让顾客满意。国家在发展，时代在进步，人们由追求基础物质需要后，会追求更高层次的精神需要。超市作为一类服务行业，与广大人民群众接触最为广泛，所以进行顾客满意度的研究，并分析其影响因素，提高顾客满意度至关重要。历城区中百超市于2015年3月秉持着“便民、利民、为民”的理念坐落历城区，相比附近其他超市，中百超市规模较大，但是其每天的客流量却与规模不能够形成正相关关系，相对于其他超市客流量较少。本文通过问卷的形式对顾客进行调查，包括中百超市的购物环境、员工服务态度、商品的品类等方面，对所得数据进行研究分析，找出中百超市的缺陷和不足，分析成因并提出针对性的解决对策，以提升中百超市的顾客满意度和服务水平。1.2研究目的与意义2020年新冠疫情以来，济南各大超市零售行业受到了严重影响，随着各大连锁超市的市场扩张和网络零售的盛行，竞争越来越激烈，提高顾客满意度对于中小型连锁超市的日常经营来说至关重要，提高顾客满意度才能赢得更多的顾客，获取更多的收益，才能为超市提高竞争力。纵观国内整个超市领域,互联网公司的加持使得老牌外企和国内新贵之间的竞争愈加激烈,顾客的争夺成本日益升高,因体验经济衍生出的体验需求成为顾客愿意消费的新趋势。如何满足顾客的体验需求,提高他们的满意度,成为每家企业当下亟需解决的问题。中百超市大多坐落于社区，以便民、利民、为民为宗旨，竞争比较激烈。本文通过文献研究法、问卷调查法、实地访谈法来获得相关的数据资料，分析济南中百超市顾客满意度的现状，探讨影响济南中百超市顾客满意度的相关因素，并提出切实可行的顾客满意度提升策略。1.3国内外研究现状1.3.1国内研究现状吕杨等（2019）认为近年来,中国的零售业正在慢慢产生变化与革新。传统超市作为零售行业中的主力也伴随着的更新和转变，与其他实体零售行业相比,中国国内超市交易额增长的速度高于百货商场与专卖零售,尤其是传统节日零售消费火热,综合性一站式购物符合中国各地超市顾客的偏好。商店形象的部分维度能对顾客满意度与忠诚度产生影响,也说明商品形象能够通过顾客满意度对忠诚度产生影响。超市员工的职业修养也会影响超市的商店形象,所以超市需要时刻以消费者为核心来尊重消费者,以提升消费者整体满意度。迪丽孜热·乌买尔（2019）认为随着物质极大丰富的同时，人们消费理念有了很大的转变，在精神层面有更大的追求，对购物的整体环境、产品和服务有着更高标准的要求。顾客也会将自己认同的超市介绍给身边的人，通过口碑宣传吸引更多的顾客，提高超市品牌的知名度。吴海玲等（2020）认为当前市场的竞争主要表现在对消费者的全面争夺，谁赢得了顾客,也就赢得了市场,就能在强烈的市场竞争中生存下来。为此,如何使顾客满意,也就成了众超市需要思考的问题。顾客满意度的提升有助于超市提高市场竞争力。1.3.2国外研究现状Schemer（2018）研究了顾客满意和顾客忠诚的关系，提出顾客忠诚能够提升顾客满意，两者之间关系密切。AresFortioriIsaac（2021）等研究了服务质量维度对招待业顾客满意度的影响，提出服务质量与顾客满意度存在正相关关系。AbbyMonaco（2021）认为如何提高满意度是留住客户的重要方法，让顾客保持满意也能影响企业口碑。1.3.3国内外研究现状综述国内外学者均对顾客满意度进行了大量且充分的研究，研究表明超市员工的服务质量和职业修养、购物环境、企业口碑等均对顾客满意有着不可磨灭的影响，通过提高顾客满意度来满足顾客的心理，使顾客达到自己的期望，以此来提高企业的知名度和竞争实力。本文通过实地勘探、访谈，发放问卷来探究当前中百超市顾客满意度的现状及其存在的问题，这是对顾客满意的研究所涉及领域一定的补充，也是对顾客满意度提升的完善。1.4研究内容与研究方法1.4.1研究内容本论文共有五个部分：第一部分，绪论。