年度物业服务项目投标方案（技术方案）

年度物业服务项目投标方案

目录

第一章重点、难点分析...........................6

1.1.物业管理重点.............................6

1.1.1.组建专业化、高素质的员工队伍.......6

1.1.2.实行服务标准化.....................6

1.1.3.导入IS09000质量管理体系...........7

1.1.4.建立质量监督机制...................7

1.2.物业管理难点............................9

1.2.1.管理难点1.........................9

1.2.2.管理难点2.........................11

1.2.3.管理难点3.........................12

第二章服务方案.................................16

2.1.物业服务中心...........................16

2.1.1.日常管理内容......................16

2.1.2.各岗位职责.........................17

2.1.3.业主投诉处理管理办法...............19

2.2.房屋及配套的设施设备(维修、养护、管理)21

2.2.1.服务质量标准.......................21

2.2.2.房屋维修与养护的含义和作用.........22

2.2.3.物业设备管理与养护.................28

2.2.4.物业设备管理的内容、方式和意义.....29

2.2.5.物业设备的保养与维修...............33

1

2.2.6.物业设备管理制度...................35

2.2.7.物业设备设施管理制度...............38

2.2.8.房屋本体共用部位日常维修养护计划及实施

方案.....................................42

2.2.9.房屋本体共用部位定期维修养护计划及实施

方案.....................................44

2.3.环境卫生清洁服务.......................47

2.3.1.各岗位职责.........................47

2.3.2.楼层公共区域保洁程序...............50

2.3.3.卫生间的保洁程序...................51

2.3.4.外围道路的保洁程序.................52

2.3.5.玻璃门、窗的保洁程序...............53

2.3.6.办公室的保洁程序...................54

2.3.7.门厅的保洁程序.....................57

2.3.8.垃圾清运方案.......................58

2.3.9.除四害方案.........................67

2.3.10.保洁员管理制度...................75

2.3.11.保洁工礼仪形象制度...............77

2.3.12.卫生检查制度.....................79

2.4.垃圾分类服务...........................87

2.4.1.垃圾分类的目标.....................87

2.4.2.垃圾如何分类.......................87

2.4.3.组织架构...........................88

2.4.4.实施步骤...........................88

2

2.5.会议服务...............................90

2.5.1.服务范围...........................90

2.5.2.服务要求...........................90

2.5.3.会前准备...........................92

2.5.4.会中服务...........................92

2.5.5.会后整理...........................93

2.5.6.物业管理档案资料管理...............93

2.6.保安门卫及中控值守服务..................94

2.6.1.秩序维护管理措施...................94

2.6.2.秩序维护岗位职责...................99

2.6.3.安全防范管理......................104

2.6.4.车辆管理..........................109

2.6.5.消防管理..........................113

2.6.6.秩序维护服务......................133

2.6.7.巡查方案...........................137

2.6.8.消防管理方案......................146

2.6.9.秩序维护内部监督检查措施及外部考核149

2.7.公用设备设施运行维护服务...............149

2.7.1.供电设备管理维护方案..............149

2.7.2.给排水系统管理维护方案...........152

2.7.3.电梯系统管理维护方案..............160

2.7.4.空调系统管理维护方案..............164

2.7.5.消防设备维护方案..................172

2.7.6.监控设备维护方案..................175

3

2.7.7.避雷接地设施维护方案..............176

2.7.8.弱电及智能化系统管理方案..........177

2.7.9.公共配套设施管理方案..............183

2.8.代收代缴方案...........................185

2.8.1.职责..............................185

2.8.2.工作内容..........................185

2.8.3.质量验收标准......................186

第三章项目交接方案.............................187

3.1.交接前准备工作及计划方案...............187

3.1.1.物业交接小组的成立和要求..........187

3.1.2.遗留工作的应对措施.................187

3.2.档案资料的交接.........................189

3.2.1.办公物资类........................189

3.2.2.物业用房、门锁具类................189

3.2.3.未售房钥匙........................189

3.3.组织人员培训进场.......................191

3.3.1.培训的目标.........................191

3.3.2.培训方式及措施.....................191

3.3.3.培训计划...........................192

3.4.应急预案...............................193

3.4.1.打架斗殴事件处理预案..............193

3.4.2.爆炸物、可疑物品的处理预案........193

3.4.3.纠纷的应急处理预案................194

3.4.4.高空坠物应急预案..................195

4

3.4.5.发生群体性事件的应急措施..........196

