2024年服务行业技能考试-DYK客服经理考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案

（图片大小可自由调整）2024年服务行业技能考试-DYK客服经理考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案第I卷一.参考题库(共100题)1.不良库存会产生哪些影响？（）A、对于总存货的周转B、产品质量C、利息负担D、不良库存的备件，并不增加管理及保管费用2.下列哪一项不属于2013年MPJY备件年度奖励条件的是（）。A、半年目标达成≥100%B、季度目标达成≥90%C、月度目标达成≥80%D、半年机油目标达成≥70%3.2013年DYK对IQS目标用户试乘试驾目标为（）A、100%B、95%C、92%D、90%4.顾客感动年“责任服务活动方案”在“其他活动内容”中体现对专营店员工关爱的活动是（）A、提高饮食标准B、购买人员意外险C、定期组织员工活动D、关心员工家人5.下列是提升客户满意度有效手段的（）A、提升客户实际体验值B、对顾客热情C、不断的给顾客进行打折D、以上都不对6.在面对社交型客户时，正确的接待方法是？（）A、给出你的建议B、少说多听C、注重事实数字D、不作决定7.CSI调查中不属于服务质量因子范畴的是（）A、整个维修/保养花费的时间B、服务站环境干净整洁C、服务站维修/保养工作的彻底性D、维修/保养后，车辆干净程度以及车8.JDPVDS行业调研成绩公布是在每年的（）月A、10月B、11月C、12月9.下列不是顾客感动年“+”1服务活动项目的是（）A、车内饰清洗B、灯光调整C、四轮定位D、四门铰链润滑10.接待客户，遇到不清楚或不确定的车辆故障，服务顾问不正确的做法是（）A、通过问诊引导客户描述故障B、依据经验判断故障C、与客户车前确认故障D、记录客户原意11.专营店处理客户不满与抱怨最好的方法是（）A、预防法B、递延法C、转移法D、否认法12.售后客户备用车最长使用年限不超过几年（）A、1年B、2年C、3年D、4年13.为客户办理《营运车服务手册》并发放给客户后，不需要存档备案的资料是（）A、购车发票复印件B、车主身份证复印件C、车辆行驶证复印件D、营运证复印件14.底盘号LJDMAA对应的车型是（）A、K2B、K3C、K515.关于专营店保修事先申请的注意事项中描述不正确的是（）A、在故障件发生漏油、破裂、油漆不良的现象时，要求提供图片B、故障现象说明和维修方案必须简洁明了，避免使用专业术语C、玻璃索赔时，须事先经玻璃当地代理商现场确认并出具鉴定报告D、轮胎索赔，由轮胎代理商现场处理16.2年CSI行业调研中，唯一一个得分比去年低的项目是（）A、服务所需时间B、交车时提供帮助C、收费合理D、车辆出入的便利性17.专营店时常出现安全事故的主要原因是（）A、设施老化B、安全意识不高C、员工流动频繁18.易燃品应独立存放在指定危险品库房或按规定存放，乙炔、氧气应单独存放，相隔（）A、5m以上B、10m以上C、15m以上D、20m以上19.报价技巧中，增加利益法适合哪种类型的客户？（）A、主导型B、社交型C、分析型D、主导型或分析型20.为了更好的为客户提供服务我们应不断地搜集客户的信息，其中服务顾问要搜集（）A、价格需求B、行为特点C、消费习惯D、全面信息21.客户抱怨对厂家、专营店及客户来说都是负面的，其危害叙述不正确的是（）A、影响品牌形象B、影响企业工作C、降低企业利润D、减轻客户负担22.备件周转率的推荐值是（）A、1～3次/年B、2～4次/年C、3～5次/年D、6～8次/年23.CSI评分体系最大为（）A、500分B、800分C、1000分D、1200分24.JD.POWER的CSI满意度模型包含多少个要素（）A、12B、14C、15D、1625.