对本文的研究背景及研究意义进行论述和说明，总结国内外研究现状，并且对本文的研究方法和研究内容进行详细介绍。第二部分，相关理论概述。介绍顾客满意度的概念，说明提高顾客满意度的必要性，总结归拢影响顾客满意度的相关因素。第三部分，济南市历城区中百超市顾客满意度的现状分析。对中百超市进行简单介绍，说明问卷调查的设计，通过归纳问卷调查的数据来分析济南历城区中百超市顾客满意度的现状和其存在的一些问题。第四部分，济南市历城区中百超市顾客满意度提升对策分析。根据中百超市顾客满意度的现状及问题分析，对济南历城区中百超市提出切实可行的顾客满意度提升策略。第五部分，结论。总结文章研究内容，对研究的课题进行展望。1.4.2研究方法(1)文献研究法。通过知网和各类学术网站、论文期刊来查找、阅读与超市顾客满意度相关的文章，对所查阅的文章进行深入研究、整理分类、归纳总结，为本文提供重要的借鉴和理论支撑。(2)问卷调查法。根据影响超市顾客满意度的相关因素来设计调查问卷，对中百超市购物的消费者，包括附近小区的住户，过往的人等，向其发放纸质版的顾客满意度的调查问卷，对收回的问卷进行甄别，分析有效问卷，对所得的周边顾客对中百超市满意度的数据进行整理，进行深入且有针对性的分析。(3)实地访谈法。通过实地探店，对中百超市顾客直接进行访谈并记录相关数据，为文章提供重要的数据资料支撑。

2相关理论概述2.1顾客满意度的概念顾客满意度，顾名思义，就是顾客在产生消费的一系列动作中，包括消费行为的前中后期，是否达到令自己满意的期望值，也就是说一种满意的程度，即顾客对商品本身的质量、服务的品级质量、商品的价格、产生消费行为时的环境等方方面面是否能够令顾客满意，即消费者满意的一种衡量指标，是顾客在消费过程中的一种心理体验。每个顾客的看法和所期望的心理体验不同，对于商品的期望值和满足感大不相同，因人而异，所以不同顾客对同一服务或者同一商品产生的满足感也会存在一定的表观误差。若想有针对性的提高顾客的满意度，必然要把影响顾客满意度的影响因素搞明白、弄清楚。2.2顾客满意理论出生于美国的营销学方面的学术专家劳特朋在20世纪90年代初提出了4C理论，该理论以消费者的合理需求为导向，设定了新的市场营销组合的四个基本要素即消费者、成本、便利和沟通。此理论认为企业应当把追求顾客满意放在首要位置，其次是保证盈利的情况下尽最大限度的降低顾客的购买成本，最后是企业要大幅度的提升顾客在购物行为中的便利性，而不是从企业本身的角度来决定销售策略和销售渠道，此外，企业还应该以消费者为中心实施切实可行的营销沟通。2.3超市顾客满意度提升的必要性就像水是生命之源一样，光临的消费者则是超市获利的生命之本。对于任何一个服务类的中小企业来讲，长久的发展必须要维护好自己的客户，超市也是如此，一家超市若想稳定的发展，长久的发展，每天必须要有一定数量的顾客，稳定的客源加上每天光顾的新顾客。而新顾客的来源就可能是老顾客介绍，或者是初次到店购物的新顾客。随着顾客满意度的提升，超市的口碑也会更上一层楼，一位满意度高的消费者对超市的客源和口头传播具有较高的影响力，可能会带来一位新的消费者，也可能带来多位消费者，客源就会源源不断。我国经济已经由高速增长转向高质量发展，人民的生活水平也发生了质的变化，商品价格基本稳定，商品质量基本大多数差不多，少数存在差异，总之差距不是很大。人们对低层次的物质的需求慢慢地转向更高一层的精神追求，超市的竞争优势已经不能通过降低价格来维持，因此必须恰到好处地将经营重心转移到让顾客满意上来，使顾客有良好的购物行为体验感，满足顾客的合理需求，以此来提高顾客的满意程度，这样一来，老顾客更加忠诚，新顾客日渐增长，致使顾客的增长量不断提高，超市的收益也会随之不断扩大。2.4超市顾客满意度的相关影响因素超市的服务质量。服务质量，包括超市的售后服务和相关员工的态度、购物的便利性等都会影响顾客的满意程度。