3.4.6.意外伤亡应急预案..................196

3.4.7.紧急救护预案......................197

3.4.8.8物业范围内突然断水、断电应急措施200

3.4.9.中央空调系统应急处理方案..........201

3.4.10.断水预案.........................205

3.4.11.断电预案.........................205

3.4.12.给排水设备应急预案...............207

3.4.13.盗窃事件处理预案.................209

3.4.14.发生火灾的应急措施...............210

3.4.15.抗台应急预案.....................215

3.4.16.抗震应急预案.....................218

3.4.17.电梯发生故障时的应急措施.........222

3.4.18.发生水浸事故的处理预案...........224

5

第一章重点、难点分析

1.1.物业管理重点

物业管理重点：物业服务质量

相应对策

1.1.1.组建专业化、高素质的员工队伍

一流的服务需要高素质的员工，在物业服务项目中，要

打造优质的服务，必须选派具有丰富管理经验和出色管理能

力的管理人员，以及技能熟练的员工，确保管理服务人员的

高素质。

在员工管理方面，将采取尊重人、教育人、帮助人这种

“以人为本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理及时

了解掌握员工的心理活动和思想状态，将员工在言行中表露

出来的各种不良情绪及时给予纠正，将可能影响服务质量的

因素消灭在萌芽状态，确保正常工作秩序不受到干扰和阻碍。

同时，将积极实施和推进人的品质建设工程，以团队职业化、

管理市场化、观念同一化为目标，建立人才规划、实行有效

考核与管理等措施，建立一支高素质的人才队伍。

1.1.2.实行服务标准化

对物业服务力求完善和零缺陷，是对服务质量的一贯追

求。倡导“严格追求、自觉奉献”的工作精神，并且将其充

分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。

6

全面导入环保文化概念，积极行动，从自我做起，爱惜

环境，共同营造整洁、舒适的工作和生活环境。

1.1.3.导入IS09000质量管理体系

严格按照IS09000质量管理体系，编制质量手册、程序

文件、作业指导书等三级质量体系文件，制定符合实际情况

的质量巡视记录，将巡视维护、保洁效果进行量化考核，对

员工工作完成情况实行打分制进行考核，并同当月工资挂钩，

奖勤罚懒。

1.1.4.建立质量监督机制

实行“质量管理一把手负责制’。项目经理负责日常工

作质量管理，公司质量管理部与项目部定期进行内部质量审

核。

要保证高质量的管理，就必须有一支高素质的管理队伍，

利用我司的人才优势，选聘一批高素质的管理人才，组建本

项目部，并对全体人员进行系统培训和目标培训，所有人员

都要经过培训合格后方可上岗。在管理期间，根据本项目情

况，强化对员工服务意识、职业道德和专业技能的培训，开

发其潜力，激发其创造性和主观能动性。根据企业经营的需

要构建起组织制度和管理制度，建立和完善企业的组织运营

系统，提高企业的经济效益，同时也注意提高企业社会效益

的环境效益，建立科学的劳动用工制度和灵活有效的激励机

7

制，培育优秀的企业文化和团队精神，加强人力资源的开发

和管理，具体做法如下：

●考核评分制

为了提高员工的工作积极性，奖勤罚懒，每月按员工的

工作质量和工作完成情况进行考核评分，考核分与工资挂钩。

●末尾淘汰制

为提高员工自我更新能力，不断提高企业员工整体素质，

每年按服务人员、技术人员、管理人员、部门负责人分类进

行综合考核，名列最后一名者淘汰。

●闭环逐级检查制度

管理人员对一线服务员工的工作每天进行全方位的检

查，项目经理对管理人员进行检查，一级检查一级，同时，

对于检查出的存在问题，由当级人员限期整改，整改结果向

上一级汇报，并由上一级进行结果验证，做到环环相扣，全

方位地对每人每天每件事进行控制和处理。

8

1.2.物业管理难点

1.2.1.管理难点1

1)物业服务人员流动性难点及对策

因安保、保洁服务工作难度大，比较辛苦，在薪资水平

及年龄阶段容易受限制，员工流动性大。针对服务人员方面，

我司将加强招聘的力度，随时招收符合条件的服务人员做储

备，提前做好各项工作培训，同时也加强公司自身的企业文

化建设及完善的晋升、奖惩制度，着重从内部提拔优秀服务

人员进行培养，提高服务人员的整体综合素质以减少人员流

失。

相应对策

我公司有针对性制定方案，确保队伍的稳定，具体方法

与途径如下：

(一)加强思想教育，提高保安、保洁服务意识，去掉

保安安检员、保洁员的自卑心理。

提高保安、保洁服务质量，积极倡导职业文明。各公司

领导要注重基层班队建设，严抓队伍管理，科学与实践相结

合，提高保安员、保洁员为客户服务的质量，做到遵纪守法，

恪尽职守，文明执勤，礼貌待人。树立保安服务的良好形象。

从而提高保安员社会地位。

(二)开源节流，精减机构，提高经济效益，努力提高

保安员、保洁员的工资福利待遇。

9

1、严格控制不合理开支，提高公司经济效益。

我公司精减机构和人员，建立有效的激励竞争机制和民

主监督机制，严格控制不合理开支才能有效提高经济效益。

2、积极提高保安工资福利待遇。

积极改善保安员福利待遇，为保安员购买各种工伤，医

疗等社会保险。

按国家的劳动法律法规规定与派驻安保、安检人员签订

劳动合同，办理社会保险(基本养老、基本医疗、失业、工

伤、生育等保险),并购买意外伤害险。与派驻的安保、安

检人员签订的劳动合同及意外伤害险手续送招标人处备案。

(三)加强基层领班的培训和科学文化知识的学习。

1、要考察其工作情况和办事能力；

2、考察其训练，业务等情况；

3、给予一定时间的试用期。

4、对已任命的基层管理者要进行定期或不定期的培训

与考核。

5、公司要制定一个能者上，庸者下的制度，加大竞争

力度，充分调动干部和保安员的工作积极性。

(四)合理利用、分配人才，完善公司各项规章制度。

1、让员工各得其所，各展所长。

2、特殊人才要能脱颖而出，快速发展。

3、科学考核，优化分配，切忌家长式管理，要建立公平、

10

公正、公开的内部管理制度。

(五)广开招聘渠道，公开招工，实事求是，并严把质

量关，建立稳定人才后备基地。

1、积极拓宽招聘渠道。不仅采取现场招聘方式和可以委

托外地劳动就业部门，严格把关实事求是的招工，还可以通

过设立网上招聘平台，实行远距离招聘。

2、建立稳定的人才后备基地。与设立才培训学校或在经

济欠发达地区或农村的中学或中专学校建立校企合作，为公

司提供人员储备。

(六)要注意对员工的思想教育，关心和丰富队员生活，

为广大保安员创造一个良好的生活氛围。

及时了解和掌握员工的思想动态。积极设法改善岗位工

作，从衣食住行等给予广大员工无微不至的关怀；特别是对

新员工，基层管理者一定要给予更多的关心和帮助；平时员

工在工作生活中遇到困难时，领导需要积极设法帮助解决，

并做好思想工作，切忌漠不关心。

这样做能降低队伍的流失率，稳定队伍的发展，从而进

一步提高保安服务质量，建立良好的服务体系，增强企业的

竞争力。

1.2.2.管理难点2

服务人员安全意识难点及对策

因本项目服务区域为公共区域，服务范围广，存在及潜

11

在安全隐患不可预测，我司将对服务人员自身行为进行严格

的要求，全面掌握所在岗位的工作要领及注意事项，提高服

务人员自身防范意识。同时，我司会划分安全工作区域及存

在安全隐患的重点区域，总结出各种存在及潜在的危险情况，

积极开展各项应急、反恐等演练。

1.2.3.管理难点3

业主投诉

随着消费者层次的提高，消费者越来越注重维护自己的

权益。以前是不如多一事少一事，但现在越来越多的业主为

了维护自己的权益会选择投诉。

一、投诉处理办法

为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，采购方无怨言”

