度假酒店康养服务规范编制说明

团体标准《度假酒店康养服务规范》（征求意见稿）编制说明一、项目来源根据《广西标准化协会关于下达2022年第五十四批团体标准制修订项目计划的通知》（桂标协〔2022〕121号）文件精神，由广西师范大学提出，广西师范大学、桂林市文化广电和旅游局、阳朔悦榕酒店有限公司、桂林领创汇润酒店管理有限责任公司、广西标准化协会、桂林旅游学会共同起草的团体标准《度假酒店康养服务规范》（项目编号：2022-5403）。二、项目背景及目的意义随着社会的发展，生活方式的改变，传统的医疗模式也需要改变，逐渐向防、治、养模式转变，而大健康产业恰恰是“防、治、养”模式的产业体现，随着公众自我保健意识不断提高，“治未病”被视为下一个蓝海。因为慢病而引起的疾病负担占到中国整个疾病负担的70%，但是这些慢病是可防、可控的，正是因为我们日常生活中的不注意、生活方式不健康，这些慢病才会发生，发生到一定程度就会造成慢性疑难不治症。截止2022年，全球新冠肺炎疫情至今未有结束迹象，使得人们的健康意识明显提升，医药健康产业战略价值明显提升，为健康产业发展提供了新的契机。随着经济社会发展，消费结构升级为发展健康服务不断创造广阔空间，科技创新为提高健康水平不断提供有力支撑，相关制度更加成熟更加定型，为健康领域可持续发展构建强大保障。人口老龄化程度持续加深和预期寿命延长，人民群众对健康的需求日益增加，健康理念和消费观念深入融合，健康消费意识增强，健康生活方式普及，健康消费活力迸发，为大健康消费市场创造广阔的发展空间。广西聚焦“医、养、管、食、游、动、造”大健康产业重点方向，大力实施大健康产业“四个一百”重点培育工程，初步形成了以健康医疗、健康养老、健康旅游产业为核心，辐射带动健康管理、健康运动、健康食品和健康制造联动发展的大健康产业体系。截至2020年，全区大健康产业重点企业超过290多个，重点园区50多个，大健康产业示范基地1580多个，统筹推进690多个大健康重点项目，总投资8900多亿元，全年完成投资700多亿元。大健康产业发展工作纳入各地绩效考核指标，形成指导推动各地大健康产业发展的强大动力，一批健康产业园区、生物产业集聚区、医疗旅游先行区和特色产业基地呈集群式快速发展态势。近来年，康养旅游作为旅游行业的新业态、新模式，满足了消费者对健康养生的多元化需求。随着人们生活水平的不断提高，对康养旅游的专业化、品质化、个性化的需求越来越明显。根据《国家康养旅游示范基地标准》，康养旅游被定义为：通过养颜健体、营养膳食、修心养性、关爱环境等各种手段，使人在身体、心智和精神上都能达到自然和谐的优良状态的各种旅游活动的总和。2021年广西壮族自治区民政厅、广西壮族自治区文化和旅游厅、广西壮族自治区卫生健康委员会、广西壮族自治区发展和改革委员会关于印发《广西大健康产业发展规划（2021—2025年）》中规划的广西健康旅游产业空间布局为“三地两带一中心”：“三地”即桂林国际旅游胜地、北部湾国际滨海度假胜地、巴马国际长寿养生旅游胜地；“两带”即中越边关风情旅游带、西江生态旅游带；“一中心”即南宁区域性国际旅游中心城市。并提出积极开展桂林国家健康旅游示范基地建设工程。建设桂林国际智慧健康产业园、遇龙河国家旅游度假区等健康旅游产业集聚区，加快推进全州大碧头国际旅游度假区等健康旅游重点项目建设。因此，很多酒店企业纷纷抓住康养旅游这一商机，将健康注入他们的产品，试图打造康养酒店。作为山水甲天下的国内外知名旅游城市和国家首批历史文化名城，桂林的山水风光、自然生态、历史文化、民俗风情、景区景点等优势明显，发展康养休闲产业条件得天独厚。特别是2017年成为国家首批13个健康旅游示范基地以来，桂林全面系统推进健康旅游工作，以健康旅游为核心的桂林康养休闲产业驶上发展快车道。目前，桂林地区酒店康养类产品上主要是以水疗按摩为主，涉及到水疗服务的知名酒店如阳朔糖舍度假酒店、桂林香格里拉大酒店、阳朔悦榕庄等：（1）阳朔悦榕庄座落于中国南部的广西壮族自治区阳朔县，拥有141间别墅和套房。在康养方面，酒店推出了8个养修支柱（修养心智、学习发展、自然共处、亲密互动、持续实践、安然好眠、身体活力、饮食意识），打造具目的性并容易实践的养修保健体验，以平衡个人对健康，幸福和充实、美满人生的追求。酒店2019-2021年接待人数达18.2万，酒店收入2.32亿元，其中康养服务项目收入801.4万元，初步预测2022年康养项目会在2021年的基础上增加20%左右。