超市员工的热情积极和优质服务态度会让顾客乐于来本超市购物，会带给顾客极佳的购物体验。优质的服务会让顾客感到超市是站在顾客本身的角度考虑，从而让顾客感到满意。现在市场的服务行业居多，优质服务会给顾客留下美好而深刻的印象，而超市就是一类服务行业，它为顾客服务，包括购买前、购买时、购买中、购买后的服务。其中，购买后的服务，即售后服务是至关重要的一环，优质的售后服务会使顾客摆脱担心、疑惑、质疑的心理，售后服务能更好的维护老顾客，使其愿意在本超市进行购物，更放心的推荐新顾客。超市在售商品的质量。商品质量的好坏直接影响到顾客的使用体验和购物，决定了顾客是否来此进行二次购物和超市的口碑，影响顾客的期望值，从而直接影响顾客的满意程度。例如，假冒伪劣的商品会让顾客感到超市存在欺诈行为，不会再次来此地购物。相反，如果顾客此次购买的商品质量很好，达到或者超出了顾客的期望值，会大大提高顾客的忠诚度，提高顾客的满意程度。超市商品的类别。超市所在销售的商品类别多样，能够让顾客心理上感觉此超市商品经营范围广大，业务比较广泛，来此购物能更好的买到想要的商品，会吸引顾客前来产生购物行为。超市商品的价格。顾客都希望购买到物美价廉的商品，在商品的质量接近时，商品的价格决定了顾客是否产生购买商品的欲望，进而刺激产生购物行为。进行促销活动时，恰当的价格定位决定了顾客的满意程度，虽然人民生活越来越好，但人们还是更倾向于廉价的商品，促销让顾客享受优惠的同时也增加了顾客来此购物的概率，进而提升了顾客的满意的心理状态。超市的购物环境。超市的购物环境决定了顾客的第一体验感，是顾客第一眼就能看到的，在一定程度上直接影响了顾客对这家超市的看法。干净整洁的购物环境会使顾客的购物体验更加舒适，会影响顾客的心情。良好的购物环境也会为其点赞，会是顾客给身边的潜在顾客介绍超市时的一方面，影响超市的口碑，从而影响顾客满意度。

3历城区中百超市顾客满意度的现状分析3.1历城区中百超市简介历城区中百超市是山东潍坊百货集团股份有限公司旗下的一家超市，始终遵循“便民、利民、为民”的经营理念宗旨。历城区中百超市的营业面积为200平方米，是一家经营2000多种的标准商品的超市，历城区现有门店1家。历城区中百超市属于社区型门店，能够满足社区居民的基本购物需要。深入居民社区，包括生鲜、果蔬、粮油调味品、休闲零食、各类酒水饮品、婴幼儿用品、低温速食品、女性用品、日常生活用品等，能够满足城市居民基本甚至更高层次的购物需求。3.2历城区中百超市顾客满意度调查问卷及分析3.2.1调查目的为了更好的了解中百超市顾客满意程度的情况，便于找出其问题所在从而制定相对合理的提升超市顾客满意度的优化建议，需要掌握中百超市购物环境、服务质量、商品类别等相关方面的信息，因此通过设计并发放调查问卷来获取相关的数据。3.2.2调查问卷内容此次问卷采用匿名调查的方式，根据影响超市顾客满意度的相关因素来设计调查问卷的问题，以发放纸质版问卷的形式进行调查，题目均为单选题，前4题主要了解顾客的个人信息，5-15题主要考察顾客对超市购物环境、服务质量、商品类别、商品价格等几个方面的满意程度。详情见附录一。3.2.3调查问卷数据分析本次调查针对历城区中百超市附近居住的和到店购物的不同年龄段的顾客进行问卷调查，然后归纳得到的数据并进行整理分析，分析当前历城区中百超市顾客满意的现状。本次调查问卷共200份，收回问卷198份，其中有效问卷问190份。3.3中百超市顾客满意度现状3.3.1超市商品类别的满意程度商品类别是超市按照消费者的需求及特征划分提供给顾客的相关商品群。超市的在售的商品类别影响着顾客的对此次购物的期望，即影响本次购物体验的满意状况，超市的商品种类齐全，才能吸引顾客来此购物。