的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进

服务质量。

1、实行“首问责任制”,公司每一位员工，无论其部门

分工，均有义务接受任何来访来电、投诉，属于自己职权范

围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权

范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将

反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。

2、每一位员工都有责任收集来自采购方关于安保安检管

理的看法、建议、意见等。

3、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，

12

不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。

4、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得

提出回避。

5、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报

并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回

音。

6员工应认真做好本职工作，积极为采购方提供满意管理

服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。

7、对投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应

组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

8、对投诉要记录，投诉资料要存档。

二、客户投诉处理原则

1.有章可循，依章行事

有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好

各种预防工作以防患于未然。

2.及时处理

对于客户投诉，应积极合作，迅速作出反应，力争在最

短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。

3.责任明晰

分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理

投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得

不到及时圆满解决的责任。

13

三、提出处理方案

(1)认真听取意见

(2)保持冷静

(3)表示同情

(4)给予关心

(5)不转移目标

(6)记录要点

(7)把将要采取的措施告诉客人并征得同意

(8)把解决问题所需要的时间告诉投诉者。

四、避免乘客投诉方法

我们服务人员在日常服务工作中难免会和一些乘客发生

一些矛盾，这本是正常的，然而，当这些矛盾出现时，如果

处理不当，就很容易成为乘客投诉的导火线，因此，为避免

乘客投诉，势必要在减少和化解与乘客的矛盾上下功夫。

1、爱岗敬业，突出一个“勤”字

俗话说“干一行，爱一行。”首先要热爱自己的职业，

才能在服务的工作岗位上创造出优良的成绩，反之，如果对

自己的本职工作认识有偏差，在工作中就难免出现心绪不宁，

因此和乘客之间的矛盾接踵而来，所以自己的工作，增加工

作热情和责任心，是避免乘客投诉的前提和关键。

2、服务周到，体现一个“细”字

常言道，与细微处见真情，而我们的服务工作，更显得

14

“细”字的重要，当发生矛盾时，通过细心的解释和细致的

服务，就能达到化解矛盾和消除投诉之效果。

3、态度诚恳，讲究一个“真”字

在日常工作中，一些乘客往往会因为一些小事而对我们

的工作有所想法，但是，绝大部分乘客都是通情达理的，只

要我们态度诚恳，虚心接受，以真心换真心，就能取得乘客

的理解。

4、方法灵性，注重一个“巧”字

面对不同性别，不同年龄的业主，处理矛盾和问题也要

因人而异，有的可以通过摆事实、讲道理加以说服，有的要

以诚恳的态度，委婉的语调加以劝说，有的则要得理让人，

适用“冷处理”。只要深深爱上本职工作，全身心投入到工

作中，相信工作会越做越有信心，越做越好，业主的投诉自

然会远离我们。

15

第二章服务方案

2.1.物业服务中心

2.1.1.日常管理内容

1、计划管理

定期制定出各种配套计划，使工作更加主动、有效和协

调；编制和控制本部门的各项预算；根据工作开展情况制定

科学、合理工作计划。

2、组织管理

根据管理区域的规模及管理体制，设置、调整和完善客

服中心的各种机构和岗位设置，明确各种岗位的职责和任职

要求，并制定各项工作操作程序、业务流程以及各项规章制

度。

3、人员管理

根据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他

们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术，并

养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，

使员工能始终积极、主动地进行工作。

4、质量管理

通过对客服中心各项工作质量标准的制定、实施、检查、

改进，再制定、实施、检查，使之成为一个循环往复螺旋上

升的过程，不断提高客服中心的服务质量。

5、协调管理

16

协调好客服中心与业主及各职能部门的工作关系。以取

得对客服工作与管理工作的支持与配合。

2.1.2.各岗位职责

◆客服主管岗位职责

1、全力建设、管理、经营客户服务部，制定部门规章制

度及员工守则，定期召开部门工作会议，协调其他部门的工

作正常开展。

2、负责定期检查、监督、处理各项日常工作，作出纠正

措施，达到规定标准。负责业主投诉、纠纷协调处理和业主

日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施业主各阶段

联系沟通方案，积极赢得广大业主的理解、支持。

3、组织指导客服员工对业主报修接待、登记，及时安排

维修部上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见

征询工作；

4、负责部门员工录用的审批工作，根据工作需要进行员

工内部调岗或人事变动，并定期组织部门培训工作。

5、负责部门日常物料的审核工作，日常管理经费的报批

工作，控制成本。

6、拟定文化工作计划，定期开展活动，与业主建立良好

的工作关系。

7、积极与属地派出所、村委会等管理机构和供电、供水、

供气、邮政、通讯等服务机构建立良好的业务关系，协助有

17

关部门开展各项工作。

8、组织完成公司领导交办的其他工作任务。

◆客服员岗位职责

1、负责接待业主报事、投诉、报修、咨询等，解决及分

配业主投诉或提出的问题，做好记录进行数据分析，并及时

汇报上级。

2、代业主办理各种电话服务项目。

3、代业主订阅报刊和杂志，同时负责报刊和杂志及信件

的接收和分发。

4、负责各类通知的印刷、分发和存档，撰写各种文件、

信函、计划、报告、报表、宣传稿件等。

5、负责业主档案的建立管理工作，及时将业主的重要

资料归档，熟知业主情况，与业主建立、保持良好的工作关

系。

6、负责各类钥匙的接收、借用、托管工作，并作详细登

记，定期清点所管钥匙。

7、负责车位租赁手续、物品放行手续的办理登记。

8、协助秩序维护部、工程维修部处理突发事件，并上报

相关负责人。

9、负责组织文化活动及宣传工作。

10、执行上级所指派的其他工作。

18

2.1.3.业主投诉处理管理办法

1、投诉处理程序

业主来访投诉客服员接待

业主电话投诉客服员根据反映投诉处理第一联责任人采

内容填写投诉处交责任部门责任取正确处

理单人签收理方法

业主来信投诉

信息反馈至项目经

处理完毕

理，项目经理采取有投诉处理单第二

交主管签

关措施，加强有关部联客服员保存

门工作，减少投诉。收转交客

服员

客服员统一编号客服员回

每月整理、汇总所有

装订投诉处理单、访并填写

投诉，填写投诉统计

回访表。投诉回访

表、分析投诉重点、

表

类别、涉及部门等信

息。

588×418

2、基本要求

接待业主投诉应用语规范、礼貌得体，态度温和，耐心

倾听，细致解释，件件落实，记录清晰，反馈及时。对业主

投诉的一般性服务质量问题，要求各部门在职权范围内限时

处理、反馈信息、及时汇报。建立投诉接待登记汇总月报制。

3、投诉受理处理办法

对业主的口头(电话)或书面投诉，应做好耐心解释，

并在《业主投诉处理单》上做好书面记录.根据业主投诉时

间、内容，按投诉处理基本要求转至相关部门，并督促限时

整改。被投诉部门接到整改通知书后，应立即与业主取得联

19

系。首先，向业主致歉；其次，对其投诉的问题作耐心细致

的解释，以取得业主的谅解，理解；再次，对在部门职权范

围内能处理的投诉问题，应立即采取改进、补救措施和善后

工作，并认真做好回访工作。若投诉内容涉及公司总体利益，

或与管理处的服务目标有冲突时，应及时上报公司总经理，

待总经理批示后，再行处理。

20

2.2.房屋及配套的设施设备(维修、养护、管理)