（2）桂林融创酒店群总占地面积约55万平方米，包括桂林融创施柏阁酒店及桂林雁山宋品酒店两家酒店。桂林融创施柏阁酒店建筑面积为4.6万平方米；桂林雁山宋品酒店采用了新侗瑶民族建筑设计元素，拥有水上大堂、康体及99套低层湖景客房等康养设施。桂林融创酒店群坐落于桂林融创国际旅游度假区内，酒店群设计巧妙融汇现代时尚元素和侗瑶文化精髓，同时可便捷到达城市核心及周边景区。桂林融创酒店群自开业以来总共接待22.75万人次，收入达到5049万。虽然桂林市度假酒店康养服务取得了较快的发展，但与此同时，也还面临不少如与康养相关的硬件设施不完善、工作人员康养操作不规范、专业技能不足、没有具体服务要求等问题；各个度假酒店未能形成具有自身特色的统一服务标准，缺乏有效整合，造成了服务质量水平参差不齐等困难和挑战，给打造桂林市康养旅游品牌和康养旅游业可持续健康发展造成了一定的影响。通过制定团体标准《度假酒店康养服务规范》，以标准为抓手，统一规范度假酒店康养服务要求，对度假酒店康养设备与设施、服务要求做出细致的规定，将有助于保障游客健康养生体验，提高度假酒店康养服务质量水平，打造桂林康养旅游品牌，助力乡村振兴，对促进桂林市度假酒店康养旅游新业态的健康发展、打造桂林国际旅游胜地具有重要意义。三、项目编制过程（一）成立标准编制工作组团体标准《度假酒店康养服务规范》项目任务下达后，广西师范大学成立了标准编制工作组，起草单位制定了起草编写方案与进度安排，明确任务职责，确定工作技术路线，开展标准研制工作。具体标准编制工作由广西师范大学组成标准编制工作组完成。编制工作组下设三个组，分别是资料收集组、草案编写组、标准实施组。资料收集组负责国内外有关度假酒店康养服务的文献资料的查询、收集和整理工作，查阅前人对度假酒店康养服务的研究情况和目前科学界对度假酒店康养服务的研究进展。草案编写组负责起草标准草案、征求意见稿和标准编制说明、送审稿及编制说明的编写工作，包括后期召开征求意见会、网上征求意见，以及标准的不断修改和完善。标准实施组负责《度假酒店康养服务规范》团体标准发布后，组织度假酒店开展标准宣贯培训会，对标准进行详细解读，让相关人员了解标准，并根据度假酒店康养服务的基本要求、人员要求、环境和设施要求、康养服务项目及要求、安全要求和质量控制与持续改进，保证温度假酒店康养服务质量，并对标准实施情况进行总结分析，不断对团体标准提出修正意见。（二）收集整理文献资料标准编制工作组收集了国内有关度假酒店的康养服务相关文献资料。主要有：DB13/T2292—2015《小型商务酒店服务质量规范》DB1408/T021—2021《盐水漂浮康养服务规范》DB1408/T022—2021《黑泥康养服务规范》DB32/T3619—2019《旅游目的地酒店服务规范》DB33/T2286—2020《康养旅游服务规范》DB34/T2771—2016《康养旅游体验区服务质量规范》DB34/T3875—2021《康养旅游养生旅游服务规范》DB34/T4031—2021《社区养老康养服务规范》DB37/T1159—2009《商务酒店服务质量规范》DB45/T1834—2018《经济型酒店服务规范》DB46/T497—2019《经济型连锁酒店服务质量规范》DB46/T498—2019《生态主题酒店服务质量规范》DB46/T499—2019《文化主题酒店服务质量规范》DB50/T1161—2021《星级农家乐（乡村酒店）服务规范》DB5104/T4—2018《攀枝花市疗养型康养服务规范》DB5104/T22—2020《国际康养旅游度假区建设服务和管理规范》T/CATS008—2021《康养旅游基地设施与服务规范》T/CAS382—2019《传统中医养生服务管理规范》T/CCPITCSC026-2019《会议型酒店服务规范会议服务》T/GXAS005—2017《小型经济酒店服务质量规范》（三）研讨确定标准主体内容标准编制工作组在对收集的资料进行整理研究之后，2022年3月，标准编制工作组召开了标准编制会议，对标准的整体框架结构进行了研究，并对标准的关键性内容进行了初步探讨。经过研究，标准的主体内容确定为度假酒店康养服务的基本要求、人员要求、环境和设施要求、康养服务项目及要求、安全要求和质量控制与持续改进。