现在人们的生活水平逐渐提高，大多追求方便、舒适、简单、快捷，人们希望一次购物，在一家超市把所需要的商品一次性购买完成。商品种类的齐全影响着大部分的客源，很多顾客追求商品种类齐全的超市进行购物。表1商品类别满意度数据统计满意程度不满意满意非常满意商品种类198982同类商品的可选择性317881商品分类368866注：数据源自《济南市历城区中百超市顾客满意度调查问卷》，整理得出。注：数据源自《济南市历城区中百超市顾客满意度调查问卷》，整理得出。图1商品类别满意程度由表1和图1看出顾客对中百超市超市商品分类不满意度最高，不满意度为18.95%。同类商品可选择性不满意程度其次，不满意度为16.32%。商品种类不满意程度最低，不满意度为10.00%。相对于同类商品的可选择性和商品种类来说，中百超市需要着重改善并提升商品分类的现状。超市在商品种类繁多的情况下，商品的具体分类不够清晰，例如，0-3个月婴儿使用的奶粉、3-6个月婴儿使用的奶粉、6-12个月婴儿使用的奶粉分类不够清楚，顾客买不到所需要的品牌商品，顾客满意程度降低，顾客购物行为体验感变差。3.3.2超市购物环境满意程度消费者去超市购物会首先感受到超市的购物环境，其对顾客的直接影响很大，顾客的第一印象就是购物环境留下的。购物环境包括超市的商品的陈列、卫生环境、超市内的基础设施和超市内的区域标识等。一个良好的购物环境会愉悦到店消费者的购物行为体验，心情一旦变好会让到店顾客选择完所需商品后很大程度上会选择购买其他商品，就是通常所说的附加消费。超市布置的环境如果正好符合消费者的心理，则会很大程度上提高顾客的购物的体验，会使顾客的心理预期得到满足，对超市的满意状况也会上升一个高度。表2超市购物环境满意程度数据统计满意程度不满意满意非常满意超市卫生环境4311235超市基础设施357679超市区域标识536770超市陈列1098102注：数据源自《济南市历城区中百超市顾客满意度调查问卷》，整理得出。注：数据源自《济南市历城区中百超市顾客满意度调查问卷》，整理得出。图2超市购物环境满意程度由表2和图2看出，顾客对中百超市区域标识不满意程度最高，不满意度为27.89%，超市卫生环境不满意度其次，不满意度为22.63%，超市基础设施不满意度为18.42%，超市陈列的不满意度最低，5.26%。可以看出除陈列方面外，其他三个方面均需进一步改善，主要改善超市的区域标识和超市的卫生环境，超市的客源流量会有质的提升。3.3.3超市服务质量满意程度超市服务质量包括员工的服务态度、言行举止和售后服务。一般来说，一进超市的门就会见到收银员、导购员等员工，他们也许会直接向消费者服务，也可能会向顾客展示其正在进行的服务，顾客进店的所见所感会影响顾客对超市的口碑，直接影响了客户转介绍时对超市的评价和宣传。超市员工的服务质量影响着顾客对此次消费行为的满足程度，导购员、收银员等的每一个细微的动作都将会影响顾客对超市的满意程度。超市提供的服务理应贴近大众，方便居民生活，要用更多的商品、更低的价格、更便捷的服务去满足广大顾客的合理需求，使顾客满意。表3超市服务质量满意程度满意程度不满意满意非常满意员工服务态度608941员工的言行举止906040超市售后服务536077注：数据源自《济南市历城区中百超市顾客满意度调查问卷》，整理得出。注：数据源自《济南市历城区中百超市顾客满意度调查问卷》，整理得出。图3超市服务质量满意程度从表3和图3可以看出，顾客对中百超市员工言行举止不满意程度最高，不满意度为47.37%。对超市员工服务态度不满意程度其次，不满意度为31.58%。顾客对超市售后服务不满意程度最低，为27.89%。相对于超市售后服务来说该超市需着重改善员工的言行举止和员工的服务态度，员工工作时的言行举止和员工服务态度造成的不满意程度较高，可以从中看出中百超市的员工缺乏专业的培训，要求员工具备良好的服务态度，提高服务水平，提升服务质量，达到顾客的期望并且让顾客满意。