为了保证房屋正常地发挥使用功能，延长其使用寿命，

必须了解和掌握它的结构构造、施工质量、完损等级、设备

状况等，必须经常地对房屋进行维修、养护。

服务内容：物业管理区域内房屋地面、墙、台面及吊顶、

门窗、楼梯、通风道、大厅大面积玻璃顶等的日常巡检。

2.2.1.服务质量标准

(1)维持物业管理区域内房屋及设施的完好等级和正

常使用。

(2)门窗开闭灵活、密封性好、无异常声响。否则应

及时检查报修，维保单位不能立即修复的涉及安全性的应采

取措施消除安全隐患。

(3)粉刷剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖、地板不平

整起壳、遗缺，吊顶有污(水)渍、开缝和破损。应巡检并

及时报修维保单位，同时采取措施消除安全隐患，不能影响

车辆和行人通行。

(4)屋面排水沟、室内室外排水管保障畅通；雨前及

时巡查，排除隐患。发现过滤网及管道破损及时修复或更换。

(5)发现屋面或其他防水层有气鼓、破裂，隔热板有

断裂、缺损的，屋面、墙面有渗漏的，应及时上报采购人及

相关维保单位进行专项维修。

(6)及时完成家具、设备等各项零星维修任务，一般

21

维修任务确保不超过24小时，确保家具、设备维修合格率

达到100%。

(7)楼内相关设施发现损坏应及时处理并做好相关记

录，安全标志等应清晰完整。保证各项设施、器材的正常使

用。

2.2.2.房屋维修与养护的含义和作用

1.1.房屋维修与养护的含义

1.1.1房屋竣工验收交付使用后，由于自然因素和人为

因素的影响而逐渐破损，使用价值逐渐降低。为了全面或部

分地恢复失去的使用功能，防止、减少和控制期损坏程度，

延长使用寿命，达到保值增值的目的，我司需要对房屋进行

日常保养，对破损房屋进行维修与加固，对不同等级的房屋

功能进行恢复与改善，从而保持和提高房屋的完好率，更好

地为业主的居住、生活和工作服务。

1.2.房屋维修与养护作用

房屋维修与养护是我司的一项基础性工作，在整个物业

管理工作中具有重要的地位和作用。

从物业自身的角度看：房屋维修与养护的根本任务是保

证原房屋的住用安全和使用功能，即提高房屋的完好率，延

长其使用寿命，减少资金投入，充分发挥房屋的使用价值。

从房地产业的角度看：房屋维修与养护，是房地产开发

在消费环节中的延续。搞好房屋维修与养护，有利于房屋价

22

值的追加，可以延缓物业的自然损耗，提高物业的价值和使

用价值，从而使物业保值增值，促进房地产业生产、流通、

消费各环节的良性循环。

从物业管理企业的角度看：良好的房屋维修与养护，有

利于消除业主置业的后顾之忧，会促进房屋销售和租金的提

高，既增加了企业的经济效益，又可树立良好的企业形象，

提高物业管理企业在社会上的信誉和在激烈的市场竞争中

的竞争力。

从使用者和社会的角度看：良好的房屋维修与养护，还

有利于逐步改善工作、生活条件，不断满足社会需求和人民

居住生活的需要，有利于整个社会的稳定，逐步把城市建成

一个环境优美、生活安静、利于生产、方便生活的经济文化

中心，保进城市经济的发展和社会主义精神文明的建设。

1.3.房屋维修养护的原则

“服务”的原则：房屋维修管理人员要转变以前“我

管你从”的思想，牢固树立为业主服务的意识，端正服务态

度，提高服务质量，想业主之所想，急业主之所急，认真解

决业主、使用人急需解决的房屋维修问题。

“质量第一”的原则：房屋维修管理人员必须树立“质

量是企业的第一生命”的思想，遵守房屋维修的有关规范，

保证维修材料质量，加强回访，尽力降低返修率。

“区别对待”的原则：区别对待，是指根据业主，使用

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人的不同要求和标准，对房屋的自用或共用部位进行维修或

改造。同时，对不同类型、不同等级标准、不同建筑风格的

房屋，应采取不同的维修标准和维修方案。

“经济、合理、安全、实用”的原则：房屋维修要加强

维修成本管理，合理使用人力、物力、财力、节约维修成本；

制定合理的房屋维修计划和方案；通过房屋维修，使业主使

用人使用安全；要从实际出发，因地制宜。因房制宜进行维

修，满足业主、使用人在房屋质量和使用功能上的要求。

1.4.房屋安全与质量管理

房屋安全与质量管理的基本任务就是在房屋的长期使

用过程中，通过定期和不定期的组织房屋的质量鉴定与安全

检查，随时掌握房屋的质量状况和分布，及时发现房屋的危

损状况及隐患，为房屋的合理使用、维护管理、日常养护和

计划修缮提供基本资料依据，做好隐患排险工作，以确保房

屋完好和住用安全。房屋安全与质量管理包括3个方面的工

作：房屋的质量等级鉴定，房屋使用的安全检查，以及危房

的鉴定与排险。

房屋的质量等级，是指区分房屋完好或损坏的程度，也

称房屋完损等级。房屋的完损等级以城乡建设环境保护部制

定并颁布的《房屋完损等级评定标准》为依据。根据各类房

屋的结构、装修、设备等组成部分的完好损坏程度，房屋完

损状况可分为5类：

24

①完好房；②基本完好房；③一般损坏房；④严重损

坏房；⑤危险房。

房屋的质量等级鉴定，是按统一的标准，统一的项目，

统一的方法，对现有房屋所进行的综合性的完损等级评定。

房屋质量鉴定的基本任务就是搞清所管的现有房屋的质量

状况和分布，为房屋的管理、保养、修缮提供基本资料依据。