（四）调研、形成草案、征求意见稿2022年3月，标准起草工作小组进行了广泛实地调研工作，查阅了大量的国内外文献资料，对度假酒店康养服务的前人研究成果进行系统总结。形成了标准的基本构架，对主要内容进行了讨论并对项目的工作进行了部署和安排。2022年3月，在前期工作的基础之上，通过理清逻辑脉络，整合已有的参考资料中有关度假酒店康养服务的要求，在广西师范大学广泛实地调研及查阅资料的基础上，按照简化、统一等原则编制完成团体标准《度假酒店康养服务规范》（草案）。2022年4月-10月，标准起草工作组再次深入涉及有代表性的度假酒店康养服务企业，对度假酒店康养服务要求进行实地调研学习。通过实地调研，掌握各方关于度假酒店康养服务要求，并实际征求意见，通过收集反馈了大量意见，标准编制工作组多次召开会议，对标准草案进行了反复修改和研究讨论。最终形成了团体标准《度假酒店康养服务规范》（征求意见稿）和（征求意见稿）编制说明。四、标准制定原则1、实用性原则本文件是在充分收集相关资料和文献，分析度假酒店康养服务当前现状，调研桂林市各度假酒店市场情况，在现有度假酒店相关康养服务要求的基础上，结合度假酒店多年的康养服务要求经验、试验而总结起草的，符合当前度假酒店康养服务要求发展的方向与市场需求，有利于行业的长远发展，有利于提高度假酒店康养服务质量和社会经济效益，对推动桂林市度假酒店康养服务产业健康发展，打造桂林市度假酒店康养品牌，助推旅游提质发展，助力乡村振兴具有较强的实用性和可操作性。2、协调性原则本文件编写过程中注意了与度假酒店康养服务相关法律法规的协调问题，在内容上与现行法律法规、标准协调一致。3、规范性原则本文件严格按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》编写本标准的内容，保证标准的编写质量。4、前瞻性原则本文件在兼顾当前桂林市内度假酒店康养服务现实情况的同时，还考虑到了康养旅游快速发展的趋势和产业结构调整需要，在标准中体现了个别特色性、前瞻性和先进性条款，作为对度假酒店康养服务发展的指导。标准主要内容及依据来源本标准技术内容主要按广西师范大学等起草单位对度假酒店康养服务开展的实践实验并结合桂林市度假酒店康养实际情况制定；整体框架结构主要依据桂林市度假酒店康养服务的多年的度假酒店康养服务经验及实地调研讨论确定。术语和定义主要参考现有度假酒店康养服务相关文献及DB45/T1834-2018《经济型酒店服务规范》中对“经济型酒店”定义：“以客房为核心产品，价格适宜，提供有限服务的酒店”及各起草单位对度假酒店相关要求的实际讨论确定。“康养”主要依据LB/T051—2016《国家康养旅游示范基地》对“康养旅游”的定义：“指通过康体养颜、营养膳食、修心养性、关爱环境等各种手段，使人在身体、心智和精神上都达到自然和谐的优良状态的各种活动的总和”并结合各起草单位讨论确定。基本要求主要依据DB45/T1834—2018《经济型酒店服务规范》中对一般要求的相关规定并结合度假酒店康养服务基本要求讨论决定。明确了度假酒店在资质证书、康养服务内容等方面关于的规定，以确保度假酒店有关资质、设施及服务符合满足康养服务基本要求。考虑到康养酒店康养主题及入住顾客体验康养服务项目的需求，规定了“宜拥有与当地优势资源相应的一种或者多种类型的康养主题系列产品”“宜与合法的医疗专业机构或康养专业服务机构建立合作关系”等要求。规定了“主要公共区域应设无障碍设施”的要求，主要考虑到残疾人及行动不便人群的行动需求。规定了“应根据疫情防控需要提供符合防疫要求的服务”的要求，主要考虑到疫情防控要求。人员要求主要依据度假酒店康养服务的现实情况确定。规定了员工仪容仪态、服务礼仪、服务用语、职业道德、职业技能等方面的要求，度假酒店康养旅游作为服务行业，服务口碑非常重要。对服务人员进行规定，既有利于提高游客满意度，保障游客安全，形成企业良好的服务口碑，又有利于稳固客源，开拓更广阔的市场。在服务礼仪上规定了“应对服务对象礼貌热情，能用普通话或有效的沟通语言解答服务对象诉求”等要求，在完成接待任务的同时以增强人性化关怀。在职业技能上规定了“应经过上岗培训，熟悉康养服务的基本要求，在工作过程中定期接受与安全、卫生、消防及康养相关的岗位培训”等要求，以便熟知酒店各类康养理疗、康养休闲、康养保健、康养购物等服务项目，为顾客提供适宜的康养服务项目，满足游客咨询需要。