3.3.4超市商品质量的满意程度据实地访谈法分析，顾客对商品质量的不满意程度较低，本次访谈顾客50人，访谈对象中大部分对中百超市的商品质量表示满意，只有5人对中百超市商品质量表示不满意，究其原因是在超市购买过些许次品。根据顾客接受访谈时的语气和态度，可以看出中百超市的顾客在商品质量方面还是比较信任的。大部分顾客觉得现在各大超市商品质量大同小异，基本上差别不大，主要就在价格上有差别。因此，在售的商品质量对中百超市顾客满意度影响不大。访谈提纲详情请见附录二。3.3.5超市促销商品价格的满意程度促销是超市至关重要的一项工作,促销成功与否决定超市的成败，决定超市一定的利润，尤其是在广大顾客拥有更多选择、零售业竞争日趋激烈的今天。促销是超市经营中必不可少的手段，一场成功的促销不仅会给企业本身带来丰厚的利益，更会提升该超市的顾客满意度。促销的价格会在一定程度上影响顾客满意的程度。据实地访谈调查，顾客对中百超市历次促销活动时商品的价格表示满意。50位被采访顾客均认为中百超市促销活动时商品物美价廉，对促销时商品价格表示满意。对调查问卷数据进行整理分析得出，对中百超市促销时商品价格来说，9位顾客表示不满意，113位顾客表示满意，68位顾客表示非常满意。顾客不满意程度仅为4.7%。由此可见，中百超市在促销价格方面做得比较好，在一定程度上，也表明了当今超市商品的价格基本上是大同小异，降低价格来吸引顾客的方式已经成为过去式，价格方面对顾客满意度的影响微不足道。3.4历城区中百超市顾客满意度存在的问题及原因分析3.4.1超市购物环境不够完善中百超市卫生环境不够整洁。据访谈内容分析，超市整体上的卫生环境较为干净，但是极个别区域卫生不能时刻保持整洁，尤其是生鲜区域和果蔬区域，这两个区域是超市卫生环境的主要影响区域。生鲜区域鱼腥味、肉腥味比较严重，果蔬区域掉叶和灰尘比较多，不能够及时清理，导致顾客购物体验感变差，降低了顾客满意程度。超市的区域标识指示和商品标签不够明确。历城区中百超市坐落于社区，顾客多为社区人员、附近工地人员，在购物过程中无意蹭掉商品标签，而工作人员未能及时发现，导致后续顾客不能对所需商品的价格和相关介绍进行确认。有一些商品标签和指示标志已经模糊，工作人员未能及时更换，导致顾客对超市的满意程度降低。另外访谈分析显示，顾客对部分区域的指示标识不能满意，原因是区域标识过于窄小，老年人和视力不好的人走进才能看清，这也是无法避免的，但是在一定程度上浪费了部分顾客的购物时间，更降低了部分顾客的满意程度。超市的基础设施不够完善。超市的基础设施包括购物车、购物筐、冰柜、休息场地等。超市的购物筐和购物车数量较少，不足以为顾客提供省力的购物工具。超市虽然面积较大但是供顾客休息的场地却没有，超市内和超市外均没有桌椅板凳等设施，若一位顾客购物时间很长，却没有一个休息的地方，但是在其他超市内如果设施齐全，二者一对比，则在一定程度上会影响顾客对超市的满意程度。这一方面虽然不是必要的，但是大型超市均具备这样的条件，从长远发展看，中百超市应当配备相关设施，来提高顾客的满意度。3.4.2商品种类多分类不够清晰商品分类，是指为了方便消费者的购买，选择适当的分类标志，将商品集合总体科学地、系统地逐级划分门类、大类、种类、品类的过程。超市是一种经营品项较多的零售业态，以满足消费者对基本生活所需品一次性购全需要为经营宗旨。对品种繁多的商品进行科学、规范地分类，有利于将商品分门别类进行采购、配送、销售、库存等,提高管理效率和经济效益。对于中百超市来说最重要的是销售，而中百超市却没有在售的具有自己特色的商品组合，未能体现其自身的个性化经营特色，未能科学的进行商品分类会导致顾客对中百超市的满意度降低。