以下不能帮助经销店售后服务部门提升IQS业绩的选项是（）A、销售交车；B、服务交付；C、用户培训；D、用户接待26.纳入保修报表结算的保修类型包括（）A、W-正常保修B、S-备件保修C、V-免费检测D、R-批量返修27.下列关于―客户服务步骤的设计目的说法中，哪一项是正确的？（）A、让经销商维修厂维修更多车辆B、让所有客户都得到问候和欢迎C、说服客户进经销商的维修厂D、帮助经销商零件部减少库存成本E、确保满足相应的客户满意标准28.季度CS-MAP考核保修分析指标包含（）A、单台保修费用低于区域平均B、单个部件保修台次比例低于区域平均C、备件、油漆、售前车保修台次比例低于区域平均；D、保修台次比例低于区域平均（保修/入厂）29.蒙迪欧2.5V6发动机SEFI供电顺序为以下哪一项：（）A、1—2—3—4—5—6B、1—6—2—5—3—4C、1—4—2—5—3—6D、3—4—2—5—1—6E、2—4—1—5—3—630.K5顶配前大灯，销售给客户（）元A、2936.0B、3855.0C、3524.0D、2681.031.东风悦达起亚的服务理念是指（）。A、信赖B、关怀C、责任D、志诚32.发动机液压顶杯通常会在发动机什么情况下发生异响（）A、发动机高速运转时B、发动机转速在2500时C、发动机冷机状态D、以上都不对33.下列不是顾客感动年“春季安全护航服务”活动的（）A、紧急救援B、平安送达C、快速修复D、护送到家34.“服务人员”是服务营销中的一个重要因素，下列哪一项不是保持“服务人员”的适当方式？（）。A、重视培养优秀员工B、在人际关系上更加友好、公平的对待员工C、对经销商员工采用激励制度D、保持对员工犯错的关注，并立即给予相应处罚35.东风悦达起亚签约的服务店有几种类型（）A、1类B、2类C、3类D、4类36.专业维修派工时首要考虑的服务因素是（）A、维修质量B、按时交车C、服务成本D、人员配置37.2013年一季度神秘顾客，初始接待环节执行率最低的2个项目是（）A、引导客户停车B、为客户打开车门C、面带微笑问候客户D、服务顾问挂牌上岗38.下列不属于汽车悬架系统作用的是（）A、提高车辆的行驶速度B、降低直接传送到车身的冲击和振动量C、提升驾驶舒适感和驾驶稳定性D、向车身传送由于路面和车轮之间的摩擦力而产生的驱动力和制动力39.专营店必须经过DYK组织的新增专营店培训，时间是在（）A、开业前B、开业后1个月内C、开业后3个月内D、开业后6个月内40.DYK对违反培训纪律发生迟到/早退的学员处罚金额是（）A、1000元B、2000元C、3000元D、5000元41.下列关于紧急订单的描述正确的是（）A、紧急订单频次在节假日外限制每日两次B、紧急订单运费由网点承担C、紧急订单要求每次在25行之内，每行数量不高于5车份D、常用备件和油品不可以在紧急订单中订购42.客户享受保修的前提条件包括（）A、行驶里程在2500公里或3个月内（以先到期限者为准），到东风悦达起亚汽车有限公司专营店接受首次保养B、确保车辆按照定期保养的规定到东风悦达起亚汽车有限公司专营店接受保养和检查C、妥善保管车辆维护服务记录和原始维修单或购买零部件收据D、提出保修前，尽量保证故障件的故障状态43.服务人员为预防客户抱怨的产生，应做好的工作是（）A、加强与销售顾问及所有相关人员的沟通B、认真履行对厂家的反馈职能C、影响改变客户行为，降低客户期望值D、加强客户关怀，与客户建立朋友关系44.智跑水箱框架，销售给客户（）元A、882.0B、942.0C、1010.0D、790.045.13年MPJY奖励规定包括下列哪项（）A、备件年度奖励B、优秀备件经理C、杰出贡献奖D、备件服务奖46.福瑞迪自动挡车换挡杆锁止装置发生故障时需要按下什么开关才能移动排挡杆（）A、A/C开关B、排挡锁止开关C、点火开关D、大灯开关47.