房屋在长期的使用过程中，由于自然的、人为的各种因

素的影响，房屋的各个零部件会受到不同程度的损坏。有的

结构损坏到一定程度，就会产生危险点或产生危房，若不及

时抢修排险，就可能危及人的生命和财产安全。因此，在房

屋的长期使用过程中必须经常组织对房屋的安全检查。

房屋的安全检查是房屋安全与质量管理的一个重要环

节，其基本任务就是通过对房屋的经常性检查，了解房屋完

损状况，发现房屋存在的陷患，及时采取抢修加固和排除险

情措施。房屋安全检查的工作特点，有以下几个方面：

房屋安全检查是以日常养护检修为基础，是房屋长期使

用过程中日常性、随机性、零星性较强的服务性工作。

房屋安全检查的侧重点在于弄清房屋的隐患与损坏情

况，并以房屋隐患的排除、损坏的修复，以及危房的排险为

基本任务的一项基础性工作。

房屋的安全检查工作是房屋的管、用、养、修的一个结

合点，是制定房屋维修计划，维护房屋正常使用，进行小修

25

养护工作的一项必不可少的前提性工作。房屋的安全检查按

时间间隔划分，可分为定期检查和不定期检查两类；按任务

与内容划分，可分为日常性检查、随时抽查和重点检查及普

查等类型。

1.5.房屋的日常养护

房屋日常养护是物业管理部门确保房屋的完好和正常

使用所进行的经常性的日常修理、季节预防保养以及房屋的

正确使用维护管理等工作，是物业管理企业房屋修缮管理的

重要环节。房屋日常养护的基本原则是因地制宜，合理修缮；

对不同类型的房屋要制定不同的维修养护标准；定期检查，

保证安全；及时维修，保证正常使用；最有效的合理使用维

修费用；最大限度地充分发挥房屋的有效使用功能。

通过对房屋的日常养护，可以维护房屋和设备的功能，

使发生的损失及时得到修复；对一些由于天气的突变或隐

蔽的物理、化学损坏导致的突发性损失，不必等大修周期到

来就可以及时处理。同时，经常检查房屋完好状况，从养护

入手，可以防止事故发生，延长大修周期，并为大中修提

供查勘、施工的可靠资料，最大限度地延长房屋的使用年限。

同时，还要不断改善房屋的作用条件，包括外部环境的综合

治理。

1.6.房屋日常零星养护

房屋的零星养护修理，指结合实际情况确定或因突然损

26

坏引起的小修，包括：

屋面筑漏(补漏),修补泛水、屋脊等。

钢、木门窗的整修，拆换五金，配玻璃、换纱窗，油漆

等。

修补楼地面面层，抽换个别楞木等。

修补内外墙、抹灰、窗台、腰线等。

拆砌挖补局部墙体、个别拱圈，拆换个别过梁等。

抽换个别的檩条，接换个别木梁、屋架、木柱，修补木

楼梯等。

水卫、电气、暖气等设备的故障排除及零部件的修换等。

下水管道的疏通，修补明沟、散水、落水管等。

房屋检查发现的危险构件的临时加固、维修等。

日常零星养护项目，零星养护的特点是修理范围广，项

目零星分散，时间紧，要求及时，具有经常性的服务性质。

零星养护应力争做到“水电急修不过夜，小修项目不过三，

一般项目不过五”。

1.7.计划养护

房屋的各种构、部件均有其合理的使用年限，超过这一

年限一般就开始不断出现问题。因此应该订立种学的修缮制

度，以保证房屋的正常使用延长其整体的使用寿命。这就是

房屋的计划养护。例如：门窗、壁橱、墙壁上的油漆、油饰

层一般5年左右重新油漆一遍；外墙每10年应彻底进行一

27

次检修加固；照明电路明线、暗线每年检查线路老化和负荷

的情况，必要时可局部或全部更换等。这种定期保养是保证

房屋使用安全、完好的非常重要的制度。

物业设备维修与管理

随着建筑现代化的发展和人们生活水平的提高，房屋的

设备设施越来越复杂，管理要求越来越高。物业设备的正

常运行是物业功能发挥的保障。

2.2.3.物业设备管理与养护

2.1物业设备的概念及分类

(1)物业设备的概念

物业设备是指附属于建筑的各类设备的总称。它是发挥

物业功能、实现物业价值的物质基础和必要条件。因为，没

有物业的附属设备，不仅物业的构成不完整，而且建筑也将

无法发挥其应有的功能和价值。

(2)物业设备的分类

物业设备是根据业主的要求和物业的用途而设置的。因

此，不同用途的物业，其设备的配置也不相同。随着社会经

济的发展和现代科技的进步，物业设备的种类也日益增多，

使用领域不断拓宽。一般来讲，物业设备可以分为房屋建筑

卫生设备和房屋建筑电气工程设备两大类。

(3)物业建筑卫生设备

具体包括：供水设备，如供水箱、供水泵、水表、供水

28

管网等；排水设备，如排水管道系统、通风管、清通设备、

抽升设备、室外排水管、污水处理设施等；热水供应设备，

如热水表、加热器、供应热水管道、冷水箱等；消防设备，

如供水箱、灭水机、消防泵等；燃气设备，如厨房设备、燃

气设备等；供暖、制冷和通风设备系统。

(4)物业建筑电气工程设备

具体包括：供电设备，如变压器、配电房内设备、楼层

配电箱、电表、总开关等；弱电设备，如公用天线电视设备、

通讯设备、广播设备等；运输设备，如电梯等；防雷设备，

如避雷针、避雷网等。

2.2.4.物业设备管理的内容、方式和意义

3.1物业设备的基础资料原理

物业设备的基础资料管理的的主要内容是建立设备管

理原始资料档案和重要设备的维修资料档案。

设备原始资料档案管理。设备在接管后均应建立原始资

料档案。这类档案主要有：验收文件，包括验收记录、测

试记录、产品与配套件的合格证、订货合同、安装合同、设

备安装图与建筑结构图、使用维护说明等；建立设备卡片，