虽然中百超市涉及的商品种类很多，包括母婴用品、生鲜酒水等多个类别，商品种类的多而造成商品分类不够清晰，致使部分顾客找寻所需的目标品牌产品时耗费了大量时间，导致消费者放弃消费。这一方面降低了顾客对超市的满意程度，另一方面也减少了超市的销售额。3.4.3超市服务质量和态度需要改善根据问卷调查分析和实地访谈，中百超市员工的言行举止和服务态度、售后服务均需要改善。中百超市存在顾客把熟食买回家食用后身体不适后找到工作人员，工作人员不予处理、强词夺理的情况。有时候顾客选购完所需商品到门口结账时，收银员的态度一般，没有微笑服务，结账时的效率不高，新手收银员的效率低下，动作缓慢，在一定程度上降低了顾客的满意程度。而且中百超市工作人员学历不高，多为初中毕业，甚至有的小学没毕业，素质不高，经常出现态度不端正和工作期间玩手机现象，这些不良现象都给顾客带来了极大的不满，严重影响了顾客对超市的满意程度。超市售后服务也需要改善，虽然因商品质量而导致顾客需要售后服务的情况不多，但是其服务热情明显不高，存在明显的不乐于服务的现象。

4济南市历城区中百超市顾客满意度提升对策4.1超市购物环境进行适当优化（1）完善超市的区域标识，给予顾客更明确的引导，并定期检察维护。区域标识等表现了商场功能区域的空间结构的环境信息，合理的区域引导标识可以给顾客最直观的指引，例如，较大的指示牌和小标签合理分配，大的指示牌可以让顾客一眼就看到自己想要的商品区域，走近以后小标签更加明确，顾客能在更短的时间内找到合适的商品，小小的区域标识引导在无形之中大大提高了顾客对超市满意程度，超市地位瞬间提高一个层次。合理的指示标志、区域标识能够提升顾客购物的效率等。（2）超市需要改善卫生环境，让超市的卫生环境更加干净，并长期保持整洁，设立定期的值班管理人员进行监督维护。超市环境卫生管理作用很大，可以为超市树立良好形象，重视超市的环境卫生,可以从超市的环境卫生展示商场的形象,为顾客提供一个干净、洁净、舒适的购物环境。超市卫生环境要保持整洁，例如水果蔬菜区，定期清理掉落果蔬落叶，这个区域的打扫频率要高，以保持整个超市的地面环境干净整洁。可以在合适的角落里准备干湿两用巾以备顾客临时使用，整洁的卫生环境会在一定程度上提升顾客的满意程度。（3）完善超市基础设施。与其他大型超市相比，中百超市为顾客提供可以休息的场所是一种必然的趋势，例如，提供长凳等可以坐着休息的地方，即使顾客不购物，在此地休息一会，也会萌生购物的想法。实际上来超市休息一会的消费者，会是超市的潜在顾客。超市清理的果蔬落叶等垃圾在夏季容易产生异味，建议超市可以购置一个专门的垃圾桶，放置在距离超市较远的地方，以保持超市门口的空气清新，相应地优化了超市的环境，顾客满意度亦会因此提升。4.2提高超市员工素质和服务质量（1）定期员工培训，规范员工的言行举止，提高员工的个人素质。工作就要有工作的态度，定期的进行员工培训，不但可以提高员工的职业素养，还可以培养员工爱岗敬业的工作态度。员工素质一旦提高，会带动员工服务质量的提高。服务态度的改善会使整个超市焕然一新，给顾客留下美好的印象，会提升顾客对超市的满意度。（2）超市需要有专门的售后服务培训，提升售后服务质量。超市作为一类服务行业，客户满意度的最大化、最优化离不开优质的售后服务。而对于服务类行业来说维护好顾客至关重要，在顾客接受到优质的售后服务的同时，会带来新的客户。对于服务行业的持续、健康、稳定发展来说，我们需要树立正确的服务观念，正确认识客户对我们发展的影响和作用，任何一个服务行业都是如此，让老顾客满意才能有新的顾客上门。客户满意度决定我们服务行业的客户来源。客户转介绍来的新顾客能够更加信任我们。顾客满意度不是一下子就有的，是慢慢不断培养和发展出来的，顾客的态度也不是一成不变的，它源于企业优质的服务，越优质的服务越能够带来源源不断的客户源泉。（3）提倡员工不断提高自我修养。