当专营店遇到无法排除的故障时，须向（）申请技术支援。A、售后支援分部B、品质保证分部C、技术分部D、相关的供应商48.车辆转向阻尼力和下面哪种情况没有关系（）A、转向管柱是否损坏B、方向机是否损坏C、发动机工况D、助力泵是否损坏49.终检出票流程是QC流程中的第8个关键流程安全气囊务必与以下哪一项配置一起使用才能起作用？（）A、ABSB、EBAC、防爆模D、安全带E、发动机模块50.专营店开展主动预约服务主要是根据（）联系客户A、客户档案B、回访记录C、应回店客户名单D、流失客户名单51.当维修时间出现延误时服务顾问不应该做的是（）A、组织抢修B、明确原因C、确认所需时间D、及时通知客户52.关于自动变速器叙述不正确的是（）A、比手动变速器省油B、液压系统是自动变速器工作的基本保障C、能根据油门踏板程度和车速变化，自动地进行变速D、利用行星齿轮机构进行变速53.2013DYK招募大学生志愿者携手改善贫困家庭居住条件活动是（）A、起亚之家B、起亚家园C、起亚中韩交流会D、起亚大学生交流会54.专营店营销的重点目标客户是（）A、保修期内客户B、2～5年客户C、5年以上客户D、所有客户55.接待的目标是与客户建立融洽的关系与初步的信任，导引客户进入（）流程。A、顾问式服务销售B、体验式服务销售C、动感式服务销售D、温馨式服务销售56.客户抱怨对厂家、专营店及客户来说都是负面的，其危害包括（）A、影响品牌形象B、影响企业工作C、降低企业利润D、增加客户负担57.服务顾问向客户做完产品服务介绍，客户反问.“这真的有用吗？”表明客户（）A、准备离去B、准备接受C、拒绝服务58.DYK每月客服回访内容包含以下（）项目A、PDI执行率B、QRG说明率C、新车用户培训预约率D、新车用户30DC回访率E、试乘试驾率59.展示的旧件应当（）。A、在客户前来取车之前按照要求处理好旧B、留在车上，以便客户之后可以处理旧件C、展示给客户，在得到客户的许可之后按照要求处理好旧件D、展示给客户之后储存一周，以防客户回收60.将客户分区或分级管理将使我们可以采取（）服务A、一对一B、个性化C、差异化D、有针对性61.SL在三次输入PIN码失败时等待（）A、半小时B、1小时C、2小时D、3小时62.2013年一季度神秘顾客，交车结算环节执行率最低的2个项目是（）A、向客户展示旧件并询问处理意见B、车辆设置归为提醒C、车辆清洁状况D、下次保养里程的提醒63.预约服务是一项“多赢”的服务活动，相对而言，带给谁的好处会更多一些（）A、客户B、专营店C、生产厂家64.下列关于顾客在维修作业过程中不愿意增项叙述不正确的是（）A、不应强求顾客答应B、那就不需要任何记录C、要和顾客解释清楚65.2012年行业调研中，（）商代处得分最高A、西安商代处B、成都商代处C、济南商代处D、沈阳商代处66.2013年CSI目标用户专项服务活动的核心内容有（）A、对目标用户进行面访，了解满意度现况B、对不满用户积极安抚C、对行业调研知识进行讲解，引导客户正确评价D、赠送客户礼品67.下列关于服务顾问行为举止不正确的是（）A、手势一般在对方的视线和胸口之间。B、多用柔和曲线的手势C、交谈时不应指手画脚D、手势和动作要越多越大越好68.下列不是服务启动因子（）A、预约简单方便B、灵活地配合客户需要的预约时间C、接车过程迅速D、容易驶进/驶出经销商处/专营店处69.顾客感动年“客户祝福及千里马客户找寻”活动中是哪一年的千里马客户（）A、04年B、05年C、06年70.良好的沟通从倾听开始，倾听的要领包括（）A、表示兴趣B、适当点头C、保持眼神接触D、适当提问71.服务过程中我们与客户签订的单据有很多都属于合同范畴，以下哪个不是（）A、接车问诊单B、任务委托书C、维修派工单D、结算单72.服务接待过程有助于提高IQS成绩；在服务接待过程中我们应该做到（）A、倾听客户的要求；B、服务顾问必须掌握汽车专业知识；C、交接用户车辆上物品；D、给客户进行维修项目及时间的说明并73.