应记录有关设备的各项明细资料，如房屋设备编号、名称、

类别、规格、技术特征、附属物所在地点、建造年份、开始

使用日期等：

重要设备维修资料档案管理。包话：报修单，每月统计

29

一次，每季装订一次，物业维修管理部门负责保管以备存查；

运行记录，值班人员填写的设备运行记录每月一册，每月统

计一次，每年装订一次，由物业管理企业设备运行部门保管

好，以备存查；考评材料，定期或不定期地检查记录奖罚情

况，先进班组、个人事迹材料，每年归纳汇总一次并装订保

存；技术革新资料，设备运行的改进、设备革新、技术改进

措施等资料，由设备管理部门汇总存查。

3.2物业设备的运行管理

物业设备管理的主要内容是：建立合理的运行操作规定、

安全操作规程等运行要求(标准)及文明安全运行的管理，

并建立定期检查运行情况和规范服务的制度等。其中，对于

设备安全管理，除了加强设备安全检查和对操作人员、维修

人员的安全操作、安全作业的训练和管理外，还要建立安全

责任制和对住(用)户进行安全教育，向住(用)户宣传一

些危险设备(如电梯)的安全使用知识。

3.3物业设备管理方式

物业设备的维修管理是指根据设备的性能，按照一定的

科学管理程序和制度，以一定的技术管理要求，对设备进行

日常养护和维修、更新。物业设备维修管理的内容包括设备

的定期检查、日常保养与维修制度，维修质量标准，维修人

员管理制度等。

3.4设备管理方式

30

设备管理工作由房管单位和管理企业的工程部门主管，

并有专人负责。设备管理主要有维修管理和运行管理两大部

分组成。维修与运行既可统一管理，也可以分别管理。

设备维修管理与物业建筑本身维修管理比较起来看，具

有自己的特点，那就是一次性投资大，设备使用年限短，灵

敏度、精确度要求高。维修工作的好坏将直接影响着设备在

运行中技术性能的发挥。所以，加强对设备维修工程的管理，

将是一个越来越重要的工作环节。

具体的管理措施是：

建立设备管理帐册和重要设备的技术档案；

建立设备卡；

建立定期检查、维修、保养制度；

建立物业设备大、中修工程的验收制度，积累有关

的技术资料；

建立物业设备的更新、调拨、增添、改变、改造、

废等方面的规划和审批制度；

建立承租户保管房屋设备的责任制度；

建立每年年末对物业设备进行清查、核对和使用鉴

定的制度，遇有缺损现象，应采取必要措施，及时加以解决。

3.5物业设备管理的意义

物业设备管理是人们生产、生活、学习正常进行的有力

保障物业设备不仅是人们生产、生活、学习正常进行所必需

31

的物质基础。也是影响工业、商业发展和人们生活水平提高

的制约因素。物业设备的运行和维修管理的好坏与否，直接

影响到房屋住用水平，影响人们生产、生活、学习的正常进

行。没有良好的设备运行和维修管理，就不可能提供安全、

舒适、可靠的生产、生活、学习环境，就不能使人们安居乐

业。

物业设备管理是延长设备使用寿命，保障设备安全运行

的保证。

良好的物业设备管理，可以保证设备在运行中的安全和

技术性能的正常发挥，并能延长其使用寿命。这是因为，物

业设备会因长期使用或自然力的作用等原因而发生磨损、毁

坏，如果加强了设备的日常运行管理，就可以辟免因设备使

用不当引起的损坏，并保障其安全运行；加强设备的维修管

理就可以提高设备性能，排除运行保障，辟免事故发生，从

而延长设备的使用寿命，提高设备的使用效益，不仅为企业

和业主节约了资金，提高了生产经营效益和居民的生活居住

水平，也为实现物业的保障、增值打好了基础。

物业设备管理是城市文明建设的发展和需要

现代化的城市要求物业建筑能达到适用、经济、卫生的

要求，避免环境污染，达到人的生存与环境生态的协调与和

谐。而这一切都离不开装置在物业建筑物内的设备管理，这

些不同种类、不同功能的物业设备经过科学的运行管理和维

32

修管理，不仅体现了城市经济、文化和科学技术发展的水平，

而且标志着城市文明的程度。所以说，为了城市文明卫生的

建设和发展的需要，也要搞好物业设备管理。

物业设备管理能强化物业管理企业的基础建设

由于物业设备管理是一种开放型的管理，因此，它的好

与坏直接可以显示出物业管理的行风好坏、管理服务质量的

优劣，以及技术水平的高低，从而反映出物业管理企业形象。

因此，搞好物业设备管理，可以促使物业管理企业及时抓住

和纠正不良的行风苗头，不断提高管理服务质量和技术水平，

从而强化物业管理企业和行业的基础建设，促使物业管理更

好地发展。

2.2.5.物业设备的保养与维修

4.1物业设备的保养

物业设备的保养是指对设备所进行的常规性的检查、养

护、添装、维修和改善等工作。物业管理企业的设备保养，

通常分为日常维护保养、一级保养、二级保养和设备点检等

几种形式。

日常维护保养

日常维护保养是指设备操作人员所进行的经常性保养

工作。它主要包括：定期检查、清洁润滑，发现小故障及

时排除，认真做好维护以及必要的记录等工作。

一级保养

33

一级保养是指由设备的操作人员、维修人员按计划进行

的保养维修工作。它主要包括对设备的某些局部进行的解体、

清洗、调整，以及按照设备磨损规律进行的定期保养等。

二级保养

二级保养是指设备维修人员对设备进行全面清洗、部分

解体检查和局部修理、更换或修复磨损零件，使设备能够达

到完好状态的保养。

设备点检

设备点检是指根据要求利用检测仪器、设备或人的感觉