建议设立奖惩制度，给予不合格的员工处罚。对自觉帮助超市即时清理卫生环境的员工进行嘉奖，对服务态度好的员工也给予奖励。因服务态度和言行举止导致的顾客投诉或者顾客流失等影响超市形象和顾客满意度的行为给予处罚，具体奖惩超市可根据实际情况进行处理。以此来帮助员工进行自我修养的提升。4.3完善商品分类与商品类别（1）完善商品的品牌分类。若想提升消费者的购物体验，提高购物后顾客满足需求感，完善商品的分类必不可少。超市根据市场的现状和超市自身的实际情况对所售商品进行合理分类，商品的分类应方便顾客购物，商品分类应体现超市的经营特点。超市商品分类一般采用综合分类标准，将所有商品划分为大分类、中分类、小分类和单品四个层次，目的是为了便于管理，提高管理效率。建议中百超市将在售商品进行清晰的品牌分类，将不同品牌的商品陈列赋予明显的标签提示。例如，可以将不同品牌的奶粉合理分类，让顾客自由选择所需品牌奶粉；不同品牌的香烟在陈列上进行品牌分类，让顾客更快的寻找所需品牌的香烟。（2）采购更多类别的商品，在合适的时间进行促销。随着商品类别的增多，顾客在中百超市进行购物会有更多的机会获得满足感，既方便了消费者购买所需类别的商品，而且同时让超市收益有了很大的提高。在合适的时间进行促销活动，在进行商品打折的同时，附带一些小赠品，例如，夏季促销时赠送超市专属商标的小扇子。这样更加提升了顾客的满意程度。建议超市在合适醒目位置设置一个分类标签，让顾客了解商品的陈列位置，以此来满足消费者的需求，这样使顾客的购物体验更加舒适顺心，当然也提高了顾客的满意度。（3）超市可以在商品分类基础上，根据顾客的需求，选择合适的商品并形成有特色的商品组合，体现超市的个性化经营特色，取得超市经营的成功，提高利润和竞争力。商品的组合目标要给消费者生活带来便利，能够满足消费者生活必需，让顾客买起来方便和愉悦。对于零售企业来说，要实现“丰富有弹性”的商品配置，有三个重要因素。一是将多种类的商品按照其理想配置做分类，其商品的组合目标就是要让消费者觉得这些商品能够给他们带来方便和快捷。二是将已经分类的商品充分地备齐品目，以便让顾客能充分选择他们生活上所必需的商品。三是将已经分类的商品中比较有附属性的放置在一起，让消费者买起来方便和愉快。超市可以根据顾客不同的需求进行商品组合，例如，洗发水附带沐浴露、洗面奶附带旅行装等商品组合，一是为顾客着想，满足顾客的多样化需求，为顾客提供优化的商品组合，二是为超市带来更多的收益。

5结论本文首先阐明了顾客满意度的相关理论，通过研究相关文献，对国内外的顾客满意度研究现状进行总结归纳，为本文的研究提供理论支撑。通过问卷调查和实地访谈，找出济南市历城区中百超市顾客满意度的现状和问题，最终根据超市的实际情况和所分析处理的数据，提出其顾客满意度提升的针对性策略，提升中百超市的竞争力，在为中百超市提供参考的同时也为其他超市顾客满意度的改善提供一定借鉴。超市作为一类接触大众的服务行业，只有维护好消费者，才能提升自身的竞争实力。顾客是超市的生命，维护顾客是超市的生存法则，以顾客为中心，是提升顾客满意度的根本所在。本文对历城区中百超市顾客满意度的提升研究同样也给予其他中小型超市一定程度的借鉴，现如今，互联网让信息传播更加的便捷迅速，消费者有各种渠道来传播超市的口碑和进行客户转介绍，一个高满意度的老顾客能够带来一个甚至多个新顾客，源源不断的产生客户，提高超市的生存能力，提高超市的收益，同时也能在市场中站稳脚跟，大大提高市场竞争力。本研究仍有缺陷和不足，希望今后有更多的学者进行补充和完善。尤其针对中小型连锁超市，在顾客满意度提升策略上不断地创新、改进，赢得顾客满意，获取长久稳定的竞争优势，提高市场竞争力。

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