安全气囊是否起爆由（）根据撞击条件来判定，不能根据车辆损坏程度来判定.74.下列关于“维修委托书”叙述不正确的（）A、应在顾客同意的情况下打印B、应让顾客签字确认C、服务顾问应全部交到车间75.标准服务核心流程运行顺畅、执行正确，下面叙述不确当的是（）A、提高CSI，建立客户忠诚B、提高工作效率，节约运营成本C、提升员工素质，提高企业竞争力D、提高客单价，提升产值收入76.车辆购买自然险中需确定保险金额，那么保险金额主要是指（）A、新车的购置价格B、车辆的购置价格加上车辆保险的费用C、车辆购置的价格加上购置税D、新车的购置价格减去折旧的费用77.所有品牌的服务核心流程都有一个共性，就是（）A、以客户为中心B、体现专业C、以专营店为主导D、开放式服务78.2012年DYK第几次赞助了斯坦科维奇杯洲际男球赛（）A、8次B、5次C、1次D、3次79.下列不属于四轮驱动常见的形式的是（）A、全时驱动B、分时驱动C、适时驱动D、限时驱动80.前轮定位参数说明正确的是（）A、主销外倾角B、前轮外倾角C、前轮内倾角D、前轮后倾角81.13年MPJY奖励规定不包括下列哪项（）A、备件年度奖励B、备件月度奖励C、杰出贡献奖D、备件服务奖82.JDPIQS行业调研成绩公布是在每年的（）月A、9月B、10月C、11月83.售后服务车最长使用年限不超过几年（）A、1年B、2年C、3年D、4年84.下列对于机油检查正确的操作是（）A、发动机停止后等待约5分钟，检查1次B、发动机停止后等待约5分钟，检查1～2次C、发动机停止后等待约10分钟，检查1～2次D、发动机停止后等待约10分钟，检查2～3次85.DYK针对一线城市的质量担保工时定额为（）A、55元/工时B、70元/工时C、85元/工时D、90元/工时86.大部分不满意的客户都集中在对什么的不满上（）A、收费价格B、维修质量C、服务质量D、备件质量87.DYK营运车整车保修期是（）A、3年/5万KMB、5年/10万KMC、1年/10万KM88.SM级机油的指导零售价格为（）A、111.5元B、188.9元C、164.5元D、155.1元.89.最能体现一个人精神面貌的是（）A、站姿B、走姿C、微笑D、表情90.在沟通中进行开放式提问是为了（）A、搜集资料B、获得结论C、寻求共同点D、替对方做决定91.专营店提供（）的服务是赢得私家客户的关键A、规范化B、标准化C、个性化D、系统化92.以下哪种客户不应划分到A类客户里（）A、媒体客户B、集团客户C、经常回店客户D、经常抱怨客户93.车辆发生自燃后，专营店层面上，应组成以（）为首的处理小组。A、售后经理B、前台主管C、客服经理D、总经理94.造成返修最主要的原因是（）A、技师技术水平低B、技师操作失误C、检验不严格D、问诊不清楚95.2013年一季度神秘顾客执行率最低的环节是（）A、电话服务（预约）B、初始接待C、互动问诊及开单D、交车结算96.CSI服务中服务所需时间中车辆积压产生的原因不包括（）。A、派工调度不当B、缺少必要的工具技术C、外包作业项目推迟延缓D、缺乏足够的服务顾问97.客户反映轮胎噪声过大可能与胎压有关系；正常的胎压是（）A、（2.0-2.4psi）；B、（2.2-2.4psi）；C、（2.0-2.5psi）；D、（2.2-2.5psi）98.客户连续多久没有回专营店维修保养记为流失客户（）A、3个月B、6个月C、12个月D、24个月99.下列关于异库订单的描述不正确的是（）A、异库订单的订单结尾字母是VB、异库订单要求在25行之内，并且每行数量不高于5车份C、异库订单的运输方式由MPJY选择，运费由网点承担D、禁止库存必备品种列入异库订单中，否则视为无效订单100.在专营店客服部监督评价职能中的业务不包括（）