器官，对某些关键部位进行的检查。

设备的维修工程

设备的维修是指通过修复或更换零件、调整故障、恢复

设备原有的功能的技术活动。根据设备的完损情况，其维修

可以分零星维修工程、中修工程、大修工程、设备更新与技

术改造等。

零修维工程是指对设备进行日常的保养、检修，以及为

排除运行故障而进行的局部修理。

中修工程是指对设备进行正常、定期的全面检修，部分

解体修理和更换少量的零部件，保证设备能够恢复、达到应

有的标准与技术要求，使设备正常运转。更换率一般为

10%~20%。

大修工程是指对设备定期进行全面检修、全部解体，更

34

换主要部件或修理不合格的零部件，使设备基本恢复原有性

能。更换率一般不超过30%。

设备更新与技术改造是指在设备使用达到一年定限以

后，针对其技术性能落后、效率低、能耗大或污染日趋严重

等情况，通过更新设备，提高和改善设备的技术性能。

2.2.6.物业设备管理制度

现代物业管理，其主要内容就是实行专业化的管理。而

专业化的管理，就必须建立一整套的管理制度。

岗位责任制的制定与工程管理的组织形式设置有关，不

同的组织形式有不同的岗位职责。但是，各级岗位职责都应

包括工程管理的各项工作。具体说有以下几个方面：

1、工程部经理是进行管理、操作、保养、维修，保证

设备设施正常运行的总负责人。主要职责有：

在公司经理的领导下，贯彻执行有关设备和能源管

理方面的工作方针、政策、规章和制度；

负责组织设备的使用、维护、革新改造直至报废的

整个使用过程的管理工作，使设备始终处于良好的技术状

态；

在“安全、可靠、经济、合理”的前提下，及时供

给各设备所需的能源(水、电、油、气等),做好能源的

节约工作；

组织人才、物力，及时完成业主提出的请修要求，

35

为业主提供良好的工作、生活条件；

组织编制各种设备的保养、检修计划，原材料采购

计划，并组织实施；

组织收集、编制各种设备的技术资料、图纸，做好

设备的技术管理工作；

组织拟定设备管理、操作、维护等各种规章制度和

技术标准，并监督执行；

组织员工开展技术业务学习，不断提高员工们的业

务和技术水平。

2、各技术专业主管是在部门经理的领导下，负责所管

班次的组织、管理工作，并负责编制所管专业的保养和维修

计划、操作规程及有关的技术资料和图纸，协助部门经理完

成其他上级安排的工作。具体职责有：

负责编制所管设备的年、季、月的检修计划及相应

的材料、工具准备计划，经工程部经理审批后负责组织计划

的实施，并检查计划的完成情况；

负责检查所管设备的使用、维护和保养情况，并解

决有关问题，以保证设备经常处于良好的技术状态；

负责制定所管系统的运行方案并审阅运行记录，督

导下属员工严格遵守岗位职责，严格执行操作规程，保证

设备的正常运行；

组织调查、分析设备事故，提出处理意见及措施，

36

并组织实施，以防止同类事故的再次发生；

负责制定所管设施的更新、改造计划，以完善原设

计和施工遗留的缺陷，并负责工程监督，以实现“安全、可

靠、经济、合理”的目标；

负责组织培训、不断提高下属员工的技术、思想素

质以及服务水平；

完成上级交办的其他工作。

3、领班的岗位职责

负责本班所管设备的运行、维护、保养工作，严格

做到三干净(设备干净、机房干净、工作场地干净)、四不

漏(不漏电、不漏油、不漏水、不漏气)、五良好(使用性

能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好);

以身作则，带领并督促全班员工严格遵守岗位责任

制、操作规程、员工守则及公司各项规章制度，及时完成上

级下达的各项工作任务；

负责本班的日常工作安排和调整，作好各项记录并

汇总，定期交上级主管审阅。

4、技术工人的岗位职责

服从上级的调整和工作安排，及时、保质、保量地

完成工作任务；

自觉遵守公司的各项规章制度、操作规程、认真操

作，保证安全，文明生产；

37

努力工作、学习，不断提高思想素质和技术水平，

保证优质服务。

5、资料统计员的岗位职责

负责收集、整理、保管工程部各种技术资料及设备

档案；

负责本公司各下属单位的各项工作报表的汇总、存

档，并定期送经理审阅；

负责能源、材料、人力等各项资源消耗的统计；

完成上级交办的其他工作。

2.2.7.物业设备设施管理制度

对于物业设备设施管理制度主要包括：值班制度、交接

班制度、报告制度、工具领用保管制度等企业各项规章制度。

用这些制度来规范员工们的行为，进而提高物业设备设施的

管理水平。

a)值班制度

值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，如确因工

作需要而临时离岗，则必须符条件的人员替岗，并向其交待

离岗的时间和去向；

根据操作规格和岗位责任制的要求，密切注意所管

的设备设施的运行情况，并按规定做好有关记录；

如发生设备设施故障，且当班人员一时不能处理，

应按报告制度及时报告给有关人员；

38

值班调度人员接到请修通知后，应及时通知有关班

组，安排人员前往维修；

所有值班岗位必须安排人员值班，并且要求到岗到

位。如需调班，则必须上报主管人员同意。值班时的就餐要

实行轮换就餐制，并通知同班人员配合；

值班人员应安排统一的班次值班，不得迟到、早退、

无故缺勤，因故不能值班者，必须提前征得上级(班长)