环境和与建设配套设施、酒店配套设施主要依据GB/T36732《生态休闲养生(养老)基地建设和运营服务规范》、GB/T14308《旅游饭店星级的划分与评定》确定。山清水秀的自然环境，是康养度假的基础需求。考虑到游客以健康养生的出行目的，或在旅途中保持健康的需求，GB/T36732《生态休闲养生(养老)基地建设和运营服务规范》中，规定了康养环境的“自然环境”和“人文环境”要求，经起草单位讨论决定遵循国标中的环境建设规定，通过与当地拥有的与康养相关、独特的自然、人文或康养服务环境，打造度假酒店特色的康养服务项目，提高度假酒店知名度。常规酒店的产品是以客房为核心铺之以餐饮、健身、会议等配套，而度假酒店不仅要给游客带来一种愉悦感，同时还要尽可能地为游客提供休闲体验和自然、文化、风俗的氛围，度假酒店康养服务为游客提供例如中医养生、膳食养生、运动养生等康养项目,因此，除酒店常规设施设备如前厅接待设施、客房设施、餐饮设施要求外，度假酒店应提供能满足康养需求的设施设备，如康养设施、养老设施和运动设施等，保障度假酒店康养服务项目的实施。服务要求主要包括基本服务要求、特色服务要求及智慧服务要求三方面的内容。基本服务要求主要规定了度假酒店基础服务要求及相关国标中已规定的要求，如餐饮服务应满足GB/T13391《餐饮企业的等级划分和评定》的规定。住宿服务应符合GB/T14308《旅游饭店星级的划分与评定》的规定。涉及养生（养老）服务的应符合GB/T36732《生态休闲养生(养老)基地建设和运营服务规范》的要求。涉及温泉服务的应符合GB/T35555《温泉服务基本规范》的要求。涉及娱乐服务的应符合GB/T26353《旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范》的要求。美容美体服务应符合SB/T10992《美容服务面部护理操作技术要求》的要求。特色服务要求主要细化了度假酒店特色康养服务要求，如睡眠养生、膳食养生、中医养生、民族医药养生、运动养生、心灵调节、体验活动、研学教育要求。与常规酒店相比，度假酒店康养的流程是以健康提升为导向,形成健康咨询及疗养的完满闭环，因此宜提供专业的健康检查、养生建议、疗养等服务。在酒店时提供咨询、教学课程或医疗服务，以便产生客户黏性和持续影响力影响客户。通过特色的中医养生、膳食养生、运动养生服务，为游客提供自身所需的康养服务项目，达到康体养生的目的。智慧服务主要依据养生旅游服务平台、物联网、云计算、大数据、智能硬件等新一代信息技术产品，实现顾客与度假酒店康养服务、康养资源的有效对接和优化配置，推动康养服务智慧化升级，提升康养服务质量效率水平。安全要求主要从安全制度、安全措施、医疗救护方面考虑。度假酒店康养作为以康养为主要服务内容的旅游住宿活动，无论是游客还是员工，在康体养生过程中发生危险的可能性均大于一般观光类旅游活动，在安全措施及游客、员工安全管理方面均应有严格的要求。如建立和实施有效的安全巡查制度，明确安全管理职责；有针对自然灾害、人身安全、食物、消防等各项应急预案，并定期演练等。考虑到游客食品安全、运动受伤等问题，规定了“应建立紧急救援机制，设置紧急救援电话，能及时处理顾客发出的求助信号”等要求，以便及时对顾客施救。服务改进主要依据度假酒店康养服务是一个对服务流程中创新性、互动性和康养设施设备运用、人员服务规范性要求较高的现实情况确定。度假酒店应设立质量投诉受理机构，健全制度，明确职责，并将游客投诉途径及解决问题的方法在醒目位置予以公告。制定服务质量考评机制，根据考核评价结果，制定改进措施，不断改进服务质量。六、国内同类标准制修订情况及与法律法规、强制性标准关系经查阅，国内与度假酒店康养服务规范相关的标准有DB13/T2292-2015《小型商务酒店服务质量规范》、DB1408/T021-2021《盐水漂浮康养服务规范》、DB1408/T022-2021《黑泥康养服务规范》、DB32/T3619-2019《旅游目的地酒店服务规范》、DB33/T2286-2020《康养旅游服务规范》、DB34/T2771-2016《康养旅游体验区服务质量规范》、DB34/T3875-2021《康养旅游养生旅游服务规范》、DB34/T4031-2021《社区养老康养服务规范》、DB37/T1159-2009《商务酒店服务质量规范》、DB45/T1834-201