同意，并按规定办理请假手续。班长应落实好代班人员，保

证岗位上有称职的人员在工作。

b)接管验收制度

设备验收工作是设备安装或检修停用后转入使用的

一个重要环节，把住这一关，对我们日后的管理和使用有

着很重要的意义。因此，在进行房屋设备的运行管理和维修

管理之前，首先要做好房屋设备的接管验收工作，接收好房

屋设备的基础资料。接管验收不仅包括对新建房屋附属设备

的验收，而且包括对维修后的房屋设备的验收以及委托加工

或购置的更新设备的开箱验收。

房屋设备的第一次验收初验，在初验时如发现问题

应商定解决意见，并确定复检时间。对于经复验仍不合格的

应限期解决。对设备的缺陷及不影响使用的问题可作为遗留

问题签订协议保修或赔偿补偿。这类协议必须是设备能够使

用、且不致出现重大问题时方可签订。验收后的验收单与协

39

议等文件应保存好。

c)预防性计划维修保养制度

为了延长设备的使用寿命，防止意外损坏，而按照

预定进行一系列预防性设备修理、维护和管理的组织措施和

技术措施叫做预防性计划维修保养制度。实行计划性维修保

养制度可以保证房屋设备经常保持正常的工作能力，防止设

备在使用过程中发生不应有的磨损、老化、腐蚀等状况、

充分发挥设备的潜力和使用效益，正确掌握设备状况，提高

设备运转效率；实行预防性计划维修保养制度，可以延长设

备的修理间隔期限，降低维修成本，提高维修质量。

实行计划维修保养制度的目的，是保证设备能经常

保持正常的工作能力，避免设备遭受不应有的磨损、老化、

腐蚀等损坏，充分发挥设备潜力，正确掌握设备状况，提高

设备运转效率。进行计划维修保养的次序和期限是根据设备

的作用、特性、规格与使用条件来决定的。

d)计划性维修保养的措施是：

确定维修及保养工作的类别及内容(由各单位根据

设备的实际情况，由工程技术人员制定),具体包括：日常

及周保养内容；月维修保养内容；季度、半年、年度、维修

保养内容；大修理内容。

设备维修、保养的要求；

开展预防性计划维修保养工作内容和要求，编制预

40

防性维修保养计划，并分期分项下达给维修人员、使用人员

实施，并监督与检查。

大修理计划根据公司(房管部门)设备管理与修理

合一的体制，应采取大集中、维修分散等组织形式。

e)交接班制度

值班人员做好交接班前工作，包括按巡查表认真仔

细巡查，发现问题及时解决，当班问题尽量不留给下一班，

并做好记录和环境卫生工作。

接班人员提前15分钟时间上岗接班，办理好交接班

手续；

值班人员办完交接手续方可下班，若接班人员因故

未到，值班人员应坚守岗位，待接班人员到达并办完手续后

才能离开；

除值班人员外，无关人员不得进入值班室。

f)报告记录制度

建立报告记录制度可以让物业经理、技术主管和班组长

及时了解设备的运行情况及设备维修管理情况，及时发现设

备管理中存在的问题，以便及时解决。具体内容有：

向班组长报告。发现以下情况时，应向班组长报告：

主要设备非正常操作的开、停、调整及其他异常情况；设备

出现故障或停机检修；零部件更换或修理；维修人员工作去

向；维修材料的领用；运行人员暂时离岗。

41

向技术主管报告。发现下列情况时，应向技术主管

报告：重点设备非正常操作的启动、调整及异常情况；采用

新的运行方式；重点设备发生故障或停机抢修；系统故障及

检修；重要零件更换、修理、加工及改造；成批和大件工具、

备件和材料领用；员工加班、调班、补修、请假。

向物业经理报告。发现下列情况时，应向物业经理

报告：重点设备发生故障或停机修理；影响设备故障或施工；

系统运行方式的重大改变，主要设备的技术改造；点设备

更新、修理或向外委托加工，设备的增改或向外委托加工；

班组长、技术骨干以上人员及班组结构调整。

除了上述设备的管理制度外，还有设备清修制度，

设备技术档案资料保存、管理度，房屋设备更新、改造、报

废规划及审批制度，盘点制度等一系列房屋设备管理制度体

系，从而有效地实现专业化、制度化的房屋设备管理。

2.2.8.房屋本体共用部位日常维修养护计划及实施方案

日常维修

序号项目维修类别划分

计划方案实施效果

①由于使用不当

日常每周

造成结构局部受

巡查一次，

房屋损较轻，由房屋

承重①局部受损；特别是装①安全、正

工程维修部门按

及抗②施工质量原修阶段要确使用；

1房屋修缮规定实

震结因造成的结构

每天巡视，施维修；局部受②功能完

构部问题。发现问题，好。

损较重，应请专

位立即处理、

家“会诊”,提出

维修。

方案，委托专业

42

公司实施；

②如因施工原因

造成结构问题请

开发单位处理。

①外墙面空鼓

脱落的修补；

②外墙面局部

每周检查无鼓无脱、

渗漏；由工程技术部门

外墙一遍，发现无渗水、无

2③外墙面大面按有关修缮规程

面问题，及时违章、整洁

积渗漏；实施。

维修。统一。

④外墙面的翻

新(25年周

期)

①隔热层破

损；

由工程技术部门①无积水；

②防水层破损每天检查

按相关作业规程②隔热层

公共造成屋面渗一遍，发现